Треть клиентов Callibri — малый и средний бизнес со всей России, мы знаем: какие каналы связи предпочитают пользователи, как и когда делают заявки, как распределяются обращения по каналам.
В этом исследовании мы изучили 391 000 обращений и 450 проектов из сферы E-com, это региональные интернет-магазины с товарами для животных, мебелью, электроникой, одеждой, обувью и так далее. Федеральные сети исключили из выборки.
Из материала узнаете:
Где предпочитают общаться реальные клиенты.
Когда клиенты обращаются чаще всего.
С каких устройств получают заявки интернет-магазины.
Откуда брать трафик, который приносит продажи.
Обращения: отовсюду, 44% — звонки
E-commerce, в отличие от медицины или недвижимости, привлекает самый разнообразный трафик, наибольший вес у телефонных звонков — 44,1% обращений.Следом три текстовых канала с примерно одинаковой долей заявок:
E-com же получает 5,2% обращений из рассылок, это больше, чем из Авито (2,6%) , Telegram (2,1%), обратного звонка (2,1%) и ВКонтакте (1,8%).
Поэтому для качественной аналитики и обработки заявок нужна связка инструментов:
Коллтрекинг — чтобы отслеживать источники звонков платящих клиентов.
Email-трекинг — чтобы отслеживать заявки из рассылок.
Онлайн-консультант с агрегатором мессенджеров — чтобы быстро отвечать в чате и бесшовно переходить в WhatsApp с сохранением переписки.
Доля Telegram равносильна обратным звонкам.
Топ-3 текстовых канала связи в e-com:
Онлайн-консультант — 27,8%,
WhatsApp — 26,4%,
Форма для заявок — 23,3%.
Клиенты интернет-магазинов все ещё используют Viber (0,8%), а Avito даёт лучшие результаты, чем Телеграм и ВКонтакте — 4,9% против 3,9% и 3,3%.
WhatsApp — второй по важности текстовый канал коммуникации в целом и первый среди внешних каналов.
Хуже всего конвертят Одноклассники — 0,1% обращений.
Интернет-магазины не обрабатывают до 29,5% заявок со всех каналов и теряют ≈17 000 клиентов каждый месяц.В чатах до 23,4% пользователей ждут ответа больше 10 минут, это ≈3500 клиентов каждый месяц.Клиенты в целом ждут быстрых ответов, но в чатах счёт на секунды, не ответили в течение минуты — клиент забыл о вас. За 10 минут он 100% закроет сайт и уйдет покупать у конкурентов.
Хоть доля обратных звонков в электронной коммерции выше, чем в других сферах, до 61% этих заявок e-com упускает — клиентам никто не перезванивает.
Выводы и рекомендации
Чем больше каналов коммуникации, тем труднее их контролировать — объедините соцсети, чат на сайте, Telegram, Viber и WhatsApp в один интерфейс с помощью агрегатора мессенджеров и отвечайте быстро везде.
Подключите и оформите бизнес-аккаунт WhatsApp, чтобы общаться с клиентами в любимом для них мессенджере.
Отслеживайте источники звонков и электронных писем, чтобы получить больше теплых лидов.
Установите сроки обработки заявок, это шанс поднять продажи на 29+% без изменения бюджета.
Подключите инструменты автоматизации, если не хватает рук на обработку всех заявок, например, чат-бот.
Источники обращений: люди открывают сайты напрямую из браузера
Главные источники лидогенерящего трафика, переходы из поисковых систем и реклама, практически равноценны — 42,4% и 39,9% соответственно.10,4% людей набирают адрес сайта в строке браузера или открывают из закладок. Дальше идут 3,2% и 3,1% переходов с других сайтов и внутренних ссылок. Меньше всего переходов из социальных сетей и рассылок — 0,8% и 0,2% соответственно.
Важную роль в продвижении интернет-магазинов играют Яндекс Карты — 94,99% заявок среди всех сторонних сервисов, ≈8000 клиентов каждый месяц. На втором месте Zoon — 5%, ≈500 клиентов ежемесячно.Если у вашего магазина есть сайт — заполненная карточка в Яндекс Картах позволит получить дополнительный трафик и место в выдаче. В результатах поиска появится карточка компании с фотографией, временем работы, оценкой пользователей и ссылкой на сайт.Мы написали статью о том, как продвигаться в геосервисах.
Практически по всем сферам идет тренд на доминирование мобильных устройств. Но тут E-com отличился, потому что трафик со смартфонов и компьютеров распределяется равномерно — 49,2% и 47,5%.Остатки трафика уходят планшетам — 3,3%.
В сфере электронной коммерции нужно следить за тем, чтобы функционал на всех устройствах был одинаково удобен.
Продолжаем считать обращения с неочевидных каналов:
41 заявка со Smart TV.
4 заявки с игровых приставок PlayStation.
Выводы и рекомендации
Обязательно подключите онлайн-консультант — чтобы консультировать клиента, пока он изучает каталог.
Настройте переходы в мессенджеры — если человек изучает сайт со смартфона, ему будет удобнее переписываться с вами.
Развивайте десктоп и мобайл параллельно — новые функции должны появляться одновременно на всех устройствах.
Стабильная ситуация для всех сфер бизнеса — клиенты равномерно распределяются по будням, к выходным поток заявок падает в два раза.
Понедельник — 17%.
Вторник — 17,1%.
Среда — 16,9%.
Четверг — 16,7%.
Пятница — 15,2%.
Суббота — 9.2%.
Воскресенье — 7,9%.
Активно заявки начинают поступать с 8:00, пик активности в период с 11:00-12:00, затем начинается спад. Обращения поступают до 23:00.Люди готовы покупать круглые сутки, однако они уверены, что вечером и в выходные их никто не проконсультирует. Задача бизнеса — сломать это убеждение и забрать себе эти продажи.
Выводы и рекомендации
Распределите нагрузку так, чтобы в будни во время обеда на связи было максимальное количество операторов.
Назначьте дежурного на вечер и ночь — после рабочего дня люди продолжают покупать.
Подключите инструменты, которые сохранят клиентов в выходные, ночью и в праздники — чат-бот и обратный звонок.
Обратный звонок
привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами,
E-com нельзя назвать однородной сферой, потому что бизнес продает разные товары, с разной конкуренцией и в разных городах. Поэтому цифры отличаются от городу к городу + не все размечают трафик и отслеживают влияние офлайна.
Тем не менее, мы вывели средние цифры по сфере:
Средняя цена обращения — 2 836 ₽,
Средняя цена за лид — 7 000 ₽,
Средний рекламный бюджет — 18 066 888 ₽.
При этом, CPL можно снизить без дополнительного бюджета, если улучшить качество обработки заявок.
