%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9d%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%b0 %d0%9b%d0%b5%d1%80%d0%b0

Валерия Наторина

02.06.2020

ic eye

3462

Что такое коллтрекинг и как он работает: объясняем простыми словами

Коллтрекинг — это технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона. Термин образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков». 

Для чего коллтрекинг нужен бизнесу

Чтобы бизнес, а именно его владелец и маркетолог понимали, сколько заявок привела конкретная реклама.

Несмотря на растущую популярность письменных способов коммуникации (онлайн-консультант, мессенджеры, чат боты), количество звонков в компании не сокращается. Мы проанализировали своих клиентов и увидели, что в 2020 году большая часть заказов и продаж с рекламы по-прежнему происходит по телефону: около 60% обращений в сфере недвижимости и доставки еды, 80% в B2B. Конечно, есть частные случаи, которые в эту статистику не вписываются. Но в целом компании, на сайте которых указан номер телефона, редко получают меньше 30% звонков с рекламы в рамках общего количества обращений.

Таким образом, звонки — это один из основных каналов коммуникации в большинстве сфер. 

Давайте рассмотрим ситуацию на примере 

Вы решили разместить рекламу на разных площадках: в интернете и офлайн. Каждое размещение стоит денег: в офлайн (например, за наружную рекламу) вы платите раз в месяц, а в интернете — за каждый клик по объявлению.

Заинтересованные пользователи начинают переходить на сайт, звонить, задавать вопросы и делать заказы. Но вы не знаете, какая реклама их привела. А может и не реклама вовсе?

Чтобы проверить это, вы подключаете коллтрекинг. Так у вас появляется статистика:
На основании данных коллтрекинга вы можете оценить эффективность рекламы, источники трафика на сайт
На основании данных коллтрекинга вы можете оценить эффективность рекламы, источники трафика на сайт

На скриншоте выше мы видим, что большинство обращений пришло из Яндекса, но лидов (пользователей, которые впервые у вас заказывают) всего два — по одному с Google и Яндекса. Еще два звонка не по делу, а остальные — от действующих клиентов. Если так не задумывалось — стоит пересмотреть аудиторию, которой вы показываете рекламу. 

При этом большинство обращений не приняты! Они подсвечены красным — нужно уточнить, связались ли с этими клиентами позже. Синие звонки вы можете прослушать и узнать, о чем был разговор.

Результат: вы видите, сколько обращений пришло с рекламы, какого они качества и можете посчитать, окупается реклама или нет. 

Например, в тюменской пироговой с помощью статического коллтрекинга (о видах поговорим ниже) замеряли эффективность размещения рекламы на листовках в лифте. Статистика оказалась неутешительной — размещение стоило 7 000 рублей, а заказов с нее было всего на 3 000. Подробности этого проекта читайте в кейсе.

Как работает коллтрекинг

Принцип работы технологии коллтрекинга зависит от его вида: статический или динамический. 

Статический коллтрекинг используют для анализа офлайн-рекламы, изредка — для анализа рекламного канала в интернете. А вот динамический коллтрекинг как раз используют для онлайн-рекламы: он позволяет отследить эффективность каждого объявления, а не только канала в целом.

Давайте разберемся, как работает каждый из видов, и какие данные предоставляет.

Статический коллтрекинг

Идеально подходит для анализа офлайн-рекламы. Это не обязательно традиционная наружная реклама — просто любая площадка, которая не связана с вашим сайтом: онлайн-карты и справочники, агрегаторы объявлений, сайты-отзовики и тому подобное. 

Работает так: в каждом рекламном канале нужно вручную разместить подменный номер — написать на листовках, прописать в карточке 2ГИС и т.д. Сервис коллтрекинга зафиксирует все звонки на этот номер, вы получите:
  • запись разговора, 
  • номер телефона клиента,
  • из каких регионов вам звонят, 
  • сколько раз клиент вам звонил.
Так вы сможете посчитать, сколько в целом звонков вы получили с рекламного канала, и были ли с них продажи.
Как работает статический коллтрекинг
Как работает статический коллтрекинг

С наружной рекламой вариантов нет — подменный номер придется указывать прямо в ней. А вот с онлайн-источниками это не обязательно: вы можете настроить отображение статического подменного номера на вашем сайте, если клиент перешел из отслеживаемого источника. Например, из рассылки. Для этого, во-первых, нужно размечать все ссылки на сайт, которые есть в письмах, UTM-метками. Во-вторых, добавить скрипт коллтрекинга на сайт — именно он отвечает за работу сервиса. Также нужно в настройках канала сбора статистики включить отображение подменного номера при определении UTM-метки. Например, utm_sourсe — «email». С этим помогает техподдержка коллтрекинга.

Используйте статический коллтрекинг, если вы:
  • размещаете офлайн-рекламу,
  • хотите отследить эффективность справочников, геосервисов, каталогов,
  • указываете номер телефона прямо в визитке на поиске Яндекса и Google (они могут приносить 20% звонков, смотрите на примере),
  • хотите оценить онлайн-рекламу в целом (например, сколько всего звонков было с Яндекса) и вам не нужно отслеживание до конкретного объявления.

Динамический коллтрекинг

Нужен для глубокого анализа онлайн-рекламы.

Работает так: вы устанавливаете на свой сайт специальный скрипт, который меняет номер на сайте при определенных параметрах визита пользователя. Когда он звонит, в системе фиксируются все известные данные о нем: 
  • с какой рекламы пришел, 
  • по какому ключевому слову, 
  • из какого он региона, 
  • с какого устройства зашел на сайт,
  • запись разговора,
  • и многое другое.
В отличие от статики, если на сайт одновременно зайдут три пользователя с одной и той же рекламы, каждый из них увидит уникальный номер телефона, а не один.
Что такое динамический коллтрекинг, как он работает и зачем нужен
Что такое динамический коллтрекинг, как он работает и зачем нужен

Так с помощью динамического коллтрекинга застройщик из Калининграда узнал, что реклама с названиями жилых комплексов приводит больше клиентов, чем реклама «купить квартиру в Калининграде», а обращения поступают не только от местных жителей, но и из других регионов России. Эти данные помогли оптимизировать рекламу и получать больше клиентов за те же деньги. Подробности читайте в статье.

Чтобы статистика была достоверной, вам нужно заранее проверить, сколько пользователей заходит на ваш сайт в сутки — чем больше пользователей, тем больше номеров потребуется. Один номер соответствует 50-100 посетителям сайта в сутки.

Используйте динамический коллтрекинг, если вы:
  • размещаете рекламу в Яндекс.Директе, Google Ads, ВКонтакте, Facebook и т.д., и хотите получить аналитику до каждого объявления и ключевого слова.

Как подключить динамический коллтрекинг на сайт?

После того, как вы установили скрипт выбранного вами сервиса коллтрекинга на все страницы сайта, необходимо указать, какие именно номера нужно менять. В Callibri это делается через визуальный редактор:
Чтобы подключить коллтрекинг, нужно настроить подмену номеров на сайте
Чтобы подключить коллтрекинг, нужно настроить подмену номеров на сайте

Нужные идентификаторы автоматически переносятся в таблицу:
Идентификатор номера из кода сайта автоматически переносится в таблицу настроек коллтрекинга, чтобы вы могли подключить коллтрекинг самостоятельно
Идентификатор номера из кода сайта автоматически переносится в таблицу настроек коллтрекинга, чтобы вы могли подключить коллтрекинг самостоятельно

Подмена всех номеров настраивается за несколько минут без помощи специалистов.

Кстати, оба вида коллтрекинга входят в МультиТрекинг Callibri. Вы можете выбрать что-то одно или использовать сразу оба варианта для анализа эффективности разных рекламных каналов.
Попробовать бесплатно

Телефонный опрос и промокоды — бесплатная альтернатива коллтрекингу?

Итак, если в компании есть телефон, оценить эффективность рекламы не получится без данных о звонках. Но кажется, что коллтрекинг — не единственный способ собрать статистику, есть другие. Можно ли заменить ими систему отслеживания?

Исследование методом телефонного опроса

Этот традиционный способ определить источник звонка больше подходит для анализа наружной рекламы. Согласитесь, объявление в газете и огромный плакат на фасаде торгового центра — очень разные рекламные форматы, сложно перепутать, где именно ты увидел номер. Но если запускать одновременно медийные баннеры и таргетированную рекламу в соцсетях, то на вопрос оператора «Откуда вы о нас узнали?» пользователь ответит приблизительно так: «Видел рекламу в интернете». А ведь еще есть онлайн-карты, сайты-отзовики и разные справочники, в которых тоже указаны контакты компании. Так точный источник звонка определить не получится.

Указать в рекламе промокод на скидку

Почти такой же способ как опрос, только более современный. Разница в том, что промокод запомнят скорее, потому что это скидка, подарок или другой бесплатный бонус. Кроме увеличения рекламного бюджета, промокоды могут создавать дополнительные проблемы: некоторые пользователи сначала принимают решение о покупке и только потом специально ищут промокод, чтобы получить скидку; другие принципиально не говорят промокод оператору — все это портит статистику. 

Собранные данные могут показать, что реклама очень эффективна, но принимать их на веру нельзя. 

Что выбрать?

Очевидно, что любые дополнительные вопросы увеличивают длительность разговора и тратят время менеджера, но при этом не дают объективную картину. Кроме того, сводить статистику по источникам и собирать отчеты придется вручную, это не только требует времени, но и может привести к ошибкам в аналитике. 

Еще один — самый главный недостаток всех возможных способов установить источник звонка «вручную» заключается в том, что вы можете узнать источник только тех обращений, которые успели обработать. В то время как любой сервис коллтрекинга фиксирует все звонки — даже те, которые остались без ответа. 

Вы сможете оптимизировать работу отдела продаж, понять, почему есть неотвеченные звонки. Возможно, часть звонков поступает в нерабочее время — тогда нужно скорректировать график показа рекламы или работы менеджеров. Или обращений слишком много — нужен дополнительный оператор. Или клиенты не могут дозвониться из-за технических проблем.

Кроме этого, данные коллтрекинга позволяют контролировать работу каждого оператора. Например, в МультиТрекинге Callibri есть система оценки качества обслуживания с отчетом, в котором все операторы оцениваются по шести параметрам: от скорости ответа, до количества полученных оценок. Да, сервис автоматически опрашивает клиента после завершения разговора, как это работает читайте тут.
Попробовать Callibri

Итог

Коллтрекинг — это простая и недорогая система, которая достоверно покажет, сколько звонков компания получает с рекламы. Эти данные пригодятся:
  • маркетологу — он поймет, что нужно исправить в рекламных кампаниях, чтобы клиентов было больше за меньшие деньги,
  • владельцу бизнеса — он будет видеть, на что уходит рекламный бюджет.
Вести рекламу без коллтрекинга — прямой путь к сливу денег. Смотрите, как реальные компании устранили эту проблему, в нашей подборке кейсов. Следуйте примеру тех, кто уже сделал свой маркетинг прозрачным и эффективным.

Еще больше знаний об инструментах интернет-маркетинга вы можете получить в нашей рассылке. Отправляем полезные статьи по вторникам. Подпишитесь в форме справа 👉🏻

Советуем прочитать

Поделиться: