Коллтрекинг (англ. Call-tracking, иногда употребляют «колтрекинг» )— это технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона. Термин образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков».
Для чего коллтрекинг нужен бизнесу
Чтобы бизнес, а именно его владелец и маркетолог понимали, сколько заявок привела конкретная реклама.
Несмотря на растущую популярность письменных способов коммуникации (онлайн-консультант, мессенджеры, чат боты), количество звонков в компании не сокращается. Мы проанализировали своих клиентов и увидели, что в 2023 году звонки до сих пор играют ключевую роль в лидогенерации: 44% в e-com, 70% в медицине, 52% в недвижимости, прочтите исследования.
Конечно, есть частные случаи, которые в эту статистику не вписываются. Но в целом компании, на сайте которых указан номер телефона, редко получают меньше 30% звонков с рекламы в рамках общего количества обращений.
Таким образом, звонки — это один из основных каналов коммуникации в большинстве сфер.
Давайте рассмотрим ситуацию на примере
Вы решили разместить рекламу на разных площадках: в интернете и офлайн. Каждое размещение стоит денег: в офлайн (например, за наружную рекламу) вы платите раз в месяц, а в интернете — за каждый клик по объявлению.
Заинтересованные пользователи начинают переходить на сайт, звонить, задавать вопросы и делать заказы. Но вы не знаете, какая реклама их привела. А может и не реклама вовсе?
Чтобы проверить это, нужно подключить коллтрекинг Callibri. Так у вас появится статистика:На скриншоте выше мы видим, что большинство обращений пришло из Яндекса, но лидов (пользователей, которые впервые у вас заказывают) всего два — по одному с Google и Яндекса. Еще два звонка не по делу, остальные — от действующих клиентов. Если так не задумывалось — стоит пересмотреть аудиторию, которой вы показываете рекламу.
При этом большинство обращений не приняты! Они подсвечены красным — нужно уточнить, связались ли с этими клиентами позже. Синие звонки вы можете прослушать и узнать, о чем был разговор.
Результат: вы видите, сколько обращений пришло с рекламы, какого они качества и можете посчитать, окупается реклама или нет.
Например, в тюменской пироговой с помощью статического коллтрекинга (о видах поговорим ниже) замеряли эффективность размещения рекламы на листовках в лифте. Статистика оказалась неутешительной — размещение стоило 7 000 рублей, а заказов с нее было всего на 3 000. Колтрекинг подтвердил неэффективность размещения.
Принцип работы технологии колтрекинга зависит от его вида: статический или динамический.
Статический коллтрекинг используют для анализа офлайн-рекламы, изредка — для анализа рекламного канала в интернете. А вот динамический коллтрекинг как раз используют для онлайн-рекламы: он позволяет отследить эффективность каждого объявления, а не только канала в целом.
Давайте разберемся, как работает каждый из видов, и какие данные предоставляет.
Статический коллтрекинг
Идеально подходит для анализа офлайн-рекламы. Это не обязательно традиционная наружная реклама — любая площадка, которая не связана с вашим сайтом: онлайн-карты и справочники, агрегаторы объявлений, сайты-отзовики и тому подобное.
Работает так: в каждом рекламном канале нужно вручную разместить подменный номер — написать на листовках, прописать в карточке 2ГИС и т.д. Статический колтрекинг зафиксирует все звонки на этот номер, вы получите:
запись разговора,
номер телефона клиента,
из каких регионов вам звонят,
сколько раз клиент вам звонил.
Так вы сможете посчитать, сколько в целом звонков вы получили с рекламного канала, и были ли с них продажи.С наружной рекламой вариантов нет — подменный номер придется указывать прямо в ней. А вот с онлайн-источниками это не обязательно: вы можете настроить отображение статического подменного номера на сайте, если клиент перешел из отслеживаемого источника. Например, из рассылки. Для этого, во-первых, нужно размечать все ссылки на сайт, которые есть в письмах, UTM-метками. Во-вторых, добавить скрипт коллтрекинга на сайт — именно он отвечает за работу сервиса. Также нужно в настройках канала сбора статистики включить отображение подменного номера при определении UTM-метки. Например, utm_sourсe — «email». С этим помогает техподдержка коллтрекинга.
Статический коллтрекинг
считает звонки с наружной и другой офлайн‑рекламы,
Работает так: вы устанавливаете на свой сайт специальный скрипт, который меняет номер на сайте при определенных параметрах визита пользователя. Когда он звонит, в системе фиксируются все известные данные о нем:
с какой рекламы пришел,
по какому ключевому слову,
из какого он региона,
с какого устройства зашел на сайт,
запись разговора,
и многое другое.
В отличие от статики, если на сайт одновременно зайдут три пользователя с одной и той же рекламы, каждый из них увидит уникальный номер телефона, а не один.Так с помощью динамического коллтрекинга застройщик из Калининграда узнал, что реклама с названиями жилых комплексов приводит больше клиентов, чем реклама «купить квартиру в Калининграде», а обращения поступают не только от местных жителей, но и из других регионов России. Данные колтрекинга помогли оптимизировать рекламу и получать больше клиентов за те же деньги.
Чтобы статистика была достоверной, вам заранее проверьте, сколько пользователей заходит на ваш сайт в сутки — чем больше пользователей, тем больше номеров потребуется. Один номер соответствует 50-100 посетителям сайта в сутки.
Используйте динамический коллтрекинг, если вы размещаете рекламу в Яндекс Директе, Google Ads, ВКонтакте, и т.д., и хотите получить аналитику до каждого объявления и ключевого слова.
После того, как вы установили скрипт выбранного сервиса колтрекинга на все страницы сайта, необходимо указать, какие именно номера нужно менять. В Callibri это можно сделать по номеру телефона:Укажите номер телефона, который хотите подменить. Скрипт сам найдет этот номер на сайте и подставит вместо него подменный номер колтрекинга. Подмена всех номеров настраивается за несколько минут без помощи специалистов.
Кстати, оба вида коллтрекинга входят в МультиТрекинг Callibri. Вы можете выбрать что-то одно или использовать сразу оба варианта для анализа эффективности разных рекламных каналов.
Телефонный опрос и промокоды — бесплатная альтернатива коллтрекингу?
Итак, если в компании есть телефон, оценить эффективность рекламы не получится без данных о звонках. Но кажется, что коллтрекинг — не единственный способ собрать статистику, есть другие. Можно ли заменить ими систему отслеживания?
Исследование методом телефонного опроса
Этот традиционный способ определить источник звонка больше подходит для анализа наружной рекламы. Согласитесь, объявление в газете и огромный плакат на фасаде торгового центра — очень разные рекламные форматы, сложно перепутать, где именно ты увидел номер. Но если запускать одновременно медийные баннеры и таргетированную рекламу в соцсетях, то на вопрос оператора «Откуда вы о нас узнали?» пользователь ответит приблизительно так: «Видел рекламу в интернете». А ведь еще есть онлайн-карты, сайты-отзовики и разные справочники, в которых тоже указаны контакты компании. Так точный источник звонка определить не получится, колтрекинг надежнее.
Указать в рекламе промокод на скидку
Почти такой же способ, только более современный. Разница в том, что промокод с больше вероятностью запомнят. Кроме увеличения рекламного бюджета, промокоды могут создавать дополнительные проблемы: некоторые пользователи сначала принимают решение о покупке и только потом специально ищут промокод, чтобы получить скидку; другие принципиально не говорят промокод оператору — все это портит статистику.
Собранные данные могут показать, что реклама очень эффективна, но принимать их на веру нельзя.
Очевидно, что любые дополнительные вопросы увеличивают длительность разговора и тратят время менеджера и клиента, но при этом не дают объективную картину. Кроме того, сводить статистику по источникам и собирать отчеты придется вручную, это не только долго, но и может привести к ошибкам в аналитике.
Самый главный недостаток всех возможных способов установить источник звонка «вручную» — вы узнаете источник только тех обращений, которые успели обработать. В то время как любой сервис коллтрекинга фиксирует все звонки — даже те, которые остались без ответа.
Вы сможете оптимизировать работу отдела продаж, понять, откуда берутся пропущенные звонки. Возможно, часть звонков поступает в нерабочее время — тогда нужно скорректировать график показа рекламы или работы менеджеров. Или обращений слишком много — нужен дополнительный оператор. Или клиенты не могут дозвониться из-за технических проблем.
Кроме этого, данные коллтрекинга позволяют контролировать работу каждого оператора. В МультиТрекинге Callibri есть система оценки качества обслуживания с отчетом, в котором всех операторов оценивают по шести параметрам: от скорости ответа до количества полученных оценок. Да, сервис автоматически опрашивает клиента после завершения разговора, как это работает читайте тут.
Итог
Коллтрекинг — простая и недорогая система, которая достоверно покажет, сколько звонков компания получает с рекламы. Эти данные пригодятся:
маркетологу — поймет, что нужно исправить в рекламных кампаниях, чтобы клиентов было больше за меньшие деньги,
владельцу бизнеса — увидит, на что уходит рекламный бюджет.
Реклама без коллтрекинга — прямой путь к сливу денег. Смотрите, как реальные компании устранили эту проблему, в нашей подборке кейсов. Следуйте примеру тех, кто уже сделал свой маркетинг прозрачным и эффективным.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии