Куда и как перевести клиентов, если привычный мессенджер перестал работать: отвечают эксперты

Елена Девяткина

автор Callibri

Евгения Афонченкова

CEO Webolution Digital Agency

Опубликовано: 16.02.2026

Сбои в WhatsApp и Telegram всё чаще бьют по входящим заявкам: клиенты пишут в чат и не получают ответа часами или даже днями. Не желая терять время, они идут к конкурентам, а бизнес лишается прибыли.

В статье расскажем, куда перевести общение и что сделать, чтобы ни одна сделка не потерялась. Разобраться помогли:

Евгения Афонченкова, CEO Webolution Digital Agency.
Игорь Демидов, СЕО D-agency.
Юрий Ковальский, СЕО Kovalskii.Group и сооснователь CLINILINK.RU.

Сервисы Callibri

Автоматизируем работу с лидами на всех этапах воронки

Помогаем понять, какая реклама приводит платящих клиентов

Делаем работу маркетинга прозрачной и эффективной

Как выбрать альтернативный канал

Сначала посмотрите, какие способы связи уже используете: чат на сайте, соцсети, email-рассылки, телефония. Выберите два-три варианта и проверьте, как они работают.

👉 О том, какие альтернативные мессенджеры можно подключить на замену WhatsApp и Telegram рассказали в этой статье.

Обратите внимание на:

Удобство для клиентов. Есть ли у вашей аудитории аккаунты в выбранных сервисах? Так, молодёжь из Telegram вряд ли будет регистрироваться в Одноклассниках, чтобы задать пару вопросов о продукте.
Техническую стабильность. Насколько надёжно работает сервис? Бывают ли сбои, задержки доставки сообщений? Есть ли риск блокировок? Если переводите клиентов в чат на сайте, убедитесь, что платформа справляется с большим потоком пользователей.
Пропускную способность. Например, справятся ли операторы телефонии, если нагрузка вырастет в 2–3 раза? Хватит ли у вас ресурсов для быстрой модерации комментариев в соцсетях?

Главный принцип — не закрывать рабочий канал раньше времени. Сохраните его как дополнительную точку входа и параллельно развивайте альтернативу.

Выбирать канал связи стоит, не исходя из своих предпочтений, а с опорой на потребности клиентов. Самый эффективный способ узнать, куда двигаться, — провести опрос или кастдев. Наши клиенты регулярно спрашивают свою аудиторию, где им удобнее общаться, и подстраивают коммуникацию под её выбор.

При этом важно сохранять гибкость: например, сейчас около половины аудитории продолжает пользоваться Telegram и готова использовать VPN, чтобы не терять привычный канал.

Нужна многоплатформенность. Только она снизит риски от ухода или запрета отдельных площадок и даст возможность вашему бренду постоянно находиться в поле зрения целевой аудитории. При этом не ставьте крест на Telegram, его не первый раз запрещают. MAX стоит тестировать как дополнительный канал, который не является прямой заменой Telegram.

Наше агентство работает в сфере медицинского маркетинга и консалтинга. Ежедневно помогаем клиникам выстраивать качественную коммуникацию с пациентами — как новыми, так и действующими. Мы рекомендуем использовать те каналы, по которым уже настроена омниканальность. В противном случае потери пациентов могут быть существенными, но вы об этом даже не узнаете.

Пока Telegram остаётся лидером по количеству обращений после WhatsApp. В MAX аудитории у клиник пока немного, поэтому мы указываем этот канал на сайте и в других соцсетях — с расчётом на то, что со временем пациенты начнут активнее им пользоваться. Вероятнее всего к концу 2026 года в MAX будет существенная доля аудитории, так как на днях чиновники сообщили о начале замедления Telegram. Поэтому не упускайте возможность стать первыми.

Как не потерять клиентов при переходе: 3 главные рекомендации

Заботливо объясните, зачем это нужно. Люди не будут переходить в другой канал связи просто так — важна осязаемая выгода. Поэтому сделайте небольшую информационную рассылку по базе и расскажите о преимуществах перехода: от более быстрых ответов до эксклюзивных предложений. Например, если переводите поддержку в MAX, можно сделать акцент на том, что мессенджер выходит в «белый список» и работает даже при ограничениях мобильного интернета.

Мы не рекомендуем сразу рассылать сообщения по всей базе: сначала стоит отладить процессы на небольших группах в несколько сотен человек. Если «тестовый прогон» прошёл без сбоев, можно переходить к масштабированию.

Переход готовим «мостиком»: закреп или пост с новым маршрутом, автоответ со ссылками, кнопки выбора канала, параллельная поддержка в старом канале 4–8 недель. Тем, кто продолжает писать в «старый канал», отвечаем там же и мягко переводим в новый, не обрывая коммуникацию.

Предложите несколько альтернативных каналов. Не ограничивайте клиента только одним способом связи. Пусть он выбирает из ассортимента: написать в чат на сайте, отправить письмо на почту, оставить заявку во ВКонтакте, MAX и так далее. Важно вовремя обновлять информацию о доступных вариантах и размещать их на видном месте: описании канала в соцсети, шапке сайта и прочем.

👉 В CRM-Чате можно настроить специальный таб с контактами — при нажатии на него клиент увидит соцсети для перехода. Показывайте его на сайте круглосуточно или в определённые часы — например, когда операторы онлайн.

Если на сайте из контактов есть только устаревший мессенджер, вы рискуете потерять клиента. Важно, чтобы все рабочие каналы были на виду и аудитория могла быстро выбрать удобный способ связи.

Мы отслеживаем объём миграции базы и точечно работаем с теми, кто ещё не перешёл на новые каналы. Это важно, чтобы не возникало ситуации, когда пациент пишет в WhatsApp, а в ответ — тишина. Тем, кто не читает сообщения в мессенджерах, отправляем SMS — при условии, что есть согласие на рассылку (учитывайте закон о рекламе и новые штрафы, которые вступили в силу в 2025 году). В сообщении указываем актуальные контакты для связи и просим их сохранить: без прямых и понятных просьб получатель может не догадаться это сделать.

Также для минимизации потерь записей на сайтах у нас реализована бесшовная онлайн-запись на базе сервиса CLINILINK.RU. Пациент может записаться прямо на сайте, а данные автоматически передаются в МИС клиники. Это позволяет быстро выбрать врача, удобное время и зафиксировать визит без лишних звонков и переписки.

Сведите все обращения в один интерфейс. Когда добавляются новые каналы, легко потерять часть сообщений от клиентов и подпортить репутацию. Чтобы этого не случилось, компании подключают специальные сервисы. CRM-Чат Callibri показывает заявки из мессенджеров, соцсетей, классифайдов и чата на сайте в одном окне: личном кабинете или вашей CRM. Это удобно и безопасно: менеджеру не нужно переключаться между приложениями, а если он уволится — клиентская база не останется у него в телефоне.

Любой оператор может поднять переписку в карточке лида и увидеть, на чём прервался диалог. Например, клиент поинтересовался в WhatsApp, есть ли товар наличии и сколько длится доставка, а затем пропал. Через неделю он пишет уже в MAX и просит выслать квитанцию на оплату. Как понять, о чём идёт речь? В CRM-Чате отобразятся диалоги, которые уже велись с этим номером: менеджер быстро «въедет» в контекст и завершить сделку.

Интеграция мессенджеров с CRM — это базовая гигиена коммуникаций с клиентами. Благодаря этому мы не теряем историю переписки, спокойно переживаем смену менеджеров и не боимся потерять чаты во время отпусков. Если кто-то из клиентов всё ещё пишет в WhatsApp, менеджер сам связывается с ним в новом канале или перезванивает. Для нас главное — чтобы история общения была под контролем, а заявки не терялись ни в одном канале.

CRM-чат

Пишите клиентам в мессенджеры прямо из CRM

Не теряйте диалоги из WhatsApp, Telegram, Авито, ВКонтакте, Авто.ру и других каналов

Сделки создаются и обновляются автоматически

Что делать, если клиенты продолжают писать в WhatsApp или Telegram

Не игнорируйте старые каналы, даже если они больше не основные. Если человек написал в WhatsApp или Telegram — ответьте там же, но сразу обозначьте, где теперь работает поддержка. Ваша задача — не оборвать диалог, а аккуратно перевести его дальше. В итоге вы не теряете контакт и одновременно формируете новую привычку.

Иногда клиника может просто не увидеть обращение — например, если сервис, через который идёт переписка, сбоит. Если сообщение всё-таки дошло, администратор предлагает продолжить диалог в «разрешённом» мессенджере или по телефону, параллельно объясняя, что это важно для сохранности персональных данных пациента и возможности быстро записаться на приём.

Подключайте автоответы, но не перекладывайте всё на них. В WhatsApp и Telegram можно настроить короткое автоматическое сообщение со ссылкой на актуальный канал. Например: «Здравствуйте! Чтобы получить быстрый ответ, пожалуйста, напишите в MAX [ссылка] или воспользуйтесь чатом на сайте [ссылка]. В WhatsApp отвечаем дольше, но обязательно вернёмся к вашему вопросу». Важно не пускать всё на самотёк: менеджер должен видеть такие сообщения и при необходимости обрабатывать их вручную.

Фиксируйте тех, кто продолжает писать в старые каналы, и работайте с ними отдельно. Добавьте в CRM специальную метку или заведите таблицу: кто обращается в WhatsApp или Telegram после запуска нового канала. Так вы увидите, какая часть базы ещё не перешла. Если таких обращений много, запустите повторную информационную рассылку. Если часть клиентов всё равно остаётся в старом мессенджере, подключайте менеджеров: пусть они позвонят и объяснят ситуацию лично.

С пациентами, которые привыкли общаться в WhatsApp, проводится клиентоориентированная беседа с объяснением, почему лучше перейти в другой мессенджер — там обращение точно не будет пропущено и быстрее попадёт в работу.

Если человек очень настойчив, дополнительно разъясняются возможные юридические риски как для клиники, так и для самого пациента. Пересылка медицинской информации через WhatsApp — это трансграничная передача данных. Она запрещена как для госорганов, так и коммерческих структур, если, конечно, РКН не выдал соответствующее разрешение. Штрафы до 6 000 000 ₽.

Какие функции CRM-Чата Callibri помогут автоматизировать работу

Встроенный чат-бот. Виртуальный помощник ответит на вопросы клиентов, уточнит детали и соберёт контакты, когда команда не на связи. Например, пользователь пишет в воскресенье: «Сколько будет стоить баня 20 м²?». Бот спросит имя, номер телефона или email, зафиксирует запрос и подскажет, когда ждать ответ. Так бизнес не теряет входящие, которые приходят вне рабочего времени.

Бота можно включить сразу в нескольких каналах, например, на сайте, во ВКонтакте и WhatsApp.

Так выглядит конструктор чат-бота

Ещё можно сильно упростить рутину в онлайн-чате на сайте 👇

Шаблоны сообщений. Клиенты часто пишут однотипные вопросы, например: «Какие условия доставки?» или «Есть ли рассрочка?». Чтобы не печатать одно и то же десятки раз на день, можно сделать шаблон. Менеджеру будет достаточно набрать ключевое слово, выбрать нужный вариант из предложенных и скопировать готовый текст. При желании отредактировать его перед оправкой.

Автосообщения. Они настраиваются заранее и помогают удержать клиента, если все операторы заняты. Могут быть с запросом контактов или без. Напишите собственное или сгенерируйте готовое с помощью искусственного интеллекта.

Запрос контактов. Оператору не придётся запрашивать контакты клиента вручную, ждать ответа и заносить данные в карточку. При этом собирать информацию таким образом можно и в начале диалога, и в процессе — например, если сотрудник не успевает прочитать сообщение.

Как запустить CRM-Чат и проверить, что он работает: пошагово

Создайте проект. Откройте вкладку Настройки проекта → Основное и заполните форму.
Пополните баланс. Перейдите в Услуги → Баланс и оплата. Нажмите «Пополнить баланс».
Активируйте CRM-Чат. Откройте Услуги → CRM-чат. Выберите тариф и дождитесь его активации. Обычно это занимает пару минут.
Добавьте ответственных. Перейдите в Настройки → Проект → Команда. Введите данные операторов и назначьте роли.
Установите приложение CRM-Чата. В Bitrix24 откройте маркетплейс, в amoCRM — amoМаркет. Найдите «CRM-Чат Callibri» и нажмите «Установить». Проверьте, что подписка активна.
Подключите CRM. Вернитесь в личный кабинет Callibri: откройте Настройки → Проект → Синхронизация. Выберите свою CRM.
Выберите каналы коммуникации. В том же разделе «Синхронизация» включите нужные соцсети, мессенджеры и классифайды, откуда будут приходить сообщения.
Отправьте тестовое сообщение. Напишите в один из подключённых каналов и проверьте, что диалог виден в личном кабинете Callibri и вашей CRM-системе.

👉 Подробную инструкцию можно прочитать здесь.

Что меняется в работе после подключения CRM-Чата

Фиксируете каждое обращение и не теряете диалоги. Менеджеры видят историю переписки и продолжают разговор, даже если клиент вернулся через месяц. Ещё им не приходится переключаться между каналами — всё собрано в одном окне.
Команда быстрее обрабатывает входящие сообщения. Система распределяет диалоги между свободными операторами и нужными группами: обращения не зависают в общей очереди, и клиенты быстрее получают ответ.
Видите аналитику по всем источникам. Система формирует отчёты по каналам обращений. Благодаря этому маркетинг может точнее оценивать эффективность рекламы и понимать, какие площадки приносят больше всего реальных запросов и продаж.