Photo

23.07.2019

ic eye

830

Готовь сани летом: как не захлебнуться в заявках на новогоднюю елку, если нет CRM

«Октябрь» — трехэтажный развлекательный центр, упакованный под все детские мечты: в нем есть аттракционы, лагерь дневного пребывания, тематические мероприятия и праздники.

Накануне Нового года центр разработал бомбическую программу праздничных ёлок в формате шоу с подарками и двухчасовой игрой по цене стандартного посещения. Они пришли в «Умный маркетинг» с целью привлечь максимальное количество клиентов за два месяца.

Нам нужно было:
  1. Загрузить эту программу в «Октябре» детьми. Она шла с 15 декабря по 7 января, из расчета 2—4 захода по 50 человек в день нам нужно было привлечь 2400 — 4800 человек на весь период.
  2. Не захлебнуться в потоке обращений.
Как мы справились с первой задачей, можно почитать в кейсе на сайте. Там все было по отработанной схеме: собрали аудиторию, настроили рекламные кампании, запустили. И тут же «прикурили».

После запуска РК вскрылись проблемы:
  1. Не было системы учета заявок. Очевидный риск записать больше пятидесяти посетителей на одну дату и время.
  2. Терялись обращения, поскольку не было сотрудника, который бы их контролировал, и единой платформы, где они фиксируются. 

Если глубже в «боль»

На звонки отвечали администраторы или менеджеры по продажам. Когда все заняты — не отвечал никто. Заявки с сайта (в пиковые нагрузки было около 200 лидов в сутки) могли несколько дней оставаться в почте необработанными или вообще потеряться среди других писем. А еще в «Октябре» работали соцсети и чат на сайте. В итоге звонки летели на общий номер, заявки — на общую почту, личные сообщения в соцсетях хранились прямо в соцсетях, а сообщения в чат — в сервисе чата.

Заканчиваем ныть, переходим к решениям

Первым делом ввели запись на сайте с возможностью онлайн-оплаты, чтобы частично разгрузить отдел продаж.
Чтобы разгрузить отдел продаж, на сайте ввели форму онлайн-записи
Чтобы разгрузить отдел продаж, на сайте ввели форму онлайн-записи

Онлайн-покупатели очень удобные ребята: сами выбрали свободное время, сами оплатили. Нам оставалось только контролировать, чтобы система работала корректно, и считать статистику. 

Начинаем фиксировать все обращения

Второй очевидный шаг — внедрить CRM, чтобы вести учет клиентов. Но на полноценную реализацию времени не было — кампании уже работали, нужно было фиксировать обращения прямо сейчас. Мы уже пользовались коллтрекингом и онлайн-консультантом Callibri и знали, что внутри сервиса есть Единый Журнал Лидов (ЕЖЛ).

В этой мини-CRM можно собирать обращения из всех каналов, сортировать их по разным параметрам, считать количество лидов, оценивать их качество (слушать звонки, просматривать переписки и т.д.) и оперативно вычислять необработанные заявки.

Вот так выглядит журнал: видно, откуда и когда пришел лид, сколько времени проговорили с обратившимся, и кто из менеджеров его принял. Это видно в копии переписки, а если есть время, можно поставить ответственного в специальном столбце. Все достаточно интуитивно, информации для анализа достаточно.
Callibri - онлайн-сервис, который помогает контролировать клиентов без CRM
Callibri - онлайн-сервис, который помогает контролировать клиентов без CRM
Подключив Callibri, мы:
  • начали собирать лиды в одном месте. Когда научили сотрудников «Октября» пользоваться инструментом, CR с обращения до продажи увеличился на 70%;
  • смогли отследить эффективность рекламных кампаний. Мы сводили данные по бюджетам рекламных кампаний с обращениями (из ЕЖЛ выгружаются xls-таблицы с сохранением порядка данных) и смотрели, какой канал дает больше клиентов по меньшей цене.
В итоге за 15 дней снизили цену заявки с 295 рублей до 125, поскольку с ЕЖЛ стало очевидно, какие заявки сколько стоят. Дорогие каналы оценили и отключили, дешевые — масштабировали.

Ускоряем обработку обращений

Для большей надежности поставили Telegram-бота Callibri на телефоны администраторов и менеджеров по продажам, чтобы они могли обрабатывать заявки «на ходу». Однако будем честны, этот шаг не увенчался большим успехом: первые встречали гостей, поэтому смотрели в телефон по остаточному принципу; вторые делали планы продаж на остальных услугах детского центра (их можно понять!). Благо, все неотвеченные сообщения хорошо видны в кабинете, фатальных последствий не было.

Отчасти благодаря этому у нас появилось аргументированное предложение: завести отдельного администратора для сайта в «горячий» сезон, чтобы он обрабатывал все заявки и сообщения с сайта, помогал в приеме звонков.

Переходим к серьезной CRM

Когда мы поняли, что заявки обрабатываются оперативно и не теряются, а запись на ёлки происходит безошибочно, начали внедрять CRM. Мы воспользовались готовой интеграцией Callibri с amoCRM и за 5 минут настроили передачу лидов. 0 часов программистов, по инструкции все настраивается самостоятельно.

Задача выполнена: клиент получил ROI >1000%, а дети — долгожданное новогоднее волшебство. 

Бонус: разгружаем отдел продаж

Чтобы оценить, насколько качественно сотрудники обрабатывают звонки, мы слушали записи разговоров в ЕЖЛ. По ходу мониторинга выяснили, что у клиентов к «Октябрю» много одинаковых вопросов. Так мы собрали ЧаВо, и выкатили ответы на лендинг по новогодним ёлкам. После этого менеджеры тратили время только на запись посетителей и ответы на нетипичные вопросы.
Ответьте на популярные вопросы клиентов на сайте, чтобы разгрузить отдел продаж. Найти их помогут записи звонков
Ответьте на популярные вопросы клиентов на сайте, чтобы разгрузить отдел продаж. Найти их помогут записи звонков

Хит-парад вопросов возглавлял: «Что находится внутри? Какие аттракционы?». В «Октябре» три этажа, на каждом — десятки аттракционов и активностей. Перечислить все — нереально. Поэтому мы разработали интерактивную карту.
С помощью вопросов клиентов можно составить структуру лендинга
С помощью вопросов клиентов можно составить структуру лендинга

Теперь клиенты могут удаленно оценить масштабы развлекательного центра и правила отдыха в нем.

Осторожно с аналитикой!

У Callibri есть интеграция с Яндекс.Метрикой. Это не только удобство, но еще и подстраховка. Мы внесли много изменений на сайт до того, как передали его штатным сотрудникам «Октября»: добавили новые страницы, оптимизировали существующие. Бывало, что слетала настройка целей для Метрики — цель от Колибри спасала, мы не оставались без аналитики.

Выводы из новогоднего приключения

  1. Наладить поставку лидов недостаточно, необходимо настроить учет заявок в одной сущности, чтобы как минимум сократить время ответа, никого не забыть, проанализировать качество и стоимость каналов привлечения.
  2. Если нет возможности или времени настраивать CRM — поможет ЕЖЛ Callibri.
  3. Анализ звонков помогает разгрузить менеджеров: можно собрать вопросы клиентов, найти самые распространенные и вынести ответы на сайт.
  4. Во время работ на сайте подстрахуйтесь передачей целей сторонним сервисом. Если что-то «полетит», статистика продолжит собираться.
Это был полезный опыт: теперь мы знаем, как в сжатые сроки наладить контроль мощного потока заявок и структурировать его в одном месте, если нет времени на раскачку и внедрение CRM. Здорово, если кому-то поможет наша история.

Отдельное спасибо руководству «Октября». Крутые результаты получаются только при слаженной работе с командой клиента! И с использованием правильных инструментов, например, Callibri.
Попробовать Callibri

Хотите узнать больше об инструментах продвижения в интернете? Подпишитесь на дайджест Callibri — отправляем полезные статьи и вебинары по вторникам. Форма подписки справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: