Опасности коллтрекинга: откуда приходят нецелевые звонки и как от них избавиться

Опасности коллтрекинга: откуда приходят нецелевые звонки и как от них избавиться

29 мая 2019 5 4 1 377
Большинство номеров когда-то кому-то принадлежали. На личные номера обычно звонят с вопросом: «Эээ… а можно Марину?». Разговор заканчивается быстро, вы не несете никаких финансовых последствий. С номерами компании сложнее — на нецелевые звонки тратится время сотрудников и деньги, особенно если речь идет о номерах 8-800. В случае с коллтрекингом потерь еще больше: время, деньги (если в коллтрекинге платная переадресация — много денег), достоверная аналитика. А ведь ради нее все и затевалось. В этой статье мы изучим, откуда берутся нецелевые звонки, когда стоит бить тревогу, как распознать источник, избавиться от проблемы и виноват ли в этом вообще коллтрекинг.
Нецелевые звонки из коллтрекинга: проблема или частный случай?

Просушка и отстойник на страже целевых звонков

Звучит страшно, но «просушка» и «отстойник» — слова, которые помогут вам заранее узнать, стоит ли ждать проблем от коллтрекинга.

Просушка — это период, в течение которого номер не принадлежит ни одной компании. 

Но период может измеряться по-разному. Это может быть время, например, месяц. Тогда чем больше период, тем больше вероятность, что вам не достанутся чужие звонки. Еще он может зависеть от количества поступающих вызовов. Кстати, мы в Callibri работаем именно по этой схеме — номер находится в отстойнике до тех пор, пока на него не перестают звонить. Если за 5 дней не было ни одного звонка, номер отправляется к новому владельцу.

Соответственно отстойник — это «место», в котором находятся неиспользуемые в данный момент номера. 

Как себя обезопасить?

Перед тем, как подключать новые номера, уточните: как долго они находятся на просушке? Периода в 2-3 недели часто недостаточно, чтобы избавиться от звонков предыдущему владельцу. Этот же вопрос можно задать оператору, если вы покупаете номера напрямую.
Как избавиться от спам звонков с подменных номеров: советы Callibri

Как понять, что нецелевые звонки — вина коллтрекинга, а не хулиганство?

Нецелевые звонки бывают разными. В случае с коллтрекингом причина этому шлейф — звонки предыдущему владельцу номера. Остальные причины мы тоже разберем, но чуть ниже.

Шлейф — это повод потребовать замену номера.

Как его определить?
Допустим, вы продаете комнатные цветы для офисов. Подключили себе коллтрекинг, чтобы узнать количество звонков с контекстной рекламы. Но вдруг стали получать звонки с вопросами: «А сколько стоит кариес вылечить?», «На завтра можно к Антоновой записаться?» и т.д. Очевидно, все нецелевые звонки идут в стоматологию, и их много (5-6 в неделю).

Видите закономерность? Ставим 95% на то, что это шлейф. Вот откуда он берется.

Плохая просушка

Это мы обсудили в предыдущем разделе.

Номер где-то написан

Это может быть наружная реклама — баннеры, визитки, буклеты и т.д., а могут быть форумы, сайты-отзовики, каталоги и даже визитки в поисковой выдаче. В общем, места, откуда номер просто так не исчезнет. 

Тут важно вспомнить, что коллтрекинг бывает статическим и динамическим. Если вы еще не разбираетесь в этом, посмотрите видео про пиццедела Валеру и его рекламный бюджет:


Вкратце, статический коллтрекинг как раз и создан для офлайн-рекламы: его можно писать в объявлениях, буклетах, ручках, да хоть на заборе. А вот номера для динамического коллтрекинга писать нигде нельзя: об этом предупреждают всех клиентов заранее. Но, увы, некоторые все равно не соблюдают правила.

Такой шлейф вы можете заметить только со временем, в течение пары месяцев. Ведь номер прошел просушку и основной шквал звонков снят. Но если закономерность обнаружена — это повод обратиться в техподдержку сервиса.

Помните: шлейф — это всегда закономерность. Если нецелевые звонки есть, но между ними нет взаимосвязи, причина, скорее всего, в другом.

Что с этим делать?

Писать в техподдержку коллтрекинга. Специалисты изучат ситуацию и поменяют вам номер, если дело действительно будет в шлейфе. Кстати, заменить номер через сервис коллтрекинга гораздо проще, чем у оператора.

Другие причины нецелевых звонков

Ошиблись

Пресловутый человеческий фактор, с которым ничего не сделаешь. Реальный пример: в номерах Callibri и магазина FixPrice отличается одна цифра. В аудиорекламе номер магазина превращается в номер Callibri и нам иногда звонят их клиенты. 

Если ошибочных звонков слишком много, можно сменить номер. Мы смирились 🙂

Проблемы с контентом на сайте

Иногда звонки вроде по теме, но все равно не о том, что вы продаете. Это частая проблема тех, кто ведет блог на своем сайте. 

Эту ситуацию мы разбираем в кейсе: в компанию по продаже пластиковых окон стали поступать звонки по фурнитуре и ремонту, хотя компания таких услуг не предоставляет. Оказалось, что в топ вышли статьи из блога о том, как подбирать фурнитуру и окна в целом. Если вы никак не можете использовать такие обращения, нужно скорректировать контент-план и уже существующий контент на сайте.
Запись и прослушивание звонков в компанию помогут обнаружить проблемы в контенте на сайте
 

Хулиганы

Актуально для владельцев онлайн-консультанта и обратного звонка. Всегда будут люди, которые захотели просто поболтать с вами в чате или вбили в форму обратного звонка чужой номер. Злого умысла по отношению к вам нет, но вы несете потери: все те же время, деньги, но теперь еще и репутацию. Ведь никто не любит, когда ему названивают неизвестные компании. 

Как с этим справиться?
Исключить совсем — никак, но 5-10% спам-обращений (в зависимости от тематики) — это нормально. Впрочем, это не значит, что нужно просто оставить как есть. 

Спамеров в чате можно блокировать по IP-адресу: они больше не смогут увидеть консультант на сайте. В случае с МультиВиджетом Callibri спамер не увидит и обратный звонок, потому что они находятся в одном окне.

Еще один способ защититься от «левых» обратных звонков: настроить дозвон сначала до оператора, и только потом до клиента. Идеально, если в сервисе есть автоинформатор, который скажет менеджеру: «Это клиент с обратного звонка». В этом случае он сможет сразу задать вопрос: «Обратный звонок заказывали?». Если нет, разговор закончится быстро, менеджер не потратит время на выяснения, а человек не возненавидит вас.

Блокировать такие номера не стоит: эти люди когда-нибудь могут стать клиентами. Да ведь и не виноваты они, они никакой звонок действительно не заказывали. IP хулиганов можно вычислить в отчете коллтрекинга.
Избавиться от спам звонков можно с помощью блокировки по IP адресу

Фрод

Умышленные действия мошенников, цель которых причинить компании материальный или нематериальный ущерб. Это может быть большое количество «фантомных» звонков (так обрывают телефонную линию), фейковые заказы, сообщения и т.д. Смена подменных номеров или отказ от коллтрекинга тут не поможет — атака будет продолжаться. Наоборот, коллтрекинг позволит вовремя обнаружить проблему и заблокировать мошенников. Как с этим справиться?
Атака не бывает бесконечной, рано или поздно она закончится. Вам остается только блокировать и ждать.

Микрозаймы, банки и прочие коллекторы

Самый настырный спам, который может быть одновременно и шлейфом, и ошибкой, и фрод-атакой. При хорошем раскладе они предлагают займ, при плохом — требуют с вас выплат.

Откуда берется:
  • От предыдущего владельца номера. Объяснить, что вы купили номер буквально вчера и долгов у вас нет — не получится. Ведь реальные должники тоже так оправдываются. 
  • Ошибка. Могли неправильно записать номер в базу, но это просто так тоже не докажешь.
  • Кто-то «продал» ваш номер коллекторам (такие услуги в интернете тоже есть).
Как с этим справиться?
Есть несколько вариантов:
  1. Заблокировать номера. Но коллекторы редко звонят с одного номера, поэтому вариант подойдет, если вы получаете звонки с одного пула номеров (например, 222-22-01, 222-22-02 и т.д.). В Callibri можно заблокировать сразу все. 
  2. Поменять номера. Если звонят с разных, пул разный, и их слишком много, чтобы справиться с помощью блокировки — попросите сменить номер.
  3. Если номер не подменный, а ваш родной, и менять его вы не хотите, можно справиться с помощью юристов и официального письма в компанию. Нужно подтвердить, что номер принадлежит вам на законных основаниях, и при этом вы не являетесь заемщиком. 

Итог

Подменные номера действительно бывают причиной нецелевых звонков. Но это быстро решается заменой подменного номера. Отказываться от коллтрекинга из-за этого не стоит, потому что:
  • вы можете не заметить проблему с контентом и продолжать тратить время и деньги на обработку нецелевых обращений, 
  • коллтрекинг помогает защититься от фрод-атаки,
  • он следит за количеством и качеством обращений с рекламы. Вдруг нецелевые звонки идут именно оттуда?
Долой страхи, скорее попробуйте сервис в деле. У нас есть тестовый период — 5 бесплатных дней. Еще и за электронной почтой проследим.
Попробовать коллтрекинг

Поделиться:

Советуем прочитать:

Кейс
Как мы избавили сеть клиник от спам-звонков
11.01.2018 0 90
Кейс
Как увеличить конверсию в 8 раз, а платить в 10 раз меньше
17.04.2018 0 8
Кейс
Как увеличить количество заявок в три раза с помощью email трекинга
23.04.2018 2 18