%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

24.01.2019

ic eye

1817

Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает. Новые классы Callibri

Любая компания каждый день получает десятки обращений от клиентов, партнеров, коллег и просто посторонних людей. Звонки и письма, заявки с сайта, сообщения в чат и соцсети – в этом море можно утонуть. А можно научиться обращения сортировать, анализировать и сэкономить на этом сотни тысяч рублей. 

Так же начиналась статья «Как победить хаос в отделе продаж», которую мы писали в декабре 2017 года. В ней мы рассказывали про новую систему классов, которую считали идеальной. Но оказалось, что даже хорошо управляемый отдел продаж (наш) с этой классификацией справляется с трудом. Так же и у клиентов — они использовали далеко не все классы. 

Поэтому мы все упростили, добавили автоматизации и теперь снова рассказываем, зачем нужны классы, как ими пользоваться и какого результата ждать.
Сегментация аудитории в маркетинге и продажах: метод Callibri
Сегментация аудитории в маркетинге и продажах: метод Callibri

Зачем нужны классы?

Чтобы отделы маркетинга и продаж перестали спихивать ответственность друг на друга, а эффективность каждого стала наглядной. 

С помощью классов вы узнаете: 
  • Реальный объем нагрузки на отдел продаж. 
  • Реальное количество спама, за который вам пришлось заплатить. 
  • Реальное количество звонков, заявок, писем и сообщений, которые могут принести деньги. 
И найдете точки, через которые сейчас утекают ваши клиенты и бюджеты.

Какие классы использовать обязательно

Лид и Спам. Все просто — полезные и вредные обращения. 

Лид

Это обращение человека, напрямую заинтересованного в покупке вашего товара или услуги. 

Кстати, обращения класса Лид можно автоматически передавать в вашу CRM, так в ней будут храниться все полезные контакты. 

Спам

Обращения людей, которые намеренно хотят занять ваше время и потратить ваши деньги:
  • человек хочет продать вам что-нибудь («Премиум-канцелярия для автодилеров по оптовой цене, хотите?»), 
  • это фрод, 
  • просто кто-то баловался.
В принципе, этого достаточно, чтобы: 
  • получить объективное представление о качестве обращений и их источниках, 
  • узнать, как менеджеры работают с клиентами.
Но есть еще неохваченные категории обращений, это: 
  • Клиент — обращения от текущих клиентов (хотят продлить, докупить, уточнить),
  • Партнер — контрагент, который не является вашим партнером (доставка воды, типография и т.д.),
  • Свои — обращения ваших сотрудников (тестовые звонки и сообщения, переписка в стиле «Пойдешь на обед?»),
  • Нецелевой — хочет купить то, что вы не продаете, 
  • Ошибся — не туда попал,
  • Непонятно — когда вы не успели ответить на звонок, а теперь пользователь не берет трубку.
Эти классы есть в кабинете, ими можно закрыть все возможные обращения. Но если для вас это избыточно — удалите их. Если нужен другой набор — добавьте новые классы. А если нужно копать глубже — создайте подклассы.

Что можно делать с помощью классов и подклассов

Делить клиентов на категории

Например, застройщик может продавать три разных ЖК, а обращения обрабатывает один отдел продаж. С помощью подклассов вы увидите, по какому ЖК было конкретное обращение. 

Или, наоборот, клиентами занимаются разные отделы. Метизы продает один, а металлопрокат — другой. Можно следить за нагрузкой на каждый отдел.
Показываем на личном примере: у нас есть подклассы Лид Прямой и Лид Партнер — так мы видим долю каждой категории от общего числа лидов, а маркетологи могут легко найти обращения в нужный отдел. 

Кому: компаниям, где с клиентами работают разные отделы, и тем, кому нужно деление по продуктам.

Использовать аудиторию для ретаргетинга

Вы можете выгрузить из Callibri любую аудиторию и использовать ее в таргетированной рекламе. Когда аудитория нарезана на подклассы, вы можете точнее выбрать сегмент. Например, если помечать классом Лид первичные обращения, а повторные — Сопровождение, вы можете анонсировать специальные акции только для действующих клиентов, отсекая тех, кто написал вам один раз и больше не возвращался. 
Классы помогают собрать конкретную аудиторию для таргетинга
Классы помогают собрать конкретную аудиторию для таргетинга

Кому: компаниям, которые используют своих клиентов в рекламных кампаниях (или хотят это делать).

Автоматически блокировать спам 

В Callibri вы можете настроить автоматическую блокировку пользователей с классом Спам, они больше не смогут до вас дозвониться или написать вам. Очень эффективно в борьбе с фродом. 

Кому: всем.

Как работать с классификацией

У вас есть две обязательные категории: Лид и Спам. Они самые важные и есть в любой компании. Остальные классы и подклассы вы настраиваете под себя, только то, что вам действительно нужно. Не используйте классы в роли комментариев — для этого в ЕЖЛ (Едином Журнале Лидов) есть отдельное поле. Классы — это характеристика обращения. 

Теперь о бизнес-процессе. Классы должны проставлять менеджеры в конце диалога с клиентом (в чате, соцсетях, по телефону или в почте). Затем подключаются маркетологи: изучают правильность классов и качество обращений. Если рекламу вам настраивает агентство, можно дать доступ к системе им — принцип работы будет тот же.

Какого результата ждать

  • Станет понятно реальное количество обращений в отдел продаж и их качество.
  • Маркетолог узнает, с каких источников идет спам и снизит его количество.
  • Руководитель отдела продаж (или директор, если у вас нет целого отдела) узнает, как менеджеры обрабатывают обращения: что они отвечают, что обещают и не упускают ли они горячих клиентов. 
Так ли это важно? Еще как. Например, в одном из наших кейсов, в процессе работы выяснилось, что менеджеры считали спамом обращения, на которые они не успели ответить. А не успевали они много :) 

Из бонусов: 
  • вы систематизируете все обращения, перестанете терять их в почте или соцсетях и забывать ответить — они всегда на виду,
  • с Callibri маркетологи получат полную информацию об обращениях с рекламы, смогут найти и оптимизировать неэффективные объявления, 
  • менеджеры будут тратить меньше времени на спамеров — блокировка настраивается по IP и номеру телефона, 
  • проще таргетироваться на свою аудиторию — из Callibri можно выгрузить готовый файл для конкретной рекламной площадки, 
  • если рекламу настраивает агентство — вы можете ориентироваться на качество обращений, а не на количество. 

Давайте тестировать новые классы! 
Если у вас остались вопросы, комментарии или пожелания, пишите их в комментариях или нашим менеджерам в чате.

Хотите узнать больше об инструментах интернет-маркетинга? Подпишитесь на дайджест Callibri и получайте полезные статьи и вебинары на почту. Выходит по вторникам, форма подписки справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: