Новое маркетинговое исследование показывает, как пользователи из регионов и городов-миллионников России взаимодействуют с бизнесом в сфере услуг: любимые каналы коммуникации, источники обращений, пик активности и другие метрики.
В выборке больше двух миллионов обращений из 3 443 проектов за первые шесть месяцев 2024 года, малый и средний бизнес.
Из исследования узнаете особенности поведения людей, получите данные для аналитики и советы, которые помогут работать эффективнее с целевой аудиторией. Крупных федеральных игроков, Москву и Санкт-Петербург из выборки мы исключили.
Устройства: планшеты уходят в небытие
За три года десктоп отвоевал пару процентов у планшетов, вес смартфонов не меняется — ≈60% аудитории уже 3 года.Планшеты уходят из обихода, оставшиеся 1,7% компьютеры и смартфоны поделят в ближайшие 3-5 лет. В 2021 году их доля составляла 4,4%.
Потребность в услуге не зависит от наличия компьютера, телефон всегда в кармане. Если пользователю что-то нужно — он быстро оставит заявку со смартфона.
Любимая рубрика — заявки с неочевидных устройств:
25 заявок со СмартTV.
1 заявка с игровой консоли PlayStation 4.
Выводы:
Регулярно проверяйте работу мобильной версии сайта на разных экранах.
Проследите, чтобы все формы и виджеты было удобно включить с телефона.
Откажитесь от тяжелых картинок и видео, чтобы мобильный интернет быстро загрузил сайт.
Настройте бесшовные переходы в мессенджеры — клиентам будет удобнее общаться с вами со смартфона.
Заявки могут прийти буквально с любого устройства, даже если его доля в общем потоке минимальна. Но если клиент обратился через телевизор или приставку — вы не должны потерять его.
Поток обращений совпадает со стандартным рабочим временем: с 9:00 до 18:00. Пик активности наступает с 11:00 до 12:00.В мае стабильно всплеск — длинные выходные и длинный световой день влияют на активность аудитории. В июне небольшой спад — началась пора отпусков.
Бизнес должен принять как факт:
Клиенты обращаются круглые сутки, 24/7: ночью, днем, в выходные, по праздникам.
Чат-бот в 2024 году — необходимость, если не хотите терять клиентов по ночам и праздникам. Автоматизация позволит сохранить контакты, когда менеджеры отдыхают + инструменты освободят от рутинных переписок и ответов на самые частые вопросы.
Игнорировать это глупо, но что больнее — невыгодно, качественный чат-бот дешевле нового сотрудника.
Выводы:
Распределите нагрузку менеджеров, чтобы выдержать пик активности.
Найдите способ не терять заявки ночью и в выходные — подключите чат-бот или обратный звонок.
Чат-бот для сайта
Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты
65% клиентов все еще звонят — им нужна подробная консультация. 19,8% людей уже все знают и сразу оставляют заявку на сайте. Если человек на работе и/или из молодого поколения — он напишет в чат, это 4,2% аудитории.
Остальные каналы:
3,5% — e-mail,
3% — WhatsApp,
2,4% — ВКонтакте,
1,2% — Телеграм,
0,6% — Обратный звонок,
0,2% — Авито,
0,1% — Viber.
Интересно, что за 3 года на 6% выросла доля заявок с сайта. Наш опыт показывает, что бренды вовсю внедряют чаты, но для галочки:
медленные ответы или вообще игнор,
непродуманные чат-боты, которым нужен только контакт + глупый AI, не понимающий сообщения.
Возможно, здесь случилось то же самое, что и с обратными звонками и e-mail:
Бизнес не умеет настраивать и работать с инструментами, из-за чего люди теряют в них веру.
Выводы:
Займитесь аналитикой звонков, чтобы выявить источники, которые приводят клиентов, и перераспределить бюджет на их продвижение.
Научитесь работать со всеми каналами связи — будет больше касаний для прогрева аудитории и заявок.
Если в чате некому отвечать — подключите виджет с чат-ботом или обратным звонком.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Читайте полный материал по ссылке на РБК. Там показали, где предпочитают писать клиенты и почему бизнес ежемесячно теряет десятки тысяч лидов, которые приходят в компанию сами.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии