%d0%a8%d0%ba%d0%b8%d1%80%d1%8f %d0%98%d0%b2%d0%b0%d0%bd 1

Иван Шкиря

06.02.2018

Теги: Продажи

ic eye

4277

Война за клиента: бухгалтерские фирмы. Инфографика

Каждый месяц 2018 года мы в Callibri решили посвящать одному бизнес сегменту. Февраль – месяц бухгалтерских фирм.

Для этого выбора есть две причины:
  1. Вынести бухгалтерию и кадровый учет на аутсорс – самое логичное и верное решение для малого и микробизнеса. И к 2018 году предприниматели об этом догадались.
  2. Весь прошлый год мы видели устойчивый рост количества обращений от бухгалтерских компаний, которым как-то надо справляться с возросшим потоком клиентов.

Чтобы лучше понять бухгалтерскую душу и запросы сегмента, мы провели 3 комплексных исследования отрасли:
  1. Маркетинг. Когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.
  2. Клиентский сервис. Как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.
  3. Клиентский спрос. Когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.
Первые два исследования базируются на проверке 987 фирм «тайным покупателем». Последнее – на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, которые используют сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

Кого исследовали

Мы нашли в рунете 987 фирм, которые:
  • занимаются бухгалтерскими услугами;
  • работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;
  • активно ищут клиентов в интернете:
    • реклама в Яндекс.Директ;
    • реклама в Google Adwords;
    • спецразмещение в справочнике 2ГИС (тут, кстати, мы писали, какие жульнические способы продаж они используют).
Найти 1000 фирм, размещающих рекламу в этой тематике, оказалось не так уж и просто. Мы специально искали только те компании, которые продвигают свои услуги в интернете. Спрос неумолимо перемещается в онлайн, и те, кто не успевает перестроиться, потеряют позиции в ближайшие 1-2 года.

Как исследовали

Алгоритм был следующий:
  1. Собрали (спарсили) все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.
  2. Удалили дубли.
  3. Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
    • номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
    • сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
    • сервис онлайн-звонка. Это когда можно позвонить прямо через браузер;
    • е-mail адрес;
    • веб-чат или онлайн-консультант;
    • форма заявки;
    • ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.
  4. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
    • виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков);
    • сервисы коллтрекинга;
    • Яндекс.Метрика;
    • Google Analytics.
  5. Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
  6. Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал 2017 года по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
Посмотрим, что бухгалтерские фирмы могут предложить клиентам из интернета, чтобы они из потенциальных стали реальными.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают разные способы связи. В шумном офисе или в метро удобнее писать в чат. Для межгорода — заказать обратный звонок. Когда решение о покупке принято, хочется оставить заявку, а не звонить. Одного телефона давным-давно недостаточно для эффективных продаж.
Чем больше способов связи компания предложит клиенту, тем больше заявок с одного и того же количества посетителей получит. А что ждет посетителей сайтов бухгалтерских фирм?
Способы связи на сайтах бухгалтерских фирм
Способы связи на сайтах бухгалтерских фирм

А еще мы решили посмотреть, какие именно телефоны публикуют бух. фирмы. Не те полтора процента, которые про них вообще забыли, а остальные:
Тип номера телефона на сайтах бухгалтерских фирм
Тип номера телефона на сайтах бухгалтерских фирм

О чем это говорит:
  1. Быстрые и низкозатратные способы связи на сайтах почти отсутствуют. Клиенту придется приложить усилия, чтобы связаться с бухгалтерами.
  2. Рекламные бюджеты бухгалтерских фирм часто израсходованы впустую, поэтому клиенты, пришедшие в нерабочее время, пишут и звонят в пустоту.
  3. Единственный "освоенный" канал связи —телефон. И он используется кое-как. У половины компаний на сайте указан мобильный номер телефона, а 1,4% вообще про него забыли.
Возникает ощущение, что продвижение бухгалтерских услуг малоуправляемо, и владельцы компаний не смогут ответить, откуда к ним приходят клиенты. Мы проверили это предположение:
Инструменты маркетинга на сайтах бухгалтерских фирм
Инструменты маркетинга на сайтах бухгалтерских фирм

Только 5% компаний измеряют эффективность рекламы, еще 7% ищут способы, как получить больше клиентов с сайта, а вот две трети даже не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

Выводы

Они безрадостны. Маркетинговые бюджеты сливаются вхолостую по техническим причинам. Что нужно сделать:
  1. Предложить посетителям сайта больше способов связи и повысить конверсию в обращения. 
  2. Чтобы не усложнять работу своему отделу продаж, воспользоваться универсальными платформами типа Callibri, «живосайта» или открытых линий Битрикса. Колибри, конечно, лучше.
  3. Отключать рекламу и каналы связи в нерабочее время. Так можно сэкономить до 40% бюджета на рекламу. Впрочем, заявку можно оставить, обычно настроенный на заключение договора клиент готов дождаться начала рабочего дня.
  4. Подключить маркетинговые сервисы и узнать точно, с какой рекламы приходят обращения: звонки (коллтрекинг), чаты (чат-трекинг), заявки и даже письма (email-трекинг).  Это не сложно и можно сделать за 15 минут. Зато в дальнейшем получится вкладывать средства только в работающую рекламу, и получать теплых клиентов по низкой цене.
  5. Подключить и опубликовать на сайте городские номера, а для федеральных компаний – федеральные. Забыть мобильные, как страшный сон, потому что они:
    • дискредитируют компанию в глазах клиента;
    • ненадежны, т.к. в большинстве случаев симка заведена не на компанию, а на одного из сотрудников;
    • не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека;
    • обманывают клиентов. Звонящий не знает, в какой регион уйдет его вызов и сколько ему придется заплатить.
Эти действия только кажутся сложными. По сути, все это может быть автоматизировано в рамках одного сервиса типа Callibri в течение пары дней.
 
Окей, с этим разобрались, поехали дальше. Как бухгалтерские компании работают с заинтересованными клиентами?

Клиентский сервис

Напомню, в каждую компанию мы оставили заявки всеми предложенными способами. Причем сделали это как в дневное время, так и в ночное. Как нам отвечали:
Скорость ответа клиенту от бухгалтерских фирм
Скорость ответа клиенту от бухгалтерских фирм

Цифры говорят сами за себя. Отвечали неохотно, часто хамили и просили "перезвонить". Интересно, зачем рекламировать компанию, которой некогда отвечать на звонки потенциальных клиентов? Вздохнем, пропустим риторические вопросы и перейдем к рекомендациям по клиентскому сервису.
  1. Брать трубку. Отвечать в чате и в соц.сетях. Перезванивать.
  2. Начать записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  3. Прослушивать, прочитывать разговоры с клиентами и на основании этого:
    • уволить хамов;
    • обучить персонал телефонным продажам.
  4. Использовать автоматическую оценку качества обслуживания (клиенты охотно на нее кликают).
  5. Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  6. Ввести KPI на время реакции на обращение.
Все эти вещи делаются за пару недель и обеспечивают кратный рост продаж у 90% компаний из среза.

Спрос на бухуслуги

Некоторые бухгалтеры-аутсорсеры шагнули в настоящее/будущее и используют сервисы для улучшения коммуникаций с клиентами. Благодаря этому мы собрали информацию об особенностях поведения клиентов бух.фирм. Ниже визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. Вот как обращения распределены по времени и по каналам:
График входящих обращений в бухгалтерские фирмы по часам
График входящих обращений в бухгалтерские фирмы по часам

А так по дням недели:
График входящих обращений в бухгалтерские фирмы по дням
График входящих обращений в бухгалтерские фирмы по дням

Как видите, клиенты предпочитают различные способы связи. Интересно, что: 
  1. Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Можно одного менеджера перебрасывать на выходной.
  2. Клиенты обращаются практически круглосуточно, и хотя бы до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в зачаточном состоянии. Компании осознали, что без рекламы жить невозможно, и это хорошо. А вот то, что рекламу надо конвертировать в обращения, а обращения эффективно обрабатывать, осознали далеко не все.   

Поэтому если вы хотите выйти на рынок бухгалтерского аутсорсинга – вперед, рынок для вас открыт. Собственно, именно поэтому сервисы со слабым предложением, но отличным digital-маркетингом завоевывают рынок, а классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов пачками.

Если вы уже:
  • оказываете бухгалтерские услуги,
  • имеете сайт,
  • даете рекламу,
есть все возможности, чтобы получать вдвое-втрое больше клиентов при тех же затратах на рекламу.
Подробнее


Если же вы занимаетесь продвижением, то есть смысл присмотреться к сегменту бухгалтерского обслуживания. Мы не нашли ни одной компании, которая специализируется на этом сегменте рынка. Да, он не такой богатый как застройщики или автодилеры, но весьма жизнеспособный, и главное – никем не занятый. 

P.S.: Полную инфографику качайте по этой ссылке.

Советуем прочитать

Поделиться: