15940654 1398339896864278 4287504463259872520 n

Светлана Ковалева

03.09.2017

ic eye

654

10 вещей, которые дико бесят в онлайн консультантах и callback'ах


Правильный виджет должен:
  1. помогать посетителю выбрать товар или услугу
  2. предоставлять удобный вариант связи 
  3. за счет этого повышать конверсию сайта
Вы поставили на сайт онлайн консультант и форму обратного звонка (callback) и ждете потока заявок. А в ответ получаете волну негатива от посетителей, конверсия падает, да и сайт смотрится хуже. Почему у одних этот инструмент работает, а у других - нет? Что раздражает посетителей в виджетах? Чтобы разобраться, поставим себя на место посетителя. 

1. Чтобы получить ответ в чате, нужно отправить свой номер телефона

Посетитель задал вопрос, чтобы получить ответ в чате, а ему сразу предложили перезвонить.
15.png
15.png 163.07 KB
Чаще всего такие диалоги раздражают посетителя - он пишет в чат, чтобы получить ответ на вопрос здесь и сейчас, а не потом по телефону. Сначала ответьте на вопрос посетителя, а уже потом просите его контакты. 

Как не надо делать никогда 

Так выглядит настоящий ад: ты хочешь написать в чат, кликаешь на окно чата:
16.png
16.png 305.04 KB

Но не можешь туда написать, пока не оставишь свой номер телефона
17.png
17.png 63.24 KB

t4.png
t4.png 22.95 KB

2. Виджет закрывает важную информацию на сайте

Вы перешли на сайт, чтобы посмотреть цены. А навязчивое окно мешает вам. Если онлайн консультант закрывает важный контент, отредактируйте настройки виджета. В мультивиджете Callibri вы можете сделать это в личном кабинете:
11.png
11.png 68.81 KB

Примерьте мультивиджет Callibri на ваш сайт, поиграйте с настройками и убедитесь, что он не закрывает полезный контент.
12.png
12.png 98.57 KB

3. Всплывающие окна раздражают посетителей. 

Вы только перешли на сайт, а вам сразу предлагают купить. Бесит невероятно!
1.png
1.png 506.21 KB

Бессмысленно навязывать посетителю контакт с вами до тех пор, пока он не нашел ответы на 5 простых вопросов:
  1. Я попал туда, куда хотел? Посетитель бегло читает заголовки и просматривает изображения. Первые 4 секунды он решает, остаться ему на этом сайте или вернуться в поисковую систему
  2. Здесь есть то, что мне нужно? На этом шаге посетитель знакомится с ассортиментом, смотрит каталог или использует поиск. 
  3. Условия подходят мне? Посетитель смотрит цены и условия доставки, если речь идет о товаре. 
  4. Почему я должен вам доверять? Посетитель читает отзывы, смотрит лицензии и сертификаты. 
  5. Как с вами связаться? 
Только на пятой стадии есть смысл предлагать посетителю связаться с вами. Если вы хотите узнать, что должно быть на сайте, чтобы посетитель совершил целевое действие, читайте статью “Как создать продающий сайт за 6 шагов”.
t1.png
t1.png 9.82 KB

Когда и кому показывать всплывающее окно:

1. Посетитель провел много времени на вашем сайте, но не совершил целевое действие. Что такое много, как определить? В Яндекс.Метрике есть отчет “Время на сайте”
2.png
2.png 71.12 KB

Посетитель не должен видеть всплывающее окно, если он провел на сайте меньше времени, чем в среднем проводят посетители на этом сайте.2. Посетитель не нашел то, что ему нужно или запутался на сайте. Как определить запутавшихся? Может быть несколько сценариев:
  •  посетитель ввел запрос в форму поиска на вашем сайте, но не нашел нужный товар. 
  • посетитель начал заполнять, но не отправил форму
  • посетитель просмотрел определенное количество страниц на вашем сайте
t2.png
t2.png 14.9 KB
В виджете Callibri всплывающая форма называется Ловец лидов, и вы можете создать и настроить бесконечное количество ловцов, под каждый сегмент трафика
4.png
4.png 152.51 KB

Не менее важно продумать сценарий, кому НЕ показывать Ловец лидов. 

Когда и кому не показывать всплывающее окно:

  • посетителю, который уже видел ловца 
  • отправил форму/заявку  

4. В тексте крючка шаблонные фразы

Крючок - это мигающее сообщение, побуждающее написать в чат.
gif1.gif
gif1.gif 244.69 KB

Давайте снова встанем на место посетителя. Что должно быть в тексте, чтобы захотелось обратиться? Обращение “Добрый день. Чем я могу вам помочь?” встречается на сотнях сайтов и может показаться бездушным. Если посетитель зашел на сайт, чтобы получить консультацию, он в любом случае напишет в чат. Но процент таких посетителей небольшой. Чтобы побудить к общению большее количество людей (и тем самым повысить конверсию сайта), вам придется подумать, что написать.

Что написать в тексте крючка?

Посетитель зашел в поисковую систему, чтобы найти смысл жизни и увидел ваше объявление в Яндекс.Директ:
4a6354c1d2.png
4a6354c1d2.png 78.76 KB

Посетитель кликает по объявлению и попадает на наш сайт:
7.png
7.png 156.58 KB

Он сфокусировал зрение на поисковой фразе “смысл жизни”, пытается найти этот текст на странице. И вот он видит его в тексте крючка
8.png
8.png 48.16 KB

Кликает по нему и начинает диалог с оператором:
9.png
9.png 149.48 KB

t3.png
t3.png 9.75 KB

В идеале у вас должно быть столько текстов в крючках, сколько запросов. В мультивиджете Callibri  есть возможность автоматизировать создание текстов под разные запросы. Вы вводите шаблон текста, подставляете слово-оператор, и текст запроса автоматически подтягивается из utm-метки.
10.png
10.png 87.31 KB

5. Посетителя раздражает, когда разные формы мигают и всплывают поверх друг друга

Когда маркетолог переборщил с виджетами, окна  мигают, всплывают и кричат: напиши в меня!
gif2.gif
gif2.gif 2.13 MB

t5.png
t5.png 13.02 KB

Как должен выглядеть виджет, чтобы не раздражать?

Виджет должен экологично вписываться в дизайн сайта

Виджет не должен выбиваться из стиля оформления сайта. Разработчики сайта продумывают расстановку блоков и акцентов на посадочной странице, а онлайн консультант может перечеркнуть весь эффект от дизайна.  Чтобы избежать этого, настройте цветовую схему виджета, которая хорошо впишется в дизайн сайта:
26.png
26.png 89.58 KB

6. Вы навязываете посетителю определенный способ связи

13.png
13.png 194.47 KB

Какой способ связи должен быть на сайте, чтобы посетителю было удобно?
Правильный ответ на вопрос - все. Каждый посетитель выбирает предпочтительный способ связи, который зависит от конкретной ситуации:
  1. Если человеку нужно записаться на прием к проктологу, а он работает в офисе, не нужно предлагать ему перезвонить. Он пишет вам в чат, чтобы не озвучивать свою проблему по телефону. Удобнее всего ему получить ответ прямо в чате. 
  2. Когда человек спускается в метро, и связь скоро пропадет, удобнее всего ему получить ответ в мессенджер. Когда связь восстановится, он уже получит ответ на свой вопрос. 
  3. Когда человек экономит на связи или просто не хочет напрягаться, он заказывает обратный звонок. Предлагайте посетителю все возможные варианты связи.

14.png
14.png 46.27 KB

7. Люди хотят ответ от людей, а не ботов. 

Доверие и вероятность обращения повышается, когда посетитель видит, что ему ответит живой человек. 

Как доказать, что ваш оператор - живой?

1. Фото оператора должно быть настоящим, а не с фото-стока. Думаете, посетитель поверит, что вот такой оператор сейчас ответит ему в чате?
18.png
18.png 203.08 KB

Разместите реальное фото оператора
19.png
19.png 56.28 KB

2. У оператора обязательно должно быть имя
3. Оператор должен быть готов пройти “проверку на бота” и ответить на каверзный вопрос
20.png
20.png 274.14 KB
Как еще повысить доверие к оператору чата?Люди любят общаться с экспертами, а не с менеджерами. Они больше доверяют врачам, аналитикам и специалистам, чем менеджерам и операторам. Поэтому мотивация написать в чат выше, если вам ответит эксперт
21.png
21.png 93.44 KB

8. Функционал чата устаревший и похож на SMS переписку.

Веб-чаты давно перестали быть похожими на SMS переписки. Через чаты отправляют сложные инструкции, руководства и объяснения. Количество людей, не желающих говорить голосом, растет. Поэтому нужны новые возможности для текстового общения, вот что есть в мультивиджете Сallibri:

1. Гифки и смайлы для передачи эмоций

Представьте, вы ведете переписку со Сбербанком, а он отвечает вам вот так:
ce16c5bf204705c3d9e5d9ca60099f71 (1).gif
ce16c5bf204705c3d9e5d9ca60099f71 (1).gif 1.36 MB

Пропадает ощущение, что  общаешься с безликой корпорацией. Кажется, это переписка с другом. И Сбербанк действительно становится “банком друзей”. 

2. Возможность структурировать и форматировать текст. 

23.png
23.png 326.17 KB

9.  Оператор не отвечает в чате дольше минуты.

Если вы не можете обеспечить скорость реакции меньше минуты, не ставьте чат на сайт.
27.png
27.png 66.9 KB

Или хотя бы предложите получить ответ позже в удобный для посетителя канал коммуникации. Если ваши менеджеры работают “в полях” и не могут все время проводить за компьютером, воспользуйтесь Telegram-ботом Callibri и отвечайте с мобильного телефона.
28.png
28.png 166.09 KB

10. Вы случайно закрыли сайт, и диалог в чате прервался.  

И  вам нужно повторно объяснять свою проблему новому оператору. C мультивиджетом Callibri сохраняется вся история переписки. Клиент может начать с вами разговор по телефону, потом написать в соц.сети, потом в чат, а ответ от вас получить в мессенджер или на электронную почту.  Это очень удобно и гарантирует вам любовь посетителей. А менеджеры могут видеть весь контекст разговора с клиентом и его историю коммуникаций с компанией. 
0848f37806eec3701901fbef97be15fb.png
0848f37806eec3701901fbef97be15fb.png 177.86 KB

Правильно выбирайте, настраивайте и используйте виджет, и вы обретете любовь клиентов и высокую конверсию!