И вот настал этот день: количество заказов в вашем интернет-магазине выросло на 50%. Еще вчера их было 60 в день, зато теперь — раздолье! Бизнес идет в гору! Ваши сотрудники радостно прозванивают покупателей по форме заявки и выясняют: люди ничего не знают о вашем интернет-магазине и ничего у вас не заказывали. А поток новых заказов все растет и растет…
Это называется фрод, по-русски — мошенничество в сфере информационных технологий. В e-commerce оно бывает разным:
Банковский фрод — мошенники используют краденые данные банковских карт, чтобы оплатить заказ на вашем сайте. Вы им — товар, а затем настоящий владелец карты взыскивает с вас потраченные мошенником деньги.
Клик-фрод или скликивание рекламных объявлений. Мошенники (конкуренты или недобросовестное агентство) кликают на вашу рекламу в интернете, чтобы потратить ваш рекламный бюджет и снизить конверсию сайта.
Арбитражный фрод — на сайт поступает некачественный трафик, который притворяется целевым.
Проблема с арбитражным фродом возникает у интернет-магазинов регулярно, от нее нельзя избавиться раз и навсегда. Но можно эффективно бороться. Давайте разберемся как.
Фрод-трафик не появляется из ниоткуда. За ним всегда стоит тот, кому выгодно лить его на ваш сайт. Чаще всего встречаются три варианта арбитражного фрода:
1. Фрод из CPA-сетей.
CPA-сеть — это рекламная система, которая выступает посредником между вами и веб-мастером — человеком, который возьмет заказ и будет приводить людей на ваш сайт. Иначе CPA-сеть называют партнерской программой (или партнеркой). И у нее есть как плюсы, так и минусы:
Фрод из партнерок — основной канал некачественного трафика на ваш сайт. Веб-мастера льют его осознанно, но не из ненависти к вам, а ради собственной выгоды. Поскольку вы платите им только за целевое действие, в случае онлайн-торговли — оформление заказа, они пользуются ботами, которые быстро и в большом количестве оформляют эти самые заказы. И надеются, что вы заплатите им раньше, чем заметите подвох.
В интернете легко можно найти форумы, где обсуждаются схемы фрода. Еще больше форумов — где обсуждается атака фродеров. Заказы ботов действительно выглядят как настоящие:
В этом случае владелец магазина быстро нашел подвох: фродер не учел, что товар доставляют только по Казахстану, и запустил на сайт бота, который заказывает товар в Россию.
Часто в борьбе с ложными заказами помогает прозвон: номера телефонов либо оказываются недействительными, либо человек на том конце провода ничего про вас не знает. Но бывает и хуже.
2. Найм людей, которые изображают заинтересованность в покупке
Нечастый сегодня, но все же реальный источник арбитражного фрода. Он может идти не только из CPA-сети, но и от конкурентов. Иногда такие заказы можно встретить на биржах фриланса:
В этом случае простой прозвон не поможет: человек, оформивший заказ, будет вполне реален, и подтвердит, что ему действительно нужен ваш товар. Помочь может второй прозвон перед отправкой заказа: уже через пару дней человек не вспомнит, какое имя он указывал в заказе, какой адрес, товар и т.д. Если человек «поплыл» или его ответы не совпадают с заявкой — смело ставьте статус «фрод».
Конечно, двойной прозвон еще сильнее увеличивает нагрузку на менеджеров. Но эти затраты меньше, чем затраты на упаковку, доставку и возврат товара.
3. Массовые заказы обратных звонков и звонки на номер 8-800
Цель — занять вашу телефонную линию, чтобы реальные клиенты не могли с вами связаться.
Какими могут быть последствия фрод звонка:
по номерам невозможно дозвониться;
оператор заблокирует номер;
если вам «обрывают» номер 8-800 — вы получите счет за связь на сотни тысяч рублей.
Звонят и заказывают обратный звонок не реальные люди, а боты, поэтому звонков может быть и 100, и 200, и 300 в минуту.
Фрод мониторинг: защищаемся от фейковых заказов
7 звоночков о том, что на ваш интернет-магазин напали фродеры:
Много заказов/звонков с одного IP адреса.
В новых заказах можно выявить закономерность: провели на сайте одинаковое количество времени или посетили одинаковое количество страниц.
Между переходом на сайт и оформлением заказа аномально маленький промежуток времени.
В новых заказах не совпадает местоположение IP адреса и адреса доставки товара.
Большое количество заказов сделано ночью.
Конверсия 0,1% или 100% при внешне большом потоке трафика.
Яндекс.Метрика не видит эти заказы.
Систем антифрода, которые полностью защитят вас от ложных заказов и звонков, нет. Но есть несколько базовых действий, которые обязательно нужно сделать на своем сайте:
Добавить CAPTCHA в форму заказа.
Добавить скрытое поле в форму заказа. Реальные покупатели не увидят его, и заполнять не будут.
Подключите сервис, который позволит выявить максимальное количество закономерностей в заказах.
Плохая новость: первые два пункта боты уже научились обходить. Впрочем, это все равно «срежет» какую-то часть атак. А вот в последнем пункте все зависит от количества информации о посетителе сайта, которую соберет система, и от вашей наблюдательности.
Настройте трекинг всех звонков и обращений в чат
Закономерности легко выявить, когда данные о лидах собраны в одну таблицу: достаточно беглого взгляда, чтобы оценить ситуацию. Для выявления фрода важно знать, откуда идут обращения — поэтому вам стоит установить коллтрекинг.
Данные о всех обращениях сохраняются в Едином журнале лидов. В нем легко выявить источник некачественного трафика. Если это переходы с вашей рекламы — вы увидите рекламную систему и UTM-метки (если они прописаны). Если это атака ботов — все они будут обозначены как «переход из поисковой системы».
Записывайте звонки и переписки
После того, как вы заметили большой поток непонятного трафика из одного и того же источника, нужно проверить — это точно фрод? Прослушайте записи прозвонов, прочитайте переписки менеджеров с посетителями. Это важно, если речь идет о массовых звонках или обращениях в онлайн-чат.
В Callibri за это отвечает сервис МультиЧат. Данные сохранятся в Едином журнале лидов, вместе с данными об источнике обращения.
Так вы сможете выявить закономерности между посетителями сайта. Если вас атакуют специально нанятые люди — они будут общаться с разными менеджерами по одному и тому же скрипту. Если боты — вы услышите большое количество разговоров формата: «Я ничего у вас не заказывал».
Проводить такой аудит во время подозрительной покупательской активности — необходимость. Так вы избавляете себя от разочарования от возврата товара и суммы, затраченной на доставку товара «в никуда».
Блокируйте номера телефонов и IP, с которых поступает фрод
Когда вы определили, что вас действительно атакуют мошенники — заблокируйте их. Так вы сэкономите время менеджеров, а новые фейковые заказы с этих адресов поступать не будут.
Та же история со звонками: если вы заметили, что на ваш номер 8-800 часто звонит один и тот же номер, но сбрасывает, как только менеджер поднимает трубку — заблокируйте его.
Как понять, что борьба с фродом успешная?
Тут все просто: количество ложных заказов и звонков начнет снижаться или они перестанут поступать совсем. Помните, что такая атака не может длиться бесконечно:
атака конкурентов — это разовая акция;
недобросовестный веб-мастер из CPA-сети остановится, когда поймет, что вы ему не заплатите;
хитрый фродер начнет вымогать деньги, но остановится, когда поймет, что вы ему не заплатите.
Избежать арбитражного фрода в работе интернет-магазина — невозможно, а вот настроить эффективную борьбу с ним — в ваших силах. Что еще умеет Единый журнал лидов?
А вы сталкивались с фродом в своей работе? Расскажите свою историю в комментариях: как боролись с атакой, как долго это длилось, а главное, кто за этим стоял? Поможем тем, кто пытается защититься от фродеров прямо сейчас!
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии