10 вещей, которые раздражают в чатах, обратных звонках и попапах

Опубликовано: 11.12.2024

Онлайн-консультанты, всплывающие окна и кнопки на сайте — хорошие инструменты, но только при условии, что вы работаете с ними правильно. Когда они бесят, эффект будет обратным ожидаемому: вместо лидов и роста конверсии вы снизите все показатели. В статье собрали топ-10 вещей, которые раздражают пользователей в онлайн-чатах, обратных звонках и всплывающих окнах, и рассказали, как избежать проблем.

Онлайн-консультанты

В чате просят оставить номер телефона

Обычно посетители пишут в чаты, потому что не хотят общаться голосом. Даже если вы просите номер телефона из благих целей, пользователь будет чувствовать себя неуютно.

Просто вымогательство какое-то…

Как это решить.

Не просите номер на старте общения — ни с помощью кнопок в онлайн-чате, ни через оператора.
Можете попросить в конце — но только если оператор ОЧЕНЬ ХОРОШО консультирует или органично выводит пользователя скриптом на звонок (гарантировать это почти невозможно).

Подключите обратный звонок вместо онлайн-чата, если номер очень нужен — это будет выглядеть органично.

Онлайн-консультант

Привлечет посетителей сайта, которым неудобно звонить

Отвечают боты, а не люди

Боты или искусственный интеллект в онлайн-чатах — хорошо, но не перебарщивайте. Часто чат-боты раздражают уже самим фактом присутствия. А еще собеседник-робот точно дополнительно разозлит клиента, который уже пришел с негативом.

Вот и поговорили…

Как это решить. Сведите использование ИИ в онлайн-чатах к самым простым операциям:

Информация о ценах и доставке.
FAQ.
Техподдержка.
Сбор отзывов.

На более сложные действия подключайте реального человека и показывайте, что он — настоящий. Для этого:

Добавьте настоящее фото.
Дайте оператору имя.
В скрипт и tone-of-voice заложите факт, что оператор должен общаться с людьми по-человечески, а не как машина.
Заложите в скрипт основные каверзные вопросы, которые иногда используют для проверки на ботов. Например, фразы с явными ошибками или просьбы предположить что-то о будущем.

Иногда можно переводить пользователя не на оператора, а на эксперта — например, риелтора или флориста. Это повысит уровень доверия, но делать так постоянно не стоит. Например, у пользователей точно вызовет вопросы врач, который постоянно сидит в онлайн-чате.

Онлайн-консультант

Общайтесь с посетителями сайта в чате и продавайте больше

Операторы медленно отвечают

Когда компания отвечает в чате 2 часа — ее вносят в мысленный чёрный список. Надо отвечать за минуту, потому что клиент одновременно смотрит несколько сайтов и легко уйдет к конкурентам, если они работают лучше — данные наших исследований.

Клиент и так недоволен, а тут еще и скорость реакции так себе…

Как это решить.

Не ставьте чат на сайт, когда совсем некогда и некому отвечать.
Добавьте в KPI отдела скорость ответа в чате.
Подключите чат-бота для ответа на базовые вопросы.
Предложите клиентам получить ответ позже через удобный канал коммуникации.

Чат-бот для сайта

Автоматически отвечайте клиентам и собирайте заявки даже по ночам и праздникам

Диалог в чате обрывается при случайном закрытии сайта

Вы начали общение с оператором в чате, почти получили ответ на свой вопрос, но тут случайно закрыли страницу. При повторном открытии видите, что переписка пустая, а менеджер начинает заново обрабатывать вас по скрипту. Раздражает? Еще как.

Как это решить. Просто подключите чат на сайт, который сохраняет переписку. Так умеет Онлайн-чат Callibri.

Онлайн-консультант

убеждает посетителей сайта связаться с менеджером

упрощает и ускоряет работу менеджеров

помогает оценить качество работы отдела продаж

Обратный звонок

Сайт навязывает обратный звонок

Клиент открывает сайт и сразу же получает форму для заказа обратного звонка на весь экран. Как вы думаете, много среди посетителей сайта тех, кто этому рад?

Как это решить. Форма обратного звонка нужна, если вы что-то продаете или консультируете, но закрывать ею экран точно не стоит. Просто разместите кнопку в заметной части страницы. Для попапа с обратным звонком нужно настроить органичные сценарии — о них расскажем далее.

разместите кнопку в заметной части страницы

Оператор не перезванивает

Клиент может ждать обратный звонок часами, либо получает автоматический звонок, 10 минут слушает надоевшую мелодию и обещания робота, что ему ответит первый освободившийся оператор. А он вообще на обеде или не на работе. Обратные звонки — в целом самый слабый по отработке канал лидов у многих бизнесов.

Как это решить.

Не обещайте, что перезвоните за 30 секунд, если не можете это обеспечить — нередко клиент готов подождать звонка 30 минут, если его честно об этом предупредили.
Для срочных вопросов добавьте онлайн-чат.
Добавьте скорость ответов на запрос обратного звонка в KPI менеджеров, чтобы улучшить работу с каналом.

Клиенты, которые запрашивают обратные звонки — самые горячие лиды, эти люди сами оставили номер телефона и хотят, чтобы им позвонили.

Обратный звонок

привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами

записывает звонки

упрощает связь менеджера с клиентом

Форма обратного звонка просит слишком много данных

Иногда для заказа обратного звонка нужно заполнить информацию о себе, компании, прикрепить бриф и рассказать о планах развития. Этим никто заниматься не будет.

Как это решить. Если человек заказывает звонок, значит он готов дать свой номер телефона. Дополнительно можно запросить имя, чтобы знать, как обращаться к клиенту. Просить электронную почту и проходить капчу — дурной тон. Так вы сами увеличиваете барьеры для подачи заявки и отталкиваете людей.

Допустимо добавить необязательные для заполнения поля, которые работают на удобство клиента, например, время обратного звонка, профиль специалиста и дополнительный комментарий.

Попапы

Всплывающее окно появляется сразу

Клиент заходит на сайт и уже через 2 секунды видит огромный баннер со скидкой или спецпредложением. У большинства пользователей ничего, кроме раздражения, это не вызовет.

Как это решить. Определите чёткий тайминг и цели показа всплывающих окон. Лучше настроить три сценария появления попапа:

Посетитель провел на сайте много времени, но не совершил целевое действие — узнать это можно в Яндекс Метрике во вкладке «Время на сайте».
Посетитель не нашел то, что ему нужно или запутался: не увидел нужный товар по в поиске, не отправил частично заполненную форму или просто посмотрел определенное количество страниц на сайте.
Посетитель хочет закрыть сайт, при этом не совершив целевых действий.

Эти же сценарии нужно настроить, если вместо всплывающего баннера вы хотите добавить в попап кнопку обратного звонка.

Всплывающие окна

Покажут клиентам выгодное предложение в нужный момент

Виджет закрывает важную информацию на сайте

Пользователь перешел на сайт, чтобы посмотреть цены на товары, и внезапно всплывающее окно закрывает и блокирует весь экран. В лучшем случае пользователь будет недоволен и потерпит, в худшем — уйдет с сайта навсегда.

Подождите, ну я же только начал поиск…

Как это решить. Тестируйте, как выглядят попапы на вашей странице. То же самое касается кнопок и форм: они не должны быть слишком громоздкими, перекрывать друг друга и другой важный функционал на странице.

Попап невозможно или сложно закрыть

Иногда владельцы сайта мешают пользователям закрыть всплывающее окно:

Прячут или уменьшают кнопку закрытия.
Ставят таймер, по истечении которого кнопка закрытия появляется.

Ничего хорошего эта стратегия не принесет. Если не получится закрыть попап, пользователь закроет сайт.

Как это решить. Не прячьте кнопки закрытия. Лучше делайте попапы реально полезными и предлагайте что-то нужное, например, лид-магниты или скидки на актуальные товары и услуги.

Мы разобрали еще больше причин, из-за которых попапы не продают, в другой статье.