В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В мае мы изучили 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.
В конце статьи вы найдете ссылку на скачивание полной версии инфографики. В ней спрятан подробный анализ четырех крупнейших сегментов рынка. В статье же — общий анализ деятельности интернет-магазинов РФ.
Введение
За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет.
При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт
Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.
Структура исследования
Исследование состоит из двух частей:
Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ. Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri. В этой части мы классифицировали входящий трафик, а также изучили поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время они чаще всего обращаются к продавцам.
Часть 1. Топ-100 интернет-магазинов РФ
Цели первой части исследования:
Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно.
Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.
Методика исследования
Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому мы расширили методику, в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз мы:
Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:
какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.
Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
Выделили 4 крупных сферы деятельности:
автозапчасти;
одежда, обувь, аксессуары;
товары для дома и ремонта;
электроника и техника.
Для них мы провели отдельное исследование по тем же параметрам: изучили, какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также мы оценили качество работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично). Исследование этих сегментов вы найдете в полной версии инфографики.
Федеральный номер (8-800 или 8-804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.
При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.
С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.
Часть 2. Клиенты Callibri
Здесь мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — клиентов Callibri. Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года и обезличили их. Затем исключили формы Заказ и Корзина — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.
Цели второй части исследования:
Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.
Каким способом и в который час
Покупатели звонят и пишут в рабочее время — плохая новость для их работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться до полуночи.
Каким способом и в какой день
Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.
В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.
Классификация обращений
Каждое пятое обращение в магазин — нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.
Мы исключили из исследования Корзину и форму заявки не просто так: без них мы смогли показать, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Выводы вновь неутешительные:
Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:
релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
качество трафика с платной рекламы,
понятность предложения на посадочных страницах.
В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.
А вот и полная версия исследования! В ней еще больше аналитики — например, насколько качественно магазины отвечают на вопросы об их товаре. Скачать инфографику
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии