Small 2

Иван Шкиря

14.12.2017

ic eye

649

Как победить хаос в отделе продаж. Классификация обращений

Любая компания каждый день получает десятки обращений от клиентов, партнеров, коллег и просто посторонних людей. Звонки и письма, заявки с сайта, сообщения в чат – в этом море можно утонуть или смириться с тем, что вместе со спамом вы выбрасываете и полезные обращения. А можно научиться их сортировать и сэкономить на этом сотни тысяч рублей. И еще столько же — зарабатывать дополнительно! 
классификация входящих звонков, чатов и заявок
классификация входящих звонков, чатов и заявок

На чтение этой статьи потребуется 2 минуты. На классификации обращений вы сэкономите десятки часов. Поэтому прочтите ее сами и дайте прочесть своим сотрудникам. 

Что такое классификация?

Это распределение всех входящих обращений по различным классам. На рисунке выше (посмотрите на него еще раз) мы показали, какие классы лучше всего использовать при работе с обращениями. А сейчас давайте поговорим, зачем это делать и какую пользу они приносят компании. 
Обратите внимание! В статье мы говорим «отдел продаж». Хотя на самом деле под этим словосочетанием прячется любой отдел, который отвечает на входящие обращения. Конечно, в некоторых случаях звонки, письма, чаты и заявки могут обрабатывать секретарь или сотрудники коллцентра. И вообще, чем крупнее компания, тем больше у нее коммуникационных потоков и отделов. Но все их мы будем называть «отделом продаж». Потому что так проще.

Зачем нужны классы?

Чтобы отделы маркетинга и продаж перестали спихивать ответственность друг на друга и увиливать от работы, а бизнес узнал ряд важных показателей:
  • Объем и соотношение продуктивной и деструктивной нагрузки на отдел продаж.
  • Реальное количество деструктивных обращений, за которые вам пришлось заплатить.
  • Реальное количество обращений, которые могут принести деньги.
Сможете отделить одно от другого — сможете эффективно управлять рекламными бюджетами и загруженностью отдела продаж.

Какие обращения нужно классифицировать?

Классифицировать нужно все! А если точнее, нужно соблюдать два правила: 

Правило 1.
Классифицируйте 100% обращений, поступающих в отдел продаж. 
Правило 2. Обращения попадают в отдел продаж самыми разными способами (звонки, чаты, письма, социальные сети, заявки). Но учитывать нужно все каналы, которые у вас есть. 
классификация звонков от колибри
классификация звонков от колибри

Хотя в реальности 99% компаний не могут ни систематизировать обращения, ни даже просто сосчитать их общее количество. 

Блииин. И что теперь с этим делать? 

Чтобы классификация была эффективной, все обращения должны находиться в единой системе. Есть два пути: 
  • Сложный – интегрируйте все коммуникации в CRM-систему.
  • Простой – подключите Callibri.
Про первый вариант мы говорить не будем, об этом лучше расскажут интеграторы, которые сдерут с вас несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей и вряд ли что-то доведут до ума. Колибрианство против такого подхода, мы готовы взять ответственность для себя, потому и пишем эту статью.

Какие классы использовать?

Давайте еще раз вернемся к нашей табличке. В ней вы видите две группы обращений по четыре класса в каждой. Звучит сложно, но на самом деле именно с ними сталкиваются тысячи отделов продаж во всем мире. Если хотите — это золотой стандарт!

Продуктивные обращения

Продуктивные обращения — это те, которые могут принести компании прибыль (или пользу). Они запускают коммерческие бизнес-процессы. А маркетинг, анализируя их, учится повышать продажи и оптимизировать затраты.

Кстати, у любого продуктивного класса могут быть подклассы, примеры ниже.

ЛИД

Обращение от человека, заинтересованного в приобретении вашего продукта.
Класс обращения лид
Класс обращения лид
  • Пример: Есть ли в вашем ЖК квартиры с 3 спальнями?
  • Зачем: Весь отдел маркетинга трудится ради получения обращений этого класса. Отделив его от остальных, можно эффективно распределять рекламные бюджеты и повышать эффективность рекламы.
  • Возможные подклассы: Крупняк, Физик, Старый клиент, Аренда, Партнер.
  • Важно: Если старый клиент хочет купить что-то новое – это лид, если ваш партнер хочет купить ваш товар – это лид, если ваш бухгалтер хочет что-то купить – это лид. НО! Класс лид применяется только для ПЕРВОГО обращения по сделке, все остальные должны уходить в класс «клиент». Мы рекомендуем использовать подкласс «в воронке».

Клиент

Это все обращения от существующих и находящихся в воронке клиентов.
  • Пример: Могу ли я докупить паркинг под своей квартирой, пока дом не достроен?
  • Зачем: Возможно существующие клиенты скликивают ваши рекламные бюджеты. Если для вас это сюрприз — разберитесь, если запланированный результат ретаргетинга — возрадуйтесь! А может быть, старые клиенты звонят не своему менеджеру, а на общий номер? Этот класс поможет решить эти проблемы.
  • Рекомендуемые подклассы
    • В воронке – вторичные обращения от потенциального клиента.
    • Допродажа – общение с существующими клиентами по коммерческим вопросам.
    • Сопровождение – общение с существующими клиентами по некоммерческим вопросам.

Свои

Звонок (или, разумеется, чат) от коллеги, секретаря, начальника.
 
  • Пример: Василий, я там под столом пакет оставил, так вы в него не заглядывайте и вообще не трогайте...
  • Зачем: Объем таких звонков необходимо снижать, ведь это отдел продаж, а не справочная!
  • Возможные подклассы: Бухгалтерия, Босс, Водители.

Партнер

Обращения контрагентов, которые не являются вашими клиентами.
класс обращения партнер
класс обращения партнер
  • Пример: Через пять минут привезем воду, никуда не уходите.
  • Зачем: Иногда отдел продаж невозможно изолировать от звонков партнеров (например, курьеры звонят сообщить о успешной доставке), поэтому их необходимо выделять в отдельный класс, чтобы не ломать статистику.

Деструктивные обращения

Деструктивные обращения — это токсичная нагрузка на бизнес, которая жрет ваши время и деньги. Такие обращения нужно сводить до минимума. 

Нецелевой

Обращение от человека, который хочет купить у вас то, что вы не продаете.
нецелевой класс обращения
нецелевой класс обращения
  • Пример: Меня интересует аренда квартиры в вашем ЖК. Не сдаете? Извините...
  • Зачем: Обращения этого класса — верный сигнал для маркетологов, что реклама не достаточно хорошо настроена. Надо либо отключить какой-то трафик, либо доработать посадочные страницы и КП.

Спам

Входящие продажи всякой ерунды, которая вам не нужна.
класс обращения спам, спамер
класс обращения спам, спамер
  • Пример: Покупайте ягоды Годжи специально для продаж недвижимости! 
  • Зачем: Часто спамеры находят жертв обзвона в Я.Директе. Их логика проста: есть деньги на рекламу, и на нашу фигню найдутся. Если так, то маркетинг должен придумать, как снизить объем обращений этого класса до минимума.

Ошибся

Не туда попали. Ошиблись номером, адресом или вселенной. Ну с кем не бывает?
класс обращения ошибся номером не туда попал
класс обращения ошибся номером не туда попал
  • Пример: Вы не выплатили кредит за электрическую пилку для ногтей и мы уже выезжаем за вами!
  • Зачем: Причины «чужих» звонков разные: от банальной ошибки, до шлейфа звонков от предыдущего владельца номера. Если обращений этого класса много — от номера лучше отказаться и подключить новый.

Непонятно

Обращения, которые не удалось обработать.
непонятные обращения
непонятные обращения
  • Пример: Не успели ответить на звонок, а теперь клиент трубку не берет.  Или клиент закрыл чат, не дождавшись ответа.
  • Зачем: Этот класс — отличный индикатор расторопности отдела продаж.

Хоть мы и считаем эту системой идеальной, потому что она закрывает потребности большинства компаний, вы можете внести свои дополнения. Например, использовать более глубокую нарезку в классе ЛИД ( например, Лид Розница, Лид Опт, Лид Покупка, Лид Аренда).  

С чего начать?

Если вы уже клиент Callibri, то здесь находится супер простая и понятная инструкция, как их настроить. А еще вы можете загрузить специальный постер, который необходимо распечатать (на А3 как минимум) и повесить перед глазами отдела продаж:
классификация входящих обращений
классификация входящих обращений

Она поможет им разобраться в каких случаях и какой класс необходимо ставить. Исходники:

А если вы только что узнали о возможностях Callibri и решили попробовать, то свяжитесь с нашим менеджером любым удобным способом и подключите тестовый период. Скорей же!