Клиенты любят писать в чат на сайте. Это быстро, не нужно задавать вслух неудобные вопросы и начальник не узнает, что вместо работы человек заказывает себе новые кроссовки. Вроде все просто — клиент написал, вы ответили, все счастливы: клиент в кроссовках, вы с деньгами. Вот она — гармония! Но на деле схему ломают именно компании, вернее их менеджеры.
Чтобы получать продажи из этого источника, нужно соблюдать несложные, но важные правила культуры общения в чате на сайте. Проверьте себя: все ли вы делаете правильно?
Никаких Барби из фотостока, покажите реальное фото!
Начнем с самого простого: аватарки оператора.
В личных чатах мы всегда знаем, с кем ведем диалог: видим конкретный профиль в соцсети, имя контакта в мессенджере. Чат на сайте такая же переписка, а значит фото оператора — это элемент доверия. И если на нем приветливо улыбается девушка из фотостока, речь о доверии не идет.
Другая ситуация — когда аватарки нет совсем. Кого из трех неопознанных консультантов вы бы выбрали? Совет: покажите реальные лица ваших менеджеров, или не используйте изображение совсем, некоторые сервисы позволяют отключить показ аватарки.
Вот хороший пример с сайта стоматологии: аватарка похожа на реальное фото, а девушка на нем одета во врачебный халат:
Отвечайте в течение минуты
В той же медицине 30% клиентов вынуждены ждать ответа клиники в чате дольше минуты, а 10% обращений остаются без ответа. В интернет-магазинах ситуация получше — там менеджеры успевают быстро ответить 80% пользователей. Но клиент не всегда готов ждать, особенно если у него есть альтернативы. Помните, что онлайн-чат — это не соцсети и мессенджеры, которые отправят оповещение о новом сообщении когда бы вы ни ответили. Если клиент закрыл сайт, то ваш ответ уйдет в никуда.
Совет: настройте оповещения о новых сообщениях клиента в чате, чтобы быстро на них реагировать. Если проблемы со скоростью реакции все же есть, предложите клиенту перейти в соцсети — там ваш ответ точно не останется незамеченным.
Поддерживайте диалог
Наводящие вопросы — ваш лучший друг. С их помощью вы быстрее выясните, чего хочет клиент, сэкономите его и свое время. А еще наводящие вопросы — это элемент участия. Если клиент написал «Добрый день» и продолжает писать, не ограничивайтесь сухим «Здравствуйте», добавьте: «Чем могу помочь?».
Будьте живыми — не отвечайте канцеляризмами и сложными предложениями
Сегодня канцеляризмы и длинные составные предложения никто не любит. Инфостиль процветает не только в статьях, но и в переписке. В чате лучше быть проще.
Вы скажете, все зависит от компании. Действительно, у всех своя манера общения с клиентами, свои стандарты. Но мы говорим не о панибратстве, а о доступности. Лучше написать «Мы доставим заказ завтра с 16.00 до 18.00», чем «Доставка осуществляется в вечернее время, есть возможность доставить с 16:00 — 18:00».
И будьте человечней — не отправляйте клиента в Википедию, объясните сложный момент сами, ведь вы эксперт. А операторам, которые в продукте не разбираются, в чате не место.
Заготовьте шаблоны ответов
Клиенты часто задают одни и те же вопросы. Например, сколько стоит доставка, где находятся ваши магазины и т.д. Незачем тратить время и набирать ответ каждый раз с нуля, просто заготовьте себе шаблон ответа. Но не забудьте сверяться с контекстом, шаблоны нужно применять с умом.
Некоторые онлайн-чаты позволяют заготовить шаблоны внутри сервиса, в кабинете менеджера. Если в вашем чате такого функционала нет, можно хранить их в Google Документах и находить по ключевому слову через поиск. Это не очень удобный вариант, но все равно сэкономит время, если нужно набрать длинное сообщение.
Используйте информацию о поведении пользователя на сайте
Данные о визите — полезная информация не только для маркетолога, но и для менеджера. Например, онлайн-чаты показывают, на какой странице находится пользователь и обращался ли он к вам ранее. Благодаря этому можно ответить даже на самые расплывчатые вопросы без выяснения подробностей.
В этом чате наш менеджер увидел, что клиент находится на странице «Как подключить Яндекс.Диалоги»
Не забывайте уходить в офлайн, когда не можете отвечать в чате
Часто менеджеры забывают выйти из своих аккаунтов во время обеденного перерыва и в конце рабочего дня, в результате клиент пишет в чат, а ему никто не отвечает. Скорее всего, он уже не вернется, клиент упущен.
Как это можно предотвратить:
Настройте время показа чата. Отключайте его в нерабочее время, вместо этого показывайте форму заявки. Так вы получите контакты клиента и сможете связаться с ним утром. Так же можно отключать чат, если онлайн нет ни одного менеджера.
Настройте уведомление о том, что в чате уже 30/60 секунд нет ответа, для руководителя отдела продаж или руководителя компании. Так он вовремя заметит, что в чате никого нет.
Если настройки вашего онлайн-чата позволяют, настройте график работы менеджеров в чате. Система будет автоматически отключать их в обед и в конце дня. В Callibri такое провернуть можно :)Попробовать МультиЧат Callibri
Комментарии