Война за клиента: бухгалтерские фирмы. Инфографика

1. Вынести бухгалтерию и кадровый учет на аутсорс — самое логичное и верное решение для малого и микробизнеса. И к 2018 году предприниматели об этом догадались.
2. Весь прошлый год мы видели устойчивый рост количества обращений от бухгалтерских компаний, которым как-то надо справляться с возросшим потоком клиентов.

1. Маркетинг. Когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.
2. Клиентский сервис. Как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.
3. Клиентский спрос. Когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Кого исследовали

• занимаются бухгалтерскими услугами;
• работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;
• активно ищут клиентов в интернете:

• реклама в Яндекс.Директ;
• реклама в Google Adwords;
• спецразмещение в справочнике 2ГИС (тут, кстати, мы писали, какие жульнические способы продаж они используют).

Как исследовали

1. Собрали (спарсили) все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.
2. Удалили дубли.
3. Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
   • номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
   • сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
   • сервис онлайн-звонка. Это когда можно позвонить прямо через браузер;
   • е-mail адрес;
   • веб-чат или онлайн-консультант;
   • форма заявки;
   • ссылки на социальные сети.
     По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.
   • Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
     • виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков);
     • сервисы коллтрекинга;
     • Яндекс.Метрика;
     • Google Analytics.
     • Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
     • Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал 2017 года по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают разные способы связи. В шумном офисе или в метро удобнее писать в чат. Для межгорода — заказать обратный звонок. Когда решение о покупке принято, хочется оставить заявку, а не звонить. Одного телефона давным-давно недостаточно для эффективных продаж.
Чем больше способов связи компания предложит клиенту, тем больше заявок с одного и того же количества посетителей получит. А что ждет посетителей сайтов бухгалтерских фирм?

А еще мы решили посмотреть, какие именно телефоны публикуют бух. фирмы. Не те полтора процента, которые про них вообще забыли, а остальные:

О чем это говорит:

1. Быстрые и низкозатратные способы связи на сайтах почти отсутствуют. Клиенту придется приложить усилия, чтобы связаться с бухгалтерами.
2. Рекламные бюджеты бухгалтерских фирм часто израсходованы впустую, поэтому клиенты, пришедшие в нерабочее время, пишут и звонят в пустоту.
3. Единственный «освоенный» канал связи — телефон. И он используется кое-как. У половины компаний на сайте указан мобильный номер телефона, а 1,4% вообще про него забыли.

Возникает ощущение, что продвижение бухгалтерских услуг малоуправляемо, и владельцы компаний не смогут ответить, откуда к ним приходят клиенты. Мы проверили это предположение:

Только 5% компаний измеряют эффективность рекламы, еще 7% ищут способы, как получить больше клиентов с сайта, а вот две трети даже не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

Выводы

1. Предложить посетителям сайта больше способов связи и повысить конверсию в обращения. 
2. Чтобы не усложнять работу своему отделу продаж, воспользоваться универсальными платформами типа Callibri, «живосайта» или открытых линий Битрикса. Колибри, конечно, лучше.
3. Отключать рекламу и каналы связи в нерабочее время. Так можно сэкономить до 40% бюджета на рекламу. Впрочем, заявку можно оставить, обычно настроенный на заключение договора клиент готов дождаться начала рабочего дня.
4. Подключить маркетинговые сервисы и узнать точно, с какой рекламы приходят обращения: звонки (коллтрекинг), чаты (чат-трекинг), заявки и даже письма (email-трекинг).  Это не сложно и можно сделать за 15 минут. Зато в дальнейшем получится вкладывать средства только в работающую рекламу, и получать теплых клиентов по низкой цене.
5. Подключить и опубликовать на сайте городские номера, а для федеральных компаний — федеральные. Забыть мобильные, как страшный сон, потому что они:
   • дискредитируют компанию в глазах клиента;
   • ненадежны, т.к. в большинстве случаев симка заведена не на компанию, а на одного из сотрудников;
   • не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека;
   • обманывают клиентов. Звонящий не знает, в какой регион уйдет его вызов и сколько ему придется заплатить.

Клиентский сервис

Напомню, в каждую компанию мы оставили заявки всеми предложенными способами. Причем сделали это как в дневное время, так и в ночное. Как нам отвечали:

Цифры говорят сами за себя. Отвечали неохотно, часто хамили и просили «перезвонить». Интересно, зачем рекламировать компанию, которой некогда отвечать на звонки потенциальных клиентов? Вздохнем, пропустим риторические вопросы и перейдем к рекомендациям по клиентскому сервису.

1. Брать трубку. Отвечать в чате и в соц.сетях. Перезванивать.
2. Начать записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
3. Прослушивать, прочитывать разговоры с клиентами и на основании этого:
   • уволить хамов;
   • обучить персонал телефонным продажам.
   • Использовать автоматическую оценку качества обслуживания (клиенты охотно на нее кликают).
   • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
   • Ввести KPI на время реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые бухгалтеры-аутсорсеры шагнули в настоящее/будущее и используют сервисы для улучшения коммуникаций с клиентами. Благодаря этому мы собрали информацию об особенностях поведения клиентов бух.фирм. Ниже визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. Вот как обращения распределены по времени и по каналам:

А так по дням недели:

Как видите, клиенты предпочитают различные способы связи. Интересно, что: 

1. Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Можно одного менеджера перебрасывать на выходной.
2. Клиенты обращаются практически круглосуточно, и хотя бы до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

• оказываете бухгалтерские услуги,
• имеете сайт,
• даете рекламу,