Большинство номеров когда-то кому-то принадлежали. На личные номера обычно звонят с вопросом: «Эээ… а можно Марину?». Разговор заканчивается быстро, вы не несете никаких финансовых последствий. С номерами компании сложнее — на нецелевые звонки тратится время сотрудников и деньги, особенно если речь идет о номерах 8-800. В случае с коллтрекингом потерь еще больше: время, деньги (если в коллтрекинге платная переадресация — много денег), достоверная аналитика. А ведь ради нее все и затевалось.
В этой статье мы изучим, откуда берутся нецелевые звонки, когда стоит бить тревогу, как распознать источник, избавиться от проблемы и виноват ли в этом вообще коллтрекинг.
Просушка и отстойник на страже целевых звонков
Звучит страшно, но «просушка» и «отстойник» — слова, которые помогут вам заранее узнать, стоит ли ждать проблем от коллтрекинга.
Просушка — это период, в течение которого номер не принадлежит ни одной компании.
Но период может измеряться по-разному. Это может быть время, например, месяц. Тогда чем больше период, тем больше вероятность, что вам не достанутся чужие звонки. Еще он может зависеть от количества поступающих вызовов. Кстати, мы в Callibri работаем именно по этой схеме — номер находится в отстойнике до тех пор, пока на него не перестают звонить. Если за 5 дней не было ни одного звонка, номер отправляется к новому владельцу.
Соответственно отстойник — это «место», в котором находятся неиспользуемые в данный момент номера.
Как себя обезопасить?
Перед тем, как подключать новые номера, уточните: как долго они находятся на просушке? Периода в 2-3 недели часто недостаточно, чтобы избавиться от звонков предыдущему владельцу. Этот же вопрос можно задать оператору, если вы покупаете номера напрямую.
Как понять, что нецелевые звонки — вина коллтрекинга, а не хулиганство?
Нецелевые звонки бывают разными. В случае с коллтрекингом причина этому шлейф — звонки предыдущему владельцу номера. Остальные причины мы тоже разберем, но чуть ниже.
Шлейф — это повод потребовать замену номера.
Как его определить?
Допустим, вы продаете комнатные цветы для офисов. Подключили себе коллтрекинг, чтобы узнать количество звонков с контекстной рекламы. Но вдруг стали получать звонки с вопросами: «А сколько стоит кариес вылечить?», «На завтра можно к Антоновой записаться?» и т.д. Очевидно, все нецелевые звонки идут в стоматологию, и их много (5-6 в неделю).
Видите закономерность? Ставим 95% на то, что это шлейф. Вот откуда он берется.
Плохая просушка
Это мы обсудили в предыдущем разделе.
Номер где-то написан
Это может быть наружная реклама — баннеры, визитки, буклеты и т.д., а могут быть форумы, сайты-отзовики, каталоги и даже визитки в поисковой выдаче. В общем, места, откуда номер просто так не исчезнет.
Тут важно вспомнить, что коллтрекинг бывает статическим и динамическим. Если вы еще не разбираетесь в этом, посмотрите видео про пиццедела Валеру и его рекламный бюджет:
Вкратце, статический коллтрекинг как раз и создан для офлайн-рекламы: его можно писать в объявлениях, буклетах, ручках, да хоть на заборе. А вот номера для динамического коллтрекинга писать нигде нельзя: об этом предупреждают всех клиентов заранее. Но, увы, некоторые все равно не соблюдают правила.
Такой шлейф вы можете заметить только со временем, в течение пары месяцев. Ведь номер прошел просушку и основной шквал звонков снят. Но если закономерность обнаружена — это повод обратиться в техподдержку сервиса.
Помните: шлейф — это всегда закономерность. Если нецелевые звонки есть, но между ними нет взаимосвязи, причина, скорее всего, в другом.
Что с этим делать?
Писать в техподдержку коллтрекинга. Специалисты изучат ситуацию и поменяют вам номер, если дело действительно будет в шлейфе. Кстати, заменить номер через сервис коллтрекинга гораздо проще, чем у оператора.
Другие причины нецелевых звонков
Ошиблись
Пресловутый человеческий фактор, с которым ничего не сделаешь. Реальный пример: в номерах Callibri и магазина FixPrice отличается одна цифра. В аудиорекламе номер магазина превращается в номер Callibri и нам иногда звонят их клиенты.
Если ошибочных звонков слишком много, можно сменить номер. Мы смирились ?
Проблемы с контентом на сайте
Иногда звонки вроде по теме, но все равно не о том, что вы продаете. Это частая проблема тех, кто ведет блог на своем сайте.
Эту ситуацию мы разбираем в кейсе: в компанию по продаже пластиковых окон стали поступать звонки по фурнитуре и ремонту, хотя компания таких услуг не предоставляет. Оказалось, что в топ вышли статьи из блога о том, как подбирать фурнитуру и окна в целом. Если вы никак не можете использовать такие обращения, нужно скорректировать контент-план и уже существующий контент на сайте.
Актуально для владельцев онлайн-консультанта и обратного звонка. Всегда будут люди, которые захотели просто поболтать с вами в чате или вбили в форму обратного звонка чужой номер. Злого умысла по отношению к вам нет, но вы несете потери: все те же время, деньги, но теперь еще и репутацию. Ведь никто не любит, когда ему названивают неизвестные компании.
Как с этим справиться?
Исключить совсем — никак, но 5-10% спам-обращений (в зависимости от тематики) — это нормально. Впрочем, это не значит, что нужно просто оставить как есть.
Спамеров в чате можно блокировать по IP-адресу: они больше не смогут увидеть консультант на сайте. В случае с МультиВиджетом Callibri спамер не увидит и обратный звонок, потому что они находятся в одном окне.
Еще один способ защититься от «левых» обратных звонков: настроить дозвон сначала до оператора, и только потом до клиента. Идеально, если в сервисе есть автоинформатор, который скажет менеджеру: «Это клиент с обратного звонка». В этом случае он сможет сразу задать вопрос: «Обратный звонок заказывали?». Если нет, разговор закончится быстро, менеджер не потратит время на выяснения, а человек не возненавидит вас.
Блокировать такие номера не стоит: эти люди когда-нибудь могут стать клиентами. Да ведь и не виноваты они, они никакой звонок действительно не заказывали. IP хулиганов можно вычислить в отчете коллтрекинга.
Фрод
Умышленные действия мошенников, цель которых причинить компании материальный или нематериальный ущерб. Это может быть большое количество «фантомных» звонков (так обрывают телефонную линию), фейковые заказы, сообщения и т.д. Смена подменных номеров или отказ от коллтрекинга тут не поможет — атака будет продолжаться. Наоборот, коллтрекинг позволит вовремя обнаружить проблему и заблокировать мошенников.
Атака не бывает бесконечной, рано или поздно она закончится. Вам остается только блокировать и ждать.
Микрозаймы, банки и прочие коллекторы
Самый настырный спам, который может быть одновременно и шлейфом, и ошибкой, и фрод-атакой. При хорошем раскладе они предлагают займ, при плохом — требуют с вас выплат.
Откуда берется:
От предыдущего владельца номера. Объяснить, что вы купили номер буквально вчера и долгов у вас нет — не получится. Ведь реальные должники тоже так оправдываются.
Ошибка. Могли неправильно записать номер в базу, но это просто так тоже не докажешь.
Кто-то «продал» ваш номер коллекторам (такие услуги в интернете тоже есть).
Как с этим справиться? Есть несколько вариантов:
Заблокировать номера. Но коллекторы редко звонят с одного номера, поэтому вариант подойдет, если вы получаете звонки с одного пула номеров (например, 222-22-01, 222-22-02 и т.д.). В Callibri можно заблокировать сразу все.
Поменять номера. Если звонят с разных, пул разный, и их слишком много, чтобы справиться с помощью блокировки — попросите сменить номер.
Если номер не подменный, а ваш родной, и менять его вы не хотите, можно справиться с помощью юристов и официального письма в компанию. Нужно подтвердить, что номер принадлежит вам на законных основаниях, и при этом вы не являетесь заемщиком.
Итог
Подменные номера действительно бывают причиной нецелевых звонков. Но это быстро решается заменой подменного номера. Отказываться от коллтрекинга из-за этого не стоит, потому что:
вы можете не заметить проблему с контентом и продолжать тратить время и деньги на обработку нецелевых обращений,
коллтрекинг помогает защититься от фрод-атаки,
он следит за количеством и качеством обращений с рекламы. Вдруг нецелевые звонки идут именно оттуда?
Долой страхи, скорее попробуйте сервис в деле. У нас есть тестовый период — 5 бесплатных дней. Еще и за электронной почтой проследим.Попробовать коллтрекинг
Комментарии