Наш чат повысит конверсию вашего сайта. Не верите? И правильно. Не верьте на слово, любые голословные утверждения надо проверять. На сколько повысит? По сравнению с чем? Что мне это даст? На каких рынках это работает?
На эти вопросы ответим в данной статье, которая будет состоять аж из двух серий.
Предыстория: В конце марта мы объявили в нашем сообществе в Facebook поиск добровольцев для разработки совместных кейсов. Откликнулась компания SMART-FOOD — cервис доставки правильного питания на дом. Уже в начале апреля мы установили на сайт SMART-FOOD виджет Callibri и стали ждать, когда статистика будет собрана.
В первой части кейса (она перед вами) мы расскажем, как изменилась конверсия сайта после подключения виджета. Во второй — о том, как на конверсию повлияло подключение Ловца лидов, крючков-сообщений и возможности общаться через социальные сети. Готовьте свои калькуляторы, мы будем много считать.
Что за SMART-FOOD?
Сервис доставки SMART-FOOD — нетипичный клиент. Рынок специфический, аудитория премиальная, программа питания на месяц обойдется вам в 50-60 тыс. рублей. Поэтому особенно важно:
Давать посетителям возможность обращаться в компанию удобным для них способом: написать в чат, заказать обратный звонок, оставить заявку, написать в социальные сети и мессенджеры
Бороться за каждую долю процента конверсии
Отслеживать качество обработки обращений менеджерами
Видеть обращения в виджет в одном окне с заявками и звонками, чтобы снизить затраты времени на расчет конверсии по каналам
В нашей компании принято считать абсолютно все. Фиксировать и отслеживать историю каждого обращения, считать все издержки на привлечение клиента и деньги, заработанные с заказов, вплоть до ROMI (возврат инвестиций от маркетинговых вложений) по каждому каналу. Но никакой автоматизации не было. Сквозную аналитику я вел «на коленке». Приходилось работать в пяти таблицах в Google docs и метаться в течение дня между кучей сервисов и следить за всеми конверсиями в разных системах: Яндекс.Метрика, Google Analytics, кабинет Jivosite, кабинет другого коллтрекинга. Поэтому хотелось не только повысить конверсию сайта, но и сократить время на эту работу
Как настраивали аналитику?
Чтобы видеть все обращения в одном журнале, нужно настроить трекинг абсолютно всех целевых действий на сайте. Мы насчитали девять вариантов целевых действий: Для настройки аналитики мы подключили не только виджет, который включает в себя чат, заявку и обратный звонок, но и другие возможности единой системы работы с клиентским потоком Callibri:
Динамический коллтрекинг. Подменяли номер для всех посетителей из Екатеринбурга (поскольку договоренность о кейсе была только с Екатеринбургским офисом).
E-mail-трекинг
Парсинг всех форм обратной связи
Виджет показывался всем посетителям сайта, независимо от геолокации.
Где смотрели результаты?
В журнале Callibri мы видим абсолютно все обращения и трекинг каждого лида, а значит про каждое обращение мы знаем:
Источник перехода (данные обо всех источниках переходов, а не только о тех, где вы используете рекламу и продвижение)
Адрес сайта, с которого пришел посетитель
Название рекламной кампании
Конкретное объявление/баннер/ролик, с которого пришел клиент
Поисковый запрос, который использовал посетитель
Регион и город посетителя
Все UTM-метки
Посадочная страница
Тип трафика (по версии Яндекс.Метрики)
Браузер
Тип использованного для перехода устройства
Содержание звонка/разговора в чате/заявки, благодаря чему можем присвоить обращению статус — например, «целевое» или «спам».
Раздавать статусы лидам — супер! Удобно и ускоряет работу по аналитике после выгрузки данных в csv. Сразу можно делать удобные фильтры по статусам обращений, чтобы всё качественно и досконально проанализировать. Удобно следить за работой менеджера. Сразу видно по чатам — разобрался ли менеджер, как отвечать на вопросы. А еще видно, не халтурит ли кто и не „сливает“ ли чаты.
И что, правда стало лучше?
С 5 апреля (начало теста) до 30 апреля SMART-FOOD получили 61 обращение через виджет:
Из них: 4 обратных звонка в виджете: 9 заявок из виджета: 48 обращений в чат:
За этот период было 18478 уникальных посетителей:
Конверсию мы считали по классической формуле: CR=количество обращений через виджет за период Х делим на посещаемость за период Х и умножаем итоговую цифру на 100%. Вот что получилось:
Лучше по сравнению с чем?
Конверсия в целевое действие виджета — 0,33. Понять, много это или мало, не получится до тех пор, пока мы не сравним этот показатель с аналогичным. Нам повезло, раньше на сайте стоял виджет Jivosite и была настроена цель на отправку сообщений в чат.
В сфере фитнеса и правильного питания есть ярко выраженная сезонность: весной в спортзалы выстраивается очередь из желающих похудеть к лету. Компания SMART-FOOD — не исключение. В апреле интерес к правильному питанию растет, а вместе с ним растет и трафик на сайт. Поэтому, чтобы данных было больше, мы взяли для сравнения с апрелем два предыдущих месяц — февраль и март. Посещаемость за период 01.02-04.04 Количество обращений в чат Конверсия в Живосайт - 0,13 Вывод: виджет Callibri в 2,5 раза конверсионнее.
А с чего вы взяли, что выборка репрезентативна?
А что, если собранных нами данных недостаточно, и полученный результат — это случайность? Обратимся к онлайн-калькулятору А/Б тестов от HTraffic. Этот инструмент помогает определить, достаточно ли данных мы собрали и показывает, какой вариант из двух будет лучше, если мы условно продлим тест до бесконечности. Вывод: при условном продлении теста до бесконечности вероятность, что во втором случае конверсия будет выше, — 100%. Это значит, что виджет Callibri действительно показал более высокую конверсию.
А вдруг ваш виджет — каннибал?
А что, если конверсия в виджет выросла за счет того, что уменьшилось количество других целевых действий на сайте? То есть посетители стали чаще писать в виджет, но меньше звонить и оставлять заявки. Давайте разберемся.
Мы подключили коллтрекинг и настроили в Callibri перехват всех форм обратной связи, чтобы ни одна конверсия не проскочила мимо незамеченной. Коллтрекинг был подключен только для екатеринбургского офиса, данных по конверсии в звонки по другим городам у нас не было. Поэтомы мы взяли долю екатеринбургского трафика и посчитали все конверсионные действия только по Екатеринбургу. Мы допустили, что доли целевых действий по всей России распределяются так же.
Все данные свели в таблицу и сравнили с предыдущим периодом, когда на сайте был установлен Jivosite.
Jivosite
Callibri
Доля звонков и заявок действительно уменьшилась с внедрением виджета Callibri. Но общая конверсия сайта все равно выросла на 1,5%
По ощущениям тоже стало больше заявок в чат. И кроме всего — они стали более целевые. Если люди туда пишут, то либо а) по рабочим вопросам либо б) по тому, как заказать. Круто! Чат и правда хорошо выглядит и, видимо, является более удобным для людей, чтобы прокоммуницировать с нами
Ну ок, а что на этом заработали?
Не каждый лид — это продажа. Конверсия из обращения в продажу в компании SMART-FOOD в среднем составляет 80%. Доход, который компанию получает в среднем от одного покупателя за весь жизненный цикл — то есть LTV (Life Time Value), составляет 23 800 рублей. Давайте посчитаем, какой прирост оборота мы можем получить при увеличении конверсии на 1,5% при посещаемости 4000 посетителя в месяц (средняя посещаемость в активный сезон за месяц по Екатеринбургу): Вывод: при росте конверсии на 1.5% мы получаем рост оборота более чем на миллион. При этом затраты выросли всего на 1000 рублей (цена за виджет Callibri в месяц).
А может ли виджет ещё лучше?
Какой рост конверсии мы получим, если подключим тяжелую артиллерию — новый Ловец лидов и настроим крючки-сообщения в виджете Callibri? А если еще добавим возможность общения через социальные сети?
Ответы на эти вопросы ждите в следующей статье. В ней появятся итоги статистики, которую мы получим в начале июня. Следите за ходом эксперимента вместе с нами!
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии