«Оцените нас»: как бизнесу следить за отзывами в геосервисах и справочниках

«Оцените нас»: как бизнесу следить за отзывами в геосервисах и справочниках

26 марта 2020 6 2 621
При выборе товаров и услуг современные потребители используют все новые ориентиры и критерии оценок. Сегодня площадками, влияющими на решение клиента о покупке, стали картографические сервисы, такие как Google Maps, Яндекс.Карты и 2Gis.
Пользователи часто смотрят отзывы о компании перед покупкой
Международный информационно-аналитический портал eMarketer сообщает: в июне 2019 года 67% американцев пользовались онлайн-картами и навигаторами чаще одного раза в месяц.

В России фигурируют другие показатели. Так, исследовательское агентство Mediascope выяснило, что в 2019 году навигационные приложения используют 76% россиян.

Еще немного статистики:
  • В начале 2019 года в рамках конференции «Новые форматы георекламы Яндекса» Кирилл Воробьев, руководитель службы продаж геосервисов «Яндекс», сообщил, что сервис получает 210 млн. запросов от 42 млн. уникальных пользователей Яндекс.Карт и 17 млн. пользователей Яндекс.Навигатора в месяц.
  • Представители Google Maps отмечают, что 52% пользователей изучают информацию в Картах перед тем, как зайти на сайт выбранной компании. 44% из них отдают предпочтение ТОП-3 результатам выдачи.
  • В отчете eMarketer за июнь 2019 года говорится о том, что сервисом 2Gis пользуется 49.9 млн. человек в месяц, 20 млн. из них — через одноименное приложение.
Одним из основных критериев, изучаемых в геосервисах, являются отзывы и оценки посетителей. По данным исследования Puppet Agency, опубликованного на vc.ru, 77% респондентов рассматривают отзывы перед покупкой, 29% из них используют два сервиса для получения необходимой информации.

Несколько отличаются результаты исследования Local Consumer Review Survey за 2019 год:
  • 90% пользователей читают отзывы перед покупкой товара или услуги.
  • Потенциальный клиент отдает предпочтение компаниям с оценкой не менее 4.2 звезд в Google Maps.
В таком контексте для владельцев бизнеса отзывы — это мощный инструмент для привлечения клиентов и роста продаж. Однако пользоваться им нужно грамотно и осмотрительно.

Какому бизнесу наиболее выгодно продвижение в геосервисах

Картографические сервисы универсальны, поскольку отображают как компании, так и различные некоммерческие объекты. Однако для ряда отраслей бизнеса эффект от присутствия в геосервисах и работы с отзывами клиентов наиболее заметен.

Представители малого и среднего бизнеса

Локальные магазины и поставщики услуг выбирают карты в качестве основного способа привлечения клиентов — это значительно дешевле рекламы в СМИ и офлайн, но, в то же время, достаточно эффективно.

Фотолаборатория «Точка света» поделилась результатами такого продвижения на Rusbase: компания использовала отзывы, кнопки действия и встроенные инструменты статистики в Яндекс.Картах. В результате, по заявлению владельцев, объем продаж возрос на 25%.
Чтобы создать карточку организации на Яндекс Карты, добавьте компанию и заполните информацию

Яндекс.Карты дают возможность оставить отзыв об организации

Торговые офлайн-сети

Для компаний с многочисленными филиалами актуальной окажется рекомендация маршрута в Яндекс.Навигаторе. Опция позволяет:
  • Рассказать об акции или предложении.
  • Мотивировать пользователя посетить ближайший магазин или офис.
Услугу протестировали, в частности, крупные представители российской фуд-индустрии: «Пятерочка», «Дикси» и «Перекресток». Уже упомянутый выше Кирилл Воробьев сообщил, что к концу октября 2019 года пользователи 3 млн. раз перестроили маршрут так, чтобы по пути попасть в рекламируемый магазин.

Как правильно позиционировать компанию и работать с отзывами в геосервисах

Прежде всего, необходимо создать карточку компании в интересующем вас картографическом сервисе. В идеале — во всех геосервисах сразу.

Алгоритм заполнения карточки везде примерно одинаков, но стоит обратить особое внимание на следующие моменты:
  • Контактные данные. У пользователя должно быть несколько способов связаться с представителями вашей компании: как минимум номер телефона и адрес электронной почты. Не забывайте периодически проверять эти данные и поддерживать их актуальными.
  • Фотографии. Добавляйте в карточку реальные снимки экстерьера и интерьера, желательно качественные и информативные.
  • Вид деятельности. Яндекс.Справочник, например, позволяет добавлять до трех рубрик — воспользуйтесь этой возможностью и укажите все.
  • Сайт и социальные сети. Если у вас есть страницы в социальных сетях — обязательно добавляйте их в карточку: это актуальный способ коммуникации, которым наверняка захочет воспользоваться часть клиентов.
При создании карточки указывайте ключевое слово, которое отражает деятельность компании, но не переусердствуйте — иначе рискуете не пройти модерацию. Если карточка вашего магазина или офиса уже создана другим пользователем, вы можете подтвердить право владения организацией и отредактировать ее.  

Интересно, что небольшие компании, корректно работающие с карточками и отзывами в геосервисах, успешно соперничают с агрегаторами и сайтами крупного бизнеса в результатах выдачи.

Кроме того, можно заказать услугу приоритетного размещения, которая дает несколько привилегий:
  • Измененный цвет геометки;
  • Первые места в выдаче;
  • Дополнительные опции в карточке.

Дмитрий Сульман
Директор по маркетингу Callibri

Обычно геосервисы есть-пить не просят, и компании оценивают эффект от них «по ощущениям»: вроде бы стало больше новых посетителей, вроде бы стало больше отзывов. Если в компании есть маркетолог, то он проверяет переходы на сайт с карт и отзовиков в Яндекс.Метрике или Google Analytics — и это уже хорошо.

В ситуации с платным размещением оценка «по ощущениям» не подойдет. Например, платное продвижение в 2Gis стоит от 6 тысяч рублей в месяц. Уверен, что вы не хотите тратить эти деньги впустую снова и снова, потому что «вроде работает». Оценивайте не только количество переходов на сайт, но и прямые звонки с номера в геосервисе. Для этого вам понадобится статический коллтрекинг — это инструмент, который позволяет оценивать эффективность любой офлайн-рекламы и рекламы в справочниках. Работает так: каждому рекламному носителю или источнику заранее выделяется уникальный номер телефона, который размещается на носителе (пишется на баннере, произносится в джингле на радио и т.д.) или подменяется на сайте при переходе с этого источника (по UTM-меткам).

Система коллтрекинга фиксирует количество звонков на каждый такой номер, делает запись разговора и выводит информацию в отчет. Вы проверите не только количество, но и качество звонков — вдруг вы платите деньги, а получаете только спам от продавцов воды для офисов? Статический коллтрекинг стоит 1 000 рублей в месяц — демократичная цена, вспоминая стоимость платного продвижения в 2ГИС.
Вернемся непосредственно к отзывам, которые тоже влияют на ранжирование карточек компаний в геосервисах. Не забывайте о том, что при наличии большого количества негативных отзывов (особенно оставленных без фидбека) даже приоритетное размещение не принесет желаемого эффекта. При прочих равных, из двух компаний-конкурентов, купивших услугу, лучше ранжируется та, которая грамотно работает с отзывами и вопросами клиентов, не смотря на рейтинг.
Ранжирование в приоритетном размещении в геосервисах
Работа с отзывами состоит из нескольких важных пунктов, о которых пойдет речь далее.

Как получать отзывы

С написанием негативных отзывов, как правило, проблем не возникает: люди не забывают поделиться моментами, вызывающими их недовольство. Когда речь заходит о положительном или нейтральном комментарии, дело обстоит несколько иначе.

Не стесняйтесь напоминать клиенту о том, что он может поделиться впечатлениями о товаре или услуге. Некоторые компании используют для этого специальную систему скидок, но это не обязательно — если сервис хорош, вам и так пойдут навстречу.

Подтолкнуть клиента к написанию отзыва можно несколькими способами:

Как отслеживать отзывы

Вовремя найденный отзыв, будь он негативным или позитивным, дает бизнесу две возможности:
  • Ответить и тем самым продемонстрировать внимание компании к клиенту.
  • Выявить слабые места в обслуживании или моменты, на которых состоит сфокусироваться.
Поэтому необходимо регулярно заходить и просматривать обновления в карточках компании в Яндекс.Картах, 2Gis, Google Maps и других геосервисах.

Обратная связь

Важно ли отвечать на отзывы клиентов? Безусловно!

В 2018 году Harvard Business Review, онлайн-издание от Гарвардской школы бизнеса, опубликовало любопытный материал. Он был посвящен исследованию влияния фидбека компании на ее репутацию.

В качестве площадки был выбран известный ресурс TripAdvisor: авторы исследования изучили тысячи отелей и ресторанов и пришли к выводу, что компании, отвечающие на отзывы клиентов, получают на 12% больше комментариев, а их рейтинг возрастает в среднем на 0.12 звезды в пяти балльной рейтинговой шкале.

Общение с клиентом — не просто вежливость: это способ подняться в ранжировании и получить высокий рейтинг. В качестве бонуса — повышение лояльности к бренду и доверительные отношения с клиентом.Все отзывы требуют ответа. Спокойное и рассудительное обращение к автору негативного комментария демонстрирует, что совместными усилиями вы можете решить любую проблему. Благодарность оставившим позитивные и нейтральные мнения покажет, что вам это действительно важно. В обоих случаях пользователь будет доволен тем, что его услышали.

Хороший, плохой, нейтральный: модели ответов в разных ситуациях

Отзывы, оставляемые клиентами в геосервисах, делятся на три категории:
  • Позитивные.
  • Негативные.
  • Нейтральные.
Каждая из них требует особого подхода.

Позитивные отзывы

Реакция на них может повлиять на решение клиента оставить еще один отзыв в будущем на других площадках или повторно воспользоваться вашими услугами. Ответ лучше персонализировать: добавить имя пользователя в обращении, если эта функция не предусмотрена сервисом по умолчанию. Заготовьте несколько шаблонов и чередуйте их, чтобы не писать одно и то же.

Негативные отзывы

Разумеется, негативные отзывы сложнее в обращении: здесь ответ во многом зависит от понимания того, что за человек перед вами. Вот несколько универсальных решений:
  • Извинения за причиненные неудобства/сложившуюся ситуацию.
  • Предложение прийти к компромиссу.
  • Отчет о работах, направленных на улучшение качества сервиса.
К ответу необходимо прикрепить контакт, по которому клиент мог бы связаться с вами лично и обсудить детали, если возникнет такая необходимость.

Если отзыв, по вашему мнению, не соответствует действительности:
  1. Спокойно и последовательно изложите собственную интерпретацию событий. Опирайтесь только на факты. Раз и навсегда откажитесь от идеи уличить клиента во лжи или чрезмерно бурной реакции.
  2. Обратитесь к модераторам. Если в отзыве содержится клевета, оскорбления или иные нарушения правил платформы, можно рассчитывать на его удаление.
Как нельзя отвечать на негативный отзыв
Как правильно ответить на негативный отзыв
Заказные негативные отзывы прорабатываются по похожему принципу. Здесь крайне важно не терять лица — сдержанность и достоинство выглядят презентабельно. Помните: ваш профессионализм может нивелировать впечатление от отрицательных мнений.

Нейтральные отзывы

Они относительно спокойны, сдержанны и объективно описывают преимущества и недостатки обслуживания. Воспринимайте нейтральные отзывы как ценный ресурс для улучшения качества товаров и услуг, и не забудьте сказать об этом автору.

Как упростить работу с отзывами в геосервисах

Взаимодействие с отзывами и их авторами — процесс несложный, но требующий затрат массы времени или найма отдельного специалиста. Однако это процесс можно автоматизировать, например, с помощью Repometr

Для этого в нем доступны следующие инструменты:
  • Автоматический мониторинг. Repometr самостоятельно собирает отзывы в личном кабинете и вам не приходится постоянно вводить новые логины, чтобы регулярно просматривать изменения во всех привязанных геосервисах.
  • Настраиваемые SMS-уведомления и QR-коды для мотивации клиентов делиться впечатлениями и размещать отзывы на привычных им площадках.
  • Статистика и аналитика в визуально простой и понятной форме.
  • Управление карточками во всех геосервисах сразу. Нужно заполнить или обновить данные всего лишь один раз в личном кабинете, и введенные данные автоматически перенесутся во все геосервисы. Это особенно полезно, когда нужно сменить часы работы филиалов накануне праздников, а затем вернуть обратно после окончания торжеств.
Регулярно обновляйте информацию о компании, избегайте неточностей — особенно в контактных данных и графике работы. Лучше, если этот процесс будет автоматизирован.

Заключение

Массовая миграция пользователей в геосервисы и их готовность делиться своим мнением с окружающими миром — прекрасный фон для продвижения бизнеса на картах и роста объемов офлайн-продаж. Очевидно, пользоваться этим можно и нужно.

Автоматизация, в свою очередь, позволяет сделать работу отзывами и вопросами клиентов быстрой и комфортной, требующей минимальных затрат времени, сил и средств. Можно провести бесплатный двухнедельный тест-драйв сервиса Repometr и оценить свою репутацию в сети.

Поделиться:

Советуем прочитать:

Анкор или безанкор? Разбираем, как продвигать сайт с помощью крауд-ссылок
15.01.2020 8 14
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
11.02.2020 0 13
Как крауд-маркетинг влияет на SEO и где его заказать
25.02.2020 4 14