На сайте есть онлайн-консультант, люди задают в нем вопросы, но не оформляют заявки, не покупают и кажется, что они просто тратят ваше время зря? Давайте разберемся, что могло пойти не так.
Есть три фундаментальные проблемы, которые мешают продавать в чатах: управленческие, человеческие и технические. Они дробятся на более мелкие, которые по отдельности большой роли могут и не сыграть. Но на деле их обычно совершают сразу все — так компании лишаются продаж.
Управленческие проблемы: учимся держать руку на пульсе
Основа работы — контроль. Руководитель отдела продаж, директор компании или ответственный сотрудник должны постоянно контролировать, нет ли технических проблем с чатом, все ли в порядке с клиентским сервисом, кто вообще пишет в чат и чего эти люди хотят.
Проблемы:
не читаете переписки с клиентами — не знаете, чего они хотят на самом деле,
не проверяете клиентский сервис,
не проверяете технические ошибки на сайте и в онлайн-чате,
не прописываете скрипты продаж, а оставляете ход разговора на совести каждого из менеджеров.
Изучайте переписки с клиентами
С какими запросами они приходят и в какой момент уходят, какие у них возражения? Может быть:
они спрашивают товары / услуги, которых нет в наличии или вы их не продаете,
ваши товары / услуги для них слишком дорогие,
нет доставки в нужный район / город,
недорабатывает менеджер (об этом ниже).
Все это — точки роста не только отдела продаж и самого продукта, но и маркетинга.
Если спрашивают отсутствующие товары и услуги, доставку в регионы, куда вы ничего не возите, можно проверить, какие ключевые слова использует маркетолог при настройке рекламы. Например, в кейсе пироговой реклама показывалась по запросу «осетинские пироги», хотя в кафе их никогда не пекли. Иногда это можно увидеть прямо в статистике онлайн-консультанта. В МультиЧате Callibri это выглядит так:
В этом примере с запросами все в порядке, а вот запрос «коворкинг москва» был бы нецелевым
Если потенциальные клиенты говорят, что ваш продукт слишком дорогой, то:
Проверьте, какие цены предлагают конкуренты? Так медицинский центр «Лор» узнал, что у конкурентов цены на слуховые аппараты выше, но все они скрывают цену на сайте и называют ее по телефону. А у «Лора» цена хоть и ниже, но выглядит выше — визуально сравнить было не с чем, а продукт сам по себе дорогой. Убрали цену с сайта и клиенты пошли.
Предложите маркетологам попробовать другой сегмент аудитории в рекламе или уточнить стоимость прямо в объявлении, чтобы отсечь тех, кто хочет подешевле.
Детально проработайте аргументы, почему вам стоит заплатить, даже если это действительно дорого. Добавьте их в скрипт менеджеров.
Изучайте работу менеджеров
Насколько большая нагрузка на каждого из них, сколько диалогов они принимают, как быстро отвечают в чате? Об этом следующий раздел, а для управленцев есть отдельная статья. Изучите ее.
Мы все ошибаемся. Делаем опечатки, пропускаем уведомления, забываем какую-то информацию — так бывает, в этом нет ничего страшного. Если это не происходит системно.
Личность менеджера, его манера общения, его знания оказывают огромное влияние на решение человека купить или не купить товар.
Проблемы:
менеджеры отвечают так медленно, что клиент не успевает дождаться ответа,
безграмотность,
хамство,
плохое знание продукта,
операторы не умеют продавать.
Проверяйте:
Менеджеры быстро отвечают в чате или клиент ждет ответа часами?
Насколько грамотно пишут менеджеры? Движение граммар-наци по-прежнему сильно, не стоит пренебрегать знанием русского языка. Некоторых это может даже оскорбить.
Насколько хорошо менеджеры знают продукт? Могут ли они ответить на все вопросы клиентов или начинают «плыть», как только разговор заходит чуть дальше цены на сайте?
Обычно «человеческий фактор» вызывает у клиентов эмоции: положительные, если менеджер проконсультировал хорошо, и негативные, если обслуживание не понравилось.
Внедрите оценку качества обслуживания в самом чате и любых других каналах коммуникации с клиентами, которые вы используете. Так вы сможете быстро отрабатывать негатив и хвалить сотрудников за позитив.
нет адаптации под мобильные — теряете клиентов, которые зашли на сайт с телефона,
элементы сайта или другие виджеты скрывают кнопку «Отправить сообщение»,
неправильные настройки: раскрывается не вовремя, нерелевантный крючок, агрессивная анимация,
не сохраняется история общения (клиент вынужден повторять).
Особенно важен пункт «неправильные настройки». В большинстве онлайн-консультантов есть разные функции привлечения внимания: всплывающие окна, автоматическое открытие, крючки с вовлекающим в разговор сообщением и многое другое. Но все это не имеет смысла, если операторы отвечают медленно, поп-апы появляются слишком рано, мигают и злят гостей сайта.
Важно: используйте один сервис, не нужно ставить на сайт 10 разных виджетов. Иначе вас ждет это:
Поп-ап поверх поп-апа — это плохая практика, клиент испугается и уйдет. Подробнее об опасностях всплывающих окон и их видах мы рассказывали в отдельной статье.
Также советуем не использовать автораскрывание чата в первые 30 секунд пользователя на сайте. Дайте ему осмотреться.
Инструменты, которые пригодятся
Вебвизор Яндекс.Метрики. Наблюдайте, как люди взаимодействуют с сайтом: на какие кнопки нажимают, как реагируют на приглашения к чату и всплывающие окна — так вы сможете заметить паттерны поведения и поэкспериментировать с вовлечением.
К тому же вы узнаете, как на самом деле ваш сайт выглядит на разных устройствах (смартфонах, планшетах, пк) и в браузерах.
МультиЧат Callibri ? Кроме самого чата в нем много функций для аналитики работы сотрудников: оценка качества обслуживания, которая запрашивается автоматически и бесплатно, статистика по рабочему дню, копии всех чатов, мини-CRM и источники обращений. Другие инструменты вам просто не понадобятся, здесь все есть: Попробовать бесплатно
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
6
0
Отправить в
Опубликуйте статью в блоге Callibri
Подойдут материалы про маркетинг, продажи и клиентский сервис
