%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

Валерия Наторина

23.07.2020

ic eye

270

Отчет руководителя: как отследить и повысить эффективность работы отдела продаж

Как руководителю отдела продаж повысить эффективность работы сотрудников? Такой вопрос задают не только начинающие специалисты, которые только вступают в должность, но и те, кто очевидных точек роста просто не видит. Но часто эти точки находятся на поверхности, нужно лишь чуть-чуть копнуть. 

Расскажу короткую историю, без имен (все-таки NDA), но показательную. Девушка — руководитель отдела продаж, подключила на сайт компании онлайн-консультант Callibri и через неделю позвонила с вопросом: «Как проверить, кто из операторов сидит с открытым кабинетом Callibri прямо сейчас?». То есть не просто в онлайне, а именно на рабочем месте, за компьютером, с открытыми Диалогами.

Судя по статистике ее менеджеры проводят в онлайне положенное время — 40 часов в неделю, но при этом на сообщения в чате никто не отвечает, а другой объективной загрузки у них нет. Как быть? 

Тогда мы посоветовали подключить к Callibri все способы связи с компанией: не только чаты, но и заявки, callback, соцсети, мессенджеры, да и обычные звонки тоже. Тогда можно было бы объективно оценить, сколько всего поступило обращений, кто и когда их принял или не принял.

Мы и сейчас это советуем, но вот следить за результатами теперь в разы проще. Ведь есть дашборд по операторам, который показывает статистику по загруженности каждого менеджера, количеству обращений и другим аспектам работы отдела продаж. 

В ходе статьи вы научитесь контролировать работу сотрудников с помощью отчетов и уведомлений в кабинете Callibri, найдете неочевидные точки роста, которые позволят повысить эффективность отдела. А в конце есть бонус — запись онлайн-конференции про маркетинг и продажи, в которой детально разбирается анализ работы отдела.

Предисловие для тех, кто не знаком с Callibri

МультиЧат Callibri — это чат на сайт для роста продаж и работы с клиентами. Он собирает обращения из 11 каналов в одно окно, анализирует работу менеджеров и помогает привлечь больше клиентов с сайта. 

Проще говоря — это система, в которой менеджеры могут обрабатывать обращения из всех каналов сразу, а их руководитель — следить за качеством работы отдела и повышать его.

Если вы еще не пользовались сервисом, попробуйте его бесплатно — дадим вам 14 дней тестового периода со всеми функциями.
Подключить Callibri
А теперь к отчетам!

Решаемые задачи 

Сводная статистика МультиЧата даст ответы на следующие вопросы:
  1. В какие дни/часы не хватает операторов?
  2. Какие дни/часы стоит сделать рабочими?
  3. Как распределены обращения разных типов по дням?
  4. Какие обращения больше всего пропускают и когда?
  5. Кто из менеджеров когда работал, а кто нет?
  6. Как работал конкретный менеджер/группа/отдел?
  7. Кто из менеджеров/групп/отделов долго отвечает на обращения?
  8. Кто из менеджеров/групп/отделов забывает собирать контактные данные?
А еще позволяет точно воспроизвести, что происходило в определенный момент:
  • кто был онлайн,
  • сколько посетителей было на сайте,
  • сколько было чатов/звонков/заявок/обратных звонков,
  • сколько было пропущенных.
В отчете есть общие фильтры: 
  • в разные периоды времени, 
  • по разным отделам/операторам, 
  • по всем обращениям сразу или по конкретным источникам, например, только обращения из ВКонтакте.

График работы менеджеров: проверяем интенсивность обращений

Первая часть отчета — распределение нагрузки.
  1. Трафик — распределение посетителей сайта (трафик) по часам/дням.
  2. Операторы — распределение операторов онлайн по часам/дням.
  3. Обращения — распределение обращений по дням/часам.
  4. Пропущенные — распределение пропущенных обращений по дням/часам.
  5. Нагрузка на оператора — количество обращений на одного оператора в час. 
Это выбирается на панели сверху:
Анализируйте нагрузку на весь отдел и каждого конкретного менеджера
Анализируйте нагрузку на весь отдел и каждого конкретного менеджера

Интенсивность отображается с помощью градиентной заливки. Самый яркий цвет — максимальное значение.

Давайте переключимся в режим «Обращения»: 
Контролируйте все обращения в компанию в одном отчете
Контролируйте все обращения в компанию в одном отчете

В отчете видно, что люди активнее всего обращаются в компанию с 9:00 до 21:00. Это значит, что график работы с 9 до 18 компании не подходит — за три вечерних часа можно потерять много потенциальных клиентов.

А как обстоят дела в остальное время? Давайте выведем в отчет реальное количество обращений в каждый час времени. За это отвечает желтый чекбокс, а красный отображает количество пропущенных — о них мы поговорим чуть позже:
Выводите пропущенные обращения в отчет, чтобы правильно выстроить график работы операторов
Выводите пропущенные обращения в отчет, чтобы правильно выстроить график работы операторов

Видно, что в нерабочее время поступает достаточно много обращений, как и в выходные дни. Стоит проверить: нужно ли в такие часы присутствие человека (например, дежурного) или достаточно установить на сайт чат-бота, чтобы он проводил базовую консультацию клиентов и собирал их контакты. 

Оставьте в отчете только обращения из каналов, в которых нельзя подключить автоматический сбор контактов или автоответчик. Если обращений оттуда много — лучше назначить дежурства. 

В этом вам пригодится и вторая часть отчета — Обращения. Он показывает общую динамику по разным способам связи с вашей компанией. Можно вывести и пропущенные — для этого поставьте галочку в красном чекбоксе.
Изучайте количество обращений в нерабочие дни
Изучайте количество обращений в нерабочие дни

Например, на этом графике мы видим, что вместе со звонками в выходные дни поступает больше 50 обращений — точно нужен дежурный. 

Кстати, добавить в этот отчет звонки можно, если подключить второй сервис — МультиТрекинг

Нагрузка на оператора: проверяем эффективность каждого сотрудника

Третья часть отчета выглядит так:
Контролируйте работу сотрудников отдела продаж в удобном отчете руководителя
Контролируйте работу сотрудников отдела продаж в удобном отчете руководителя

Вы увидите разбивку по каждому менеджеру: сколько часов он был онлайн, сколько обращений (здесь мы назвали их Диалогами) он принял, сколько из них осталось без контактных данных клиента и в скольких диалогах люди ждали ответа слишком долго. 

Здесь же выводится общая оценка качества обслуживания. Разбивку по каждому менеджеру можно посмотреть в отдельном отчете руководителя отдела продаж. 

Для начала разберемся с долгим ответом. Параметр выбирается в настройках проекта, там же нужно указать, что именно считать пропущенным обращением. 
Выберите, что считается пропущенным обращением и долгим ответом в вашей компании
Выберите, что считается пропущенным обращением и долгим ответом в вашей компании

Эти параметры стоит протестировать и подобрать под себя в зависимости от количества менеджеров и реальной нагрузки на них. 

Без контактов

Это когда в процессе диалога оператор не выяснил никакие контактные данные и с пользователем самостоятельно связаться не получится. Тут надо понимать, что такое возможно только в веб-чатах, так как все другие способы связи автоматически гарантируют хотя бы какой-то контакт: номер телефона, почту или аккаунт в соцсети.

А вот в веб-чате, который является чуть ли не самым популярным способом связи, выяснить контакт чертовски важно, но не все это умеют и не все про это помнят. Потому мы выделили этот параметр в отдельный столбик.

Вернемся к отчету из примера. Что на нем можно заметить?
  • Оператор №1 в большинстве случаев не собирает контактные данные клиентов, с которыми общается. Почему? С этим нужно разобраться отдельно, проверить, какие именно диалоги она принимает — может дело вовсе не в операторе.
  • Оператор №2 провела в онлайне столько же времени, сколько остальные, но приняла всего 24 диалога. Почему? Это возвращает нас к истории из начала статьи.
  • Оператор №3 в 82 случаях отвечал слишком долго. Почему? Это закономерная ситуация или дело случая?
  • К оператору №4 вопросов нет 🙂
  • Оператор №5 тоже отвечает долго — почему? 
Все это — потенциальные точки роста, которые стоит проверить. 

Настраиваем регулярный контроль работы отдела продаж

Чтобы вы могли держать руку на пульсе, даже если находитесь не в офисе, в Callibri есть система уведомлений. 

Вы можете получать: 
  • ежедневную статистику по обращениям — это такой утренний мини-дашборд в вашей почте,
  • уведомления о новых оценках с указанием ответственного менеджера (если вы используете Оценку Качества Обслуживания), 
  • уведомления о новых заявках, неотвеченных сообщениях в чате, пропущенных звонках.
О том, как их настроить, читайте в инструкции

А еще у МультиЧата есть мобильное приложение — вы всегда можете в него зайти, посмотреть, отвечает ли кто-нибудь клиентам, и подключиться к диалогу, если возникла проблема.

Итог и бонус

Чтобы повысить эффективность работы сотрудников отдела продаж, вам нужно контролировать все обращения, которые поступают в компанию. Пригодятся копии переписок и звонков — так вам будет проще разбираться в спорных ситуациях, искать точки роста и оптимизировать скрипты.

Базовый контроль работы сотрудников, такой как время онлайн, количество обработанных диалогов и оценка качества обслуживания позволяет устранить фундаментальные оценки. Операторы работают лучше, когда знают, что разговоры записываются, клиент может дать обратную связь, а количество обработанных диалогов меняется в режиме реального времени. 

Пользуйтесь инструментами Callibri и улучшайте работу отдела продаж на основе объективных данных.
Попробовать МультиЧат
Как еще можно улучшить работу отдела продаж? Смотрите запись онлайн-конференции «Маркетинг и продажи в борьбе за прибыль». Узнайте: 
  • как контролировать воронку продаж и взаимодействие с отделом маркетинга, 
  • на что обратить внимание при использовании CRM,
  • и как сделать бизнес-процессы в компании прозрачными.


Не забудьте подписаться на нашу рассылку, чтобы не пропустить полезные материалы про маркетинг и продажи! Форма подписки справа 👉🏻

Советуем прочитать

Поделиться: