Любая компания каждый день получает десятки обращений от клиентов, партнеров, коллег и просто посторонних людей. Звонки и письма, заявки с сайта, сообщения в чат и соцсети — в этом море можно утонуть. А можно научиться обращения сортировать, анализировать и сэкономить на этом сотни тысяч рублей.
Так же начиналась статья «Как победить хаос в отделе продаж», которую мы писали в декабре 2017 года. В ней мы рассказывали про новую систему классов, которую считали идеальной. Но оказалось, что даже хорошо управляемый отдел продаж (наш) с этой классификацией справляется с трудом. Так же и у клиентов — они использовали далеко не все классы.
Поэтому мы все упростили, добавили автоматизации и теперь снова рассказываем, зачем нужны классы, как ими пользоваться и какого результата ждать.
Зачем нужны классы?
Чтобы отделы маркетинга и продаж перестали спихивать ответственность друг на друга, а эффективность каждого стала наглядной.
С помощью классов вы узнаете:
Реальный объем нагрузки на отдел продаж.
Реальное количество спама, за который вам пришлось заплатить.
Реальное количество звонков, заявок, писем и сообщений, которые могут принести деньги.
И найдете точки, через которые сейчас утекают ваши клиенты и бюджеты.
Какие классы использовать обязательно
Лид и Спам. Все просто — полезные и вредные обращения.
Лид
Это обращение человека, напрямую заинтересованного в покупке вашего товара или услуги.
Живой пример:
Кстати, обращения класса Лид можно автоматически передавать в вашу CRM, так в ней будут храниться все полезные контакты.
Спам
Обращения людей, которые намеренно хотят занять ваше время и потратить ваши деньги:
человек хочет продать вам что-нибудь («Премиум-канцелярия для автодилеров по оптовой цене, хотите?»),
это фрод,
просто кто-то баловался.
В принципе, этого достаточно, чтобы:
получить объективное представление о качестве обращений и их источниках,
узнать, как менеджеры работают с клиентами.
Но есть еще неохваченные категории обращений, это:
Клиент — обращения от текущих клиентов (хотят продлить, докупить, уточнить),
Партнер — контрагент, который не является вашим партнером (доставка воды, типография и т.д.),
Свои — обращения ваших сотрудников (тестовые звонки и сообщения, переписка в стиле «Пойдешь на обед?»),
Нецелевой — хочет купить то, что вы не продаете,
Ошибся — не туда попал,
Непонятно — когда вы не успели ответить на звонок, а теперь пользователь не берет трубку.
Эти классы есть в кабинете, ими можно закрыть все возможные обращения. Но если для вас это избыточно — удалите их. Если нужен другой набор — добавьте новые классы. А если нужно копать глубже — создайте подклассы.
Что можно делать с помощью классов и подклассов
Делить клиентов на категории
Например, застройщик может продавать три разных ЖК, а обращения обрабатывает один отдел продаж. С помощью подклассов вы увидите, по какому ЖК было конкретное обращение.
Или, наоборот, клиентами занимаются разные отделы. Метизы продает один, а металлопрокат — другой. Можно следить за нагрузкой на каждый отдел.
Показываем на личном примере: у нас есть подклассы Лид Прямой и Лид Партнер — так мы видим долю каждой категории от общего числа лидов, а маркетологи могут легко найти обращения в нужный отдел.
Кому: компаниям, где с клиентами работают разные отделы, и тем, кому нужно деление по продуктам.
Использовать аудиторию для ретаргетинга
Вы можете выгрузить из Callibri любую аудиторию и использовать ее в таргетированной рекламе. Когда аудитория нарезана на подклассы, вы можете точнее выбрать сегмент. Например, если помечать классом Лид первичные обращения, а повторные — Сопровождение, вы можете анонсировать специальные акции только для действующих клиентов, отсекая тех, кто написал вам один раз и больше не возвращался.
Кому: компаниям, которые используют своих клиентов в рекламных кампаниях (или хотят это делать).
В Callibri вы можете настроить автоматическую блокировку пользователей с классом Спам, они больше не смогут до вас дозвониться или написать вам. Очень эффективно в борьбе с фродом.
Кому: всем.
Как работать с классификацией
У вас есть две обязательные категории: Лид и Спам. Они самые важные и есть в любой компании. Остальные классы и подклассы вы настраиваете под себя, только то, что вам действительно нужно. Не используйте классы в роли комментариев — для этого в ЕЖЛ (Едином Журнале Лидов) есть отдельное поле. Классы — это характеристика обращения.
Теперь о бизнес-процессе. Классы должны проставлять менеджеры в конце диалога с клиентом (в чате, соцсетях, по телефону или в почте). Затем подключаются маркетологи: изучают правильность классов и качество обращений. Если рекламу вам настраивает агентство, можно дать доступ к системе им — принцип работы будет тот же.
Какого результата ждать
Станет понятно реальное количество обращений в отдел продаж и их качество.
Маркетолог узнает, с каких источников идет спам и снизит его количество.
Руководитель отдела продаж (или директор, если у вас нет целого отдела) узнает, как менеджеры обрабатывают обращения: что они отвечают, что обещают и не упускают ли они горячих клиентов.
Так ли это важно? Еще как. Например, в одном из наших кейсов, в процессе работы выяснилось, что менеджеры считали спамом обращения, на которые они не успели ответить. А не успевали они много :)
Из бонусов:
вы систематизируете все обращения, перестанете терять их в почте или соцсетях и забывать ответить — они всегда на виду,
с Callibri маркетологи получат полную информацию об обращениях с рекламы, смогут найти и оптимизировать неэффективные объявления,
менеджеры будут тратить меньше времени на спамеров — блокировка настраивается по IP и номеру телефона,
проще таргетироваться на свою аудиторию — из Callibri можно выгрузить готовый файл для конкретной рекламной площадки,
если рекламу настраивает агентство — вы можете ориентироваться на качество обращений, а не на количество.
Давайте тестировать новые классы в сервисах Callibri!
МультиЧат соберет в одном окне обращения клиентов с сайта, соцсетей, мессенджеров. А МультиТрекинг проследит за звонками и письмами.
Комментарии