Бизнес теряет до 51% клиентов в чате и обратном звонке. Исследование Callibri

Опубликовано: 22.08.2024

Новое маркетинговое исследование показывает, как пользователи из регионов и городов-миллионников России взаимодействуют с бизнесом в сфере услуг: любимые каналы коммуникации, источники обращений, пик активности и другие метрики.

В выборке больше двух миллионов обращений из 3 443 проектов за первые шесть месяцев 2024 года, малый и средний бизнес.

Из исследования узнаете особенности поведения людей, получите данные для аналитики и советы, которые помогут работать эффективнее с целевой аудиторией. Крупных федеральных игроков, Москву и Санкт-Петербург из выборки мы исключили.

Устройства: планшеты уходят в небытие

За три года десктоп отвоевал пару процентов у планшетов, вес смартфонов не меняется — ≈60% аудитории уже 3 года.

Планшеты уходят из обихода, оставшиеся 1,7% компьютеры и смартфоны поделят в ближайшие 3-5 лет. В 2021 году их доля составляла 4,4%.

Потребность в услуге не зависит от наличия компьютера, телефон всегда в кармане. Если пользователю что-то нужно — он быстро оставит заявку со смартфона.

Любимая рубрика — заявки с неочевидных устройств:

25 заявок со СмартTV.
1 заявка с игровой консоли PlayStation 4.

Выводы:

Регулярно проверяйте работу мобильной версии сайта на разных экранах.
Проследите, чтобы все формы и виджеты было удобно включить с телефона.
Откажитесь от тяжелых картинок и видео, чтобы мобильный интернет быстро загрузил сайт.
Настройте бесшовные переходы в мессенджеры — клиентам будет удобнее общаться с вами со смартфона.
Заявки могут прийти буквально с любого устройства, даже если его доля в общем потоке минимальна. Но если клиент обратился через телевизор или приставку — вы не должны потерять его.

МультиТрекинг

считает звонки, заявки и письма с рекламы

показывает, с каких объявлений приходят клиенты

помогает оптимизировать рекламу

Клиенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00

Поток обращений совпадает со стандартным рабочим временем: с 9:00 до 18:00. Пик активности наступает с 11:00 до 12:00.

В мае стабильно всплеск — длинные выходные и длинный световой день влияют на активность аудитории. В июне небольшой спад — началась пора отпусков.

Бизнес должен принять как факт:

Клиенты обращаются круглые сутки, 24/7: ночью, днем, в выходные, по праздникам.

Чат-бот в 2024 году — необходимость, если не хотите терять клиентов по ночам и праздникам. Автоматизация позволит сохранить контакты, когда менеджеры отдыхают + инструменты освободят от рутинных переписок и ответов на самые частые вопросы.

Игнорировать это глупо, но что больнее — невыгодно, качественный чат-бот дешевле нового сотрудника.

Выводы:

Распределите нагрузку менеджеров, чтобы выдержать пик активности.
Найдите способ не терять заявки ночью и в выходные — подключите чат-бот или обратный звонок.

Чат-бот для сайта

Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты

Обращения по дням недели: найдите способ продавать в выходные

Самый стабильный сегмент вот уже 5 лет: люди активно покупают в будни:

понедельник — 17%,
вторник — 17,1%,
среда — 15,7%,
четверг — 15,8%,
пятница — 14,8%.

К выходным активность снижается, суббота и воскресенье — 10,8% и 8,9% заявок.

Причины не меняются:

Люди не верят, что им ответят в выходные. Или их игнорируют.

Выводы:

Назначьте дежурного на выходные, чтобы обрабатывать заявки.
Подключите все инструменты автоматизации лидогенерации, чтобы сохранить клиентов, если нет ресурса на оператора: чат-бот, лид-форма, обратный звонок.
Придумайте активность на выходные, чтобы получить заявки, пока конкуренты отдыхают.

Обратный звонок

привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами

записывает звонки

упрощает связь менеджера с клиентом

Каналы коммуникации: клиенты всё еще звонят

65% клиентов все еще звонят — им нужна подробная консультация. 19,8% людей уже все знают и сразу оставляют заявку на сайте. Если человек на работе и/или из молодого поколения — он напишет в чат, это 4,2% аудитории.

Остальные каналы:

3,5% — e-mail,
3% — WhatsApp,
2,4% — ВКонтакте,
1,2% — Телеграм,
0,6% — Обратный звонок,
0,2% — Авито,
0,1% — Viber.

Интересно, что за 3 года на 6% выросла доля заявок с сайта. Наш опыт показывает, что бренды вовсю внедряют чаты, но для галочки:

медленные ответы или вообще игнор,
непродуманные чат-боты, которым нужен только контакт + глупый AI, не понимающий сообщения.

Возможно, здесь случилось то же самое, что и с обратными звонками и e-mail:

Бизнес не умеет настраивать и работать с инструментами, из-за чего люди теряют в них веру.

Выводы:

Займитесь аналитикой звонков, чтобы выявить источники, которые приводят клиентов, и перераспределить бюджет на их продвижение.
Научитесь работать со всеми каналами связи — будет больше касаний для прогрева аудитории и заявок.
Если в чате некому отвечать — подключите виджет с чат-ботом или обратным звонком.

Чат-бот для сайта

консультирует клиентов по заданным веткам диалога

собирает заявки и переводит на оператора

обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам

Читайте полный материал по ссылке на РБК. Там показали, где предпочитают писать клиенты и почему бизнес ежемесячно теряет десятки тысяч лидов, которые приходят в компанию сами.