%d0%a8%d0%ba%d0%b8%d1%80%d1%8f %d0%98%d0%b2%d0%b0%d0%bd 1

12.02.2019

ic eye

4293

Что такое ОКО Callibri? Оцениваем клиентский сервис и выводим KPI для менеджеров

Клиенты звонят, заказывают обратные звонки, пишут в социальные сети, мессенджеры и веб чат, а вы все это считаете и анализируете. Иногда за потоком цифр теряются люди, которые эти коммуникации инициируют. А ведь это ваши клиенты. От того, как они оценивают вашу работу, зависит успех компании.

Мы сделали штуку, которая автоматически опрашивает клиентов и формирует отчеты о качестве работы конкретных менеджеров. Имя ей ОКО — Оценка Качества Обслуживания. Кстати, эту аббревиатуру изобрели мы, но наверняка не первыми. Уж слишком очевидно.
Автоматически можно оценить все обращения клиентов, кроме живых встреч
Автоматически можно оценить все обращения клиентов, кроме живых встреч


То есть все коммуникации с клиентами, кроме живых встреч.

Как происходит оценка

В конце разговора Callibri просит клиента оценить работу специалиста от 1 до 5. В случае чатов это запрос прямо внутри диалога, а в случае звонка — через СМС (потому что звонить роботом неэкологично):
Оценить качество обслуживания клиентов можно автоматически через опрос
Оценить качество обслуживания клиентов можно автоматически через опрос

После ответа ОКО сохраняет результат в ЕЖЛ (Единый Журнал Лидов).

Иногда клиенты шутят и ставят 7, поэтому ответы можно модерировать, но об этом позже.

Фишечки в настройках

Дьявол в деталях.

Фишка 1. Отправлять СМС после каждого телефонного разговора — очень навязчиво (да и дорого). Чтобы не надоесть пользователю, есть специальная настройка:
Не отправляйте запросы слишком часто. Раз в неделю - это минимум
Не отправляйте запросы слишком часто. Раз в неделю - это минимум

Вы можете выбрать любой период, но мы советуем опрашивать не чаще раза в неделю.

Кстати, СМС отправляются с вашего подменного мобильного номера, а значит клиенты смогут на этот номер перезвонить и связаться с вашим отделом продаж.

Та же настройка есть у чатов. Вообще, если пытаться оценить каждый диалог в чатах — ничего страшного не произойдет. Но лучше все равно настроить, как часто будут уходить запросы:
В чате тоже лучше не надоедать запросами
В чате тоже лучше не надоедать запросами
Фишка 2. Чтобы люди не удивлялись СМС-ке с незнакомого номера, обязательно настройте приветственное сообщение. Оно отправляется один раз на каждый уникальный номер:
Не забудьте отправить приветственное СМС с названием компании
Не забудьте отправить приветственное СМС с названием компании

Не забудьте написать в нем название компании. Иначе как клиенты поймут, что вы — это вы?

Фишка 3. Люди любят, когда на их мнение реагируют. Настройте сообщения-реакции, которые будут уходить пользователям:
Сообщения-реакции мотивируют оставлять отзывы и успокаивают недовольных клиентов
Сообщения-реакции мотивируют оставлять отзывы и успокаивают недовольных клиентов

Отчеты: кто работал хорошо, а кто плохо

У вас есть три варианта отчетов:
  • статистика по обращениям и оценкам (пироги), 
  • таблица достижений менеджеров, 
  • пузырьковые диаграммы с результатами менеджеров.
Чтобы сформировать отчеты, нужно задать условия в шапке раздела:
  • оценки каких именно обращений хотите посмотреть (звонки, чаты или общую статистику),
  • оценки обращений каких классов вы хотите посмотреть. Например, можно исключить из отчетов оценки обращений класса «Спам»,
  • за какой период агрегировать данные.
Важно! Чтобы отчетность по менеджерам была корректной, необходимо заполнять графу «Принял» у всех обращений в ЕЖЛ. Иначе обращения и оценки перенесутся в графу «Нет менеджера» и окажутся вне статистики. А значит вы не увидите объективные данные по операторам.

Теперь разберемся в графиках и таблицах. 

Пироги

Вы увидите:
  • сколько всего обращений было за выбранный период,
  • сколько оценок было запрошено у клиентов,
  • сколько пользователей дали ответ,
  • среднюю оценку по всем оцененным обращениям.
Чтобы вам было удобно анализировать данные, мы добавили несколько фильтров:
  • Менеджеры. Удобно, если у вас несколько менеджерских отделов, и статистику по ним нужно смотреть отдельно - просто выберите нужных операторов.
  • Классы. Не все обращения одинаково полезны, а значит и оценки стоит рассматривать не все. Мы советуем отключать класс Спам, чтобы в статистику не попадали оценки людей, которые не планировали стать вашими клиентами.
  • Период. Укажите диапазон дат, за который хотите увидеть статистику.
Также диаграммы показывают, в каких каналах ваша аудитория наиболее активна и где готова делиться обратной связью. Опять же, процент реакций зависит от сообщений, которые вы отправляете. Время от времени тексты надо менять и смотреть, как изменилась статистика. 

Кстати, на скриншотах наши реальные цифры.

Данные по количеству обращений могут отличаться от данных, которые вы видите в ЕЖЛ. Потому что: 
  • в ОКО не фиксируются email-обращения и заявки с форм, 
  • неотвеченные вызовы не учитываются в статистике ОКО, даже если менеджер проставил себя ответственным в графе «Принял». Надеемся, у вас таких случаев почти нет.
Дальше идет аналитика по конкретным менеджерам. На первый взгляд кажется, что клиенты оценивают компанию, но когда начинаешь разбирать каждый диалог отдельно, оказывается, что оценивают они работу конкретного менеджера. И это дает огромный простор для управления отделом продаж и формирования идеальных KPI — проверено на себе.

Поэтому мы подзаморочились и сделали несколько полезных дашбордов. Начну с конца, с таблицы.

Таблица с менеджерами

Тут все активные за месяц менеджеры, у каждого из них есть: количество обработанных обращений, время реакции, время ведения диалога, количество полученных оценок и средняя оценка. 

Важно!
Не забывайте, что показатели времени диалога для звонков и для чатов очень различаются. Поэтому советую переключать настройки отчета. Возможно, какие-то менеджеры — асы ведения продаж в текстовых каналах, а какие-то лучше работают по телефону. Таблица позволит найти такие связи.

Внимательный читатель заметил странные иконочки (эмодзики) около некоторых фамилий. Это ачивки (призы), которые система раздает менеджерам. Вот они: 
  • 🗣️ Самый общительный (больше всего обращений).
  • 🏅 Самый вовлекающий (максимальный процент отклика).
  • 🏎️ Самый быстрый (минимальное время реакции).
  • 🐇 Самый расторопный (минимальное время диалога).
  • 🏆 Лучший сервис (самая высокая средняя оценка).
Для быстрого понимания, кто молодец, а кто не очень, мы сделали еще пару графиков.

Пузырьковые диаграммы

Оценка качества обслуживания клиентов считается автоматически в пяти категориях
Оценка качества обслуживания клиентов считается автоматически в пяти категориях

Первый график показывает производительность. Горизонтальная ось — количество закрытых диалогов, вертикальная — процент полученных оценок относительно обращений, которые обработал менеджер.

Соответственно самая правая аватарка получает 🗣️, а самая верхняя🏅.

На втором графике оцениваем скорость. По горизонтали — время диалога, а по вертикали время реакции. Обе шкалы идут от большего к меньшему, т.к. меньше — лучше. Тут самый верхний получает 🏎️, а самый правый 🐇.

Размер аватарок соответствует среднему баллу. Менеджер с самым высоким баллом самый большой на графике + имеет желтую обводку. Он же получает 🏆.

Нюансы визуализации

 Их два:
  1. На осях пузырьковых диаграмм мы показываем цифры от минимального значения в пределах выборки, а не от нуля. Поэтому минимальным значением может быть, например, 6%.
  2. Мы не учитываем в «соревновании» менеджеров, данные по которым не являются репрезентативными.

Репрезентативность

В статистике есть такой термин — выбросы. Он характеризует позиции, данные по которым могут сломать любой отчет. В нашей таблице такие данные мы делаем полупрозрачными, а менеджеры не участвуют в получении ачивок. В выброс попадают менеджеры:
  • средний балл которых меньше, чем 60% от медианного среднего балла,
  • которые обработали обращений меньше, чем 60% от медианного среднего количества диалогов.

Контроль

Все это нужно для того, чтобы оценить качество работы менеджеров, уровень клиентского сервиса, и все это улучшить. А для этого нужен контроль.

Во-первых, включите уведомления о полученных оценках для руководителя отдела продаж или того, кто отвечает за качество обслуживания в вашей компании. Это можно сделать в настройках ОКО. Уведомления позволят максимально оперативно реагировать на негативные реакции клиентов.

У себя в компании мы отправляем каждую оценку прямиком в Slack, где в комментариях разбираем, что произошло:
Повышайте качество обслуживания клиентов на основе их отзывов. Находите проблемы моментально
Повышайте качество обслуживания клиентов на основе их отзывов. Находите проблемы моментально

Кроме уведомлений есть еще один способ управления оценками. Администратор проекта в Callibri может прямо в ЕЖЛ в столбце ОКО менять оценки. Это необходимо в следующих случаях:
  • клиент поставил неадекватную оценку,
  • оценил не работу менеджера, а продукт, компанию или босса («Шкиря ваш мудак, держите трояк!» — цитата клиента),
  • оценка выше, чем 5. Нам часто ставят 7. Чтобы не ломать отчеты, мы вручную исправляем их на 5.
Естественно, такой доступ должен быть у человека, который понимает смысл и ответственность.

Как это устроено именно в нашей компании, вы можете прочитать в кейсе. Там мы подробно разобрали бизнес-процессы и сценарии работы с оценками клиентов.

Сколько это в деньгах

Сам сервис полностью бесплатный. Если вы используете МультиВиджет, то уже сейчас можете перейти в дашборд ОКО и посмотреть аналитику оценок ваших текстовых диалогов. 

Для оценки звонков нужен МультиТрекинг, а также пакет СМС, который будет тратиться на отправку запросов. Но это очень небольшие деньги за очень большую ценность. Например, 577 отправленных в январе СМС нам самим обошлись в 1 500₽. 

Загляните в настройки ОКО, изучите функции, напишите сообщения, которые будут цеплять именно ваших клиентов. 

А если вы еще не пользуетесь Callibri, скорее присоединяйтесь. Оценку чатов можно попробовать бесплатно в МультиВиджете Callibri. Тестовый период — 14 дней 🙂
Попробовать Callibri и ОКО

Вперед к идеальному клиентскому сервису!

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест, чтобы не пропустить статьи и вебинары об интернет-маркетинге. Выходит по вторникам, форма подписки справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: