В этой статье разберём актуальный этикет звонков, чтобы вы могли улучшить скрипты отдела продаж и техподдержки. Аудитория меняет отношение к телефонным звонкам + выросло новое поколение, поэтому операторы должны знать, когда лучше написать или позвонить и что делать в разных ситуациях, чтобы не вызвать негатив и быть органичными.
Забудьте про автоответчик
У некоторых людей до сих пор стоит автоответчик. Если клиент не берёт трубку, а оператор слышит просьбу оставить сообщение после сигнала — не делайте этого.
Вам не ответили — значит клиент чем-то занят и не готов говорить.
Слушать сообщения не всегда удобно. Например, клиент может находиться на работе или совещании.
Мало кто захочет слушать аудио-сообщения от неизвестных номеров.
Людям приятно слушать аудио только от близких людей. Для остальных случаев, в том числе для бизнеса, лучше отправить после звонка текстовое сообщение с описанием сути и причины звонка.
Напишите перед звонком
Если клиент не заказал обратный звонок прямо сейчас или не обговорил ранее точное время, когда ему удобно поговорить с оператором — напишите ему СМС или в мессенджер перед звонком.
В сообщении узнайте, готов ли сейчас клиент поднять трубку и обсудить интересующий вопрос, а если нет — когда ему перезвонить.
Особенно это важно в будние дни и сотрудникам технической поддержки. Если у клиента проблема с продуктом — несвоевременный звонок может вызвать еще больше негатива.
Лучше согласуйте звонок заранее — тогда разговор станет органичнее. Чтобы получить контакт клиента в мессенджере — подключите агрегатор сообщений для онлайн-консультанта. Тогда если пользователь захочет продолжить разговор в любимом мессенджере, получите прямой контакт и сохраните переписку.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Если человеку неудобно говорить, но вы всё равно позвонили — он не обязан брать трубку.
Засилье телефонных мошенников изменило отношение к непрошенным звонкам с незнакомых номеров. Никто не хочет тратить свое время на очередного «сотрудника» банка или полиции.
Если звонок сбросили сразу или спустя пару слов — вы уверены, что позвонили в нужный момент и сделали всё, чтобы трубку подняли? Именно поэтому нужно при первом контакте обговорить сроки следующего звонка и на всякий случай подтвердить это в переписке.
Большая ошибка: если вам не ответили в первый раз или сбросили звонок — не нужно тут же звонить снова. Вам ясно дали понять, что сейчас не готовы говорить.
Мы управляем нашими телефонами и мы решаем, готовы ли поднять трубку.
Эмоции для разговора, факты — для текста
Если разговор подразумевает какое-то эмоциональное воздействие, например, вы снимаете барьеры перед покупкой и налаживаете контакт с клиентом — это органичнее для звонка.
А если вы хотите донести какую-то информацию об апдейте продукта, распродаже или дать инструкцию — уместнее текст: рассылка в мессенджерах или по email-базе.
Получается, по-умолчанию продажникам лучше звонить, а техподдержке — писать.
На деле отталкивайтесь от контекста вашей компании и клиентов. Если вы знаете, что им удобно говорить по телефону — звоните. Если переписываться в WhatsApp — пишите туда.
Учитывайте время разговора
Обязательно сверяйте часовые пояса, чтобы избежать ситуации, когда оператор звонит клиенту рано, поздно или в выходной. Если ваш звонок не ждут — гарантированно получите негатив.
Особенно если находитесь в центральных регионах, а ваши клиенты, например, во Владивостоке. У вас обед — у них ночь. Добавьте в карточки клиентов информацию о часовых поясах.
До 21:00 уместно звонить только знакомым, после 23:00 — только родственникам.
И с обратной стороны — если вы не отвечаете ночью, в выходные и праздники, подключите инструменты, которые сохранят клиента: обратный звонок, форму для заявки и чат-бот. С помощью последнего также можно автоматизировать рутинные процессы и упростить первый контакт с клиентом в сложных сферах. Например, вот фрагмент чат-бота для генетической лаборатории.
Исследования говорят, что клиенты обращаются и после рабочего времени. Медицина, недвижимость, электронная коммерция — неважно, заявки есть во всех сферах. Если никто не поднимет трубку, а на сайте нет инструментов для коммуникации без участия менеджера — вы потеряете этих клиентов.
Займитесь аналитикой звонков и говорите с клиентом на одном языке
Совершенствование скриптов — регулярная задача. Вы всегда должны знать, каким языком разговаривать с клиентами. Самый надежный источник данных — записи звонков.
Слушайте разговоры, там вы узнаете, что на самом деле важно для клиентов, какие вопросы они задают и каким языком общаются. Там же вы узнаете, насколько качественно обрабатывают звонки операторы.
Собирайте эти данные, определите самые частые вопросы, найдите слабые места и совершенствуйте шаблоны. Этапы работы с шаблонами для продаж
Соберите 10 главных клиентских возражений.
Найдите корректный ответ для каждого возражения — это работа руководителя.
Вместе с сотрудниками очно проработайте каждое возражение, если кто-то предложил свои варианты — выбирайте лучший.
Дополните шаблон с помощью советов сотрудников. В идеале должно получиться 15 пунктов.
Установите промежуток времени, после которого надо обновить шаблон.
Callibri сохраняет записи звонков в сводном отчете Единый Журнал Лидов, ещё вы найдёте там данные клиентов — имя, номер телефона и так далее.
Если звонки некогда слушать — есть текстовая расшифровка.
Избегайте неловкостей и высокомерия
Помимо стандартного совета по соблюдению Tone-of-Voice компании важно уделить внимание мелочам в лексике. Некоторые ваши фразы могут воспринять некорректно и даже пассивно агрессивно, хотя вы не вкладывали такой смысл.
Держите в голове, что клиент не обязан знать продукт так же хорошо, как и вы. Поэтому, если клиент ошибся в настройках, упустил какую-то кнопку или мелочь — избегайте фраз и формулировок, которые могут звучать высокомерно или как обвинение в ошибке. Лучше ещё раз объяснить и после задать вопрос — поняли ли вас.
Например:
Плохо: Вы не там смотрите ID проекта. Найдите его в настройках.
Хорошо: ID вашего проекта находится на основном экране панели управления рядом с названием проекта, назовите его пожалуйста, чтобы я мог решить вашу проблему.
Выступайте с экспертной позиции и помогайте клиенту на каждом этапе, это упростит контакт в любом разговоре.
Видеозвонки — зона риска
Не каждый любит звонки и голосовые сообщения, а звонок с видео может вызвать еще больше раздражения — нужно не только внимательно слушать, но и смотреть в экран.
Когда уместно отправлять клиенту видео или приглашать в видеозвонок:
Вы обговорили и получили согласие клиента.
Вы хотите продемонстрировать продукт вживую перед отправкой в доставку.
Вы хотите продемонстрировать экран, чтобы клиенту было проще настроить инструмент.
Во всех других случаях — никакого видео.
Заключение
Рост текстовых каналов не означает, что вы должны отказаться от телефонных звонков. Это скорее сигнал к тому, что пора пересобрать скрипты и шаблоны, чтобы разговоры по телефону были органичными:
Решите, что уместнее — текст или звонок.
Всегда согласовывайте звонок с клиентами.
Если не берут трубку — не перезванивайте в эту же секунду.
Изучайте записи звонков, чтобы улучшить скрипты.
Регулярно обновляйте шаблоны и скрипты вместе с командой.
Будьте экспертны, но не высокомерны.
Учитывайте время, в которое собираетесь звонить.
И обязательно отслеживайте источники звонков, чтобы знать, какие действия компании приводят целевых клиентов.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии