Бизнес теряет до 51% клиентов в чате и обратном звонке. Исследование Callibri
Агентствам

Бизнес теряет до 51% клиентов в чате и обратном звонке. Исследование Callibri

22 августа 2024 2 0 200
Новое маркетинговое исследование показывает, как пользователи из регионов и городов-миллионников России взаимодействуют с бизнесом в сфере услуг: любимые каналы коммуникации, источники обращений, пик активности и другие метрики.

В выборке больше двух миллионов обращений из 3 443 проектов за первые шесть месяцев 2024 года, малый и средний бизнес. 

Из исследования узнаете особенности поведения людей, получите данные для аналитики и советы, которые помогут работать эффективнее с целевой аудиторией. Крупных федеральных игроков, Москву и Санкт-Петербург из выборки мы исключили.

Устройства: планшеты уходят в небытие

За три года десктоп отвоевал пару процентов у планшетов, вес смартфонов не меняется — ≈60% аудитории уже 3 года.
Устройства услуги.jpg
Планшеты уходят из обихода, оставшиеся 1,7% компьютеры и смартфоны поделят в ближайшие 3-5 лет. В 2021 году их доля составляла 4,4%.
Потребность в услуге не зависит от наличия компьютера, телефон всегда в кармане. Если пользователю что-то нужно — он быстро оставит заявку со смартфона.
Любимая рубрика — заявки с неочевидных устройств:
  • 25 заявок со СмартTV.
  • 1 заявка с игровой консоли PlayStation 4.
Выводы:
  • Регулярно проверяйте работу мобильной версии сайта на разных экранах.
  • Проследите, чтобы все формы и виджеты было удобно включить с телефона.
  • Откажитесь от тяжелых картинок и видео, чтобы мобильный интернет быстро загрузил сайт.
  • Настройте бесшовные переходы в мессенджеры — клиентам будет удобнее общаться с вами со смартфона.
  • Заявки могут прийти буквально с любого устройства, даже если его доля в общем потоке минимальна. Но если клиент обратился через телевизор или приставку — вы не должны потерять его.

МультиТрекинг

считает звонки, заявки и письма с рекламы,

показывает, с каких объявлений приходят клиенты,

помогает оптимизировать рекламу.

Клиенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00 

Поток обращений совпадает со стандартным рабочим временем: с 9:00 до 18:00. Пик активности наступает с 11:00 до 12:00.
Пик обращений клиентов
В мае стабильно всплеск — длинные выходные и длинный световой день влияют на активность аудитории. В июне небольшой спад — началась пора отпусков.

Бизнес должен принять как факт: 
Клиенты обращаются круглые сутки, 24/7: ночью, днем, в выходные, по праздникам. 
Чат-бот в 2024 году — необходимость, если не хотите терять клиентов по ночам и праздникам. Автоматизация позволит сохранить контакты, когда менеджеры отдыхают + инструменты освободят от рутинных переписок и ответов на самые частые вопросы.

Игнорировать это глупо, но что больнее — невыгодно, качественный чат-бот дешевле нового сотрудника. 

Выводы:
  • Распределите нагрузку менеджеров, чтобы выдержать пик активности.
  • Найдите способ не терять заявки ночью и в выходные — подключите чат-бот или обратный звонок.

Чат-бот для сайта

Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты

Обращения по дням недели: найдите способ продавать в выходные

Самый стабильный сегмент вот уже 5 лет: люди активно покупают в будни:
  • понедельник — 17%,
  • вторник — 17,1%,
  • среда — 15,7%,
  • четверг — 15,8%,
  • пятница — 14,8%.
По дням недели
К выходным активность снижается, суббота и воскресенье — 10,8% и 8,9% заявок.

Причины не меняются: 
Люди не верят, что им ответят в выходные. Или их игнорируют.
Выводы:
  • Назначьте дежурного на выходные, чтобы обрабатывать заявки.
  • Подключите все инструменты автоматизации лидогенерации, чтобы сохранить клиентов, если нет ресурса на оператора: чат-бот, лид-форма, обратный звонок.
  • Придумайте активность на выходные, чтобы получить заявки, пока конкуренты отдыхают.

Обратный звонок

привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами,

записывает звонки,

упрощает связь менеджера с клиентом.

Каналы коммуникации: клиенты всё еще звонят

65% клиентов все еще звонят — им нужна подробная консультация. 19,8% людей уже все знают и сразу оставляют заявку на сайте. Если человек на работе и/или из молодого поколения — он напишет в чат, это 4,2% аудитории.

Остальные каналы:
  • 3,5% — e-mail,
  • 3% — WhatsApp,
  • 2,4% — ВКонтакте,
  • 1,2% — Телеграм,
  • 0,6% — Обратный звонок,
  • 0,2% — Авито,
  • 0,1% — Viber.
Услуги — Все каналы.jpg
Интересно, что за 3 года на 6% выросла доля заявок с сайта. Наш опыт показывает, что бренды вовсю внедряют чаты, но для галочки:
  • медленные ответы или вообще игнор,
  • непродуманные чат-боты, которым нужен только контакт + глупый AI, не понимающий сообщения.
Возможно, здесь случилось то же самое, что и с обратными звонками и e-mail:
Бизнес не умеет настраивать и работать с инструментами, из-за чего люди теряют в них веру.
Выводы:
  • Займитесь аналитикой звонков, чтобы выявить источники, которые приводят клиентов, и перераспределить бюджет на их продвижение.
  • Научитесь работать со всеми каналами связи — будет больше касаний для прогрева аудитории и заявок. 
  • Если в чате некому отвечать — подключите виджет с чат-ботом или обратным звонком.

Чат-бот для сайта

консультирует клиентов по заданным веткам диалога,

собирает заявки и переводит на оператора,

обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.

Читайте полный материал по ссылке на РБК. Там показали, где предпочитают писать клиенты и почему бизнес ежемесячно теряет десятки тысяч лидов, которые приходят в компанию сами.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.

Поделиться:

Комментарии

Советуем прочитать:

Чем заменить YouTube? Обзор 6 аналогов сервиса
5 26.07.2024
Аналоги Miro: 7 сервисов с онлайн-досками, которые доступны в России
0 20.08.2024
Лидогенерация
Как использовать попапы в сфере медицины, чтобы получить больше записей и контактов
0 21.08.2024