23622325 1743120125719585 2657023000659661876 n

Светлана Ковалева

11.01.2018

ic eye

1515

Как мы избавили сеть клиник от спам-звонков

Бывало с вами такое, что вы даете рекламу, а в ответ получаете шквал звонков, но не от клиентов, а с разного рода предложениями? И получается, вы за свой счет оплачиваете спам-звонки и входящие коммерческие предложения. 

Именно так и произошло у сети клиник «Здоровая спина». Но наш партнер, агентство PR-Volga, решил эту проблему. Читайте дальше, чтобы узнать, как перестать тратить рекламный бюджет на спамеров.
https://vk.com/vlad.besh
https://vk.com/vlad.besh
Мы запустили Яндекс.Директ и сразу подключили клиенту коллтрекинг. 
Обычно Callibri мы используем, чтобы:
  • понять, какие каналы, кампании, фразы работают и оптимизировать контекстную рекламу;
  • контролировать качество обработки входящего звонка менеджером центра и донесения информации до потенциального клиента.
Как только появилась первая статистика, мы прослушали записи разговоров и увидели, что доля спам-звонков очень высока. 

Предложения какого рода поступали в клиники:

  • купить пылесос;
  • разместить рекламу на радио, ТВ, в новой рекламной сети в интернете;
  • вложить деньги в какой-то финансовый инструмент.

Чтобы избавиться от спам-звонков, нужно сделать две вещи:

  1. Заблокировать номера и IP-адреса, с которых идет спам-обзвон.
    В Callibri можно внести нежелательные номера, и звонки с них поступать не будут. Так мы и сделали.
    Блокировка номеров в Callibri
    Блокировка номеров в Callibri
    Если вы используете мультивиджет Callibri, то можно заблокировать нежелательные обращения в чат по IP.

  2. Определить, с каких источников, фраз, площадок спамеры находят ваш номер  и звонят. И отключить показы этих фраз и источников. Чтобы определить источники нецелевых обращений, мы прослушивали каждый звонок. Оказалось, что спамеры звонят по поисковым кампаниям в Директе, используя целевые запросы типа «лечение спины Волгоград».
Продавцы рекламы предлагали размещение на своей тематической сети площадок. Они явно искали «жертв» обзвона в медицинской тематике и аргументировали преимущество своей рекламы так: «Мы таргетируемся на аудиторию, которая интересовалась лечением спины, посетители переходят на наши сайты-партнеры и видят вашу рекламу». 

Продавцы пылесосов и других товаров по уборке тоже приходили именно с поисковой рекламы Яндекс.Директ. Судя по тому, как строили разговор, они искали самые известные клиники с ценовой политикой выше среднего.

В некоторых тематиках спам-звонки идут именно с партнерских сайтов-справочников в РСЯ. Показы на таких площадках можно отключить. В этом случае спамеры использовали целевые запросы, и отключить по ним показы мы не могли. 
Но блокировка по номерам телефонов сработала. Звонки от спамеров, которые пытались застать лиц, принимающих решение, прекратились.
О том, какие запросы выбрать, чтобы реклама была эффективной, но не приводила спам, расскажет Ярослав Семенов на онлайн-конференции «Полная клиника» 21 июня.

Оптимизация контекстной рекламы

После того, как избавились от спам-звонков и исключили нецелевой трафик, мы вплотную занялись оптимизацией рекламных кампаний. Чтобы оптимизировать контекстную рекламу, нужно собрать большое количество данных. 

Динамический коллтрекинг, который мы использовали, собирает следующие данные по звонкам:
  •  источник перехода;
  •  адрес сайта, с которого пришел посетитель;
  •  название рекламной кампании;
  •  конкретное объявление/баннер/ролик, с которого пришел клиент;
  •  поисковый запрос, который использовал посетитель;
  •  регион и город посетителя;
  •  все параметры UTM-метки;
  •  посадочная страница;
  •  тип трафика (по версии Яндекс.Метрики);
  •  тип использованного для перехода устройства.
Мы сопоставили содержание разговора и поисковую фразу и внесли в кампании корректировки:
  • Добавили околоцелевые фразы, соответствующие тематике уже поступивших звонков.
Например, запросы по исправлению осанки.
Если я слышал в разговоре новую формулировку проблемы пациента или интерес к какой-либо тематике, то прорабатывал смежные направления в семантике. Предусмотреть все эти запросы сразу, на этапе сбора семантики – нереально.
  • В тексты объявлений добавили формулировки, которые хорошо работали с возражениями пациентов.
Пример: Пациенты по телефону говорили: «У вас очень дорогие консультации», а менеджеры отвечали: «Да, но в сентябре есть скидка на консультацию» или «Первый прием — бесплатно». Эти же офферы мы добавили в объявления.
  • Перераспределили бюджет в сторону фраз, которые давали самые качественные звонки.
  • Отключили фразы, которые приводили к звонкам с целью бесплатной консультации «Мне только спросить».

Результат

Когда мы внесли корректировки и перераспределили бюджет в пользу эффективных фраз, мы получили:
  1. Рост целевых звонков в 3 раза.
    Динамика звонков
    Динамика звонков
  2.  Снижение цены лида в 3,5 раза.
    Динамика CPL
    Динамика CPL
  3. Спам-звонков стало на 90% меньше, что значительно снизило нагрузку на коллцентр сети клиник.
  4. Снизилось время ожидания клиентами клиник ответа от оператора.
  5. Значительно выросла конверсия из обращения в запись на прием. 
Выводы:
  1. Не все лиды одинаково полезны. Слушайте все записи разговоров.
  2. Анализируйте возражения клиентов и ответы операторов. Это позволит не только сделать рекомендации для отдела продаж, но и повысить эффективность рекламных объявлений.
  3. Используйте коллтрекинг, чтобы определить источник нецелевых звонков.
  4. Блокируйте номера, с которых идут нежелательные обращения.
Прослушать входящие звонки и оценить ответы операторов можно в мультивиджете Callibri. В июне медицинские центры могут подключить его со скидкой 80%.
Подробнее о спецпредложении


Понравился кейс? Подписывайтесь на наш еженедельный дайджест, чтобы не пропустить самые интересные тексты и мероприятия из сферы интернет-маркетинга.

Советуем прочитать

Поделиться: