23622325 1743120125719585 2657023000659661876 n

Светлана Ковалева

10.10.2018

ic eye

686

Инструменты Callibri для застройщиков: исследование рынка и сценарии настройки

«Может ли застройщик иметь плохой сайт и хорошие продажи?», — такой вопрос задал участник конференции «Digital новоселье» в комментариях. Разгорелась дискуссия, и другой участник написал: «Если жилой комплекс находится в нужном районе и подходит по цене, для покупателя не имеет значения, какой у застройщика сайт и маркетинг». Так ли это на самом деле, и может ли застройщик в 2018 году позволить себе слабый маркетинг? Давайте разберемся. 

Если неудобно читать, вы можете посмотреть об этом видео с конференции: 

Ответ на вопрос «Можно ли застройщику иметь плохой сайт?» зависит от того, в каком регионе находится компания. Если это небольшой город, где работают один-два застройщика, и единственный фактор выбора — по району, то, наверное, можно себе позволить вести себя так, будто это рынок продавца, а не рынок покупателя. Что все, кому надо, и так найдут, преодолеют неудобные сайты, дозвонятся, несмотря на то, что менеджеры не берут трубки, — в общем, прорвутся и купят. 

Но ситуация в крупных городах выглядит иначе. Рынок продавца стал рынком покупателя. В городах-миллионниках много застройщиков, конкуренция очень высокая, и побеждает часто не тот, кто лучше всего строит, а тот, кто ведет правильную маркетинговую коммуникацию с потенциальными клиентами. 

Вариантов объектов много, они все похожи, строятся рядом, но у людей не всегда есть возможность ездить и смотреть каждый объект. Часто бывает так, что человек оставил обращения к разным застройщикам в выходные, на них никто не ответил, и в итоге совершает продажу тот, кто первый связался с клиентом. 

Конечно, объекты сами по себе много чего решают. А еще в недвижимости длинный срок принятия решения о покупке, клиент успевает хорошенько подумать и изучить ситуацию на рынке. Тем не менее застройщикам в 2018 году п риходится не только строить хорошие объекты в нужных районах, но и выстраивать сильный маркетинг.  

В этой статье вы узнаете:
  • результаты исследования клиентов Callibri из сегмента «недвижимость» (за период с 1 января 2018 по 20 сентября 2018);
  • как застройщику использовать инструменты Callibri, чтобы повысить эффективность работы отдела продаж и маркетинга;
  • сценарии настройки ловца лидов и крючков, которые повысят конверсию сайта.

Исследование

В выборку попали десятки тысяч обращений по самым разным каналам. Мы выясняли: 
  • по каким каналам (по телефону, электронной почте, в чате или через заявку) предпочитают связываться покупатели;
  • в какое время и в какие дни недели они это делают (например, звонят ли они по выходным, или предпочитают отправлять заявку);
  • какого качества были лиды, которые поступали в компанию (всегда ли это были целевые клиенты или нет).

Какие каналы связи предпочитают клиенты

Клиенты застройщиков чаще всего звонят - это 80% всех обращений
Клиенты застройщиков чаще всего звонят - это 80% всех обращений

Большая часть покупателей новостроек предпочитают связываться именно по телефону (80%). Обратный звонок тоже используют, но в меньшей степени (2%). Заявкой пользуются 13%, чатом — 4% потенциальных новоселов. Таким образом, подавляющее большинство общений происходит именно по телефону. 

В какое время?

Отдел продаж застройщика должен быть на связи как минимум с 7.00 до 22.00
Отдел продаж застройщика должен быть на связи как минимум с 7.00 до 22.00

Если у кого-то есть иллюзия, что отдел продаж застройщика может работать только с 09:00 до 18:00, то на графике видно, что с таким подходом вы потеряете значительную часть обращений. Это обращения, которые поступают с 7 до 9 утра и с 18 до 22 вечера. Компании, отдел продаж которых работает с 9 до 18, допускают две ошибки:
  • тратят часть бюджета на обращения, которые не приведут к продажам (потому что покупатель не дозвонился);
  • упускают от 10% до 30% лидов. 
Их маркетологи озабочены тем, как повысить количество звонков, как снизить стоимость звонка, как хотя бы на полпроцента поднять конверсию посадочной страницы. Если при этом не брать трубку до 09:00 и после 18:00 (посмотрите на график), компания упустит 30% лидов. 

В какие дни недели?

Даже в выходные клиенты звонят в отдел продаж застройщика. Но там никто не отвечает
Даже в выходные клиенты звонят в отдел продаж застройщика. Но там никто не отвечает

Судя по графику, часть потенциальных покупателей пытается дозвониться в выходные, но есть падение объема звонков. А вот заявки они стабильно продолжают отправлять (видимо как раз потому, что не верят, что в отделе продаж возьмут трубку). 

Две причины, по которым важно принимать обращения в любое время:
  1. Многие покупатели могут заняться жилищным вопросом только в выходные: полазить по сайтам, определиться с тем, куда они поедут на экскурсию — посмотреть сам объект в рабочее время им просто некогда. Если застройщик сможет принимать обращения круглосуточно, он сразу соберет лиды, которые упускают конкуренты. 
  2. Часто бывает так, что клиент позвонил или оставил заявку в субботу утром, менеджер перезванивает утром в понедельник, а покупатель говорит, что ему это уже не интересно или просто не берет трубку. Казалось бы, квартиры продаем, а не пиццу со спонтанным спросом здесь и сейчас. Тем не менее, лиды «протухают». 

Качество обращений

Лиды, которые застройщики привлекают с рекламы, какого они качества? Мы проанализировали классы, которые застройщики присваивали обращениям на основе записей разговоров, и увидели:
  • только 42% — потенциальные клиенты, которым можно что-то продать; 
  • 15% — существующие клиенты, которые звонят повторно; 
  • 25% — нецелевые обращения;
  • 3% — это спам, когда реклама привлекает не покупателей, а «продавцов», которые хотят что-то предложить вашей компании;
  • 5% ошиблись номером;
  • 4% — «непонятно», то есть менеджеры не смогли отнести это ни к одному из существующих классов.

Выводы по исследованию

  1. 80% обращений — это звонки, поэтому инструмент, позволяющий анализировать звонки, коллтрекинг — это необходимый минимум.
  2. Если вы настроите прием и обработку обращений в любое время, не только в рабочее, это позволит получить дополнительно до 30% заявок без повышения бюджета на рекламу. 
  3. Если вы не можете сейчас перенастроить работу отдела продаж, отключите показы рекламы в нерабочее время. 
  4. Нужно повышать качество обращений с рекламы. Качество лидов напрямую влияет на продажи. 
Как можно снизить долю нецелевых обращений:
  • спрашивают то, что вы не продаете.
    Например, в данный момент вы продаете только коммерческую недвижимость. Проследите, чтобы во всех объявлениях было явно прописано, что в этом ЖК вы продаете только коммерческую недвижимость. Отсекайте нецелевую аудиторию, чтобы она не скликивала ваш бюджет. Хорошо проработайте не только запросы, но и минус-слова; 
  • вы продаете элитную недвижимость, а звонят с запросами на эконом-класс. 
    Если в записи телефонного разговора слышно, что цена за квадратный метр пугает потенциальных покупателей, стоит сделать цену более заметной на посадочной странице. И пересмотреть офферы в объявлениях;
  • повторные звонки.
    То, что клиенты звонят повторно — само по себе неплохо и закономерно. Плохо, что они продолжают видеть объявления, нацеленные на клиентов на первом этапе воронки продаж. Это может быть связано с тем, что в «Яндекс.Метрику» передаются абсолютно все звонки, и вы используете автоматическую оптимизацию по конверсиям. Передавайте данные только о первичных обращениях, и оптимизатор конверсий обучится на основе верных данных;
  • спам.
    Поищите закономерность: с каких справочников, каталогов или площадок в РСЯ чаще всего поступают спам-звонки. Если закономерность есть, и звонят чаще всего с определенных площадок, отключите их. 
Чтобы сделать маркетинг застройщика прозрачным и повысить эффективность коммуникаций с клиентами, у Callibri есть два инструмента.

МультиТрекинг для застройщиков

Когда посетитель попадает на главную (или другую посадочную) страницу вашего сайта, он может связаться с вами разными способами:
  • позвонить,
  • обратиться на почту,
  • уйти в вашу группу в соцсети и написать «в личку»,
  • написать в WhatsApp или другой мессенджер,
  • заказать обратный звонок,
  • оставить заявку,
  • написать в чат. 
Связаться с застройщиком можно десятком разных способов
Связаться с застройщиком можно десятком разных способов

Про каждое обращение мы должны знать, с какого источника оно появилось, и во сколько обошлось по цене.

Для этого надо трекать каждое обращение, то есть сопоставлять событие (звонок, письмо, обращение в чат и т.д.) и сессию пользователя.
Маркетинг для застройщиков должен включать трекинг всех обращений с сайта
Маркетинг для застройщиков должен включать трекинг всех обращений с сайта

Сервис МультиТрекинг Callibri включает в себя единый тариф и единый код, который устанавливается на сайт для подмены номера телефона и электронной почты. Каждый посетитель видит уникальный номер телефона и email. За счет этого мы связываем оффлайн-событие (звонок или письмо) и онлайн-событие (сессию пользователя). Так вы можете понять, кем были те посетители, по каким они пришли словам, с какой кампании, сколько стоили для вас, в который час написали или позвонили и многое другое. 
МультиТрекинг покажет, как работает маркетинг продажи квартир от застройщика
МультиТрекинг покажет, как работает маркетинг продажи квартир от застройщика

Все эти обращения попадают в Единый журнал лидов (ЕЖЛ). Здесь — абсолютно все типы обращений. Возможно, у вас уже подключены некоторые инструменты. Но если вы сейчас пользуетесь отдельно коллтрекингом, отдельно онлайн-чатом, отдельно сервисом обратного звонка, отдельно вам с «Яндекс.Метрики» считаются цели, то вам придется выгружать все эти лиды, сводить их в Excel (если нет настроенной системы сквозной аналитики), и у вас может быть проблема с «дублями». «Дубль» — это один и тот же пользователь, который обратился к вам несколько раз. Он сначала позвонил, потом написал в чат. Получается, что в статистике два лида, а на самом деле клиент у вас один. МультиТрекинг решает эту проблему  — в ЕЖЛ сразу видно, первичное это или вторичное обращение. А в сумме с МультиВиджетом Callibri необходимость в постоянной выгрузке и ручной сверке данных в Excel отпадет сама собой, все данные будут собираться в ЕЖЛ: и звонки, и письма, и сообщения в чате на сайте, в соцсетях, мессенджерах, формах заявки и т.д.

МультиВиджет для застройщиков

Чтобы МультиТрекинг перехватывал обращения через онлайн-чат и сообщения официальной страницы в соцсетях и мессенджерах важно, чтобы на вашем сайте стоял именно МультиВиджет Callibri. Выглядит он так: 

В одном окне виджета собраны все каналы связи: от соцсетей до заявки и обратного звонка, есть даже карта, чтобы клиенты легко нашли ваш офис. Получается, что у нас максимальное количество каналов. Все они стекаются к одному оператору. Все они видны одному маркетологу. И все это складывается в единую историю. 

Менеджер, который обрабатывает обращения, может выбрать способ для связи. Он делает все это через единое окно. Например, сначала он ответил на обращение в виджете, потом они продолжили общаться через Viber, потом договорились о том, что менеджер отправит коммерческое предложение (к примеру, варианты планировки) на почту, и дальше договорились о времени просмотра квартиры. И все это менеджер делает через единое окно. В том числе отправляет SMS с напоминанием о том, во сколько и по какому адресу будет просмотр.
Как менеджер отдела продаж застройщика отвечает клиентам через Callibri
Как менеджер отдела продаж застройщика отвечает клиентам через Callibri

В итоге можно увидеть, что клиент Х пришел по рекламе Y, он сначала позвонил (можно прослушать запись), потом он написал в чат, затем ушел общаться в Viber — все это можно посмотреть и прочитать. Какой бы канал общения ни выбрал дальше пользователь, вы увидите все его коммуникации с вами в хронологической последовательности. 

МультиВиджет выполняет сразу несколько задач:
  • дает выбор посетителю. Если посетитель не готов общаться по телефону (например, сидит на работе и не хочет отвлекать работодателя), он может написать в виджете через любой канал связи;
  • маркетологу виджет позволяет повысить конверсию сайта и получать больше лидов;
  • а отделу продаж виджет помогает снизить время на обработку обращений. 
Какие еще преимущества есть у виджета:
  1. Работает круглосуточно. 
  2. Включает в себя крючки и ловец лидов, которые повышают конверсию сайта за счет тонкой настройки.
  3. Есть оценка качества обслуживания. После того как покупатель пообщался с оператором в виджете, он отправляет оценку. Если покупателю общение не понравилось и оценка плохая, то можно настроить, чтобы такие чаты уходили на почту руководителю. 

Сценарии настройки крючков для застройщика

Давайте посмотрим, какие сценарии настройки МультиВиджета могут быть, на примере застройщика «Регион-Инвест». 

Крючок — это текст, который появляется рядом с фото оператора и вовлекает в разговор:
Продвижение застройщика - это еще не все. Надо "поймать" клиента. в этом поможет крючок
Продвижение застройщика - это еще не все. Надо "поймать" клиента. в этом поможет крючок

Что чаще всего волнует пользователей, которые смотрят страницу Trade-In? Сколько стоит моя квартира, и сколько мне нужно доплатить чтобы купить новую. Поэтому мы пишем в крючке «Помочь рассчитать стоимость вашей квартиры?».

При этом важно разместить реальную фотографию оператора, а не из фотостока (улыбающегося молодого человека с гарнитурой, белозубого и с таким ярким калифорнийским загаром, что сразу понятно — его не существует) и не фото-заглушку. Реальное фото вызывает доверие и повышает конверсию в обращение. 

Данный крючок показывается по двум условиям:
  1. Если посетитель находится на странице, которая посвящена Trade-In;
  2. Он пришел по запросам, связанным с Trade-In.
А вот другой сценарий настройки: 
Настраивайте крючки для застройщика разными для каждой страницы
Настраивайте крючки для застройщика разными для каждой страницы

Крючок «Помочь вам рассчитать ежемесячный платеж по ипотеке?» можно показывать всем, кто пришел по запросам, связанным с ипотекой, или находится на странице «Ипотека». 

Если пользователь заинтересовался конкретной квартирой, на которую снижена стоимость и которых осталось не очень много, то можно включить у него триггер жадности, показать, что это — дефицит, что осталось всего три квартиры в той планировке, которая ему интересна, и предложить то целевое действие, которое является следующим: записать за просмотр.
В крючках используйте только реальное фото оператора
В крючках используйте только реальное фото оператора
Получается, что показ крючков (того, что мы пишем в виджете) можно настроить по странице, по запросу, по UTM-метке, по определенному региону. Быть может, у вас в одном регионе одни объекты и одни цены, а в другом регионе другие объекты и другие цены. Зная, из какого региона пришел посетитель, ему тоже можно настроить показ разного текста.

Сценарии настройки Ловца лидов для застройщика

Ловец лидов — это всплывающее окно, которое появляется не сразу, как только посетитель пришел на страницу, а при определенном сценарии. 

Например, если пользователь пришел на страницу, на которой можно посмотреть, из каких материалов вы строите, какая отделка у ваших домов и квартир и т.д., то пользователя, который задержался на такой странице, можно попытаться конвертировать таким ловцом:
Ловец лидов Callibri легко поймает сомневающихся клиентов
Ловец лидов Callibri легко поймает сомневающихся клиентов

Другая страница сайта связана с коммерческой недвижимостью. Можно предложить отправить презентацию с офферами на почту пользователю, который находится на странице или перешел по запросу «коммерческая недвижимость». 
В ловце лидов вы можете настроить разный текст и функции для каждой страницы
В ловце лидов вы можете настроить разный текст и функции для каждой страницы

Если посетитель «залип» на странице с подбором, и ему некогда или лень выбирать, мы можем опять же попытаться его конвертировать, предложив ему обратный звонок:
Клиент уходит с сайта или зависает на нем слишком долго? Покажите ему ловец лидов
Клиент уходит с сайта или зависает на нем слишком долго? Покажите ему ловец лидов
Ловец лидов — достаточно агрессивный способ конвертации, и его нужно показывать далеко не всем, а только тем сегментам, которые явно показали заинтересованность: «Да, нам интересно, мы хотим. Но что-то мы тут потерялись и не можем сориентироваться». 

Ловца лидов можно настраивать по:
  • тому, сколько пользователь пробыл на сайте. Мы рекомендуем настраивать на время выше среднего: если среднее время посещения сайта — 3 минуты, то ловца следует показывать только тем, кто пробыл там дольше 3-х минут;
  • по количеству просмотренных страниц (по глубине); 
  • по незавершенным конверсиям: пользователь заполнил форму заявки, но не отправил;
  • находится на определенной странице; 
  • перешел по определенному запросу или UTM-метке;
  • в момент, когда посетитель хочет уйти с сайта.

Может быть, еще важнее не только показать что-то полезное посетителям, которые нам нужны, а исключить из показа тех, кто не должен видеть Ловца лидов. То есть тех, кто только пришел на сайт и еще не понял, где он находится, или тех, кто уже находится в воронке, кто уже с нами с нами связывается и общается. Тем, кто повторно пришел на сайт, наверное, не стоит предлагать снова связаться с ним и записывать его на просмотр квартиры.

У сервисов Callibri есть и другие возможности. В октябре застройщики могут попробовать их со скидкой 25%.
Подключите сервисы Callibri со скидкой, если вы застройщик
Подключите сервисы Callibri со скидкой, если вы застройщик
Позвоните нашему менеджеру или напишите ему в онлайн-чат (он находится в правом нижнем углу), чтобы узнать подробности. 

А еще у нас есть несколько текстов непосредственно об онлайн-продвижении застройщиков. Список ниже.

Советуем прочитать 

Поделиться: