Реклама работает, продажи отвечают на звонки, а продаж при этом больше не становится? Маркетинг говорит, что менеджеры плохо работают с клиентами: продукт не знают, на звонки не отвечают и вообще не продают. Менеджеры отвечают, что это все проделки маркетинга — они приводят спам, а не лиды, кому там продавать? Директор смотрит на это со стороны, тихо воет и периодически устраивает разнос всем и сразу. Однако ситуацию это не меняет: клиентов и денег как не становилось больше, так и не становится.
Такая ситуация актуальна для множества компаний: больших и маленьких, B2B и B2C, а причина тому — отсутствие прозрачности в бизнес-процессах.
Что значит «прозрачность» и как создать её в вашей компании
У каждого отдела есть свои обязанности: маркетологи привлекают потенциальных клиентов, менеджеры — продают. При этом один отдел не понимает, как работает другой, а директор не понимает, почему все эти люди работают, но желаемых результатов нет.
Чтобы исправить эту ситуацию, нужно, чтобы у каждого отдела была прозрачная система метрик и их учёта. Тогда и директору картина происходящего будет понятна.
Эту задачу часто решают внедрением CRM + систем сквозной аналитики рекламы, и это хорошо. Но внедрять CRM в отдел продаж — это долго, сложно, а иногда и очень дорого. Люди будут сопротивляться новым правилам. Аналитика будет рушиться, потому что кто-то что-то забыл изменить в карточке клиента. Да и результата «здесь и сейчас» вы не получите — на то, чтобы наладить такой бизнес-процесс, нужно время.
Свежий пример такой «прозрачности» я недавно заметила на Facebook: Уверена, вы свою работу путать и усложнять не хотите. Как тогда быть?
Есть довольно простые и недорогие сервисы, которые изначально под решение проблем с бизнес-процессами не заточены, однако могут выполнять такую функцию. Это всяческие онлайн-консультанты и коллтрекинги — главное, чтобы их можно было интегрировать между собой или пробрасывать данные в единый дашборд (например, в Google Data Studio) или, на худой конец, была возможность гостевого доступа, чтобы маркетинг мог смотреть данные по работе продаж, и наоборот.
На примере Callibri я покажу, как отладить бизнес-процессы с помощью двух наших сервисов: МультиТрекинга и МультиЧата.
Продажи → Маркетинг
Итак, главное возражение отдела продаж — маркетинг приводит не лиды, а спам.
Чтобы это проверить, мы настроили трекинг всех обращений с рекламы: звонков, сообщений в чат на сайте, обратных звонков и так далее. И внедрили правило для менеджеров — классифицировать обращение, как только диалог с клиентом окончен: Классы предустановлены: мы делим их по сервисам, чтобы понимать, сколько новых клиентов пришло по каждому из них, а также на сопроводительные и деструктивные классы: Соответственно, чем больше лидов и допродаж — тем лучше, чем больше спама и прочего — тем хуже. У вас классификация может быть иная, все зависит от специфики бизнеса. Например, кто-то классифицирует обращения по маржинальности продуктов, кто-то — по направлениям деятельности (актуально для медцентров), список длинный.
Дальше мы (маркетологи) в режиме реального времени смотрим, какие обращения приходят в отдел продаж: лид или спам и нецелевые? Проверяем правильность классов: читаем переписки и расшифровки звонков. Если нецелевых и правда много — проверяем источники таких обращений: какая рекламная кампания генерит мусорные обращения, какая площадка? Когда находим закономерность — вносим изменения в рекламные кампании, тем самым снижая количество нецелевых. И вот уже менеджеры не могут сказать, что маркетинг приводит один спам — и у тех, и у других есть наглядная картина происходящего.
Когда ситуация по конкретному обращению спорная, слушаем запись разговора или читаем диалог и принимаем решение по установке класса совместно с руководителем отдела продаж.
Отмечу, что не стоит паниковать из-за двух спам-обращений в день и идти перестраивать весь свой маркетинг. 2–3% спама в месяц — это нормально. Но, конечно, другое дело, если вы видите зависимость в появлении таких обращений.
Бизнес-процесс
Отдел продаж ставит класс в конце диалога с клиентом → маркетинг проверяет обращения с рекламы и следит за их качеством.
Маркетинг → Продажи
Возражение маркетинга — менеджеры плохо обрабатывают входящие лиды. Здесь без работы руками не обойдешься: на первых порах придется просматривать и прослушивать подряд все разговоры с клиентами.
Если у нас есть какие-то замечания или мы видим точки роста — сообщаем руководителю отдела продаж: Так возражение «плохо продают» снимается или находятся конкретные слабые места, которые нужно проработать. Маркетинг спокоен — лиды обрабатываются как надо.
Судя по кейсам наших клиентов, прослушка звонков часто помогает вскрыть проблемы в бизнесе в целом. Например, в кейсе оконной компании оказалось, что лидов много, а вот замерщиков для выезда — нет. При этом и менеджеры работали плохо — несвоевременно оповещали производство о заказе, не могли рассказать клиенту о рассрочке и вовсе не перезванивали. Из-за этого клиенты и рекламный бюджет сливались в трубу, а репутация компании в сети обрастала негативом.
Еще мы неоднократно слышали истории, как маркетологи агентства находили проблемы в отделе продаж своего клиента, но тот не хотел ничего менять. Тут уж хозяин — барин.
Есть в прослушке и польза для маркетинга: можно услышать вопросы клиентов так, как они задают их на самом деле. Часто задаваемые вопросы полезно вынести на сайт, возражения — проработать, а необычные формулировки названия вашего продукта добавить в рекламные кампании в качестве ключевых слов.
Бизнес-процесс
Маркетинг проверяет качество обработки лидов, ищет точки роста, своевременно сообщает о проблемах руководителю отдела продаж → РОП дает обратную связь и проводит работу с менеджерами.
Директор → Продажи
Когда коммуникация между маркетингом и продажами налажена, а очевидные проблемы устранены, компания точно начнёт работать эффективнее и приносить больше денег.
Но ситуацию все равно нужно держать под контролем. Как понять, довольны ли клиенты работой ваших менеджеров? Спросить у них!
Для этого мы подключили ОКО — автоматическую оценку качества обслуживания во всех каналах связи. В конце диалога система просит клиента оценить работу менеджера от 1 до 5 и оставить комментарий. Как правило, в оценке ниже 3 звезд клиент всегда поясняет свое решение.
Уведомление об оценке мгновенно улетает на почту всем ответственным, а в нашем случае еще и в корпоративный Slack: В уведомлении есть гиперссылка на переписку, к которой относится оценка — можно перейти и посмотреть, что порадовало или, наоборот, расстроило клиента.
При оценке ниже 2-х звезд ответственный менеджер должен отписаться в комментариях, что пошло не так, а также связаться с клиентом и устранить негатив.
Это позволяет:
быстро находить сотрудников, которые плохо знают продукт,
находить проблемы или недоработки в продукте. Иногда клиент возмущен не работой менеджера, а качеством или возможностями продукта — директору важно это знать,
отрабатывать негатив до того, как он распространится по сети,
в целом следить за тем, насколько клиенты довольны вашим клиентским сервисом.
Но бывает и такое:
Поэтому руководитель отдела продаж может менять или убирать оценку, чтобы все они были справедливыми.
В конце месяца в статистике можно проверить, кто нравится клиентам больше всего, а кем они недовольны, скорость реакции на обращения и многое другое: Ну и, конечно, периодически стоит выбирать случайные лиды из общего списка и проверять — а чем с ними дело кончилось? Иногда бывает, что и запрос маркетинг привел целевой, и менеджер хорошо обработал, а вот товара на складе нет, и когда появится — неизвестно, но никто вам о задержках на складе (или производстве) не сообщил.
Бизнес-процессы
Клиент недоволен → ответственный менеджер поясняет ситуацию руководителю и связывается с клиентом, чтобы снять негатив → директор следит за оценками по продукту.
Если товар/услугу невозможно продать из-за работы склада или других факторов, менеджер должен оставить комментарий об этом в карточке клиента → директор проверяет комментарии.
Директор проверяет статистику за месяц → поощряет лучших, разбирается, что не так с худшими.
Директор → Маркетинг
Тут все немного сложнее, потому что у директора компании зачастую недостаточно маркетинговых компетенций, чтобы оценить работу сотрудников на уровне качества объявления.
Как оценивать? Во-первых, по количеству лидов — эти данные есть в таблице, которую вы видели в разделе «Продажи → Маркетинг». А во-вторых, по стоимости лида.
Для начала нужно определить, сколько денег компания может потратить на привлечение одного клиента. А затем проверять — держится маркетинг в рамках этого показателя или нет.
При этом директор должен делиться с руководителем отдела маркетинга финансовыми показателями, чтобы тот мог вовремя заметить, если LTV падает, а деньги уходят на низкомаржинальные продукты.
Бизнес-процесс
Маркетинг и директор договариваются о необходимом количестве лидов в месяц на основе финансовых показателей → директор проверяет, выполняются ли они → директор делится обратной связью по финансовым показателям.
Заключение: чек-лист действий для прозрачности в бизнес-процессах
Из чего складывается прозрачность в маркетинге и продажах
Маркетинг и Директор могут изучить каждый диалог менеджера с клиентом.
Маркетинг сообщает Продажам, если видит проблемы или точки роста.
Продажи вовремя сообщают Директору о проблемах на стороне продукта.
Продажи классифицируют обращения клиентов. Вовремя сообщают, если идёт поток спама или нецелевых.
Оценки клиентов видят все менеджеры и все руководители. Тот, кому поставили низкую оценку, должен объяснить ее и снять негатив с клиента.
Директор видит количество лидов и их стоимость.
Все получают обратную связь от Директора: как идут дела, и над чем нужно поработать.
Хотите, чтобы процесс работы был таким же наглядным, как у нас? Попробуйте Callibri ❤️ Менеджеры в чате подробно расскажут, как решить именно ваши задачи.Подключить сервисы Callibri
Комментарии