При выборе товаров и услуг современные потребители используют все новые ориентиры и критерии оценок. Сегодня площадками, влияющими на решение клиента о покупке, стали картографические сервисы, такие как Google Maps, Яндекс.Карты и 2Gis. Международный информационно-аналитический портал eMarketer сообщает: в июне 2019 года 67% американцев пользовались онлайн-картами и навигаторами чаще одного раза в месяц.
В России фигурируют другие показатели. Так, исследовательское агентство Mediascope выяснило, что в 2019 году навигационные приложения используют 76% россиян.
Еще немного статистики:
В начале 2019 года в рамках конференции «Новые форматы георекламы Яндекса» Кирилл Воробьев, руководитель службы продаж геосервисов «Яндекс», сообщил, что сервис получает 210 млн. запросов от 42 млн. уникальных пользователей Яндекс.Карт и 17 млн. пользователей Яндекс.Навигатора в месяц.
Представители Google Maps отмечают, что 52% пользователей изучают информацию в Картах перед тем, как зайти на сайт выбранной компании. 44% из них отдают предпочтение ТОП-3 результатам выдачи.
В отчете eMarketer за июнь 2019 года говорится о том, что сервисом 2Gis пользуется 49.9 млн. человек в месяц, 20 млн. из них — через одноименное приложение.
Одним из основных критериев, изучаемых в геосервисах, являются отзывы и оценки посетителей. По данным исследования Puppet Agency, опубликованного на vc.ru, 77% респондентов рассматривают отзывы перед покупкой, 29% из них используют два сервиса для получения необходимой информации.
Несколько отличаются результаты исследования Local Consumer Review Survey за 2019 год:
90% пользователей читают отзывы перед покупкой товара или услуги.
Потенциальный клиент отдает предпочтение компаниям с оценкой не менее 4.2 звезд в Google Maps.
В таком контексте для владельцев бизнеса отзывы — это мощный инструмент для привлечения клиентов и роста продаж. Однако пользоваться им нужно грамотно и осмотрительно.
Какому бизнесу наиболее выгодно продвижение в геосервисах
Картографические сервисы универсальны, поскольку отображают как компании, так и различные некоммерческие объекты. Однако для ряда отраслей бизнеса эффект от присутствия в геосервисах и работы с отзывами клиентов наиболее заметен.
Представители малого и среднего бизнеса
Локальные магазины и поставщики услуг выбирают карты в качестве основного способа привлечения клиентов — это значительно дешевле рекламы в СМИ и офлайн, но, в то же время, достаточно эффективно.
Фотолаборатория «Точка света» поделилась результатами такого продвижения на Rusbase: компания использовала отзывы, кнопки действия и встроенные инструменты статистики в Яндекс.Картах. В результате, по заявлению владельцев, объем продаж возрос на 25%.
Торговые офлайн-сети
Для компаний с многочисленными филиалами актуальной окажется рекомендация маршрута в Яндекс.Навигаторе. Опция позволяет:
Рассказать об акции или предложении.
Мотивировать пользователя посетить ближайший магазин или офис.
Услугу протестировали, в частности, крупные представители российской фуд-индустрии: «Пятерочка», «Дикси» и «Перекресток». Уже упомянутый выше Кирилл Воробьев сообщил, что к концу октября 2019 года пользователи 3 млн. раз перестроили маршрут так, чтобы по пути попасть в рекламируемый магазин.
Как правильно позиционировать компанию и работать с отзывами в геосервисах
Прежде всего, необходимо создать карточку компании в интересующем вас картографическом сервисе. В идеале — во всех геосервисах сразу.
Алгоритм заполнения карточки везде примерно одинаков, но стоит обратить особое внимание на следующие моменты:
Контактные данные. У пользователя должно быть несколько способов связаться с представителями вашей компании: как минимум номер телефона и адрес электронной почты. Не забывайте периодически проверять эти данные и поддерживать их актуальными.
Фотографии. Добавляйте в карточку реальные снимки экстерьера и интерьера, желательно качественные и информативные.
Вид деятельности. Яндекс.Справочник, например, позволяет добавлять до трех рубрик — воспользуйтесь этой возможностью и укажите все.
Сайт и социальные сети. Если у вас есть страницы в социальных сетях — обязательно добавляйте их в карточку: это актуальный способ коммуникации, которым наверняка захочет воспользоваться часть клиентов.
При создании карточки указывайте ключевое слово, которое отражает деятельность компании, но не переусердствуйте — иначе рискуете не пройти модерацию. Если карточка вашего магазина или офиса уже создана другим пользователем, вы можете подтвердить право владения организацией и отредактировать ее.
Интересно, что небольшие компании, корректно работающие с карточками и отзывами в геосервисах, успешно соперничают с агрегаторами и сайтами крупного бизнеса в результатах выдачи.
Кроме того, можно заказать услугу приоритетного размещения, которая дает несколько привилегий:
Измененный цвет геометки;
Первые места в выдаче;
Дополнительные опции в карточке.
Дмитрий Сульман Директор по маркетингу Callibri
Обычно геосервисы есть-пить не просят, и компании оценивают эффект от них «по ощущениям»: вроде бы стало больше новых посетителей, вроде бы стало больше отзывов. Если в компании есть маркетолог, то он проверяет переходы на сайт с карт и отзовиков в Яндекс.Метрике или Google Analytics — и это уже хорошо.
В ситуации с платным размещением оценка «по ощущениям» не подойдет. Например, платное продвижение в 2Gis стоит от 6 тысяч рублей в месяц. Уверен, что вы не хотите тратить эти деньги впустую снова и снова, потому что «вроде работает». Оценивайте не только количество переходов на сайт, но и прямые звонки с номера в геосервисе. Для этого вам понадобится статический коллтрекинг — это инструмент, который позволяет оценивать эффективность любой офлайн-рекламы и рекламы в справочниках. Работает так: каждому рекламному носителю или источнику заранее выделяется уникальный номер телефона, который размещается на носителе (пишется на баннере, произносится в джингле на радио и т.д.) или подменяется на сайте при переходе с этого источника (по UTM-меткам).
Система коллтрекинга фиксирует количество звонков на каждый такой номер, делает запись разговора и выводит информацию в отчет. Вы проверите не только количество, но и качество звонков — вдруг вы платите деньги, а получаете только спам от продавцов воды для офисов? Статический коллтрекинг стоит 1 000 рублей в месяц — демократичная цена, вспоминая стоимость платного продвижения в 2ГИС.
Вернемся непосредственно к отзывам, которые тоже влияют на ранжирование карточек компаний в геосервисах. Не забывайте о том, что при наличии большого количества негативных отзывов (особенно оставленных без фидбека) даже приоритетное размещение не принесет желаемого эффекта. При прочих равных, из двух компаний-конкурентов, купивших услугу, лучше ранжируется та, которая грамотно работает с отзывами и вопросами клиентов, не смотря на рейтинг. Работа с отзывами состоит из нескольких важных пунктов, о которых пойдет речь далее.
Как получать отзывы
С написанием негативных отзывов, как правило, проблем не возникает: люди не забывают поделиться моментами, вызывающими их недовольство. Когда речь заходит о положительном или нейтральном комментарии, дело обстоит несколько иначе.
Не стесняйтесь напоминать клиенту о том, что он может поделиться впечатлениями о товаре или услуге. Некоторые компании используют для этого специальную систему скидок, но это не обязательно — если сервис хорош, вам и так пойдут навстречу.
Подтолкнуть клиента к написанию отзыва можно несколькими способами:
Лично во время общения с сотрудниками.
Через рассылку в социальных сетях, мессенджерах или по почте.
На сайте с помощью кнопки «Оставить отзыв» и ссылки на нужный сервис.
Вовремя найденный отзыв, будь он негативным или позитивным, дает бизнесу две возможности:
Ответить и тем самым продемонстрировать внимание компании к клиенту.
Выявить слабые места в обслуживании или моменты, на которых состоит сфокусироваться.
Поэтому необходимо регулярно заходить и просматривать обновления в карточках компании в Яндекс.Картах, 2Gis, Google Maps и других геосервисах.
Обратная связь
Важно ли отвечать на отзывы клиентов? Безусловно!
В 2018 году Harvard Business Review, онлайн-издание от Гарвардской школы бизнеса, опубликовало любопытный материал. Он был посвящен исследованию влияния фидбека компании на ее репутацию.
В качестве площадки был выбран известный ресурс TripAdvisor: авторы исследования изучили тысячи отелей и ресторанов и пришли к выводу, что компании, отвечающие на отзывы клиентов, получают на 12% больше комментариев, а их рейтинг возрастает в среднем на 0.12 звезды в пяти балльной рейтинговой шкале.
Общение с клиентом — не просто вежливость: это способ подняться в ранжировании и получить высокий рейтинг. В качестве бонуса — повышение лояльности к бренду и доверительные отношения с клиентом.
Все отзывы требуют ответа. Спокойное и рассудительное обращение к автору негативного комментария демонстрирует, что совместными усилиями вы можете решить любую проблему. Благодарность оставившим позитивные и нейтральные мнения покажет, что вам это действительно важно. В обоих случаях пользователь будет доволен тем, что его услышали.
Хороший, плохой, нейтральный: модели ответов в разных ситуациях
Отзывы, оставляемые клиентами в геосервисах, делятся на три категории:
Позитивные.
Негативные.
Нейтральные.
Каждая из них требует особого подхода.
Позитивные отзывы
Реакция на них может повлиять на решение клиента оставить еще один отзыв в будущем на других площадках или повторно воспользоваться вашими услугами. Ответ лучше персонализировать: добавить имя пользователя в обращении, если эта функция не предусмотрена сервисом по умолчанию. Заготовьте несколько шаблонов и чередуйте их, чтобы не писать одно и то же.
Негативные отзывы
Разумеется, негативные отзывы сложнее в обращении: здесь ответ во многом зависит от понимания того, что за человек перед вами. Вот несколько универсальных решений:
Извинения за причиненные неудобства/сложившуюся ситуацию.
Предложение прийти к компромиссу.
Отчет о работах, направленных на улучшение качества сервиса.
К ответу необходимо прикрепить контакт, по которому клиент мог бы связаться с вами лично и обсудить детали, если возникнет такая необходимость.
Если отзыв, по вашему мнению, не соответствует действительности:
Спокойно и последовательно изложите собственную интерпретацию событий. Опирайтесь только на факты. Раз и навсегда откажитесь от идеи уличить клиента во лжи или чрезмерно бурной реакции.
Обратитесь к модераторам. Если в отзыве содержится клевета, оскорбления или иные нарушения правил платформы, можно рассчитывать на его удаление.
Заказные негативные отзывы прорабатываются по похожему принципу. Здесь крайне важно не терять лица — сдержанность и достоинство выглядят презентабельно. Помните: ваш профессионализм может нивелировать впечатление от отрицательных мнений.
Нейтральные отзывы
Они относительно спокойны, сдержанны и объективно описывают преимущества и недостатки обслуживания. Воспринимайте нейтральные отзывы как ценный ресурс для улучшения качества товаров и услуг, и не забудьте сказать об этом автору.
Как упростить работу с отзывами в геосервисах
Взаимодействие с отзывами и их авторами — процесс несложный, но требующий затрат массы времени или найма отдельного специалиста. Однако это процесс можно автоматизировать, например, с помощью Repometr.
Для этого в нем доступны следующие инструменты:
Автоматический мониторинг. Repometr самостоятельно собирает отзывы в личном кабинете и вам не приходится постоянно вводить новые логины, чтобы регулярно просматривать изменения во всех привязанных геосервисах.
Настраиваемые SMS-уведомления и QR-коды для мотивации клиентов делиться впечатлениями и размещать отзывы на привычных им площадках.
Статистика и аналитика в визуально простой и понятной форме.
Управление карточками во всех геосервисах сразу. Нужно заполнить или обновить данные всего лишь один раз в личном кабинете, и введенные данные автоматически перенесутся во все геосервисы. Это особенно полезно, когда нужно сменить часы работы филиалов накануне праздников, а затем вернуть обратно после окончания торжеств.
Регулярно обновляйте информацию о компании, избегайте неточностей — особенно в контактных данных и графике работы. Лучше, если этот процесс будет автоматизирован.
Заключение
Массовая миграция пользователей в геосервисы и их готовность делиться своим мнением с окружающими миром — прекрасный фон для продвижения бизнеса на картах и роста объемов офлайн-продаж. Очевидно, пользоваться этим можно и нужно.
Автоматизация, в свою очередь, позволяет сделать работу отзывами и вопросами клиентов быстрой и комфортной, требующей минимальных затрат времени, сил и средств. Можно провести бесплатный двухнедельный тест-драйв сервиса Repometr и оценить свою репутацию в сети.
Комментарии