%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

23.05.2019

ic eye

2263

Агрегатор мессенджеров на сайте: как не упустить клиента

Агрегатор мессенджеров может превратить жизнь отдела продаж в ад, если неправильно его выбрать. 

Зачем вообще мессенджеры? Есть же телефон

Звонить не всегда удобно, онлайн-чат работает только на сайте, email — ненадежно и зачастую долго, поэтому мессенджеры — самый удобный способ связи не только для клиента, но и для компании. Ведь в мессенджерах клиент точно получит ваше сообщение и ответит на него, когда ему будет удобно. 

Но клиенты могут находить компанию десятками разных способов: в поиске, с помощью рекламы, в социальных сетях, на форумах и т.д. Практически все пути ведут на сайт компании. Чтобы «заманить» клиента в переписку, на сайт устанавливают агрегатор мессенджеров. Он выглядит как онлайн-чат (такой вы видите в правом нижнем углу этой страницы), но предлагает клиенту перейти в удобный ему мессенджер. Тот выбирает, кликает и попадает в чат с компанией. Бинго! Контакт получен, клиент не потерян.

На первый взгляд, сценарий выглядит идеальным: клиент пишет, менеджер отвечает, а в случае с ВКонтакте и Facebook компания может изучить профили пользователей. Но с точки зрения отдела продаж все может быть не так радужно.
Продажа через мессенджеры, когда нет хорошего агрегатора сообщений
Продажа через мессенджеры, когда нет хорошего агрегатора сообщений

Что идет не так?

Каждому бизнесу подходит разный набор площадок. Например, региональному производителю металлоконструкций достаточно предложить клиентам только WhatsApp, а вот интернет-магазину кроссовок потребуются разные мессенджеры — их аудитория есть почти везде.

Многообразие площадок приводит к катастрофе:
  1. Некоторые мессенджеры завязаны на официальных сообществах компании в соцсетях. А значит всем менеджерам нужно дать доступ ко всем соцсетям, чтобы они могли отвечать клиентам. Здесь есть риски: случайные изменения настроек сообщества, случайные публикации от имени сообщества и другие факторы, недопустимые для SMM. 
  2. Все менеджеры должны держать открытыми вкладки с соцсетями, а значит их могут отвлечь личными разговорами. 
  3. Менеджеры должны отвечать клиентам как можно скорее, но при этом размывается зона ответственности: могут ответить двое сразу, а может не ответить никто.
Если вы устанавливаете кнопку только одной соцсети и в ней отвечает один конкретный специалист, проблема все равно сохраняется. Сломать систему может болезнь, отпуск или безответственность сотрудника. Отпуск из этого списка нельзя исключить законодательно. Значит нужен страхующий специалист, что возвращает нас к проблеме с доступами.

Что имеем:
  • Неконтролируемые публикации от имени компании в соцсетях (репутационные риски).
  • Слишком много людей с правами администратора группы: если кто-то изменит настройки, синхронизация с сайтом «отвалится» и вы начнете терять клиентов.
  • У менеджеров нет четких границ ответственности. 
  • Отдел продаж в аду: клиенты есть, продаж нет, план не выполняется, все сидят без зарплаты. 
Дальше есть два варианта развития событий:
  1. Отказаться от мессенджеров и принимать обращения только через сайт и по телефону.
  2. Выбрать агрегатор, который не просто поставит на сайт кнопки, но будет собирать обращения клиентов из всех мессенджеров в одно окно.
Второй вариант выглядит привлекательней, правда? Сейчас покажем, как это работает.

Решаем проблему с доступами

Итак, нужно дать клиентам возможность написать нам через мессенджеры, но при этом нельзя пускать менеджера в соцсети 🤯. 

Есть несколько агрегаторов, которые умеют собирать обращения в одном окне. Работают они примерно одинаково, разберемся в технологии на примере МультиВиджета Callibri.

Допустим, клиент решает написать вам в FB. Кликает по кнопке, попадает в чат с вашей компанией и отправляет сообщение. Все, теперь он ждет ответа. Но постойте... там же нет менеджера!

Здесь случается магия. Ваш сотрудник видит сообщение в личном кабинете Callibri и отвечает на него прямо оттуда. Получается, что для клиента переписка ведется в FB, а для менеджера — в Callibri.
Параллельно менеджер видит и другие чаты: из ВКонтакте, Viber и т.д. 

Так мы решаем проблему с доступами и кучей открытых вкладок.

Как менеджерам распределять ответственность

На старте у нас была еще одна проблема: размытая зона ответственности. Непонятно, на какие вопросы клиента коллеги уже печатают ответ, а какие еще не забрали. А уж случайные «прочтения» диалогов — это классика.

Как это решается?
Клиент пишет вам сообщение в мессенджере. Оно появляется в кабинете, в разделе «Мои». Это значит, что никто из коллег еще не забрал его в работу. 
В этих примерах мы зашифровали имена клиентов, чтобы не раскрывать персональные данные

После того как менеджер откроет диалог и напишет первое сообщение, он автоматически станет ответственным за него. Другие менеджеры этот чат в разделе «Мои» видеть перестанут.
Онлайн мессенджер для сайта должен фиксировать информацию о клиенте
Онлайн мессенджер для сайта должен фиксировать информацию о клиенте
Поэтому первым сообщением должно быть приветствие — «Добрый день!», «Привет» или даже «Алоха», тут уж как у вас заведено. Во-первых, это ускорит время ответа: клиент поймет, что вы на связи, и будет ждать. Во-вторых, система распределит ответственных. В дальнейшем можно перевести диалог на коллегу, если требуется помощь другого специалиста. Но без ответа клиент уже не останется.

А если что-то пойдет не так, руководитель получит на почту уведомление: «Клиент ждет в чате!».

Что будет с историей переписки?

Она сохранится. Когда клиент напишет вам в следующий раз, система его узнает. Все так же, как в самом мессенджере.

Кстати, кроме мессенджеров в МультиВиджете Callibri есть онлайн-чат, обратный звонок и форма заявки — если клиент решит связаться с вами так, все попадет в одну историю. Пусть меняет способы связи хоть каждый день — Callibri его определит. 

Для этого нужно заполнять карточку клиента. Чем больше данных, тем лучше.
Попробовать МультиВиджет

Бонус-фича для руководителей и маркетологов

Руководители могут изучать работу отдела продаж: у кого недостаточно знаний, кто не умеет общаться текстом, а кто вообще не работает. Для этого есть два инструмента:
  • Оценка Качества Обслуживания. Мы спрашиваем у клиента: «Ну как?» в конце диалога, и передаем оценки руководителю. А еще выводим в отдельную таблицу среднюю оценку по каждому сотруднику, время ответа, разговора и другие показатели. Подробнее о том, как работает ОКО, читайте в отдельной статье.
  • История сообщений. Если ОКО сообщает, что клиент недоволен, вы быстро найдете проблемный диалог и разберетесь, кто прав, кто виноват.
А маркетолог сможет изучить эффективность рекламных кампаний. Мы занесем в таблицу все UTM-метки, посадочную, регион и многие другие данные. На их основе можно будет узнать, приводит реклама клиентов или спам.
МультиВиджет Callibri собирает всю известную информацию о пользователе в одной таблице
МультиВиджет Callibri собирает всю известную информацию о пользователе в одной таблице

Итог: что должно быть в агрегаторе мессенджеров

Если агрегатор мессенджеров не умеет собирать обращения в одно окно, ставить его на сайт — самоубийство. Куча вкладок не только усложняет работу отдела продаж, но и увеличивает время ответа клиенту, а это недопустимо даже в мессенджерах. К тому же выдать каждому доступ к соцсетям чревато репутационными и финансовыми рисками — если кто-то «сломает» синхронизацию с сайтом, клиент просто не сможет с вами связаться.

Агрегатор должен хранить историю переписки. Если общение с клиентом это не разовая история, функция необходима.

Хорошим бонусом будет сквозная идентификация пользователя — полезно для работы техподдержки. 

Оценка качества обслуживания — функция, которой пользуются редко, и совершенно зря. От менеджера зависит, совершит клиент покупку или уйдет к конкуренту. Полезно знать, все ли идет как надо.

Выбирайте агрегатор мессенджеров для бизнеса правильно. Например, МультиВиджет Callibri. Дадим 14 дней бесплатно.
Попробовать сервис

Хотите узнать больше об интернет-маркетинге? Подпишитесь на дайджест и получайте полезные статьи и вебинары на почту. Форма подписки справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: