%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

26.03.2019

ic eye

3193

Как нельзя вести себя в онлайн-чате в 2019 году. Советы для менеджеров и их начальников

Клиенты любят писать в чат на сайте. Это быстро, не нужно задавать вслух неудобные вопросы и начальник не узнает, что вместо работы человек заказывает себе новые кроссовки. Вроде все просто — клиент написал, вы ответили, все счастливы: клиент в кроссовках, вы с деньгами. Вот она — гармония! Но на деле схему ломают именно компании, вернее их менеджеры. 

Чтобы получать продажи из этого источника, нужно соблюдать несложные, но важные правила культуры общения в чате на сайте. Проверьте себя: все ли вы делаете правильно?

Никаких Барби из фотостока, покажите реальное фото!

Начнем с самого простого: аватарки оператора.

В личных чатах мы всегда знаем, с кем ведем диалог: видим конкретный профиль в соцсети, имя контакта в мессенджере. Чат на сайте такая же переписка, а значит фото оператора — это элемент доверия. И если на нем приветливо улыбается девушка из фотостока, речь о доверии не идет.
Не стоит брать фото для онлайн консультанта из фотостоков
Не стоит брать фото для онлайн консультанта из фотостоков

Другая ситуация — когда аватарки нет совсем. Кого из трех неопознанных консультантов вы бы выбрали?
Лучше отключить аватарку оператора в чате, если не хотите показывать фото
Лучше отключить аватарку оператора в чате, если не хотите показывать фото

Совет: покажите реальные лица ваших менеджеров, или не используйте изображение совсем, некоторые сервисы позволяют отключить показ аватарки. 

Вот хороший пример с сайта стоматологии: аватарка похожа на реальное фото, а девушка на нем одета во врачебный халат:
Всплывающий чат сайта должен вызывать доверие. Фото - один из его элементов
Всплывающий чат сайта должен вызывать доверие. Фото - один из его элементов

Отвечайте в течение минуты

В той же медицине 30% клиентов вынуждены ждать ответа клиники в чате дольше минуты, а 10% обращений остаются без ответа. В интернет-магазинах ситуация получше — там менеджеры успевают быстро ответить 80% пользователей. Но клиент не всегда готов ждать, особенно если у него есть альтернативы. Помните, что онлайн-чат — это не соцсети и мессенджеры, которые отправят оповещение о новом сообщении когда бы вы ни ответили. Если клиент закрыл сайт, то ваш ответ уйдет в никуда.

Совет: настройте оповещения о новых сообщениях клиента в чате, чтобы быстро на них реагировать. Если проблемы со скоростью реакции все же есть, предложите клиенту перейти в соцсети — там ваш ответ точно не останется незамеченным.
Настройте интеграцию соцсетей на сайт, чтобы не упустить клиента в чате
Настройте интеграцию соцсетей на сайт, чтобы не упустить клиента в чате

Поддерживайте диалог

Наводящие вопросы — ваш лучший друг. С их помощью вы быстрее выясните, чего хочет клиент, сэкономите его и свое время. А еще наводящие вопросы — это элемент участия. Если клиент написал «Добрый день» и продолжает писать, не ограничивайтесь сухим «Здравствуйте», добавьте: «Чем могу помочь?».

Будьте живыми — не отвечайте канцеляризмами и сложными предложениями

Сегодня канцеляризмы и длинные составные предложения никто не любит. Инфостиль процветает не только в статьях, но и в переписке. В чате лучше быть проще. 

Вы скажете, все зависит от компании. Действительно, у всех своя манера общения с клиентами, свои стандарты. Но мы говорим не о панибратстве, а о доступности. Лучше написать «Мы доставим заказ завтра с 16.00 до 18.00», чем «Доставка осуществляется в вечернее время, есть возможность доставить с 16:00 — 18:00». 

И будьте человечней — не отправляйте клиента в Википедию, объясните сложный момент сами, ведь вы эксперт. А операторам, которые в продукте не разбираются, в чате не место.
Как ответить на сообщение в чате? Коротко, просто и быстро
Как ответить на сообщение в чате? Коротко, просто и быстро

Заготовьте шаблоны ответов

Клиенты часто задают одни и те же вопросы. Например, сколько стоит доставка, где находятся ваши магазины и т.д. Незачем тратить время и набирать ответ каждый раз с нуля, просто заготовьте себе шаблон ответа. Но не забудьте сверяться с контекстом, шаблоны нужно применять с умом.

Некоторые онлайн-чаты позволяют заготовить шаблоны внутри сервиса, в кабинете менеджера. Если в вашем чате такого функционала нет, можно хранить их в Google Документах и находить по ключевому слову через поиск. Это не очень удобный вариант, но все равно сэкономит время, если нужно набрать длинное сообщение.

Используйте информацию о поведении пользователя на сайте

Данные о визите — полезная информация не только для маркетолога, но и для менеджера. Например, онлайн-чаты показывают, на какой странице находится пользователь и обращался ли он к вам ранее. Благодаря этому можно ответить даже на самые расплывчатые вопросы без выяснения подробностей. 
В этом чате наш менеджер увидел, что клиент находится на странице «Как подключить Яндекс.Диалоги»

Не забывайте уходить в офлайн, когда не можете отвечать в чате

Часто менеджеры забывают выйти из своих аккаунтов во время обеденного перерыва и в конце рабочего дня, в результате клиент пишет в чат, а ему никто не отвечает. Скорее всего, он уже не вернется, клиент упущен.

Как это можно предотвратить:
  1. Настройте время показа чата. Отключайте его в нерабочее время, вместо этого показывайте форму заявки. Так вы получите контакты клиента и сможете связаться с ним утром. Так же можно отключать чат, если онлайн нет ни одного менеджера.
    Предложите связаться позже через форму заявки на сайте, если вы не онлайн
    Предложите связаться позже через форму заявки на сайте, если вы не онлайн
  2. Настройте уведомление о том, что в чате уже 30/60 секунд нет ответа, для руководителя отдела продаж или руководителя компании. Так он вовремя заметит, что в чате никого нет.
  3. Если настройки вашего онлайн-чата позволяют, настройте график работы менеджеров в чате. Система будет автоматически отключать их в обед и в конце дня. В Callibri такое провернуть можно :)

Хотите узнать больше о том, как получать клиентов с сайта? Подпишитесь на наш еженедельный дайджест! Собираем полезные статьи и вебинары, отправляем их вам на почту по вторникам. Форма подписки справа 👉

Советуем прочитать

Поделиться: