%d0%a8%d0%ba%d0%b8%d1%80%d1%8f %d0%98%d0%b2%d0%b0%d0%bd 1

03.12.2019

ic eye

468

Как распределять клиентов между разными отделами в чате на сайте

Когда менеджерских отделов в компании становится больше одного — начинаются проблемы. Как ими управлять, стимулировать, контролировать и распределять клиентов между ними так, чтобы те не терялись?

С первыми вопросами мы не поможем, а вот для распределения обращений между менеджерами и отделами сделали специальный функционал в МультиЧате Callibri. О нем эта статья.

Как не мотать клиента от менеджера к менеджеру, как давать лучший пользовательский опыт с первого сообщения, как распределять пользователей по операторам с учетом страниц, геолокации и при этом не сойти с ума от уведомлений? Все просто, следите за руками.

Есть автосалон «Чешка»

Он продает новые автомобили Skoda и Tatra, а еще б/у модели, которые сдали через Trade-in. В «Чешке» есть несколько менеджерских отделов:
  • одни продают новые Skoda,
  • другие — новые Tatra,
  • третьи занимаются продажей б/у моделей,
  • и есть сервисный центр — те, кто принимает заявки на ремонт по гарантии.
Посмотрим на структуру сайта:
На сайте десятки страниц, и на всех работает чат. Но не все менеджеры отвечают за все разделы на сайте
На сайте десятки страниц, и на всех работает чат. Но не все менеджеры отвечают за все разделы на сайте

На всех страницах есть МультиЧат, в который могут написать пользователи.

Задача

Распределить обращения между отделами так, чтобы клиенты сразу попадали к нужному менеджеру.

На старте все сообщения из чата и соцсетей валятся в общую ленту. Менеджеры начинают диалог, выясняют, какой вопрос у клиента, и дальше начинается карусель: этого в б/у, этого в сервис, а этот за новой Skoda пришел. Получается колоссальная трата времени: 
  • для клиента: он вынужден ждать, пока менеджеры передадут его друг другу,
  • для менеджера: он тратит время на обращения не в свой отдел.
Нам нужно, чтобы:
  • пользователь видел в чате только релевантные его интересам отделы,
  • менеджеры получали только релевантные их отделу обращения,
  • диалог можно было быстро перебросить на нужный отдел или сотрудника,
  • операторы видели только нужное и не терялись в обилии уведомлений.
Разумеется, можно вывести в чат огромный список отделов, но это бесчеловечный подход. Это значит, что компании важнее структурировать работу внутри, чем учесть интересы клиента. Более того, это может снизить конверсию обращений в чат. Поэтому надо настроить его так, чтобы доступных пользователю групп было не больше трех, а в идеале вообще одна.

Настраиваем распределение в МультиЧате

По умолчанию в МультиЧате Callibri группы отключены. В этом случае все операторы, находящиеся онлайн, получают все обращения — так же, как на старте в нашем примере. 

Алгоритм настройки простой:
  1. Создаем группу операторов в основных настройках чата.
    Мы рекомендуем просто дублировать все менеджерские отделы, которые готовы обслуживать клиентов онлайн.
  2. Добавляем в нее всех работающих в отделе сотрудников.
  3. Указываем, с какими регионами группа будет работать.
  4. Указываем, на каких страницах группа будет работать.
  5. Решаем, допустить ли эту группу до работы с обращениями из соцсетей и мессенджеров.
  6. По тому же принципу создаем остальные группы.
Важно: к сожалению, возможности распределять обращения из социальных сетей по географическому признаку нет. Поэтому надо определить, какой отдел будет отвечать за эти обращения. Совет: лучше поручить это самому многочисленному и боевому отделу. В нашем примере это «Skoda Новые».

Теперь посмотрим, процесс настройки выглядит в реальности, на примере отдела «Skoda Новые».
Обращения из соцсетей стоит доверить самому многочисленному отделу
Обращения из соцсетей стоит доверить самому многочисленному отделу

С помощью кнопки + мы добавили нужных менеджеров. После этого проставили галочки, чтобы эта группа получала сообщения из соцсетей и мессенджеров. Если галочки не проставить, группа будет получать только обращения с сайта.

Переходим к вкладке «Регионы». Здесь можно указать, по каким гео-признакам работает группа. Например, мы можем показывать эту группу только для пользователей из Москвы и Московской области:
Укажите, в каких регионах работает группа операторов
Укажите, в каких регионах работает группа операторов

Или наоборот отключить показ группы для этих регионов:
Укажите, в каким регионах группа показываться не должна
Укажите, в каким регионах группа показываться не должна

То есть настройки взаимоисключают друг друга. Если вы уже указали, в каких регионах группа должна работать, для остальных регионов чат перестанет показываться автоматически. 

Переходим к настройке страниц:
Распределяем обращения по отделам: группы показываются только на релевантных страницах сайта
Распределяем обращения по отделам: группы показываются только на релевантных страницах сайта

Исключаем страницы сайта, за которые отвечают другие отделы — Tatra, сервис и б/у. На странице финансы работают все менеджеры. 

Сохраняем группу операторов и переключаем слайдер в левом верхнем углу в положение «Включена». Готово, группа настроена и уже видна на сайте.

Что видит клиент

Теперь МультиЧат анализирует каждого посетителя сайта следующим образом:
  1. Ищет группы, чьи ГЕО-настройки соответствуют IP пользователя.
  2. Ищет группы, чьи настройки URL соответствуют странице, на которой находится пользователь.
  3. Смотрит, есть онлайн ли кто-то из оставшихся групп.
  4. Показывает все подходящие группы.
Та-дам, пользователь видит все группы, которые подходят его интересам:
Так выглядит МультиЧат, когда клиенту доступны несколько групп
Так выглядит МультиЧат, когда клиенту доступны несколько групп

Если доступна только одна группа (идеальная настройка!), то пользователь сразу увидит чат с одним из операторов:
Так видит чат клиент,  когда ему подходит только одна группа
Так видит чат клиент, когда ему подходит только одна группа

Кстати, если клиент начал общение, то вне зависимости от того, по каким страницам он будет бегать, он продолжит видеть оператора, с которым начал разговор.

Что видит оператор

У каждого оператора МультиЧата Callibri в интерфейсе диалогов есть 3 таба:
  1. Мои.
  2. Чужие.
  3. Архив.
Кликните на изображение, чтобы подробнее изучить интерфейс

МОИ — здесь находятся диалоги с которыми менеджеру надо работать. Если конкретно, то:
  • диалоги, в которых этот оператор указан ответственным,
  • диалоги, которые относятся к группе оператора, но ответственный еще не назначен. Такие диалоги выделены голубым цветом, менеджеры должны разобрать их.
ЧУЖИЕ — здесь находятся диалоги, на которые оператору лучше не обращать внимания:
  • диалоги, где ответственный — другой сотрудник,
  • диалоги, которые относятся к группам, в которые менеджер не включен, но ответственный еще не назначен. Также выделены голубым.
АРХИВ — тут находятся все закрытые диалоги.

Внутри диалога всегда отображается детальная информация, какую группу посетитель выбрал. Если произошла какая-то ошибка, любой диалог можно перевести. Для этого в два клика меняется ответственный. Ответственным можно выбрать как конкретного сотрудника (видно, онлайн ли он), либо целую группу (в этом случае диалог увидят все участники группы).

Итог

Если вам написанное выше показалось сложным, поздравляю! Это значит, что у вас еще нет кучи отделов и фразы из серии «кросс-функциональные коммуникации смежных отделов» не вызывают приступ паники, а кажутся вычурным нагромождением букв. 

Уверен, что все остальные оценят удобство, простоту и изящность решения. Кстати, если ваш бизнес устроен еще сложнее, например, на сайте работают менеджеры из разных регионов, это позволит сильно упростить работу. 

Все предложения жду в комментариях. Мы делаем сервисы не чтобы их просто делать, а чтобы ваша работа была проще и эффективнее. Поэтому рассказывайте, каких именно возможностей и в каких случаях не хватает вам?

Вот что еще умеет МультиЧат Callibri:

Поделиться: