Redactor

Редактор Callibri

10.05.2018

Теги: Продажи

ic eye

4289

Война за клиента: интернет-магазины. Инфографика

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В мае мы изучили 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight
В конце статьи вы найдете ссылку на скачивание полной версии инфографики. В ней спрятан подробный анализ четырех крупнейших сегментов рынка. В статье же — общий анализ деятельности интернет-магазинов РФ.

Введение

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет. 

При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из двух частей: 
  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
    Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri. 
    В этой части мы классифицировали входящий трафик, а также изучили поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время они чаще всего обращаются к продавцам. 

Часть 1. Топ-100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:
  1. Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому мы расширили методику, в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз мы:
  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:
    • какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
    • какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.
  2. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  3. Выделили 4 крупных сферы деятельности:
    • автозапчасти;
    • одежда, обувь, аксессуары;
    • товары для дома и ремонта;
    • электроника и техника.
Для них мы провели отдельное исследование по тем же параметрам: изучили, какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также мы оценили качество работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично). Исследование этих сегментов вы найдете в полной версии инфографики. 

Итак, что мы узнали? 

Способы связи и маркетинговые сервисы

Федеральный номер (8800 или 8804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.

При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.
Интернет-магазины плохо пользуются маркетинговыми сервисами
Интернет-магазины плохо пользуются маркетинговыми сервисами


Скорость реакции

С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.
Соцсети - самое слабое место интернет-магазинов. В них они теряют клиентов
Соцсети - самое слабое место интернет-магазинов. В них они теряют клиентов


Часть 2. Клиенты Callibri

Здесь мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — клиентов Callibri. Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года и обезличили их. Затем исключили формы Заказ и Корзина — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:
  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Каким способом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время  —  плохая новость для их работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться  до полуночи.
Активнее всего люди обращаются в интернет-магазины с 10 до 17 часов
Активнее всего люди обращаются в интернет-магазины с 10 до 17 часов


Каким способом и в какой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.
Интенсивность обращений сохраняется всю рабочую неделю и резко падает в выходные
Интенсивность обращений сохраняется всю рабочую неделю и резко падает в выходные


Классификация обращений

Каждое пятое обращение в магазин — нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.
Классификация лидов в интернет-магазинах
Классификация лидов в интернет-магазинах

Выводы

Мы исключили из исследования Корзину и форму заявки не просто так: без них мы смогли показать, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Выводы вновь неутешительные:
  1. Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них. 
  3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:
    • релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
    • качество трафика с платной рекламы,
    • понятность предложения на посадочных страницах.
В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

А вот и полная версия исследования! В ней еще больше аналитики — например, насколько качественно магазины отвечают на вопросы об их товаре.
Скачать инфографику
Хотите узнать больше о продвижении интернет-магазинов? Подпишитесь на дайджест Callibri — в нем мы собираем самые интересные тексты, полезные вебинары и конференции, чтобы вы не пропустили ничего важного.

Советуем прочитать 

Поделиться: