Любая компания каждый день получает десятки обращений от клиентов, партнеров, коллег и просто посторонних людей. Звонки и письма, заявки с сайта, сообщения в чат – в этом море можно утонуть или смириться с тем, что вместе со спамом вы выбрасываете и полезные обращения. А можно научиться их сортировать и сэкономить на этом сотни тысяч рублей. И еще столько же — зарабатывать дополнительно!
На чтение этой статьи потребуется 2 минуты. На классификации обращений вы сэкономите десятки часов. Поэтому прочтите ее сами и дайте прочесть своим сотрудникам.
Это распределение всех входящих обращений по различным классам. На рисунке выше (посмотрите на него еще раз) мы показали, какие классы лучше всего использовать при работе с обращениями. А сейчас давайте поговорим, зачем это делать и какую пользу они приносят компании.
Обратите внимание! В статье мы говорим «отдел продаж». Хотя на самом деле под этим словосочетанием прячется любой отдел, который отвечает на входящие обращения. Конечно, в некоторых случаях звонки, письма, чаты и заявки могут обрабатывать секретарь или сотрудники коллцентра. И вообще, чем крупнее компания, тем больше у нее коммуникационных потоков и отделов. Но все их мы будем называть «отделом продаж». Потому что так проще.
Зачем нужны классы?
Чтобы отделы маркетинга и продаж перестали спихивать ответственность друг на друга и увиливать от работы, а бизнес узнал ряд важных показателей:
Объем и соотношение продуктивной и деструктивной нагрузки на отдел продаж.
Реальное количество деструктивных обращений, за которые вам пришлось заплатить.
Реальное количество обращений, которые могут принести деньги.
Сможете отделить одно от другого — сможете эффективно управлять рекламными бюджетами и загруженностью отдела продаж.
Какие обращения нужно классифицировать?
Классифицировать нужно все! А если точнее, нужно соблюдать два правила:
Правило 1. Классифицируйте 100% обращений, поступающих в отдел продаж.
Правило 2. Обращения попадают в отдел продаж самыми разными способами (звонки, чаты, письма, социальные сети, заявки). Но учитывать нужно все каналы, которые у вас есть.
Хотя в реальности 99% компаний не могут ни систематизировать обращения, ни даже просто сосчитать их общее количество.
Блииин. И что теперь с этим делать?
Чтобы классификация была эффективной, все обращения должны находиться в единой системе. Есть два пути:
Сложный – интегрируйте все коммуникации в CRM-систему.
Простой – подключите Callibri.
Про первый вариант мы говорить не будем, об этом лучше расскажут интеграторы, которые сдерут с вас несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей и вряд ли что-то доведут до ума. Колибрианство против такого подхода, мы готовы взять ответственность на себя, потому и пишем эту статью.
Какие классы использовать?
Давайте еще раз вернемся к нашей табличке. В ней вы видите две группы обращений по четыре класса в каждой. Звучит сложно, но на самом деле именно с ними сталкиваются тысячи отделов продаж во всем мире. Если хотите — это золотой стандарт!
Однако такое количество классов избыточно для большинства из вас. Поэтому мы все упростили и добавили автоматизации — теперь в кабинете только два обязательных класса, остальные можно удалять или добавлять новые. Подробнее о нововведениях в статье «Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает».
Продуктивные обращения — это те, которые могут принести компании прибыль (или пользу). Они запускают коммерческие бизнес-процессы. А маркетинг, анализируя их, учится повышать продажи и оптимизировать затраты.
Кстати, у любого продуктивного класса могут быть подклассы, примеры ниже.
ЛИД
Обращение от человека, заинтересованного в приобретении вашего продукта.
Пример: Есть ли в вашем ЖК квартиры с 3 спальнями?
Зачем: Весь отдел маркетинга трудится ради получения обращений этого класса. Отделив его от остальных, можно эффективно распределять рекламные бюджеты и повышать эффективность рекламы.
Возможные подклассы: Крупняк, Физик, Старый клиент, Аренда, Партнер.
Важно: Если старый клиент хочет купить что-то новое – это лид, если ваш партнер хочет купить ваш товар – это лид, если ваш бухгалтер хочет что-то купить – это лид. НО! Класс лид применяется только для ПЕРВОГО обращения по сделке, все остальные должны уходить в класс «клиент». Мы рекомендуем использовать подкласс «в воронке».
Клиент
Это все обращения от существующих и находящихся в воронке клиентов.
Пример: Могу ли я докупить паркинг под своей квартирой, пока дом не достроен?
Зачем: Возможно существующие клиенты скликивают ваши рекламные бюджеты. Если для вас это сюрприз — разберитесь, если запланированный результат ретаргетинга — возрадуйтесь! А может быть, старые клиенты звонят не своему менеджеру, а на общий номер? Этот класс поможет решить эти проблемы.
Рекомендуемые подклассы:
В воронке – вторичные обращения от потенциального клиента.
Допродажа – общение с существующими клиентами по коммерческим вопросам.
Сопровождение – общение с существующими клиентами по некоммерческим вопросам.
Свои
Звонок (или, разумеется, чат) от коллеги, секретаря, начальника.
Пример: Василий, я там под столом пакет оставил, так вы в него не заглядывайте и вообще не трогайте...
Зачем: Объем таких звонков необходимо снижать, ведь это отдел продаж, а не справочная!
Возможные подклассы: Бухгалтерия, Босс, Водители.
Партнер
Обращения контрагентов, которые не являются вашими клиентами.
Пример: Через пять минут привезем воду, никуда не уходите.
Зачем: Иногда отдел продаж невозможно изолировать от звонков партнеров (например, курьеры звонят сообщить о успешной доставке), поэтому их необходимо выделять в отдельный класс, чтобы не ломать статистику.
Деструктивные обращения
Деструктивные обращения — это токсичная нагрузка на бизнес, которая жрет ваши время и деньги. Такие обращения нужно сводить до минимума.
Нецелевой
Обращение от человека, который хочет купить у вас то, что вы не продаете.
Пример: Меня интересует аренда квартиры в вашем ЖК. Не сдаете? Извините...
Зачем: Обращения этого класса — верный сигнал для маркетологов, что реклама не достаточно хорошо настроена. Надо либо отключить какой-то трафик, либо доработать посадочные страницы и КП.
Спам
Входящие продажи всякой ерунды, которая вам не нужна.
Пример: Покупайте ягоды Годжи специально для продаж недвижимости!
Зачем: Часто спамеры находят жертв обзвона в Я.Директе. Их логика проста: есть деньги на рекламу, и на нашу фигню найдутся. Если так, то маркетинг должен придумать, как снизить объем обращений этого класса до минимума.
Ошибся
Не туда попали. Ошиблись номером, адресом или вселенной. Ну с кем не бывает?
Пример: Вы не выплатили кредит за электрическую пилку для ногтей и мы уже выезжаем за вами!
Зачем: Причины «чужих» звонков разные: от банальной ошибки, до шлейфа звонков от предыдущего владельца номера. Если обращений этого класса много — от номера лучше отказаться и подключить новый.
Непонятно
Обращения, которые не удалось обработать.
Пример: Не успели ответить на звонок, а теперь клиент трубку не берет. Или клиент закрыл чат, не дождавшись ответа.
Зачем: Этот класс — отличный индикатор расторопности отдела продаж.
Хоть мы и считаем эту системой идеальной, потому что она закрывает потребности большинства компаний, вы можете внести свои дополнения. Например, использовать более глубокую нарезку в классе ЛИД ( например, Лид Розница, Лид Опт, Лид Покупка, Лид Аренда).
Если вы уже клиент Callibri, то здесь находится супер простая и понятная инструкция, как их настроить. А еще вы можете загрузить специальный постер, который необходимо распечатать (на А3 как минимум) и повесить перед глазами отдела продаж: Она поможет им разобраться в каких случаях и какой класс необходимо ставить. Исходники:
А если вы только что узнали о возможностях Callibri и решили попробовать, то свяжитесь с нашим менеджером любым удобным способом. Скорей же!Подключить тестовый период
Комментарии