Redactor

Редактор Callibri

09.06.2018

Теги: Аналитика

ic eye

2153

Война за клиента: медицинские центры. Инфографика

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В июне мы изучили 500 сайтов медицинских центров и стоматологий из поисковой выдачи Яндекс. 
В конце статьи вы найдете ссылку на скачивание полной версии инфографики. Ее можно пересылать друг другу, выводить на экран во время презентаций и показывать тому, кто продвигает вашу клинику в интернете, как руководство к действию. 

Введение 

В 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ).

В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет. Так какое лицо у частной российской медицины в сети?

Цель

Исследовать, насколько эффективно мед.центры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов.

Структура исследования 

В исследовании две части: 
  1. Часть 1: 500 сайтов медицинских центров и стоматологий из поисковой выдачи Яндекс. 
    Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы используют клиники на своих сайтах. Эти данные характеризуют работу этого сегмента бизнеса с клиентами в целом.
  2. Часть 2: медицинские центры, стоматологии и косметологические клиники — клиенты Callibri. 
    В этой части мы проанализировали поведение клиентов медицинских центров: каким способом они обращаются в клиники и насколько часто. А еще узнали, насколько сильно рекламные бюджеты клиник улетают в трубу. 

Часть 1. 500 сайтов медицинских центров и стоматологий

Цели первой части исследования: 
  1. Выяснить, какие способы связи медицинские центры используют для общения  с клиентами, и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют клиники, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования 

Чтобы объективно оценивать работу российских клиник, мы выбрали 500 сайтов медицинских центров из пяти крупнейших городов страны: Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Казани и Новосибирска. Никто из них не является клиентом Callibri. 

Мы прошлись парсером по сайтам клиник и выяснили: 
  1. Какие способы связи доступны для потенциальных клиентов.
  2. Какими сервисами для увеличения эффективности маркетинга пользуются клиники.
Итак, что мы узнали? 

Способы связи на сайтах клиник

Большинство медицинских центров указывают на сайте городской номер, и это правильный выбор для тех, кто принимает пациентов преимущественно из своего города. 

А вот клиникам, в которые съезжаются пациенты со всей России, нужно иметь на сайте федеральный номер. Например, онкоцентрам, центрам репродукции и т.п.
Способы связи на сайтах клиник установлены неоднородно. Связаться точно можно только по телефону
Способы связи на сайтах клиник установлены неоднородно. Связаться точно можно только по телефону

Маркетинговые сервисы на сайтах клиник

Звонки — самый важный канал обращений для мед.центра. Но 4 из 5 клиник ничего о них не знают. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.
Маркетинг медицинских услуг анализируется плохо
Маркетинг медицинских услуг анализируется плохо
Почти 20% исследуемых не пользуются даже Яндекс Метрикой - одним из самых важных инструментов в анализе эффективности рекламных кампаний. 

Часть 2. Клиенты Callibri 

Здесь мы проанализировали 237 компаний, среди которых медицинские центры, стоматологии и косметологические клиники. Все они клиенты Callibri. 

Мы  собрали  все  входящие  обращения  за  1-й  квартал  2018  года,  обезличили  их, выгрузили и проанализировали. В итоге в статистику попало 107 378 обращений.

Цели второй части исследования:
  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.

Каким способом и в который час

Коллцентр медицинской клиники должен начинать работу в 7.00, самое позднее в 8.00. Это особенно важно для клиник, у которых уже есть поток обращений. 

В социальные сети клиенты пишут до позднего вечера и не могут ждать ответ долго. Если у клиники нет штатного smm-щика, на частые вопросы за вас может отвечать чат-бот. Его нужно только подключить и настроить.
Клиенты наиболее активны в течение рабочего для с 9.00 до 17.00
Клиенты наиболее активны в течение рабочего для с 9.00 до 17.00

Каким способом и в какой день

«Понимающие» клиенты перестают звонить в выходные и начинают отправлять заявки. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли. 

Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.
В клиники обращаются одинаково активно во все дни недели, но в выходные звонят меньше
В клиники обращаются одинаково активно во все дни недели, но в выходные звонят меньше

Скорость реакции на обращения

Главное правило подключения канала связи: некому отвечать — не подключай. Медицинским центрам нужно обратить на это внимание.
Скорость реакции клиник оставляет желать лучшего - половина обращений остаются без ответа
Скорость реакции клиник оставляет желать лучшего - половина обращений остаются без ответа

Классификация обращений 

27% обращений не приносят пользы и прибыли. Статус «непонятно» для мед.центров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать. В этом им поможет перераспределение бюджетов и четкость предложения в рекламе и на сайте.
В медицинские клиники обращаются много спамеров - нужно привести в порядок свои рекламные объявления
В медицинские клиники обращаются много спамеров - нужно привести в порядок свои рекламные объявления

Выводы

Проблемы коммуникации мед.центров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают, и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.

Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.

Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.

А вот и полная версия исследования!
Скачать инфографику

Чтобы не пропустить новые материалы о медицинском маркетинге и продвижении в интернете, подписывайтесь на еженедельный дайджест Callibri.

Советуем прочитать

Поделиться: