23622325 1743120125719585 2657023000659661876 n

Светлана Ковалева

11.01.2018

ic eye

2101

Как мы избавили сеть клиник от спам-звонков

Бывало с вами такое, что вы даете рекламу, а в ответ получаете шквал звонков, но не от клиентов, а с разного рода предложениями? И получается, вы за свой счет оплачиваете спам-звонки и входящие коммерческие предложения. 

Именно так и произошло у сети клиник «Здоровая спина». Но наш партнер, агентство PR-Volga, решил эту проблему. Читайте дальше, чтобы узнать, как перестать тратить рекламный бюджет на спамеров.
https://vk.com/vlad.besh
https://vk.com/vlad.besh
Мы запустили Яндекс.Директ и сразу подключили клиенту коллтрекинг. 
Обычно Callibri мы используем, чтобы:
  • понять, какие каналы, кампании, фразы работают и оптимизировать контекстную рекламу;
  • контролировать качество обработки входящего звонка менеджером центра и донесения информации до потенциального клиента.
Как только появилась первая статистика, мы прослушали записи разговоров и увидели, что доля спам-звонков очень высока. 

Предложения какого рода поступали в клиники:

  • купить пылесос;
  • разместить рекламу на радио, ТВ, в новой рекламной сети в интернете;
  • вложить деньги в какой-то финансовый инструмент.

Чтобы избавиться от спам-звонков, нужно сделать две вещи:

  1. Заблокировать номера и IP-адреса, с которых идет спам-обзвон.
    В Callibri можно внести нежелательные номера, и звонки с них поступать не будут. Так мы и сделали.
    Блокировка номеров в Callibri
    Блокировка номеров в Callibri
    Если вы используете мультивиджет Callibri, то можно заблокировать нежелательные обращения в чат по IP.

  2. Определить, с каких источников, фраз, площадок спамеры находят ваш номер  и звонят. И отключить показы этих фраз и источников. Чтобы определить источники нецелевых обращений, мы прослушивали каждый звонок. Оказалось, что спамеры звонят по поисковым кампаниям в Директе, используя целевые запросы типа «лечение спины Волгоград».
Продавцы рекламы предлагали размещение на своей тематической сети площадок. Они явно искали «жертв» обзвона в медицинской тематике и аргументировали преимущество своей рекламы так: «Мы таргетируемся на аудиторию, которая интересовалась лечением спины, посетители переходят на наши сайты-партнеры и видят вашу рекламу». 

Продавцы пылесосов и других товаров по уборке тоже приходили именно с поисковой рекламы Яндекс.Директ. Судя по тому, как строили разговор, они искали самые известные клиники с ценовой политикой выше среднего.

В некоторых тематиках спам-звонки идут именно с партнерских сайтов-справочников в РСЯ. Показы на таких площадках можно отключить. В этом случае спамеры использовали целевые запросы, и отключить по ним показы мы не могли. 
Но блокировка по номерам телефонов сработала. Звонки от спамеров, которые пытались застать лиц, принимающих решение, прекратились.

Оптимизация контекстной рекламы

После того, как избавились от спам-звонков и исключили нецелевой трафик, мы вплотную занялись оптимизацией рекламных кампаний. Чтобы оптимизировать контекстную рекламу, нужно собрать большое количество данных. 

Динамический коллтрекинг, который мы использовали, собирает следующие данные по звонкам:
  •  источник перехода;
  •  адрес сайта, с которого пришел посетитель;
  •  название рекламной кампании;
  •  конкретное объявление/баннер/ролик, с которого пришел клиент;
  •  поисковый запрос, который использовал посетитель;
  •  регион и город посетителя;
  •  все параметры UTM-метки;
  •  посадочная страница;
  •  тип трафика (по версии Яндекс.Метрики);
  •  тип использованного для перехода устройства.
Мы сопоставили содержание разговора и поисковую фразу и внесли в кампании корректировки:
  • Добавили околоцелевые фразы, соответствующие тематике уже поступивших звонков.
Например, запросы по исправлению осанки.
Если я слышал в разговоре новую формулировку проблемы пациента или интерес к какой-либо тематике, то прорабатывал смежные направления в семантике. Предусмотреть все эти запросы сразу, на этапе сбора семантики – нереально.
  • В тексты объявлений добавили формулировки, которые хорошо работали с возражениями пациентов.
Пример: Пациенты по телефону говорили: «У вас очень дорогие консультации», а менеджеры отвечали: «Да, но в сентябре есть скидка на консультацию» или «Первый прием — бесплатно». Эти же офферы мы добавили в объявления.
  • Перераспределили бюджет в сторону фраз, которые давали самые качественные звонки.
  • Отключили фразы, которые приводили к звонкам с целью бесплатной консультации «Мне только спросить».

Результат

Когда мы внесли корректировки и перераспределили бюджет в пользу эффективных фраз, мы получили:
  1. Рост целевых звонков в 3 раза.
    Динамика звонков
    Динамика звонков
  2.  Снижение цены лида в 3,5 раза.
    Динамика CPL
    Динамика CPL
  3. Спам-звонков стало на 90% меньше, что значительно снизило нагрузку на коллцентр сети клиник.
  4. Снизилось время ожидания клиентами клиник ответа от оператора.
  5. Значительно выросла конверсия из обращения в запись на прием. 
Выводы:
  1. Не все лиды одинаково полезны. Слушайте все записи разговоров.
  2. Анализируйте возражения клиентов и ответы операторов. Это позволит не только сделать рекомендации для отдела продаж, но и повысить эффективность рекламных объявлений.
  3. Используйте коллтрекинг, чтобы определить источник нецелевых звонков.
  4. Блокируйте номера, с которых идут нежелательные обращения.
Прослушать входящие звонки можно с помощью коллтрекинга, а оценить ответы операторов - в МультиЧате Callibri для медицинских центров.
Подробнее о МультиЧате


Понравился кейс? Подписывайтесь на наш еженедельный дайджест, чтобы не пропустить самые интересные тексты и мероприятия из сферы интернет-маркетинга.

Советуем прочитать

Поделиться: