Онлайн-консультант — это чат на сайте компании, в котором пользователь может задать вопрос вашим специалистам. Лидогенерация! Повышение конверсии! Классный канал связи! Об этом кричат разработчики таких сервисов в своей рекламе (и мы в том числе). Но есть у онлайн-консультанта несколько проблем, которые могут надолго закрыть для вас вопрос установки чата. Давайте изучим их и посмотрим на варианты решения, в конце вы поймете — нужен ли вам онлайн-чат, или лучше ограничиться формой заявки.
Проблема первая. Онлайн-чат бесит
Люди не любят всплывающие окна. Они мешают изучать сайт, появляются не вовремя и предлагают вообще не то, что нужно. Онлайн-чат тоже относится к «нападашкам», но более скромным: не открывается на весь экран и не блокирует работу страницы, просто скромно висит в углу. Казалось бы, кому он мешает?
Смоделируем ситуацию: пользователь пришел на сайт интернет-магазина бытовой техники и начал изучать стиральные машины. Тут неожиданно открывается чат, да еще и со звуковым сигналом. Пользователь напуган, никакая консультация ему еще не нужна, а магазин уже требует: пиши в чат, пиши.
В этом случае чат бесит, оператор бесит и магазин тоже бесит. Представьте, что так к вам пристает консультант в обычном ТРЦ. Как быстро вы убежали бы?
Проблему можно решить?
На 100% — нет, потому что невозможно предугадать эмоции человека. Он может прийти на сайт уже раздраженным, и его одинаково расстроит как наличие чата, так и его отсутствие. Но уровень негатива в целом можно снизить:
Не раскрывайте чат в первую секунду визита пользователя, дайте ему осмотреться.
Автоматически открывать чат допустимо, если пользователь «уснул» — долгое время не совершает никаких действий на сайте, или долго находится на одной странице. В любом случае, за такой механикой нужно следить: наблюдайте за конверсией и как реагируют пользователи на самостоятельно открывшийся чат, в этом вам поможет Вебвизор Яндекс.Метрики. Если негативно — избавьтесь от этой настройки.
Звуковой сигнал — спорный элемент.
Если чат и так не ждали, сигнал — тем более. Экспериментируйте осторожно, лучше на «уснувших».
Вместо открытия чата можно привлечь внимание пользователя с помощью крючка.
В примере про стиральную машину он может быть таким:
А вот такой крючок вряд ли повысит конверсию:
Сразу после установки проверьте, не закрывает ли чат контент на странице, не мешает ли он изучать ее.
Если чат действительно мешается — измените настройки показа (или попробуйте другой сервис).
Так вы исключите большинство раздражающих факторов, а правильно прописанные крючки повысят конверсию.
Проблема вторая. Спамеры, приколисты и фродеры
В чат пишут не только клиенты, но и хулиганы. Они бывают трех типов:
спамеры — хотят продать вам что-нибудь,
приколисты — школьники, заскучавшие и просто те, кто решил проверить, жив ли ваш менеджер,
фродеры — купленные конкурентами или нерадивыми подрядчиками по рекламе пользователи и роботы, которые притворяются потенциальными клиентами, но никогда и ничего у вас не купят.
Отсечь их на старте не получится — менеджеры все равно будут отвлекаться на такие диалоги. Но бить тревогу стоит, если таких обращений больше 3% по каждой категории в отдельности.
Проблему можно решить?
Не полностью, ведь придут новые хулиганы. Но попавшихся можно заблокировать по IP-адресу — они больше не смогут написать в чат.
Насколько это проблемно для вашего бизнеса можно оценить только после установки чата на сайт. За пару недель вы поймете, сколько вы получаете «полезных» обращений и сколько «вредных». Если «вредные» заметно преобладают, это повод:
изучить, откуда они приходят, и принять меры (отказаться от рекламной площадки, изменить ключевые слова и т.д.),
проверить, есть ли закономерность — если вас регулярно путают с другой компанией, стоит переосмыслить позиционирование, а то и название.
Зато в этом есть несколько важных для бизнеса плюсов:
Легко проверить качество трафика с рекламы. Вы увидите, с какой площадки и какого объявления на сайт приходят пользователи, сможете перечитать и тегировать все диалоги, найти рекламу, за которую вы платите зря.Так мы анализируем обращения в личном кабинете Callibri
Можно найти проблемы на сайте, изучив сообщения клиентов. Иногда анализ обращений помогает заметно разгрузить отдел продаж.
Можно оценить качество работы менеджеров. Как они отвечают? Насколько хорошо они знают продукт? Многие чаты умеют спрашивать клиента, понравилось ли ему обслуживание. Так это делает Callibri:
Помните, что 3% некачественных обращений — это допустимо. А тестового периода вполне хватит, чтобы выяснить, есть ли такая проблема у вас.Попробовать сервис
Проблема третья. Виджет портит дизайн сайта
Не все сайты проектируются с перспективой разместить на нем онлайн-чат. Обычно его приходится «впихивать» в уже существующий дизайн.
В основном сервисы умеют мимикрировать: можно выбрать подходящий цвет и расположение на странице. Мы не встречали сайтов, где чат заметно портил бы внешний вид. За исключением случаев, когда чат в свернутом виде закрывает контент, а это происходит очень редко и обычно решается сменой расположения.
Да. На рынке много онлайн-чатов, и все они выглядят по-разному. Просто выберите тот, что будет гармонично смотреться с другими элементами вашего сайта.
Проблема четвертая. Несовместимость с мобильной версией
Чаты не всегда корректно работают на мобильных устройствах. Кто-то теряет кнопку «закрыть», у кого-то «съезжает» аватар оператора — проблем может быть много. А ведь в некоторых нишах доля мобильного трафика может достигать 80%. Так и теряются клиенты.
Проблему можно решить?
Обычно да, если у вас в принципе есть мобильная версия сайта. Если ее нет — разработчики чата вряд ли смогут вам помочь, на таких сайтах чат будет открываться как в веб-версии и написать в него будет почти невозможно. В этом случае мы советуем просто отключить показ чата на мобильных устройствах.
Если ваш сайт на мобильных открывается корректно, но вы заметили баг, свяжитесь с техподдержкой сервиса. Они проверят корректность установки чата, найдут причину кривого отображения и помогут ее исправить.
Проблема пятая, главная. Даже если у вас лучший чат
В чате нужно отвечать ?
Иногда компании превращают онлайн-консультант в чат-обманку и это лишает сервис всякого смысла. Клиент пишет, потому что не хочет говорить по телефону, а ему отвечают: оставьте номер, мы перезвоним и ответим. Это бесит гораздо сильнее, чем все предыдущие пункты, взятые вместе.
Проблему можно решить?
Относительно. Если у вас нет менеджера, который может отвечать на сообщения — не устанавливайте чат. Лучше поставьте форму заявки или обратный звонок: клиент все равно свяжется с вами, но это будет удобно для обеих сторон: вы сможете перезвонить, а клиент будет готов к телефонному разговору. В МультиЧате Callibri заявка, обратный звонок, чат и карта собраны в одной иконке — крючки будут привлекать внимание, и не надо «вшивать» дополнительные элементы в сайт. Как это выглядит и работает в реальности можете проверить прямо на этой странице — виджет находится в правом нижнем углу.Установить такой бесплатно
А плюсы-то есть?
Конечно. Навскидку назовем целых пять — они легко перебьют большинство минусов.
Не все готовы звонить
Во-первых, для многих ниш поколение Z уже стало платежеспособным. А они привыкли общаться в социальных сетях, в том числе и с компаниями.
Еще есть факторы, которые от поколения не зависят:
неудобно звонить, потому что на работе,
находятся в общественном транспорте,
неловко произносить вслух (актуально для медицинской тематики),
нет времени общаться долго.
Переписка эти проблемы клиента решит.
Можно использовать больше каналов связи
Чат с клиентом может быть не только на сайте, еще есть соцсети и мессенджеры. Часто на них не хватает сил: менеджеры забывают или не успевают проверить сообщения, а SMM-специалист не умеет консультировать по продукту (но он и не должен). Современные онлайн-консультанты умеют собирать сообщения из разных источников, а вы видите их и отвечаете с одной страницы. Так ни одно обращение не потеряется, и вы можете предложить клиенту больше способов связи с вами.
А можно поставить ссылки на мессенджеры прямо на сайте, чтобы клиенты переходили туда. Удобно, если у вас хромает скорость ответа — в мессенджере сообщение точно прочтут, даже если ответите вы через 7 часов.
Можно работать с двумя клиентами сразу
Во время телефонного разговора менеджер не может ответить другому клиенту, а в чате может. Пока один пользователь набирает сообщение, можно ответить второму. А еще удобно подстраховывать коллег — если специалист не знает, что ответить клиенту, чат может забрать более компетентный оператор. И даже если вы будете «перебрасывать» клиента между отделами как горячую картошку, это будет не так заметно, как при звонке.
Можно анализировать переписки
Клиент бывает счастлив, а бывает несчастлив. На это влияет не только качество обслуживания (т.е. менеджер), но и сам продукт. Онлайн-консультанты хранят все переписки с клиентами, в них легко выявить, почему клиент счастлив, а почему нет. На основе этого можно сделать вывод о том, как улучшить свой сайт и бизнес в целом.
Конверсия растет!
Если правильно пользоваться онлайн-консультантом — не раздражать и предлагать только нужное — конверсия сайта начнет расти, даже если на сайте нет чата. Например, нам удалось поднять конверсию сайта автодилера на 32% только за счет крючков и ловца лидов.
Если вы станете получать много нецелевых обращений — проверьте, откуда идут пользователи. Возможно, что-то не так с рекламой, и вы тратите деньги зря.
Всплывающие окна действительно раздражают, но повышают конверсию, если их правильно настроить. Напишите релевантные страницам тексты в крючках и приветственном сообщении, и посмотрите на результат.
Онлайн-консультант может испортить дизайн сайта, если закроет контент. В остальных случаях «вторжение» не критично. Если вы видели действительно жуткие примеры, пожалуйста, отправьте их в комментарии.
Совместимость с мобильной версией сайта может стать проблемой, но популярные сервисы умеют их решать. Не стесняйтесь писать в техподдержку разработчика.
Клиенты из социальных сетей больше не потеряются. Онлайн-консультант может собирать обращения не только с сайта, но и с VK, FB, OK, Viber, Telegram.
Архив переписок покажет проблемы в работе маркетинга, продаж и бизнеса в целом, если они у вас есть. А если их нет — конверсия закипит. Попробовать МультиЧат Callibri
Комментарии