Фрод в интернет-магазине: как бороться с ложными заказами, хейтерами и разочарованием

1. Банковский фрод — мошенники используют краденые данные банковских карт, чтобы оплатить заказ на вашем сайте. Вы им — товар, а затем настоящий владелец карты взыскивает с вас потраченные мошенником деньги.
2. Клик-фрод или скликивание рекламных объявлений. Мошенники (конкуренты или недобросовестное агентство) кликают на вашу рекламу в интернете, чтобы потратить ваш рекламный бюджет и снизить конверсию сайта.
3. Арбитражный фрод — на сайт поступает некачественный трафик, который притворяется целевым. 

Что такое фрод в арбитраже? 

1. Фрод из CPA-сетей.  

Фрод из партнерок — основной канал некачественного трафика на ваш сайт. Веб-мастера льют его осознанно, но не из ненависти к вам, а ради собственной выгоды. Поскольку вы платите им только за целевое действие, в случае онлайн-торговли — оформление заказа, они пользуются ботами, которые быстро и в большом количестве оформляют эти самые заказы. И надеются, что вы заплатите им раньше, чем заметите подвох.

В этом случае владелец магазина быстро нашел подвох: фродер не учел, что товар доставляют только по Казахстану, и запустил на сайт бота, который заказывает товар в Россию.

2. Найм людей, которые изображают заинтересованность в покупке

Нечастый сегодня, но все же реальный источник арбитражного фрода. Он может идти не только из CPA-сети, но и от конкурентов. Иногда такие заказы можно встретить на биржах фриланса:

3. Массовые заказы обратных звонков и звонки на номер 8-800

• по номерам невозможно дозвониться; 
• оператор заблокирует номер; 
• если вам «обрывают» номер 8-800 — вы получите счет за связь на сотни тысяч рублей.

Звонят и заказывают обратный звонок не реальные люди, а боты, поэтому звонков может быть и 100, и 200, и 300 в минуту.

Фрод мониторинг: защищаемся от фейковых заказов

1. Много заказов/звонков с одного IP адреса.
2. В новых заказах можно выявить закономерность: провели на сайте одинаковое количество времени или посетили одинаковое количество страниц.
3. Между переходом на сайт и оформлением заказа аномально маленький промежуток времени.
4. В новых заказах не совпадает местоположение IP адреса и адреса доставки товара. 
5. Большое количество заказов сделано ночью.
6. Конверсия 0,1% или 100% при внешне большом потоке трафика.
7. Яндекс.Метрика не видит эти заказы.

1. Добавить CAPTCHA в форму заказа. 
2. Добавить скрытое поле в форму заказа. Реальные покупатели не увидят его, и заполнять не будут. 
3. Подключите сервис, который позволит выявить максимальное количество закономерностей в заказах. 

Настройте трекинг всех звонков и обращений в чат

Записывайте звонки и переписки

В Callibri за это отвечает сервис МультиЧат. Данные сохранятся в Едином журнале лидов, вместе с данными об источнике обращения.

Блокируйте номера телефонов и IP, с которых поступает фрод

Та же история со звонками: если вы заметили, что на ваш номер 8-800 часто звонит один и тот же номер, но сбрасывает, как только менеджер поднимает трубку — заблокируйте его.

Как понять, что борьба с фродом успешная? 

• атака конкурентов — это разовая акция; 
• недобросовестный веб-мастер из CPA-сети остановится, когда поймет, что вы ему не заплатите;
• хитрый фродер начнет вымогать деньги, но остановится, когда поймет, что вы ему не заплатите.

У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.