Small 2

Иван Шкиря

13.07.2016

Теги: ИШ: ЧО

ic eye

1932

Наталья Налимова и SkyBase

По прошлым выпускам могло сложиться впечатление, что: 
  1. Продуктовый ИТ бизнесмен — это головастый мужик, который берет и херачит
  2. Это всегда success story — где есть небольшие проблемы, но в конце всегда happy end, ну или им очень пахнет
  3. Девочек в этой структуре не бывает

А вот и нет, сегодня разговариваем с представительницей прекрасного пола про их продукт. Посмотрим как оно (шовинисты готовьтесь).

Расскажи, что такое 
SkyBase?
Платформа для быстрого создания веб-приложений для бизнеса, в том числе и без участия программиста. Приложения могут быть самыми разными. Чаще всего наши клиенты просят CRM, но вкладывают в этот термин все, что угодно — от простенькой программы для приема заявок до навороченных систем с интеграцией бизнес-процессов, телефонии, смс-рассылок и тд.
Во всю ширину

Есть ли интеграция с существующими системами — например с 1С?
Интегрироваться с 1С пока потребности не было. Есть интеграция с Asterisk — телефонией, с сервисом смс рассылок, с различными системами аналитики. С Calliibri как-то раз интегрировались. 

То есть, это такая штука для автоматизации чего-нибудь. Как ты в это вляпалась?
Я работала в компании «СКБ — контур», где в то же время работал мой сооснователь — Павел Ситников, который придумал этот сервис и искал, с кем бы его поделать. Разговоры начались в 2010 году, а в 2011 мы приступили к реализации. Я занялась общением с клиентами, поддержкой и разработкой прикладных решений на нашей платформе. На Павле была вся техническая работа. 

Просто было решиться уйти из большой компании?
Из Контура сложно уходить, особенно тем, кто давно там работает. Ведь там созданы все условия для беззаботной жизни — от бассейна до бесплатных курсов английского. Но свое дело все равно интереснее. Тяжело, сложно, но интересно.

Как вы развивались?
Сначала мы пробовали разные места для офиса. Одно время даже арендовали комнату на территории завода, на ВИЗе. Потом нашли место в Свердловском областном бизнес-инкубаторе на ЖБИ. Потом переехали в Екатеринбургский центр развития предпринимательства на Пушкина, где и сидели, пока не прошло три года после регистрации компании и нас не «попросили». (прим.: на момент интервью основатели SkyBase работают в режиме home office)

Как вам в центре предпринимательства сиделось? Там какие-то льготные условия?
Да, там льготная аренда. Одно рабочее место (стол, стул, бесплатный интернет) стоит 2500 рублей в месяц. Это в 2 раза дешевле, чем в коворкинге. К тому же проводится много полезных мероприятий. Развитие без отрыва от производства: спустился на второй этаж, прослушал мастер-класс и обратно на работу. 

За эти годы продукт как-то изменился?
Да, изначально я представляла себе наш продукт, как нечто очень простое. Человек зашел, за час что-то сделал и пользуется этим, пока есть необходимость. А оказалось, что пользователи начинают с автоматизации мелких процессов (печать коммерческих предложений, например). А потом говорят: а еще хотим базу клиентов, переписку и тд. В результате их приложение развивается до полноценной CRM.
Старый офис SkyBase

Какое ценообразование?
Мы берем абонентскую плату — 300 рублей за каждого пользователя, при этом у каждого клиента может быть подключено несколько пользователей, в зависимости от того, сколько сотрудников работает над проектом. Если мы выполняем какую-то дополнительную работу, то берем почасовую оплату. 

На мой взгляд, автоматизировать нужно тогда, когда что-то уже работает и нужно снизить издержки. Но в реальности часто бывает, что автоматизировать решают то, чего еще нет. К примеру, приходят к айтишнику и говорят: автоматизируйте нам продажи. Он спрашивает, а как это происходит сейчас? А мы не знаем... Наверняка у вас также, как боретесь? 
Как правило, люди, которые говорят «автоматизируйте нам что-то, мы не знаем, как это работает», берут уже какой-то готовый сервис. Мы им помочь ничем не можем. Чтобы пользоваться сервисом, человек должен знать, чего он от него хочет.

Смотри. В моей вселенной есть 1) продуктовый бизнес (если вы продаете готовый продукт) и 2) кастомная разработка, когда по сути вы работаете на клиента на аутсорсе. Чем больше я тебя слушаю, тем больше кажется, что вы относитесь ко второму варианту. У вас есть своя разработка, но фактически вы на базе этой разработки пишете что-то для каждого клиента. Это так? 
Сейчас получается именно так. Задумывалось, что писать продукт будем не мы, а либо сами клиенты, либо наши партнеры. Но по факту партнеров у нас сейчас мало, а активный и вовсе — один. На базе нашей платформы он написал несколько типовых решений: программа учета проката оборудования, велосипедов, программа для салонов красоты, еще что-то в таком духе. Он продает готовые решения, созданные на базе нашей платформы и сам их дорабатывает. От его клиентов мы действительно видим только абонентскую плату. 

Наташа, у вас уже есть понимание рынка, вы знаете что нужно клиенту. Почему вы не хотите написать свой вариант, к примеру, CRM или программы для тех же салонов красоты и продвигать именно ее, разумеется, с возможностью кастомизации. Решать конкретные задачи клиентов, которые уже точно есть у большинства клиентов? Ты говоришь «мы решаем любые задачи», но эти слова всегда звучат как обман. Лучше честно сказать: мы не пытаемся объять необъятное, а делаем это, это и это. И уже когда клиенту потребуется что-то еще, доработать под его задачи. Никогда не думали о более продуктовой стратегии? Я так понимаю, ваш партнер пошел именно по этому пути.
Да, но он тоже начинал с заказной разработки. Сначала он пишет под конкретного клиента, а когда понимает, что таких клиентов может быть несколько, превращает эту разработку в продукт: пишет инструкции, снимает обучающее видео, занимается продвижением. 

Мы такой вариант рассматривали, но это отдельное направление. Пока мы работаем вдвоем и непонятно, кто будет этим заниматься. К тому же среди наших клиентов — рекламные агентства, юридические компании, учебные центры. По каждому из этих направлений можно делать отдельный продукт.

Есть понимание, где вы будете через пять лет?
Нет

А себя в этой компании и этом бизнесе видишь?
У меня есть цель: сделать так чтобы компания работала без меня. Пока так не получается: клиенты звонят и пишут мне, чтобы решить свои вопросы. Хотелось бы выстроить работу с клиентами так, чтобы этим занимался специально обученный человек, а не основатель компании. 

А саппорт много времени отнимает? Ребята, что-то не работает, посмотрите... Много таких вопросов приходится решать за триста рублей в месяц?
Нет. Если у клиента что-то не работает, значит, косяк где-то в их приложении. Делается доработка и становится так, как им нужно. 

У вас сервис никогда не лажает?
Ну почему, бывает. 

Клиентская база растет? Клиенты со временем все равно “умирают”: закрываются, отказываются от услуг. 
База растет. Отказываются только на первых этапах: сделал, попробовал, не понравилось, ушел. После того, как уже начали работу, отказов очень мало. Если человек построил большую штуковину, то уже сложно все бросить и перейти куда-то еще. 

Сколько сейчас клиентов?
Около ста компаний. Активных действий для привлечения клиентов мы не предпринимаем — нет времени. Но база потихонечку подрастает сама собой.

У вас есть ощущение, что продукт уже готов? 
Сама по себе платформа - да. Но для массового привлечения клиентов надо, чтобы были либо отдельные продукты для конкретных направлений, как ты говорил; либо чтобы платформа была настолько простой, что клиенты сами смогут в ней работать. Пока нет ни того, ни другого. 

А вы считали, сколько ресурсов уходит на поддержку одного клиента?
Нет. Клиенты все разные. К примеру, партнерские клиенты не требуют никаких затрат на поддержку. Нам нужно только с партнером общаться периодически. 

Все равно же требуются какое-то взаимодействие. К примеру, напоминать об оплате.
Можно оповещать автоматически, а если все-таки забудут — закрывать доступ. Тогда все быстро оплачивается. 

Это очень не клиентоориентированно. Не понимаю, почему от вас не уходят. К примеру, нам пришлось завести специальный отдел, который звонит каждому клиенту перед отключением и предупреждает, что у него денег нет. Количество отказов сильно упало.
Мы не молча отключаем: пишем имейлы. 

У нас тоже есть email, смс-рассылки. Но люди все равно забывают. Если им голосом не позвонить и не прокомментировать, могут обидеться и уйти совсем.
Бывают разные ситуации. В конце того года, в начале этого люди часто звонили - говорили, что денег нет, попозже заплатим. Идем на встречу, конечно. 

Но ведь чек на одного клиента очень маленький? Какой самый большой? 
33 пользователя — это около 10 тысяч в месяц —  у них почти вся компания имеет доступ к нашей платформе. 

Для вас это хороший клиент? 
С точки зрения количества сотрудников — да. Но он и поддержки много требует. При наличии всего двух сотрудников мы не можем брать много таких клиентов. Для этого нам надо нанимать персонал, заниматься обучением.

А почему не нанимаете?
 
Потому что пока нет понимания, что таких клиентов будет много. Есть ощущение, что мы возьмем человека и он будет сидеть без работы

Замкнутый круг какой-то... 
Что-то вроде того.
Старая команда SkyBase...

А есть у клиентов какая-то региональная привязка. В основном, наверное, из Еката? 
Напротив, Еката мало, в основном - Питер и Москва. Первых клиентов я нашла на free-lance.ru — они там оставляли заказы на проекты, а я предлагала разработать на нашей платформе. Сейчас многие приходят по запросам из интернета. Активным поиском клиентов на разработку я теперь не занимаюсь — слишком много тратится времени на поддержку существующих. 

Ты бы хотела сейчас поменять род деятельности на что-то другое?
Я вообще люблю перемены: просто надоедает делать одно и то же. Но именно сейчас не могу взять все и бросить. Сначала надо довести компанию до состояния, когда она сможет работать без моего участия. И уже тогда можно пробовать себя в каких-то других отраслях: образование, творчество, развивающие игры для детей. В любом случае это будет свой бизнес.

С партнером как сейчас складываются отношения? Кто занимается стратегией и решает куда вы пойдете?
Вместе. Но в следующий раз я бы не хотела работать в партнерстве 50×50. Хотелось бы большую долю оставить за собой, чтобы при принятии важного решения не приходилось доказывать свою правоту.

Как тебе кажется, в Екатеринбурге хорошо работается?
В других городах я и не пробовала. Мне тут комфортно. Мне нравится Питер, нравится Новосибирск — но не на столько, чтобы переезжать туда. 

За последнее время у тебя были какие-то откровения? Так, что сидишь и вдруг понимаешь: так вот же как надо! И от этого понимания мурашки по телу бегут?
Случаются. Причем, если кому-то рассказать о своем открытии, то люди удивляются: это же и так всем понятно, очевидные вещи! Одно из последних: бизнес — это не люди и не продукт, а отстроенные процессы. Если хочешь, чтобы получился именно бизнес как система работающая без тебя, в первую очередь надо отстроить процессы. Так, чтобы все от начала до конца было разложено по полочкам. Людей можно менять, продукт можно менять, но процесс должен быть выстроен раз и навсегда.


Послесловие

От интервью у меня остались смешанные ощущения. Из плохого
  1. Все 5-6 лет своего существования фирма топталась на одном месте (в котором дофига грабель) и понятия не имеет, куда дальше идти. 
  2. Причем, идти они сами себе и мешают. Девиз компании: «Пойдем, когда будет виден следующий поворот, а поворот следующий будет виден, когда пойдем. Поэтому ждем» 
  3. Неверно выбранная стратегия конструктора сложного продукта. Это узкая и сложная ниша, в которой нет очевидного решения и конкурировать можно только на качестве сервиса.
  4. Неверно выбрана ценовая политика. Ценность продукта за 300 рублей сомнительна
  5. Проблемы в принятии решений
  6. Нет продуктовой стратегии
  7. Нет маркетинговой стратегии
  8. Нет кадровой стратегии

Из хорошего:
  1. Есть желание выстроить процессы :)
  2. Они живы, и рентабельны (хотя в таких небольших масштабах — это не так уж и сложно) 
  3. Команда работает вместе 5 лет — это вызывает уважение
  4. Успешный опыт продуктовой разработки и клиентского обслуживания 5 лет — это тоже очень круто


В итоге:

У ребят отличный фундамент, но нет архитектора и прораба, чтобы превратить это сооружение в красивый дом. Хочется верить, что хандра пройдет и они начнут фигачить так, что все мы обзавидуемся. Ну или начнут новый проект. Все-таки за 5 лет любой проект в ИТ очень сильно устаревает, а количество костылей начинает больше мешать, чем поддерживать.

P.S. сори за заглавное фото без Натальи. Фотографии с интервью пропали. Расследование ведется...