Клиники стали терять больше заявок, WhatsApp победил чаты. Исследование 2024
Агентствам

Клиники стали терять больше заявок, WhatsApp победил чаты. Исследование 2024

30 августа 2024 0 0 625
Команда Callibri ежегодно изучает обращения клиентов — это помогает понять изменения в поведении аудитории, изучить тренды и давать рекомендации. В этом тексте найдете итоги исследования медицинской сферы. 

В выборке больше 1,3 миллиона обращений из 577 проектов за первые шесть месяцев 2024 года — медицинские центры и клиники, стоматологии, десятки аптек и оптик. 
  • Какие каналы сейчас предпочитают пациенты.
  • Сколько заявок медицинский бизнес теряет и по какой причине.
  • Как меняется поведение аудитории.
Бонусом советы, которые помогут привлечь больше пациентов и нарастить базу контактов.

Устройства: десктоп остался позади

Увеличивается разрыв между мобильным и десктопным трафиком. За год десктоп потерял больше 10% трафика — сейчас доля смартфонов составляет 71% против 60,7% в 2023 году.
Устройства медицина.png
Людям неудобно изучать сайты клиник с рабочих компьютеров — проще в любой момент открыть телефон и записаться на прием.
Бизнес должен ответить на это всеми способами:
  • Настроить и проверить мобильную верстку со всех экранов — сайт должен быстро загружаться, а виджеты не мешать изучать контент.
  • Подключить чат на сайт — клиент сможет записаться в любое время без звонка.
  • Настроить бесшовный переход в мессенджеры — чтобы сохранить контакт после закрытия сайта.
Смартфоны отбирают аудиторию не только у компьютеров, но и у планшетов, чья доля упала с 3,8% до 1,7%. Через пару лет доля планшетов сравнится с телевизорами:
  • SmartTV — 42 обращения.
Нужно точно определять все источники трафика, чтобы не потерять ни одной заявки — их оставляют даже с телевизоров. 

МультиЧат

Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно

Пациенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00, но надо быть на связи всегда

За год пик активности сместился на один час, сейчас это промежуток с 11:00 до 12:00.
Обращения по времени
Активный поток заявок начинается с 7 утра и снижается ближе к ночи, но это не значит, что надо закрывать запись после 23:00. Здоровье не знает выходных и праздников, помощь может понадобиться в любой момент. Наше другое исследование показывает, что ночью клиники практически не работают — записаться получается в 1 из 30 случаев. 
Не пренебрегайте ночными обращениями — высокий чек на медицинские услуги точно окупит если не сотрудника, то инструменты автоматизации.

Обращения по дням недели: в понедельник больше всего обращений

Медицинский бизнес получает больше всего заявок в понедельник — и у этого есть причина, которую раскроем ниже. По дням недели: 
  • понедельник — 19,2%,
  • вторник — 17,4%,
  • среда — 16%,
  • четверг — 15,4%,
  • пятница — 14,5%,
  • суббота — 9,8%,
  • воскресенье — 7,8%.
По дням недели (3).png
К выходным поток заявок падает в два раза, на не потому что после пятницы у всех резко улучшается здоровье. Есть конкретные причины:
  • В выходные в клиники не дозвониться.
  • Чаты выключены, либо там нет дежурного оператора.
Если проблема не срочная, пациенты ждут понедельника, чтобы позвонить или написать с уверенностью, что им ответят — бизнес получает всплеск заявок в первый рабочий день недели. 
Как сохранить всех пациентов и выровнять поток заявок:
  • Распределите нагрузку менеджеров в пиковые часы активности.
  • Автоматизируйте FAQ, сбор заявок и любые другие рутинные задачи с помощью чат-бота, он же примет заявки ночью.
  • Форма заявки и обратный звонок сохранят контакт, если некому ответить.

Чат-бот для сайта

консультирует клиентов по заданным веткам диалога,

собирает заявки и переводит на оператора,

обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.

Каналы коммуникации: WhatsApp эффективнее чатов

68,7% людей звонят, чтобы записаться, потому что им нужна быстрая консультация и гарантия ответа, которой нет в чате, обратном звонке или форме заявки — это большая точка роста в сфере.
Медицина — Все каналы (2).png
WhatsApp — второй по популярности канал связи, который за год вырос в два раза: с 5,2% до 10,8%. Почему:
  • Это самый привычный канал для сферы, многие размещают кнопку мессенджера на сайте по-умолчанию.
  • ЦА клиник состоит в основном из женщин 35-44 лет — им удобно написать в WhatsApp.
  • Клиника сохранит контакт на будущее. 
Зеленый мессенджер опередил чат на сайте и форму заявки, доли которых — 9,5% и 8% соответственно.Базы E-mail-рассылок выжжены, всего 336 обращений, это меньше 0,1%.

Читайте полный текст исследования по ссылке на Cossa, узнаете:
  • Откуда больше обращений — из VK или Телеграм?
  • Какой главный источник трафика в медицинской сфере. Нет, не рекламный.
  • Насколько плохо клиники обрабатывают заявки.
  • Какой процент клиентов каждый месяц теряет медицинский бизнес и почему.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.

Поделиться:

Комментарии

Советуем прочитать:

Агентствам
Клиники упускают 17% заявок, пациенты стали реже звонить. Исследование 2023
5 31.08.2023
Лидогенерация
Как использовать попапы в сфере медицины, чтобы получить больше записей и контактов
0 21.08.2024
Агентствам
Бизнес теряет до 51% клиентов в чате и обратном звонке. Исследование Callibri
2 22.08.2024