«Октябрь» — трехэтажный развлекательный центр, упакованный под все детские мечты: в нем есть аттракционы, лагерь дневного пребывания, тематические мероприятия и праздники.
Накануне Нового года центр разработал бомбическую программу праздничных ёлок в формате шоу с подарками и двухчасовой игрой по цене стандартного посещения. Они пришли в «Умный маркетинг» с целью привлечь максимальное количество клиентов за два месяца.
Нам нужно было:
Загрузить эту программу в «Октябре» детьми. Она шла с 15 декабря по 7 января, из расчета 2—4 захода по 50 человек в день нам нужно было привлечь 2400 — 4800 человек на весь период.
Не захлебнуться в потоке обращений.
Как мы справились с первой задачей, можно почитать в кейсе на сайте. Там все было по отработанной схеме: собрали аудиторию, настроили рекламные кампании, запустили. И тут же «прикурили».
После запуска РК вскрылись проблемы:
Не было системы учета заявок. Очевидный риск записать больше пятидесяти посетителей на одну дату и время.
Терялись обращения, поскольку не было сотрудника, который бы их контролировал, и единой платформы, где они фиксируются.
На звонки отвечали администраторы или менеджеры по продажам. Когда все заняты — не отвечал никто. Заявки с сайта (в пиковые нагрузки было около 200 лидов в сутки) могли несколько дней оставаться в почте необработанными или вообще потеряться среди других писем. А еще в «Октябре» работали соцсети и чат на сайте. В итоге звонки летели на общий номер, заявки — на общую почту, личные сообщения в соцсетях хранились прямо в соцсетях, а сообщения в чат — в сервисе чата.
Заканчиваем ныть, переходим к решениям
Первым делом ввели запись на сайте с возможностью онлайн-оплаты, чтобы частично разгрузить отдел продаж. Онлайн-покупатели очень удобные ребята: сами выбрали свободное время, сами оплатили. Нам оставалось только контролировать, чтобы система работала корректно, и считать статистику.
Начинаем фиксировать все обращения
Второй очевидный шаг — внедрить CRM, чтобы вести учет клиентов. Но на полноценную реализацию времени не было — кампании уже работали, нужно было фиксировать обращения прямо сейчас. Мы уже пользовались коллтрекингом и онлайн-консультантом Callibri и знали, что внутри сервиса есть Единый Журнал Лидов (ЕЖЛ).
В этой мини-CRM можно собирать обращения из всех каналов, сортировать их по разным параметрам, считать количество лидов, оценивать их качество (слушать звонки, просматривать переписки и т.д.) и оперативно вычислять необработанные заявки.
Вот так выглядит журнал: видно, откуда и когда пришел лид, сколько времени проговорили с обратившимся, и кто из менеджеров его принял. Это видно в копии переписки, а если есть время, можно поставить ответственного в специальном столбце. Все достаточно интуитивно, информации для анализа достаточно. Подключив Callibri, мы:
начали собирать лиды в одном месте. Когда научили сотрудников «Октября» пользоваться инструментом, CR с обращения до продажи увеличился на 70%;
смогли отследить эффективность рекламных кампаний. Мы сводили данные по бюджетам рекламных кампаний с обращениями (из ЕЖЛ выгружаются xls-таблицы с сохранением порядка данных) и смотрели, какой канал дает больше клиентов по меньшей цене.
В итоге за 15 дней снизили цену заявки с 295 рублей до 125, поскольку с ЕЖЛ стало очевидно, какие заявки сколько стоят. Дорогие каналы оценили и отключили, дешевые — масштабировали.
Ускоряем обработку обращений
Для большей надежности поставили Telegram-бота Callibri на телефоны администраторов и менеджеров по продажам, чтобы они могли обрабатывать заявки «на ходу». Однако будем честны, этот шаг не увенчался большим успехом: первые встречали гостей, поэтому смотрели в телефон по остаточному принципу; вторые делали планы продаж на остальных услугах детского центра (их можно понять!). Благо, все неотвеченные сообщения хорошо видны в кабинете, фатальных последствий не было.
Отчасти благодаря этому у нас появилось аргументированное предложение: завести отдельного администратора для сайта в «горячий» сезон, чтобы он обрабатывал все заявки и сообщения с сайта, помогал в приеме звонков.
Переходим к серьезной CRM
Когда мы поняли, что заявки обрабатываются оперативно и не теряются, а запись на ёлки происходит безошибочно, начали внедрять CRM. Мы воспользовались готовой интеграцией Callibri с amoCRM и за 5 минут настроили передачу лидов. 0 часов программистов, по инструкции все настраивается самостоятельно.
Задача выполнена: клиент получил ROI >1000%, а дети — долгожданное новогоднее волшебство.
Бонус: разгружаем отдел продаж
Чтобы оценить, насколько качественно сотрудники обрабатывают звонки, мы слушали записи разговоров в ЕЖЛ. По ходу мониторинга выяснили, что у клиентов к «Октябрю» много одинаковых вопросов. Так мы собрали ЧаВо, и выкатили ответы на лендинг по новогодним ёлкам. После этого менеджеры тратили время только на запись посетителей и ответы на нетипичные вопросы. Хит-парад вопросов возглавлял: «Что находится внутри? Какие аттракционы?». В «Октябре» три этажа, на каждом — десятки аттракционов и активностей. Перечислить все — нереально. Поэтому мы разработали интерактивную карту. Теперь клиенты могут удаленно оценить масштабы развлекательного центра и правила отдыха в нем.
Осторожно с аналитикой!
У Callibri есть интеграция с Яндекс.Метрикой. Это не только удобство, но еще и подстраховка. Мы внесли много изменений на сайт до того, как передали его штатным сотрудникам «Октября»: добавили новые страницы, оптимизировали существующие. Бывало, что слетала настройка целей для Метрики — цель от Колибри спасала, мы не оставались без аналитики.
Выводы из новогоднего приключения
Наладить поставку лидов недостаточно, необходимо настроить учет заявок в одной сущности, чтобы как минимум сократить время ответа, никого не забыть, проанализировать качество и стоимость каналов привлечения.
Если нет возможности или времени настраивать CRM — поможет ЕЖЛ Callibri.
Анализ звонков помогает разгрузить менеджеров: можно собрать вопросы клиентов, найти самые распространенные и вынести ответы на сайт.
Во время работ на сайте подстрахуйтесь передачей целей сторонним сервисом. Если что-то «полетит», статистика продолжит собираться.
Это был полезный опыт: теперь мы знаем, как в сжатые сроки наладить контроль мощного потока заявок и структурировать его в одном месте, если нет времени на раскачку и внедрение CRM. Здорово, если кому-то поможет наша история.
Отдельное спасибо руководству «Октября». Крутые результаты получаются только при слаженной работе с командой клиента! И с использованием правильных инструментов, например, Callibri.Попробовать Callibri
Комментарии