Онлайн-консультант — это чат на сайте компании, в котором пользователь может задать вопрос вашим специалистам. Лидогенерация! Повышение конверсии! Классный канал связи! Об этом кричат разработчики таких сервисов в своей рекламе (и мы в том числе). Но есть у онлайн-консультанта несколько проблем, которые могут надолго закрыть для вас вопрос установки чата. Давайте изучим их и посмотрим на варианты решения, в конце вы поймете — нужен ли вам онлайн-чат, или лучше ограничиться формой заявки. Плюсы и минусы онлайн чата на сайте
Проблема первая. Онлайн-чат бесит
Люди не любят всплывающие окна. Они мешают изучать сайт, появляются не вовремя и предлагают вообще не то, что нужно. Онлайн-чат тоже относится к «нападашкам», но более скромным: не открывается на весь экран и не блокирует работу страницы, просто скромно висит в углу. Казалось бы, кому он мешает?
Смоделируем ситуацию: пользователь пришел на сайт интернет-магазина бытовой техники и начал изучать стиральные машины. Тут неожиданно открывается чат, да еще и со звуковым сигналом. Пользователь напуган, никакая консультация ему еще не нужна, а магазин уже требует: пиши в чат, пиши.
В этом случае чат бесит, оператор бесит и магазин тоже бесит. Представьте, что так к вам пристает консультант в обычном ТРЦ. Как быстро вы убежали бы?
Проблему можно решить?
На 100% — нет, потому что невозможно предугадать эмоции человека. Он может прийти на сайт уже раздраженным, и его одинаково расстроит как наличие чата, так и его отсутствие. Но уровень негатива в целом можно снизить:
Не раскрывайте чат в первую секунду визита пользователя, дайте ему осмотреться.
Автоматически открывать чат допустимо, если пользователь «уснул» — долгое время не совершает никаких действий на сайте, или долго находится на одной странице. В любом случае, за такой механикой нужно следить: наблюдайте за конверсией и как реагируют пользователи на самостоятельно открывшийся чат, в этом вам поможет Вебвизор Яндекс.Метрики. Если негативно — избавьтесь от этой настройки.
Звуковой сигнал — спорный элемент.
Если чат и так не ждали, сигнал — тем более. Экспериментируйте осторожно, лучше на «уснувших».
Вместо открытия чата можно привлечь внимание пользователя с помощью крючка.
В примере про стиральную машину он может быть таким:
фродеры — купленные конкурентами или нерадивыми подрядчиками по рекламе пользователи и роботы, которые притворяются потенциальными клиентами, но никогда и ничего у вас не купят.
Отсечь их на старте не получится — менеджеры все равно будут отвлекаться на такие диалоги. Но бить тревогу стоит, если таких обращений больше 3% по каждой категории в отдельности.
Проблему можно решить?
Не полностью, ведь придут новые хулиганы. Но попавшихся можно заблокировать по IP-адресу — они больше не смогут написать в чат.
изучить, откуда они приходят, и принять меры (отказаться от рекламной площадки, изменить ключевые слова и т.д.),
проверить, есть ли закономерность — если вас регулярно путают с другой компанией, стоит переосмыслить позиционирование, а то и название.
Зато в этом есть несколько важных для бизнеса плюсов:
Легко проверить качество трафика с рекламы. Вы увидите, с какой площадки и какого объявления на сайт приходят пользователи, сможете перечитать и тегировать все диалоги, найти рекламу, за которую вы платите зря.Онлайн чат помогает найти неэффективные рекламные каналыТак мы анализируем обращения в личном кабинете Callibri
Можно найти проблемы на сайте, изучив сообщения клиентов. Иногда анализ обращений помогает заметно разгрузить отдел продаж.
Помните, что 3% некачественных обращений — это допустимо. А тестового периода вполне хватит, чтобы выяснить, есть ли такая проблема у вас.Попробовать сервис
Проблема третья. Виджет портит дизайн сайта
Не все сайты проектируются с перспективой разместить на нем онлайн-чат. Обычно его приходится «впихивать» в уже существующий дизайн.
В основном сервисы умеют мимикрировать: можно выбрать подходящий цвет и расположение на странице. Мы не встречали сайтов, где чат заметно портил бы внешний вид. За исключением случаев, когда чат в свернутом виде закрывает контент, а это происходит очень редко и обычно решается сменой расположения.
Да. На рынке много онлайн-чатов, и все они выглядят по-разному. Просто выберите тот, что будет гармонично смотреться с другими элементами вашего сайта.
Проблема четвертая. Несовместимость с мобильной версией
Чаты не всегда корректно работают на мобильных устройствах. Кто-то теряет кнопку «закрыть», у кого-то «съезжает» аватар оператора — проблем может быть много. А ведь в некоторых нишах доля мобильного трафика может достигать 80%. Так и теряются клиенты.
Проблему можно решить?
Обычно да, если у вас в принципе есть мобильная версия сайта. Если ее нет — разработчики чата вряд ли смогут вам помочь, на таких сайтах чат будет открываться как в веб-версии и написать в него будет почти невозможно. В этом случае мы советуем просто отключить показ чата на мобильных устройствах.
Если ваш сайт на мобильных открывается корректно, но вы заметили баг, свяжитесь с техподдержкой сервиса. Они проверят корректность установки чата, найдут причину кривого отображения и помогут ее исправить.
Проблема пятая, главная. Даже если у вас лучший чат
В чате нужно отвечать ?
Иногда компании превращают онлайн-консультант в чат-обманку и это лишает сервис всякого смысла. Клиент пишет, потому что не хочет говорить по телефону, а ему отвечают: оставьте номер, мы перезвоним и ответим. Это бесит гораздо сильнее, чем все предыдущие пункты, взятые вместе.
Проблему можно решить?
Относительно. Если у вас нет менеджера, который может отвечать на сообщения — не устанавливайте чат. Лучше поставьте форму заявки или обратный звонок: клиент все равно свяжется с вами, но это будет удобно для обеих сторон: вы сможете перезвонить, а клиент будет готов к телефонному разговору. В МультиЧате Callibri заявка, обратный звонок, чат и карта собраны в одной иконке — крючки будут привлекать внимание, и не надо «вшивать» дополнительные элементы в сайт. Как это выглядит и работает в реальности можете проверить прямо на этой странице — виджет находится в правом нижнем углу.Установить такой бесплатно
А плюсы-то есть?
Конечно. Навскидку назовем целых пять — они легко перебьют большинство минусов.
Не все готовы звонить
Во-первых, для многих ниш поколение Z уже стало платежеспособным. А они привыкли общаться в социальных сетях, в том числе и с компаниями.
Еще есть факторы, которые от поколения не зависят:
неудобно звонить, потому что на работе,
находятся в общественном транспорте,
неловко произносить вслух (актуально для медицинской тематики),
нет времени общаться долго.
Переписка эти проблемы клиента решит.
Можно использовать больше каналов связи
Чат с клиентом может быть не только на сайте, еще есть соцсети и мессенджеры. Часто на них не хватает сил: менеджеры забывают или не успевают проверить сообщения, а SMM-специалист не умеет консультировать по продукту (но он и не должен). Современные онлайн-консультанты умеют собирать сообщения из разных источников, а вы видите их и отвечаете с одной страницы. Так ни одно обращение не потеряется, и вы можете предложить клиенту больше способов связи с вами.
А можно поставить ссылки на мессенджеры прямо на сайте, чтобы клиенты переходили туда. Удобно, если у вас хромает скорость ответа — в мессенджере сообщение точно прочтут, даже если ответите вы через 7 часов.
Во время телефонного разговора менеджер не может ответить другому клиенту, а в чате может. Пока один пользователь набирает сообщение, можно ответить второму. А еще удобно подстраховывать коллег — если специалист не знает, что ответить клиенту, чат может забрать более компетентный оператор. И даже если вы будете «перебрасывать» клиента между отделами как горячую картошку, это будет не так заметно, как при звонке.
Можно анализировать переписки
Клиент бывает счастлив, а бывает несчастлив. На это влияет не только качество обслуживания (т.е. менеджер), но и сам продукт. Онлайн-консультанты хранят все переписки с клиентами, в них легко выявить, почему клиент счастлив, а почему нет. На основе этого можно сделать вывод о том, как улучшить свой сайт и бизнес в целом.
Конверсия растет!
Если правильно пользоваться онлайн-консультантом — не раздражать и предлагать только нужное — конверсия сайта начнет расти, даже если на сайте нет чата. Например, нам удалось поднять конверсию сайта автодилера на 32% только за счет крючков и ловца лидов.
Если вы станете получать много нецелевых обращений — проверьте, откуда идут пользователи. Возможно, что-то не так с рекламой, и вы тратите деньги зря.
Всплывающие окна действительно раздражают, но повышают конверсию, если их правильно настроить. Напишите релевантные страницам тексты в крючках и приветственном сообщении, и посмотрите на результат.
Онлайн-консультант может испортить дизайн сайта, если закроет контент. В остальных случаях «вторжение» не критично. Если вы видели действительно жуткие примеры, пожалуйста, отправьте их в комментарии.
Совместимость с мобильной версией сайта может стать проблемой, но популярные сервисы умеют их решать. Не стесняйтесь писать в техподдержку разработчика.
Клиенты из социальных сетей больше не потеряются. Онлайн-консультант может собирать обращения не только с сайта, но и с VK, FB, OK, Viber, Telegram.
Архив переписок покажет проблемы в работе маркетинга, продаж и бизнеса в целом, если они у вас есть. А если их нет — конверсия закипит. Попробовать МультиЧат Callibri
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
6
3
Отправить в
Опубликуйте статью в блоге Callibri
Подойдут материалы про маркетинг, продажи и клиентский сервис
