Никита Лялин и onlinePBX

Преамбула. Я обожаю созидателей: людей и компании, которые делают новые продукты и сервисы и сами несут их в мир. В нашем городе таких компаний много. Я решил встретиться с яркими представителями созидательного сообщества Екатеринбурга, пообщаться с ними как эксперт с экспертом и узнать, как у них все получается и почему они этим занимаются. Обо всех таких разговорах буду рассказывать в нашей новой рубрике ИШ: ЧО (расшифровывается как Ивану Шкиря Человек отвечает)“ и постараюсь объяснять все встречающиеся термины так, чтобы они были понятны людям с  разным уровнем подготовки.

В первом выпуске компания onlinePBX — облачный сервис (SaaS — software as a service (англ. ) — потребление программного продукта по подписке), который позволяет организовать любой телефонный сервис для бизнеса. Ребята недавно переехали в новый офисный центр на Ленина-Хохрякова и заняли в нем сразу два этажа. Неплохой скачок из коворкинга в 330 квадратов. Попробуем выяснить, как это им удалось, у руководителя сервиса Никиты Лялина.

Никита, тебе слово

Меня зовут Никита и я руковожу компанией onlinePBX (ПэБэИкс). Мы работаем седьмой год, занимаемся автоматизацией телефонии: офисы продаж, отделы сопровождения клиентов и любые другие организации и подразделения, где есть телефонная связь.

Вы занимаетесь системной интеграцией в области телефонии или же создаете и предлагаете рынку конкретный продукт?

В нашей платформе есть базовые интеграции (например с amoCRM), которых достаточно для большинства клиентов. Но есть компании, которые хотят автоматизировать все внутренние процессы «от и до». Таких мы направляем к упомянутым тобой интеграторам.

Именно так.

Наш основатель Слава Чукреев занимался установкой цифровых аппаратных АТС (здоровенные такие железяки) в корпоративный сегмент. Их цена начиналась от полумиллиона рублей при довольно примитивной функциональности: маршрутизация звонков между отделами и сотрудниками, запись звонков, настройка голосового меню и оперативное подключение новых сотрудников. Такой дисбаланс цены и качества стал стимулом для разработки принципиально иной — виртуальной АТС, которая решала бы аналогичные задачи по совершенно другой цене. Кстати, мы очень гордимся тем, что 20 клиентов из первых 65 до сих пор работают с нами.

Когда внедрялись полумиллионные аппаратные АТС, основное общение всегда происходило с техническими специалистами (системными администраторами). Поэтому и мы изначально стали делать продукт так, чтобы снять лишнюю головную боль сисадминов. Под них был заточен интерфейс, настройки и цена. Но уже первые клиенты показали, что наш продукт интересен малому и микро- бизнесу в 5-15 человек. У них нет никакого администратора, зато есть простые задачи: посчитать лиды, получить отказоустойчивую дешевую связь и продать то, что они продают. В 2013 году мы сделали интеграцию с amoCRM и это стало хорошим толчком для дальнейшего развития. Возможно, мы первые в России привязали облачную АТС к другой облачной CRM.

Если честно, то в глубокой заднице. Как бы это странно ни звучало, но сейчас мы испытываем определенные проблемы роста. Заключаются они в том, что масштабирование возможно только через людей. Та модель бизнеса, которую мы развивали последние 4 года, изживает себя, так как нам приходится увеличивать штат кратно количеству клиентов. Необходимость нанимать и нанимать новых сотрудников, не самая хорошая ситуация для ИТ-компании. Поэтому через 5 лет это будет либо другой продукт, который принципиально отличается по модели масштабирования от onlinePBX, либо мы будем заниматься совсем другим.

После армии я отработал в Мегафоне 3 года. Потом ушел на вольные хлеба: поработал на себя, позанимался e-mail маркетингом. Понял, что что-то не то, решил прокачаться. Пришел в Нетологию, где поработал маркетологом 8 дней.

Ага, пришел Слава (с ним мы были знакомы давно), сказал: «ты занимаешься ерундой, пойдем бизнес развивать», и взял меня в партнеры. И вот я тут около двух лет. Изначально моей задачей был маркетинг, но когда я пришел, оказалось, что есть куча других более интересных и актуальных задач. 

Как думаешь, через пять лет ты по-прежнему будешь с этой компанией или, как минимум, с этой командой?

С этой командой и людьми — да. Но с этим бизнесом — скорее всего нет. В любом случае onlinePBX будет существовать и в качестве кормилицы, и в качестве полигона для тестов,. Трансформируется ли она в новый проект или проект будет запущен параллельно, пока говорить рано.Но у нас есть несколько вариантов развития. 

Да, образ есть. Но он далек от дядьки с чемоданом денег. Это такие же бизнесмены как и мы, которые вылазят не на родительских деньгах, а крутятся сами. К моему сожалению, в большинстве случаев это бизнес по перепродаже чего-то. Для нас это плохо, так как такие компании имеют свойство быстро умирать. Печально, когда люди через два года уходят от нас, потому что их бизнес закрылся.

Сейчас у нас 1100 платящих клиентов, полгода назад было 800. Из них 45% москвичи, 65% — в московском часовом поясе. То есть в основном центральная полоса России, остальные разбросаны в хаотическом порядке по миру: тут и СНГ, и Европа, и штаты, и Азия.

У нас есть около 30 клиентов, масштабы бизнеса которых превосходят на порядки всех остальных. Они не знают что они вип-клиенты, но мы стараемся оказывать им сервис максимального уровня. Вообще мы не развиваем продажи. У нас нет активных продавцов. Мы никому не предлагаем свои услуги вхолодную и обрабатываем исключительно входящие заказы. Это связано с тем, что у крупных клиентов уже существуют четкие и не всегда адекватные бизнес процессы, под которые наш продукт штатными средствами не подстроить.

На нас никак не отразилось. Единственное изменение, что при отключении клиенты просят вернуть деньги. Раньше могли оставить и вспомнить через год или не вспомнить, а сейчас даже 700 рублей просят обратно.

Это самый больной вопрос. Первые 5-6 лет мы плавали в непонятном состоянии, когда каждая услуга продавалась за отдельные деньги. Изначально мы выбрали максимально либеральную модель: мы даем возможность клиентам выбрать те услуги, которые нужны ему, и тарифицируем только их. С одной сторон — это честно, удобно и выгодно, с другой — это хрен продашь. Так как на вопрос «сколько это стоит?» приходится задать кучу встречных вопросов. Сейчас мы пытаемся от этого уйти, недавно провели упрощение-укрупнение тарифов для всех новых клиентов, но до идеала еще далеко. С ценой еще будем играть. Но после смены тарифов ничего не изменилось: клиенты как шли так и идут.

Да, продавать стало гораздо легче. Весь пресейл занимает гораздо меньше времени

Ой, дофига их. Ручное управление уже теряется. Сейчас у нас порядка 25 постоянных сотрудников. 15 из них — это контакт-центр, остальные — руководство, бухгалтер, офис-менеджер, разработчики. И еще 5 стажеров-программистов, которых мы учим в надежде, что кто-то вырастет. 

Никит, вот я придерживаюсь теории, в которой усредненный человек из области гораздо более адекватен, надежен и честен и потому более привлекателен в качестве сотрудника, нежели коренной житель Екб. В Москве, мне кажется, все с точностью до наоборот. А у тебя есть какие-то такие предпочтения касательно своих бойцов?

Согласен, я сам из области. Прописан до сих пор в Березовском. В большинстве наша команда собралась из области, процентов 30 — аборигены. Мы смотрим не на прописку или образование,  а на то, как человек может делать работу. Даем испытательный срок и по его итогам принимаем решение. Текучка кадров при таком отборе у нас небольшая.

Ты видел пинг-понг и скейт, на котором мы тут гоняем. А по поводу мероприятий — смотря что ими называть. По кабакам мы не ходим (были один раз в день переезда). Но в офисе бухаем каждую пятницу, в CS шпилим, иногда Playstation приносим.

Так сложилось исторически. До скачка курса мысли о переезде были Наше законодательство очень криво регламентирует, то чем мы занимаемся, и один из оптимальных способов соответствия закону — вынос основной структуры бизнеса за пределы РФ. Но с учетом актуального курса, надо сначала заработать валютную выручку, а только потом планировать переезды. Это что касается бизнеса. А что касается Екб, то я очень его люблю. Я объездил всю Россию от центра до Хабаровска и Владика и мне нигде не нравится так, как здесь. Все-таки Екатеринбург очень мощный в плане инфраструктуры и возможностей город.

Во! Точно, об этом и хотел сказать

Никита, зачем я вообще затеял эти интервью. Я очень люблю людей и компании, которые что-то создают сами. Конечно, можно купить в Китае и продать здесь с достойной наценкой. Но это же кисло и скучно. Можно работать «под заказ»: сделать фирму и продать ее в рабство своим заказчикам, выполняя любую их прихоть. Но в таком раскладе нет отличий от наемной работы. Делать что-то самому гораздо интереснее, приятнее и, понятно, сложнее. Ты взваливаешь на себя весь геморрой, который придуман в мире бизнеса: от производства и рекламы до поддержки и общения с налоговой. onlinePBX — отличный пример компании, которая сама делает продукт, развивает, продает и поддерживает его. Что ты можешь посоветовать тем, кто нас прочитает?

В бизнесе нет никаких секретов и никаких догм, и золотых правил тоже нет. Ты или гибкий или умираешь. Если ты говоришь себе что «что-то невозможно» — то для тебя оно так и есть. Глобально в жизни деятельных людей есть два пути: Бизнес или Предпринимательство. Бизнес путь — когда ты все взвешиваешь, учишься, совершенствуешься и спокойно поднимаешься по ступеням карьерной лестницы в невиданные дали. Предпринимательский путь — это «ввязаться в драку, там посмотрим». Это когда ты набиваешь все возможные шишки, крутишься-вертишься, когда «завтра зарплата», а платить нечем — это более интересный способ. Но оба варианта имеют место быть, потому что все люди разные. Главное — верно оценить то, что у тебя внутри, и строить свою историю

В сухом остатке — отличная история, как ребята взяли и запилили сервис, который радует предпринимателей со всей России. У ребят куча проблем, какие-то они понимают (ценообразование, масштабируемость), какие-то нет (стоит пересмотреть алгоритм вхождения лидов в воронку, и поработать над конверсиями лид-тестер и тестер-клиент). Но главное, что планов у них громадье, глаза горят, удовольствие от своего дела у них на лицах и в карманах. Пусть таких будет больше. Если я затупил и не задал какого-то важного вопроса — пишите в комментах.