Слово «клиентоориентированность» давно превратилось в клише, которое ничего не значит. Непонятно, какого менеджера считать клиентоориентированным — того, кто не хамит и действует по инструкции или того, кто искренне заинтересован в решении проблемы клиента и доводит дело до конца.
Ежемесячно мы получаем более 8000 обращений от новых и текущих клиентов, и ребята из продаж и поддержки стараются, чтобы ни одно из них не оставалось без ответа. Но случается всякое. И чтобы всякого было меньше, пару лет назад мы ввели прозрачную систему контроля обращений и внутренний рейтинг работы сотрудников и отслеживаем все с помощью собственных инструментов.
Какой клиентский сервис считать адекватным
Прежде чем говорить о самой системе контроля, определимся с тем, какие критерии мы используем для описания адекватного клиентского сервиса и как их измеряем.
Доступность. Менеджеры находятся на связи 24/7, и клиент всегда может написать или позвонить;
Скорость ответа. Человек не должен ждать ответа более 20 секунд, максимальное время ожидания в чате — 30 секунд;
Вовлеченность менеджеров в процесс решения вопросов клиентов. Например, в приоритете кейсы, где проект по какой-то причине теряет или упускает обращения клиентов. Менее критичные вопросы решаем в течение трех рабочих дней, но чаще быстрее;
Количество пропущенных. Это важный сигнал, указывающий, что либо растет нагрузка на менеджеров, либо кто-то из них занимается на работе посторонними делами.
Что отслеживать и как поощрять
Мы следим за количеством всех обращений и контролируем общую загруженность менеджеров. В этом помогает наш собственный инструмент — МультиЧат Callibri. Он собирает на дашборды статистику по тому, как распределяется нагрузка на сайт и менеджеров в течение дня, сколько обращений пропускают операторы. Там же мы видим, каких обращений больше: звонков, чатов или заявок.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Еще мы знаем, сколько времени онлайн проводит каждый оператор, сколько обращений он обрабатывает, забывает ли спросить контакты у клиента.
Дашборд МультиЧата с распределением нагрузки по часам и дням недели
Всю систему мы настроили так, что она может определить нагрузку менеджера и назначить ответственного за обращение. Весь процесс абсолютно прозрачный — пропущенные звонки, сообщения, которые долго остаются без ответа, приходят в специальный канал в Slack, где их увидят сотрудники и руководители отделов.
Уведомления о пропущенных обращениях в Slack
Мотивацию и вовлеченность менеджеров в работу мы отслеживаем с помощью внутреннего рейтинга. Данные для него собирает ОКО (Оценка Качества Обслуживания) — наш собственный сервис, через который клиент может оценить работу менеджера по 5-балльной шкале. Операторы получают оценки за ответы на звонки, диалоги в чате на сайте, в соцсетях и мессенджерах.
ОКО в МультиЧате Callibri
Уведомления с оценками в Slack
Все оценки клиентов также приходят в отдельный канал в Slack, где их видят сотрудники и руководители отдела продаж, а также отдел маркетинга. Если оценка плохая — это сигнал для всех:
Менеджер объясняет, что по его мнению пошло нет так;
Руководитель помогает исправить ситуацию и подсказывает, как отработать негатив;
Отдел маркетинга подключается, если обратная связь от клиента появляется в соцсетях.
Бывают, что «двойки» и «единицы» клиенты ставят на эмоциях, поэтому мы дали менеджерам возможность оспорить оценку. Если проблема решена в короткие сроки и вопросов к нам больше нет, руководитель может не учитывать плохую оценку в общем рейтинге.
Ревью оценки разговора
Все показатели объединяются в сводную таблицу по отделам, самые активные сотрудники получают ачивки и денежный бонус к зарплате:
?️ — самый общительный (больше всего обращений);
? — самый вовлекающий (максимальный процент отклика);
?️ — самый быстрый (минимальное время реакции);
? — самый расторопный (минимальное время диалога).
Лидер рейтинга получает главную ачивку «Лучший сервис» — ?.
В соревновании не участвуют менеджеры, обработавшие меньше 60% от медианного количества обращений.
Работу отдела поддержки мы также отслеживаем по обратной связи — после того, как решим вопрос клиента, отправляем письмо с просьбой оценить и прокомментировать работу сотрудника. И самая важная часть здесь не оценка, а комментарии — иногда они помогают сформулировать запросы или гипотезы для продукта.
Оценка работы техподдержки в Slack
Но если негативных оценок много и сотрудник не готов взять на себя ответственность и не готов помочь клиенту разобраться, то, возможно, ему не подходит работа в поддержке. И это повод с ним расстаться — такие случаи у нас тоже были.
Оценка работы техподдержки в Slack
Зачем все это нужно
Рейтинги и прозрачная система контроля обращений помогают руководителям отделов видеть общую картину, а не тонуть в текучке. Например, вместе с сотрудниками поддержки можно точечно разобрать десяток обращений, проанализировать, отследить, исправить какую-то повторяющуюся ошибку, поработать над скоростью или перераспределить нагрузку между менеджерами.
Система помогает оттачивать портрет сотрудника, наблюдая за тем, как человек ведет себя в сложной ситуации и как решает задачи.
Система оценок усиливает внутренний контроль — у менеджеров есть возможность подключить руководителя в сложных ситуациях и предотвратить негатив. Пусть лучше клиент оставит плохую оценку во внутреннем сервисе, чем опубликует разгромный отзыв в соцсетях.
При этом важны не сами оценки — их ставят далеко не все клиенты. Но полученной статистики достаточно, чтобы выявить слабые места в коммуникации. Благодаря обратной связи сотрудники учатся рефлексировать, комментировать ошибки и их исправлять.
Прозрачность, ожидание обратной связи, соревновательный элемент складываются для менеджеров в понятную мотивацию без давления, а это значит, что мы можем удовлетворить максимальный объем запросов клиента при каждом его обращении в компанию.Попробовать Callibri и ОКО
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии