Как руководителю отдела продаж повысить эффективность работы сотрудников? Такой вопрос задают не только начинающие специалисты, которые только вступают в должность, но и те, кто очевидных точек роста просто не видит. Но часто эти точки находятся на поверхности, нужно лишь чуть-чуть копнуть.
Расскажу короткую историю, без имен (все-таки NDA), но показательную. Девушка — руководитель отдела продаж, подключила на сайт компании онлайн-консультант Callibri и через неделю позвонила с вопросом: «Как проверить, кто из операторов сидит с открытым кабинетом Callibri прямо сейчас?». То есть не просто в онлайне, а именно на рабочем месте, за компьютером, с открытыми Диалогами.
Судя по статистике ее менеджеры проводят в онлайне положенное время — 40 часов в неделю, но при этом на сообщения в чате никто не отвечает, а другой объективной загрузки у них нет. Как быть?
Тогда мы посоветовали подключить к Callibri все способы связи с компанией: не только чаты, но и заявки, callback, соцсети, мессенджеры, да и обычные звонки тоже. Тогда можно было бы объективно оценить, сколько всего поступило обращений, кто и когда их принял или не принял.
Мы и сейчас это советуем, но вот следить за результатами теперь в разы проще. Ведь есть дашборд по операторам, который показывает статистику по загруженности каждого менеджера, количеству обращений и другим аспектам работы отдела продаж.
В ходе статьи вы научитесь контролировать работу сотрудников с помощью отчетов и уведомлений в кабинете Callibri, найдете неочевидные точки роста, которые позволят повысить эффективность отдела. А в конце есть бонус — запись онлайн-конференции про маркетинг и продажи, в которой детально разбирается анализ работы отдела.
Предисловие для тех, кто не знаком с Callibri
МультиЧат Callibri — это чат на сайт для роста продаж и работы с клиентами. Он собирает обращения из 11 каналов в одно окно, анализирует работу менеджеров и помогает привлечь больше клиентов с сайта.
Проще говоря — это система, в которой менеджеры могут обрабатывать обращения из всех каналов сразу, а их руководитель — следить за качеством работы отдела и повышать его.
Если вы еще не пользовались сервисом, попробуйте его бесплатно — дадим вам 7 дней тестового периода со всеми функциями.Подключить Callibri
А теперь к отчетам!
Решаемые задачи
Сводная статистика МультиЧата даст ответы на следующие вопросы:
В какие дни/часы не хватает операторов?
Какие дни/часы стоит сделать рабочими?
Как распределены обращения разных типов по дням?
Какие обращения больше всего пропускают и когда?
Кто из менеджеров когда работал, а кто нет?
Как работал конкретный менеджер/группа/отдел?
Кто из менеджеров/групп/отделов долго отвечает на обращения?
Кто из менеджеров/групп/отделов забывает собирать контактные данные?
А еще позволяет точно воспроизвести, что происходило в определенный момент:
кто был онлайн,
сколько посетителей было на сайте,
сколько было чатов/звонков/заявок/обратных звонков,
сколько было пропущенных.
В отчете есть общие фильтры:
С их помощью вы можете изучать работу:
в разные периоды времени,
по разным отделам/операторам,
по всем обращениям сразу или по конкретным источникам, например, только обращения из ВКонтакте.
График работы менеджеров: проверяем интенсивность обращений
Первая часть отчета — распределение нагрузки.
Дашборд может работать в пяти режимах:
Трафик — распределение посетителей сайта (трафик) по часам/дням.
Операторы — распределение операторов онлайн по часам/дням.
Обращения — распределение обращений по дням/часам.
Пропущенные — распределение пропущенных обращений по дням/часам.
Нагрузка на оператора — количество обращений на одного оператора в час.
Это выбирается на панели сверху:
Интенсивность отображается с помощью градиентной заливки. Самый яркий цвет — максимальное значение.
Давайте переключимся в режим «Обращения»:
В отчете видно, что люди активнее всего обращаются в компанию с 9:00 до 21:00. Это значит, что график работы с 9 до 18 компании не подходит — за три вечерних часа можно потерять много потенциальных клиентов.
А как обстоят дела в остальное время? Давайте выведем в отчет реальное количество обращений в каждый час времени. За это отвечает желтый чекбокс, а красный отображает количество пропущенных — о них мы поговорим чуть позже:
Видно, что в нерабочее время поступает достаточно много обращений, как и в выходные дни. Стоит проверить: нужно ли в такие часы присутствие человека (например, дежурного) или достаточно установить на сайт чат-бота, чтобы он проводил базовую консультацию клиентов и собирал их контакты.
Оставьте в отчете только обращения из каналов, в которых нельзя подключить автоматический сбор контактов или автоответчик. Если обращений оттуда много — лучше назначить дежурства.
В этом вам пригодится и вторая часть отчета — Обращения. Он показывает общую динамику по разным способам связи с вашей компанией. Можно вывести и пропущенные — для этого поставьте галочку в красном чекбоксе. Например, на этом графике мы видим, что вместе со звонками в выходные дни поступает больше 50 обращений — точно нужен дежурный.
Кстати, добавить в этот отчет звонки можно, если подключить второй сервис — МультиТрекинг.
Нагрузка на оператора: проверяем эффективность каждого сотрудника
Третья часть отчета выглядит так:
Вы увидите разбивку по каждому менеджеру: сколько часов он был онлайн, сколько обращений (здесь мы назвали их Диалогами) он принял, сколько из них осталось без контактных данных клиента и в скольких диалогах люди ждали ответа слишком долго.
Здесь же выводится общая оценка качества обслуживания. Разбивку по каждому менеджеру можно посмотреть в отдельном отчете руководителя отдела продаж.
Для начала разберемся с долгим ответом. Параметр выбирается в настройках проекта, там же нужно указать, что именно считать пропущенным обращением.
Эти параметры стоит протестировать и подобрать под себя в зависимости от количества менеджеров и реальной нагрузки на них.
Без контактов
Это когда в процессе диалога оператор не выяснил никакие контактные данные и с пользователем самостоятельно связаться не получится. Тут надо понимать, что такое возможно только в веб-чатах, так как все другие способы связи автоматически гарантируют хотя бы какой-то контакт: номер телефона, почту или аккаунт в соцсети.
А вот в веб-чате, который является чуть ли не самым популярным способом связи, выяснить контакт чертовски важно, но не все это умеют и не все про это помнят. Потому мы выделили этот параметр в отдельный столбик.
Вернемся к отчету из примера. Что на нем можно заметить?
Оператор №1 в большинстве случаев не собирает контактные данные клиентов, с которыми общается. Почему? С этим нужно разобраться отдельно, проверить, какие именно диалоги она принимает — может дело вовсе не в операторе.
Оператор №2 провела в онлайне столько же времени, сколько остальные, но приняла всего 24 диалога. Почему? Это возвращает нас к истории из начала статьи.
Оператор №3 в 82 случаях отвечал слишком долго. Почему? Это закономерная ситуация или дело случая?
К оператору №4 вопросов нет 🙂
Оператор №5 тоже отвечает долго — почему?
Все это — потенциальные точки роста, которые стоит проверить.
Настраиваем регулярный контроль работы отдела продаж
Чтобы вы могли держать руку на пульсе, даже если находитесь не в офисе, в Callibri есть система уведомлений.
Вы можете получать:
ежедневную статистику по обращениям — это такой утренний мини-дашборд в вашей почте,
уведомления о новых оценках с указанием ответственного менеджера (если вы используете Оценку Качества Обслуживания),
уведомления о новых заявках, неотвеченных сообщениях в чате, пропущенных звонках.
А еще у МультиЧата есть мобильное приложение — вы всегда можете в него зайти, посмотреть, отвечает ли кто-нибудь клиентам, и подключиться к диалогу, если возникла проблема.
Чтобы повысить эффективность работы сотрудников отдела продаж, вам нужно контролировать все обращения, которые поступают в компанию. Пригодятся копии переписок и звонков — так вам будет проще разбираться в спорных ситуациях, искать точки роста и оптимизировать скрипты.
Базовый контроль работы сотрудников, такой как время онлайн, количество обработанных диалогов и оценка качества обслуживания позволяет устранить фундаментальные оценки. Операторы работают лучше, когда знают, что разговоры записываются, клиент может дать обратную связь, а количество обработанных диалогов меняется в режиме реального времени.
Пользуйтесь инструментами Callibri и улучшайте работу отдела продаж на основе объективных данных. Попробовать МультиЧатКак еще можно улучшить работу отдела продаж? Смотрите запись онлайн-конференции «Маркетинг и продажи в борьбе за прибыль». Узнайте:
как контролировать воронку продаж и взаимодействие с отделом маркетинга,
на что обратить внимание при использовании CRM,
и как сделать бизнес-процессы в компании прозрачными.
Комментарии