Что такое коллтрекинг и как он работает: объясняем простыми словами

Что такое коллтрекинг и как он работает: объясняем простыми словами

02 июня 2020 16 4 5 427
Коллтрекинг — это технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона. Термин образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков». 

Для чего коллтрекинг нужен бизнесу

Чтобы бизнес, а именно его владелец и маркетолог понимали, сколько заявок привела конкретная реклама.

Несмотря на растущую популярность письменных способов коммуникации (онлайн-консультант, мессенджеры, чат боты), количество звонков в компании не сокращается. Мы проанализировали своих клиентов и увидели, что в 2020 году большая часть заказов и продаж с рекламы по-прежнему происходит по телефону: около 60% обращений в сфере недвижимости и доставки еды, 80% в B2B. Конечно, есть частные случаи, которые в эту статистику не вписываются. Но в целом компании, на сайте которых указан номер телефона, редко получают меньше 30% звонков с рекламы в рамках общего количества обращений.

Таким образом, звонки — это один из основных каналов коммуникации в большинстве сфер. 

Давайте рассмотрим ситуацию на примере 

Вы решили разместить рекламу на разных площадках: в интернете и офлайн. Каждое размещение стоит денег: в офлайн (например, за наружную рекламу) вы платите раз в месяц, а в интернете — за каждый клик по объявлению.

Заинтересованные пользователи начинают переходить на сайт, звонить, задавать вопросы и делать заказы. Но вы не знаете, какая реклама их привела. А может и не реклама вовсе?

Чтобы проверить это, вы подключаете коллтрекинг. Так у вас появляется статистика:
На основании данных коллтрекинга вы можете оценить эффективность рекламы, источники трафика на сайт
На скриншоте выше мы видим, что большинство обращений пришло из Яндекса, но лидов (пользователей, которые впервые у вас заказывают) всего два — по одному с Google и Яндекса. Еще два звонка не по делу, а остальные — от действующих клиентов. Если так не задумывалось — стоит пересмотреть аудиторию, которой вы показываете рекламу. 

При этом большинство обращений не приняты! Они подсвечены красным — нужно уточнить, связались ли с этими клиентами позже. Синие звонки вы можете прослушать и узнать, о чем был разговор.

Результат: вы видите, сколько обращений пришло с рекламы, какого они качества и можете посчитать, окупается реклама или нет. 

Например, в тюменской пироговой с помощью статического коллтрекинга (о видах поговорим ниже) замеряли эффективность размещения рекламы на листовках в лифте. Статистика оказалась неутешительной — размещение стоило 7 000 рублей, а заказов с нее было всего на 3 000.

Как работает коллтрекинг

Принцип работы технологии коллтрекинга зависит от его вида: статический или динамический. 

Статический коллтрекинг используют для анализа офлайн-рекламы, изредка — для анализа рекламного канала в интернете. А вот динамический коллтрекинг как раз используют для онлайн-рекламы: он позволяет отследить эффективность каждого объявления, а не только канала в целом.

Давайте разберемся, как работает каждый из видов, и какие данные предоставляет.

Статический коллтрекинг

Идеально подходит для анализа офлайн-рекламы. Это не обязательно традиционная наружная реклама — просто любая площадка, которая не связана с вашим сайтом: онлайн-карты и справочники, агрегаторы объявлений, сайты-отзовики и тому подобное. 

Работает так: в каждом рекламном канале нужно вручную разместить подменный номер — написать на листовках, прописать в карточке 2ГИС и т.д. Сервис коллтрекинга зафиксирует все звонки на этот номер, вы получите:
  • запись разговора, 
  • номер телефона клиента,
  • из каких регионов вам звонят, 
  • сколько раз клиент вам звонил.
Так вы сможете посчитать, сколько в целом звонков вы получили с рекламного канала, и были ли с них продажи.
Как работает статический коллтрекинг
С наружной рекламой вариантов нет — подменный номер придется указывать прямо в ней. А вот с онлайн-источниками это не обязательно: вы можете настроить отображение статического подменного номера на вашем сайте, если клиент перешел из отслеживаемого источника. Например, из рассылки. Для этого, во-первых, нужно размечать все ссылки на сайт, которые есть в письмах, UTM-метками. Во-вторых, добавить скрипт коллтрекинга на сайт — именно он отвечает за работу сервиса. Также нужно в настройках канала сбора статистики включить отображение подменного номера при определении UTM-метки. Например, utm_sourсe — «email». С этим помогает техподдержка коллтрекинга.

Используйте статический коллтрекинг, если вы:
  • размещаете офлайн-рекламу,
  • хотите отследить эффективность справочников, геосервисов, каталогов,
  • указываете номер телефона прямо в визитке на поиске Яндекса и Google,
  • хотите оценить онлайн-рекламу в целом (например, сколько всего звонков было с Яндекса) и вам не нужно отслеживание до конкретного объявления.
  

Динамический коллтрекинг


Нужен для глубокого анализа онлайн-рекламы.

Работает так: вы устанавливаете на свой сайт специальный скрипт, который меняет номер на сайте при определенных параметрах визита пользователя. Когда он звонит, в системе фиксируются все известные данные о нем: 
  • с какой рекламы пришел, 
  • по какому ключевому слову, 
  • из какого он региона, 
  • с какого устройства зашел на сайт,
  • запись разговора,
  • и многое другое.
В отличие от статики, если на сайт одновременно зайдут три пользователя с одной и той же рекламы, каждый из них увидит уникальный номер телефона, а не один.
Что такое динамический коллтрекинг, как он работает и зачем нужен
Так с помощью динамического коллтрекинга застройщик из Калининграда узнал, что реклама с названиями жилых комплексов приводит больше клиентов, чем реклама «купить квартиру в Калининграде», а обращения поступают не только от местных жителей, но и из других регионов России. Эти данные помогли оптимизировать рекламу и получать больше клиентов за те же деньги. 
 
Чтобы статистика была достоверной, вам нужно заранее проверить, сколько пользователей заходит на ваш сайт в сутки — чем больше пользователей, тем больше номеров потребуется. Один номер соответствует 50-100 посетителям сайта в сутки.

Используйте динамический коллтрекинг, если вы:
  • размещаете рекламу в Яндекс.Директе, Google Ads, ВКонтакте, Facebook и т.д., и хотите получить аналитику до каждого объявления и ключевого слова.

Как подключить динамический коллтрекинг на сайт?

После того, как вы установили скрипт выбранного вами сервиса коллтрекинга на все страницы сайта, необходимо указать, какие именно номера нужно менять. В Callibri это делается через визуальный редактор:
Чтобы подключить коллтрекинг, нужно настроить подмену номеров на сайте
Нужные идентификаторы автоматически переносятся в таблицу:
Идентификатор номера из кода сайта автоматически переносится в таблицу настроек коллтрекинга, чтобы вы могли подключить коллтрекинг самостоятельно
Подмена всех номеров настраивается за несколько минут без помощи специалистов.

Кстати, оба вида коллтрекинга входят в МультиТрекинг Callibri. Вы можете выбрать что-то одно или использовать сразу оба варианта для анализа эффективности разных рекламных каналов.
Попробовать бесплатно

Телефонный опрос и промокоды — бесплатная альтернатива коллтрекингу?

Итак, если в компании есть телефон, оценить эффективность рекламы не получится без данных о звонках. Но кажется, что коллтрекинг — не единственный способ собрать статистику, есть другие. Можно ли заменить ими систему отслеживания?

Исследование методом телефонного опроса

Этот традиционный способ определить источник звонка больше подходит для анализа наружной рекламы. Согласитесь, объявление в газете и огромный плакат на фасаде торгового центра — очень разные рекламные форматы, сложно перепутать, где именно ты увидел номер. Но если запускать одновременно медийные баннеры и таргетированную рекламу в соцсетях, то на вопрос оператора «Откуда вы о нас узнали?» пользователь ответит приблизительно так: «Видел рекламу в интернете». А ведь еще есть онлайн-карты, сайты-отзовики и разные справочники, в которых тоже указаны контакты компании. Так точный источник звонка определить не получится.

Указать в рекламе промокод на скидку

Почти такой же способ как опрос, только более современный. Разница в том, что промокод запомнят скорее, потому что это скидка, подарок или другой бесплатный бонус. Кроме увеличения рекламного бюджета, промокоды могут создавать дополнительные проблемы: некоторые пользователи сначала принимают решение о покупке и только потом специально ищут промокод, чтобы получить скидку; другие принципиально не говорят промокод оператору — все это портит статистику. 

Собранные данные могут показать, что реклама очень эффективна, но принимать их на веру нельзя. 

Что выбрать?

Очевидно, что любые дополнительные вопросы увеличивают длительность разговора и тратят время менеджера, но при этом не дают объективную картину. Кроме того, сводить статистику по источникам и собирать отчеты придется вручную, это не только требует времени, но и может привести к ошибкам в аналитике. 

Еще один — самый главный недостаток всех возможных способов установить источник звонка «вручную» заключается в том, что вы можете узнать источник только тех обращений, которые успели обработать. В то время как любой сервис коллтрекинга фиксирует все звонки — даже те, которые остались без ответа. 

Вы сможете оптимизировать работу отдела продаж, понять, почему есть неотвеченные звонки. Возможно, часть звонков поступает в нерабочее время — тогда нужно скорректировать график показа рекламы или работы менеджеров. Или обращений слишком много — нужен дополнительный оператор. Или клиенты не могут дозвониться из-за технических проблем.

Кроме этого, данные коллтрекинга позволяют контролировать работу каждого оператора. Например, в МультиТрекинге Callibri есть система оценки качества обслуживания с отчетом, в котором все операторы оцениваются по шести параметрам: от скорости ответа, до количества полученных оценок. Да, сервис автоматически опрашивает клиента после завершения разговора, как это работает читайте тут.
Попробовать Callibri

Итог

Коллтрекинг — это простая и недорогая система, которая достоверно покажет, сколько звонков компания получает с рекламы. Эти данные пригодятся:
  • маркетологу — он поймет, что нужно исправить в рекламных кампаниях, чтобы клиентов было больше за меньшие деньги,
  • владельцу бизнеса — он будет видеть, на что уходит рекламный бюджет.
Вести рекламу без коллтрекинга — прямой путь к сливу денег. Смотрите, как реальные компании устранили эту проблему, в нашей подборке кейсов. Следуйте примеру тех, кто уже сделал свой маркетинг прозрачным и эффективным.

Поделиться:

Советуем прочитать:

Ремаркетинг и ретаргетинг — в чем разница и как их можно использовать?
20.05.2020 2 17
Что идет не так с конверсией посадочных страниц, и как ее повысить
11.05.2020 0 3
Кейс
Три кита продвижения бизнеса: превращаем хаос в пироговой в отлаженную систему
28.05.2020 2 10