За первое полугодие 2022 года жители России потратили на онлайн-покупки 2,3 трлн рублей, это на 43% больше, чем год назад. Пандемия и уход брендов ускорили рост продаж в интернете.
В такой ситуации репутация все больше влияет на решение о покупке. Один из маркеров надёжности — наличие отзывов. В этой статье мы расскажем, как попросить оставить отзыв так, чтобы клиенты с удовольствием написали о вас.
Для чего просить клиента оставить отзыв
Отзывы влияют на продажи. Элементарный пример: вы хотите купить фонарик на AliExpress. Вот первая карточка товара:А вот вторая:Третья:Ставлю бутылку лимонада на то, что большинство из вас выберет первый вариант, которому существующие покупатели ставят пять звёзд и пишут хорошие отзывы.
Никто не станет покупать у компании, о которой никто не пишет или пишет негатив. Это вызывает подозрение, пользователи привыкли к мошенничеству в Интернете. Обратная связь аудитории показывает, что у компании уже есть продажи, о ней пишут — можно изучить её предложение подробнее.
Отзывы демонстрируют сомневающемуся человеку опыт других людей. Это особенно важно, когда речь о программном обеспечении или e-commerce — продукт физически нельзя взять в руки и оценить. Соответственно, у бизнеса меньше аргументов для продажи. Отзывы — способ создать положительный образ компании и управлять её репутацией.
Как правильно попросить оставить отзыв: механики и примеры
По электронной почте
Здесь важно использовать каждый элемент письма — тема и прехедер сразу говорят пользователю, что вы от него хотите.В самом письме тоже не должно быть ничего лишнего — Ozon напомнил, что вы купили товар, поблагодарил за это и кратко пояснил, зачем ему нужен ваш отзыв. А еще дал большую синюю кнопку с понятным призывом к действию.Чаще всего компании используют триггерные письма — сценарий срабатывает спустя некоторое время после покупки и пользователь автоматически получает персонализированный e-mail с просьбой об отзыве.
Этот способ подойдёт компаниям, которые выстроили общение с клиентами по телефону. Например, если развита горячая линия поддержки. Важно помнить, что не все любят звонки с незнакомых номеров, особенно от компаний, которые у них что-то просят.
Один из вариантов сбора отзывов по телефону — настроить робота, который автоматически позвонит клиентам. Но у этого способа низкая конверсия, а большинство сразу положит трубку, поняв, что с ними говорит не человек.
Поэтому лучше всё-таки использовать силы операторов.
Если вы только что решили сложную проблему клиента — трижды подумайте перед тем, как попросить отзыв. Если человек минуту назад был зол, вам вряд ли понравится его отзыв.
Если клиент настроен положительно, не отвечает односложными фразами и в целом готов к общению, даже благодарит вас — не стесняйтесь и просите у него отзыв.
На тратьте время клиента — задавайте понятные закрытые вопросы. Не забудьте сказать, что его ответы помогут улучшить работу компании. В конце разговора обязательно поблагодарите человека за уделенное время
Главный недостаток метода — нужно тратить время менеджеров на звонки.
На сайте
Отдельный раздел с отзывами на сайте — хороший способ показать людям, что компания отслеживает обратную связь. Например, наш раздел с отзывами вы найдёте в подвале сайта.Тут есть цитата клиента, а также видео, чтобы вы могли убедиться, что эти отзывы придумал не я — это конкретный специалист реальной компании.А вот так выглядит раздел с отзывами у автоцентра — ссылки из внешних площадок, цитаты, даже видео. Ссылка тоже в подвале сайта.У интернет-магазина с виниловыми пластинками ссылка на раздел находится в шапке сайта.Если вы позволяете пользователям оставлять отзывы на сайте — сделайте кнопку с призывом заметной, а форму простой и лаконичной.У интернет-магазинов и маркетплейсов есть отзывы в карточке любого товара. Тут люди пишут о достоинствах и недостатках, выставляют оценку, прикладывают фото и видео.Такие же отзывы были выше на скриншотах с AliExpress. Аккуратно просите отзывы в описании товара или на этапе заказа. Больше о том, как устроено продвижение на маркетплейсах, читайте в отдельной статье.
Тут примерно такая же ситуация, как и с email. Спустя некоторое время после покупки срабатывает сценарий триггерной рассылки — клиент получает СМС или сообщение в мессенджере с просьбой оставить отзыв. Здесь чаще всего две механики: переход по ссылке, чтобы оставить отзыв на сайте.Или просьба ответить на сообщение. Например, поставить оценку услуге.Никто не станет читать огромные СМС или сообщения в мессенджерах, поэтому укладывайте всю суть буквально в пару строк. Клиент должен сразу понять, кто ему пишет и с какой целью. Лучше слать такие сообщения в течение 24 часов после получения услуги или заказа — пока у клиента свежие впечатления.
Если смартфон подключён к сети и там есть приложение какого-либо маркетплейса, то помимо рассылки и СМС есть шанс получить и Push-уведомление с просьбой оставить отзыв. Это небольшое всплывающее окно с сообщением, формат подойдёт бизнесам, которые оказывают услуги — салонам красоты, такси или автосервисам.Пуши используют и маркетплейсы. Вот такое сообщение всплывает, когда открываешь приложение OZON.Важно: в отличие от СМС и email пуши не сохраняются в устройстве или в почтовом ящике, если его смахнули — вы не получите отзыв.
Люди не особо любят этот формат, обязательно спрашивайте у них разрешение на Push, не будьте слишком навязчивы, пишите ёмко и ведите пользователя сразу на страницу с отзывами.
В социальных сетях
В случае соцсетей это фактически бесплатно — откройте сообщество во ВКонтакте, создайте Обсуждение с отзывами и расскажите об этом подписчикам — в посте или рассылке. Так делают как небольшие интернет-магазины.Так и крупные сети пиццерий.Содержание просьбы зависит от того, какой у вас tone-of-voice — если клиентам нормально видеть фото с котиками, не стесняйтесь их использовать. Количество отзывов зависит от того, насколько тесный контакт с аудиторией вы уже установили. Эти отзывы более надёжные — любой человек может открыть и проверить профиль автора или даже написать ему за дополнительной информацией.
Если вы небольшой бизнес и продаёте в соцсетях, обязательно просите обратную связь у каждого клиента — они увидят вашу заинтересованность, плохие отзывы нужно отработать, а хорошие можно выложить в ленту.
Онлайн-чат и чат-бот
Здесь компания вступает в быструю и непосредственную коммуникацию с клиентом. Почти как при звонке. Поэтому вы должны понимать, когда уместно просить отзыв:
Клиент доволен перепиской?
Клиент доволен решением проблемы?
Вовремя ли вы попросили отзыв?
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Например, вот тут оператор на вопрос о том, почему заказ долго не обрабатывали, а потом отменили, ответил дежурными фразами из скрипта, а после вполне очевидных по настроению ответов попросил отзыв о своей работе. Угадайте, что я ему поставил?Ещё часто бизнес просит отзыв в чате слишком рано. Когда мы исследовали работу медицинских клиник в чатах, у нас неоднократно просили оценку во время переписки. Оператор не записал на приём, прямо сейчас печатает ответ или вообще не ответил — насколько уместно в этот момент просить клиента об отзыве?Собирать отзывы с помощью чат-бота можно, но рисково. Робот не понимает эмоций и настроение человека. Поэтому его эффективность будет зависеть от того, насколько хорошо сценарий чат-бота способен решать проблемы клиентов. Иначе вы получите контент для таких скриншотов:Но даже если у вас идеальный сценарий, всегда есть шанс натолкнуться на разозлённого клиента, которого сам факт переписки с чат-ботом взбесит еще сильнее, поэтому:
Убедитесь, что сценарий чат-бота легко решает основные задачи клиента.
Оставляйте кнопку для перехода к оператору, чтобы он мог сбить негатив там, где это не может сделать робот.
Всегда просите оценку в чате только после завершения переписки и при условии, что клиент остался доволен вашими ответами.
Самый понятный формат — вы просите отзыв при личном общении с клиентом, например, при встрече. Это уместно, если:
Клиент сам вас похвалил — идеальный сценарий. Вы уверены, что человек доволен вашей работой. Поблагодарите клиента за уделённое время и то, что он выбрал вас. А затем предложите оставить отзыв на нужной вам площадке. В идеале тут же дайте ему QR-код или пришлите ссылку на площадку в мессенджере.
Вы создали такие условия — проведите интервью и задайте вопросы, которые органично приведут к просьбе отзыва. Узнайте, понравился ли клиенту продукт, доволен ли он поддержкой и готов ли купить снова или порекомендовать друзьям. Да? Смело просите отзыв. Нет? Лучше об отзыве умолчать и попробовать решить проблемы клиента.
При личном общении важно не давить на клиента. Если вы просите отзыв после 1-2 вопросов, человек сразу поймёт, что от него хотят. Это моментально убивает доверие и искренность. Поэтому просите об отзыве в конце диалога и при полной уверенности, что клиент рад взаимодействию с компанией.
Как мотивировать клиентов оставить отзыв
Скидка
Предложите скидку или бесплатную доставку в обмен на отзыв клиента. Это может быть конкретная сумма, процент или бесплатная доставка.
Бонус
Маркетплейсы и интернет-магазины часто предлагают в обмен на отзывы бонусы или баллы, которые можно потратить на покупки. Например, у OZON есть целая система начисления баллов за отзыв. Чем подробнее и отзыв — тем выше вознаграждение.
Конкурс
Запустите конкурс среди клиентов на лучший отзыв. Предложите хороший приз, тогда вы получите много положительных, объёмных и даже креативных отзывов, которые потом можно выкладывать в ленту.
Пробник товара или услуги
Предложите клиентам в обмен на отзыв небольшой подарок или бесплатную услугу: пробный урок игры на гитаре, сеанс массажа и т.д. Этот способ даже перерос в некий формат бизнеса — есть специальные сайты, которые предлагают, например, пробники косметики в обмен на отзыв в соцсетях или на сайте.
Как работать с отзывами
Недовольных клиентов
Вы обязательно когда-то получите негатив, поэтому заранее приготовьтесь. Напишите алгоритм ответа на плохие отзывы, чтобы менеджеры не сбились с толку.
Обращайтесь к клиенту по имени — персонализация поможет установить диалог.
Поблагодарите за отзыв — человек потратил время, покажите, что это важно для вас.
Проявите сочувствие — так человек увидит, что вы вовлечены в проблему.
Решите проблему клиента — вникните в контекст ситуации и попробуйте разобраться, но не давайте пустых обещаний.
Аккуратно завершите диалог — убедитесь, что конфликт исчерпан и поблагодарите клиента ещё раз за уделённое время. Если все прошло хорошо, можете попросите дополнить оригинальный отзыв или напишите, что вы решили проблему клиента.
Это когда речь о конструктивных отзывах реальных клиентов, если кто-то просто пришел вас оскорбить, не стоит терпеть хамство, даже если вы готовы во всём разобраться.
Бывает и такое: чтобы переманить клиентов, конкуренты сами оставляют негативные лживые отзывы о других компаниях. Осуждаем.
Что делать, если вы такое заподозрили?
Убедитесь, был ли автор отзыва вашим клиентом — узнайте дату его обращения, номер заказа, поищите по имени и фамилии в CRM.
Даже если вы раскусили обман — нет смысла обвинять в этом. Со стороны покажется, будто вы собрались переложить ответственность на недовольного клиента.
Ответьте предметно на претензии так, будто это реальный отзыв. Если автор игнорирует вопросы и уточнения — повторите их. Покажите, что вы готовы разобраться. Есть шанс, что обвинение пустое, но вдруг в процессе вы обнаружите реальную ошибку, которую надо исправить. Если автор не ответит вообще — так и напишите, что клиент не выходит на связь. Главное показать, что вы качественно работаете с отзывами.
Есть большой шанс спутать недобросовестные действия конкурентов с обычной субъективной оценкой. В такой ситуации попробуйте превратить недостатки в преимущества. Например, если поступила жалоба на медлительность персонала, можно отметить, что она вызвана желанием как можно лучше обслужить клиента.
Ни в коем случае не игнорируйте отзывы, это плохо влияет на репутацию, клиенты решат, что вас не волнует их мнение, а конкуренты получат аргумент в свою пользу. Один плохой отзыв может стоить трёх лет работы — у в блоге нас даже есть кейс на эту тему.
Мало просто просить отзывы — нужно их сохранить. Где это можно сделать?
Внутренние площадки:
Раздел на сайте — мы уже показали два формата показа отзывов на отдельной странице. Вот третий — при каждом обновлении страницы пользователь видит новую подборку комментариев.
Комментарии