Savinov 2

13.03.2019

ic eye

4552

«Не пробовал, но осуждаю»: где собирать отзывы клиентов, как мотивировать молчунов и работать с негативом в сети

Развитие сектора интернет-торговли привело к тому, что перед покупкой даже в офлайн-магазине 86% потребителей изучают отзывы о товаре и компании в сети. Репутация все больше влияет на принятие решения о покупке.

К тому же, оценка компании в сети стала влиять на ранжирование сайтов в выдаче поисковых систем. Полгода назад Яндекс запустил новый поисковый алгоритм «Андромеда», где оценки, выставляемые пользователями предприятиям и их сайтам, имеют большой вес среди всех факторов ранжирования. Предполагается, что влияние этого фактора в дальнейшем будет возрастать. 

Это вынуждает бизнес уделять все больше времени комментариям своих клиентов в сети. Обычно их с удовольствием пишут покупатели, которые остались чем-то недовольны. Если этому вопросу не уделять должного внимания, негатив в комментариях будет преобладать над позитивом. Значит теперь важная задача бизнеса — мотивация довольных клиентов оставить отзыв. И для этого необходимы несколько составляющих.

Где можно собирать отзывы от клиентов

На сайте компании 

Компания может собирать отзывы на своем собственном сайте. В зависимости от особенностей бизнеса это может быть:
  1. Отдельный раздел отзывов.
    Где можно оставить отзыв - раздел на сайте
    Где можно оставить отзыв - раздел на сайте
  2. Возможность оставить комментарий об отдельном товаре.
    Интернет-магазинам полезно собирать отзывы о каждом товаре
    Интернет-магазинам полезно собирать отзывы о каждом товаре
Форма для отзывов должна быть простой и понятной, чтобы пользователь мог ее быстро заполнить.
Не усложняйте форму сбора отзывов - достаточно имени, оценки, поля для отзыва и фото
Не усложняйте форму сбора отзывов - достаточно имени, оценки, поля для отзыва и фото

Не нужно бояться негативных отзывов. Во-первых, на своем сайте вы можете публиковать комментарии с премодерацией — это даст возможность продумать свой ответ и опубликовать критический комментарий уже вместе с ним. Во-вторых, в негативных отзывах можно продемонстрировать свою клиентоориентированность — предложите недовольному клиенту разные варианты решения его проблемы. Такой подход сыграет на пользу репутации: отрицательные посты всегда читают с целью оценить реакцию представителей компании. Если реакция будет направлена на решение проблемы клиента, это повысит степень доверия к вам. 

На страницах социальных сетей 

В социальных сетях активность пользователей обычно намного выше, чем на корпоративных сайтах. Доверия к отзывам тоже больше, так как всегда можно перейти в профиль автора и убедиться, что это не бот, а человек.
Отзывы клиентов о компании легко собирать в соцсетях - ВКонтакте и Facebook
Отзывы клиентов о компании легко собирать в соцсетях - ВКонтакте и Facebook

Особенно ценны такие комментарии, если вы продаете свои товары прямо в социальной сети. 

В этом случае клиенты охотно оставляют отзывы. Во-первых, коммуникация изначально ведется через сообщения сообщества, и просьба оставить отзыв воспринимается положительно. Во-вторых, требуется совершить минимум действий, ведь пользователь уже залогинен в социальной сети. 

На других интернет-ресурсах 

Представительство компании можно создать на страницах крупных сервисов, которые стараются улучшить взаимоотношения бизнеса и потребителей:
  • карты (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS);
  • сайты-отзовики (например, Yell);
  • сервисы рекомендаций (Zoon).
Такие онлайн-представительства удобны для предприятий бытового обслуживания (парикмахерские, химчистки), питания (кафе, рестораны, бары), туризма (гостиницы, музеи) и т.д. Их целевая аудитория часто ищет отзывы именно на этих сайтах, а также выбирает компании по месту их положения.
Сервисы-отзовики важно вести и мониторить, даже если вы там не регистрировались
Сервисы-отзовики важно вести и мониторить, даже если вы там не регистрировались
Например, Яндекс.Карты отправляет пользователям push-уведомления с просьбой оставить отзыв о визите в компанию.
Яндекс.Карты сам собирает отзывы клиентов, которые были у вас в офисе или магазине
Яндекс.Карты сам собирает отзывы клиентов, которые были у вас в офисе или магазине

Но можно и самостоятельно попросить клиента написать комментарий. Есть целых пять способов.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы 

Мы уже говорили, что довольный клиент не склонен к написанию каких-либо отзывов. Зато с удовольствием пишут комментарии те, кто столкнулся с какими-либо неудобствами. Если пустить дело на самотек, страницы компании будут заполнены отрицательными сообщениями — негативная репутация не за горами. Чтобы этого избежать, нужно мотивировать довольных вами клиентов рассказать об этом в сети. Как это сделать? 

Связаться по электронной почте 

Это самый простой способ. Попросите клиента оставить отзыв в письме о статусе заказа или о получении товара и не забудьте прикрепить ссылку на страницу с отзывами. Наиболее эффективными будут сообщения, которые клиент прочтет уже после получения товара. Если текст будет мотивирующим, а сообщения будут приходить в нужный момент (в день получения товара, а не через неделю), положительных комментариев будет довольно много. 

Пример письма, которое побуждает клиента поделиться своими впечатлениями:
Как попросить оставить отзыв на сайте - пример email-рассылки
Как попросить оставить отзыв на сайте - пример email-рассылки

Отзывы о работе магазина поступают каждый день:
Email-рассылка может приводить положительные отзывы каждый день
Email-рассылка может приводить положительные отзывы каждый день

На каждую сотню писем приходится 3-4 отзыва. 

Телефонный опрос 

Не самый популярный, но тем не менее используемый некоторыми компаниями способ. Если вы опрашиваете клиентов по телефону для контроля качества обслуживания, то в конце разговора можно попросить разрешения опубликовать на странице отзывов разговор с клиентом в виде аудиозаписи.
Попросить оставить отзыв о компании можно и по телефону. Загрузите запись разговора на сайт
Попросить оставить отзыв о компании можно и по телефону. Загрузите запись разговора на сайт

Такие отзывы выглядят максимально естественными, а также передают реальные эмоции клиента. Если просто попросить потребителя написать отзыв на вашей странице, комментарий может быть таким: «Побывал в магазине «Товары для Барбоса», все понравилось, супер!». А по телефону оператор может задать наводящие вопросы, чтобы отзыв стал информативнее.

SMS-сообщение 

Можно отправить клиенту СМС с просьбой оставить отзыв и ссылкой на нужную страницу. Это особенно эффективно с клиентами младше 30, потому что смартфон — их основной способ связи.
Как попросить клиента оставить отзыв - пример СМС
Как попросить клиента оставить отзыв - пример СМС
SMS следует привязывать к каким-то событиям, лучше всего — к получению товара. Если отправить SMS сразу — отзыв оставят 25% клиентов. В течение суток — 10%. А затем они про вас забудут.

Push-уведомления 

Если у компании есть мобильное приложение, с его помощью можно посылать клиентам push-уведомления. Вариант попроще — использовать готовые приложения, которые можно взять «в аренду» (например, Yclients). Это в основном подойдет тем, кто оказывает услуги по записи — салонам красоты, массажным салонам и т.д.

Нужно учитывать, что пользователи обычно негативно относятся к этому средству оповещения, поэтому использовать пуши нужно уместно, с осторожностью и только с разрешения клиента. 

Хорошо, если уведомление будет содержать ссылку на страницу с отзывами.
Приложения онлайн-записи запрашивают отзывы в виде push-уведомлений
Приложения онлайн-записи запрашивают отзывы в виде push-уведомлений

Если Push-уведомления не будут слишком навязчивыми, вы будете собирать богатый «урожай» отзывов: 

Предложение бонусов 

В момент покупки клиента можно попросить написать отзыв о работе магазина или сервиса в обмен на скидку при следующей покупке. Вместо скидки можно предложить подарок — например, какой-то сувенир или блюдо, если речь идет о кафе. Давно и успешно практикует такой способ сеть ресторанов Burger King:
Предложите бонус, чтобы клиент оставил хороший комментарий
Предложите бонус, чтобы клиент оставил хороший комментарий

При всех перечисленных способах мотивации клиентов, важно не быть назойливым. В противном случае, можно спровоцировать у клиента отторжение и сделать его из довольного недовольным. Соблюдайте умеренность! 

Что делать дальше? 

Сбор отзывов — только начало работы. Следующий этап — работа с полученными комментариями: ответы на них и разбор конфликтных ситуаций. Отслеживать поступающие на разные площадки отзывы можно с помощью Repometr.com.

Распространенная ошибка — считать, что на положительные отзывы отвечать не нужно. Отвечать нужно на все. Так вы: 
  • проявляете вежливость; 
  • улучшаете репутацию компании (у нас хватает времени на всех клиентов); 
  • побуждаете к разговору других клиентов, которые видят, что ответы не остаются незамеченными; 
  • повышаете важность клиента для компании в его глазах. 

Если отзыв оставлен недовольным клиентом 

Цель работы с отрицательными отзывами — снять любой негатив. Ни в коем случае не нужно возражать клиенту, вступать с ним в споры, доказывать, что возникшая проблема — его вина. Такая линия порождает отрицательные следствия: 
  • ещё больше настраивает недовольного клиента против компании; 
  • создает у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьет слабого (маленького потребителя). 
В результате к одной проблеме добавляется множество других. 
Клиент, как правило, может быть недоволен или качеством товара, или качеством работы компании. Любые негативные отзывы следует публиковать, но ни один из них не должен оставаться без оперативного ответа. Отзывы о качестве товаров саму компанию напрямую не касаются, и об этом следует сообщать в ответах, напоминая клиенту о гарантийных обязательствах производителя. Если речь идет о технике, можно дать координаты сервисных центров или предложить обменять товар, находящийся на гарантийном сроке. В любом случае, вы должны не просто выразить сочувствие, а предложить клиенту способы решения его проблемы. 

Сложнее в случае, когда негативный отзыв касается работы самой компании. Клиенты, которым что-то не понравилось, есть всегда. Даже самый вежливый и терпеливый персонал не гарантирует, что у клиента с утра не болит голова, он не поссорился с женой, не получил нагоняй на работе и т.д. Если клиент пришел в магазин раздраженным и нацеленным на конфликт, далеко не всегда возможно успокоить его и обслужить без эксцессов. Если такой клиент пишет отзыв, не нужно делать двух вещей: 
  • скрывать его отзыв — он поделится своим негативом там, где вы не сможете контролировать ситуацию; 
  • обвинять клиента в том, что он сам стал источником конфликта. 
Вместо этого нужно сообщить ему, как решена проблема, на которую он жалуется. 

Если вы подозреваете, что отзыв оставлен конкурентами 

Такое поведение конкурентов — не редкость. С целью переманить к себе потенциальных потребителей, конкурент под видом недовольного клиента размещает заведомо ложные негативные комментарии.

Но и такой поворот можно обернуть себе на пользу. Придерживайтесь нескольких правил: 
  • постарайтесь уточнить, был ли вашим клиентом автор отрицательного отзыва; 
  • если вы уверены, что написанное — ложь, никогда этого не утверждайте: аудитория воспримет это, как ваше нежелание идти навстречу клиенту; 
  • выясните, в чем вас обвиняют, и прокомментируйте по сути. Вполне возможно, что ситуации, описанной в отзыве, не могло быть в принципе. Например, речь идет о товаре, которого у вас не было в наличии. Но и в этом случае не пытайтесь обличать автора, лучше вежливо уточните, точно ли он имел дело с вашим магазином; 
  • если вы пытаетесь уточнить ситуацию, а комментатор не отвечает (такое часто бывает при распространении фейковых отзывов), то ответьте повторно, написав, что клиент, к сожалению, не вышел на связь; 
  • даже если отзыв — ложный, но недостаток, на который в нем указано, существует, его следует признать, устранить и сообщить об этом в ответе; 
  • часто случается, что вы имеете дело с субъективной оценкой. Такие ситуации иногда можно развернуть на 180°, превратив недостатки в преимущества. Например, если поступила жалоба на медлительность персонала, можно отметить, что она вызвана желанием как можно лучше обслужить клиента. 

Выводы 

  1. Отзывы позволяют выявить недостатки, которые отталкивают клиентов и исправить их. Таким образом, они помогают развитию бизнеса.
  2. Клиентов нужно стимулировать. Охотно публикуют только негатив, а вам нужны положительные отзывы. 
  3. Негативные отзывы нужно не скрывать, а оборачивать их в свою пользу. 
  4. Отзывы все больше влияют на продвижение сайта в поисковых системах, поэтому ими нужно заниматься.

Этой статьей с Callibri поделился руководитель сервиса Repometr.com Петр Савинов.

Подпишитесь на еженедельный дайджест Callibri, чтобы узнать больше об интернет-маркетинге. Отправляем статьи и вебинары каждый вторник, форма подписки справа
👉

Советуем прочитать

Поделиться: