Как написать скрипт для продаж. Инструкция и советы
Продажи

Как написать скрипт для продаж. Инструкция и советы

21 марта 2024 6 0 412
В этой статье мы расскажем, что нужно, чтобы составить скрипт продаж, который превратит каждого сотрудника в Волка с Уолл-стрит вне зависимости от опыта и напористости. Покажем, что важно для скрипта продаж по телефону, а Дмитрий Летушев, руководитель отдела продаж Callibri, укажет на важные мелочи, которые помогут улучшить результат.

Что такое скрипт для продаж

Скрипт продаж — список заранее подготовленных фраз для общения с потенциальными клиентами. Это алгоритм, с помощью которого специалист конвертирует людей в платящих клиентов.

Фактически это текстовая модель идеального сценария взаимодействия с аудиторией, где учтены все возможные вопросы, возражения и барьеры к покупке.

Есть два типа скриптов для продаж:
  • Инструкция — здесь прописано всё вплоть до интонаций и списка конкретных фраз для работы. Нужны сотрудникам без опыта и call-центрам с большой текучкой, где некогда обучать новых людей. 
  • Сценарий — это схема, скелет разговора с разными этапами и подсказками, которые помогают перейти к следующей стадии и приблизить продажу. Полезны всем, но в большей степени улучшают результаты опытных сотрудников. 
Дмитрий Летушев.jpg
Мы в Callibri используем оба вида скриптов. В одном описан весь разговор, его нужно просто читать. Другой на 40% состоит из прописанных тезисов, остальные 60% отдаем на откуп опытным менеджерам.

Зачем нужны скрипты для продаж. Плюсы и минусы

Скрипт продаж нужен, чтобы: 
  • Упорядочить общение с потенциальными клиентами.
  • Каждый мог внятно донести УТП компании.
  • Собрать в одном месте все возможные барьеры и возражения аудитории.
Плюсы наличия в компании скрипта продаж:
  • У менеджеров есть готовые ответы фактически на любой вопрос потенциальных клиентов. Это убирает заминки в разговоре и показывает уверенность продавца в продукте компании. 
  • Исключите из общения человеческий фактор. Сотрудник может что-то забыть из-за усталости, плохого настроения или иных причин — скрипт поможет сохранить качество разговора.
  • Избавитесь от проблемы, когда менеджеры не предлагают дополнительные услуги или другие продукты.
  • Упростите онбординг новым сотрудникам и сможете тестировать существующих.
  • Получите объективную метрику для оценки качества работы менеджеров. 
Недостатки скриптов:
  • Поведение аудитории постоянно меняется — скрипты нужно регулярно проверять и  обновлять, чтобы они оставались актуальными. 
  • У некоторых сотрудников может выработаться туннельное мышление — они теряются, если ситуация выходит за рамки скрипта.
  • Шаблонные диалоги — проявляется, если менеджеры слепо следуют скрипту. Люди быстро поймут, когда с ними говорят заученными фразами без какого-либо участия. 
Поэтому опытные специалисты подстраивают общение под конкретного человека, чтобы расположить его к себе. Особенно это важно, когда речь о сложном продукте, например, если это динамический или статический коллтрекинг.
Пример хорошей продажи
Дмитрий Летушев.jpg
Хватает недели, чтобы понять, работает скрипт или нет. Послушайте записи звонков — если показатели низкие, но менеджер точно и качественно отрабатывает сценарий диалога, то нужно переделать или отказаться от этого скрипта.

МультиТрекинг

считает звонки, заявки и письма с рекламы,

показывает, с каких объявлений приходят клиенты,

помогает оптимизировать рекламу.

Как написать скрипт для продаж

Первый этап: ищем исполнителя

В первую очередь определитесь, кто составит скрипт продаж вашей компании.

Вы сами — внутренняя разработка сэкономит деньги компании, но только если во главе проекта стоит опытный специалист, который не только круто продаёт, но и в состоянии научить этому других. 

Плюсы:
  • Учтёте все нюансы работы вашей компании.
  • Не будет дополнительных расходов.
Минусы: 
  • Нужен опытный сотрудник с компетенциями в продажах и обучении, чье время уйдет на разработку скрипта. 
Фрилансер — опытный специалист со стороны заберёт задачу себе и попросит за это меньше денег, чем агентство. 

Плюсы: 
  • Не привлекаете своих сотрудников.
  • Не заплатите много денег.
Минусы:
  • Фрилансер не знает внутренние процессы.
  • Ваш проект не в приоритете.
  • Риск срыва дедлайнов.
Агентство — за задачу возьмётся группа опытных специалистов.

Плюсы:
  • Не привлекаете своих сотрудников.
  • Скрипт оформят под ключ с учётом всех требований в ТЗ. 
Минусы:
  • Дёшево не получится.
Готовые скрипты — можно найти в Интернете.

Плюсы:
  • Получите готовый материал, который сделали за вас.
Минусы: 
  • Готовый скрипт никак не учитывает специфику бизнеса, ваши требования, tone-of-voice, а ещё никто не отвечает за качество и актуальность фактуры.
Соотнесите варианты с возможностями компании и начинайте работать над скриптом.
Дмитрий Летушев.jpg
Актуальный скрипт продаж Callibri я разработал лично. За плечами миллионы звонков за 10+ лет в сфере. Всегда работал по скрипту, даже презентации и выступления расписываю по таймингам. Без скриптов невозможно управлять результатом. А если что-то не работает — переделываю сам.

Второй этап: продукт и целевая аудитория

Выберите продукт, для которого составляете скрипт и определите аудиторию, которой хотите продать. Мы рассказывали, как сделать анализ целевой аудитории своими руками. 

Готовый портрет покупателя поможет определить стиль общения в скрипте и сразу исключить формулировки, которые не помогают снимать барьеры. Разделите аудиторию по сегментам, чтобы скрипт было легче адаптировать для каждого конкретного клиента исходя из его осведомленности о компании, предпочтений и интересов. 

Подробнее о сегментации клиентов написали отдельный текст, он поможет сделать каждое касание с аудиторией ценным и для целевой аудитории и для бизнеса.

Третий этап: проблемы клиентов и выгоды продукта

Сформулируйте выгоды, которые клиент получит от вашего продукта. Думайте исходя из потребностей и болей аудитории. Для удобства оформите это в связку проблема-выгода, например:
  • Операторы работают пять дней в неделю, после 19:00 в офисе никого нет — чат-бот автоматически отвечает всем 24/7 и соберёт контакты.
  • Конкуренты перебивают наши ставки по контекстной рекламе, мы не готовы тратить больше — цена на таргетированные СМС-рассылки не зависит от действий конкурентов.
  • Мы хотим получить больше лидов из контекстной рекламы — коллтрекинг покажет, какие кампания, объявление и даже ключевое слово привели на сайт людей, которые звонят и покупают.
Чтобы найти фактуру для этапа, послушайте записи реальных разговоров с клиентами и выделите максимально возможное число запросов и проблем, которые их волнуют. 

Ещё можно провести интервью с аудиторией — опубликуйте опрос в соцсетях, добавьте его в рассылку и в любые другие внутренние каналы.

СмартСМС

большая аудитория потенциальных клиентов,

легко запустить самостоятельно,

можно использовать, даже если нет сайта.

Четвертый этап: анализ конкурентов

Проходит параллельно третьему этапу. Изучите скрипты других игроков рынка — позвоните, послушайте и запишите, как они преподносят выгоды продукта, на чём делают акцент, а что упускают.

Задача — найти сильные и слабые стороны их скриптов, чтобы:
  • Ваш скрипт был точно не хуже, чем у конкурентов.
  • Ваш скрипт был точно лучше, чем у конкурентов.
Используйте чужой опыт, чтобы облегчить работу и получить качественный образец скрипта продаж. В другой статье мы показали, как провести конкурентный анализ своими руками.

Пятый этап: формулировка этапов продажи

Распределите этапы продажи на блоки — это станет структурой скрипта. У каждого этапа своя цель. Всё вместе это сложится в последовательный сценарий диалога  с клиентом. Например: 
  • Приветствие — устанавливаем первый контакт, узнаем, с кем говорим, настроен ли человек на общение и насколько он далек от ЛПР.
  • Потребности — менеджер должен узнать, какие проблемы и боли есть у потенциального клиента.
  • Презентация — исходя из предыдущего этапа менеджер рассказывает о продукте, его достоинствах и как он решит проблему клиента.
  • Возражения — слушаем обратную связь и аргументируем свою позицию исходя из барьера клиента.
  • Вопросы — узнайте, что ещё волнует собеседника и проконсультируйте.
  • Закрытие сделки/призыв к действию — любой контакт с клиентом должен заканчиваться понятным призывом к действию и переходом на следующий этап коммуникации, будь то отправка коммерческого предложения, покупка или договоренность о контакте.
Дмитрий Летушев.jpg
В скрипте трудно выделить что-то наиболее важное — это последовательная цепочка. Менеджер должен представиться, внятно донести цель звонка, ценность продукта, и обязательно закрывать диалог призывом к действию. Исключите любой элемент — вся конструкция рухнет.
Такая схема подойдёт для холодной продажи. Для разных ситуаций в зависимости от степени теплоты лида нужно разрабатывать свои сценарии диалога, где в каждом блоке учтены все вопросы и варианты развития продажи.

Шестой этап: тексты и оформление

Напишите тексты для каждого блока скриптов. 
  • Используйте формулировки и стиль речи, свойственные каждому сегменту аудитории. 
  • Подготовьте несколько вариантов переходов на следующий этап продажи.
  • Напишите минимум 2-3 ответа на каждый барьер и возражение.
  • Оставьте в скрипте места для пауз, чтобы клиент мог осмыслить информацию.
  • Добавьте для каждого этапа красные флаги — слова и формулировки, которые точно нельзя использовать.
Дмитрий Летушев.jpg
Исключите из скрипта жаргонизмы — нет уверенности, что их знает каждый человек. Говорите простым и понятным языком. Недопустимо, чтобы менеджер тараторил, говорил как робот или игнорировал собеседника. 
Для оформления подойдут таблицы Word, Excel или специальные сервисы для скриптов продаж, например:
К тому же, скрипт можно собрать в любом блочном конструкторе, например, Miro. Мы подготовили большой список доступных инструментов для бизнеса, забирайте.

Седьмой этап: тестирование и доработка скрипта

Прочитайте скрипты вслух, чтобы проверить органичность формулировок — сразу заметите весь канцелярит или излишний официоз. 

Прогоните скрипт вместе с командой, сразу обозначьте самые критичные этапы, где звонок может сорваться. Быть может, менеджеры тоже подскажут что-то, что вы могли упустить, или предложат свои варианты ответов на вопросы. 

После запуска скрипта регулярно слушайте записи разговоров, повторяйте его с сотрудниками и дорабатывайте, если что-то перестает работать.
Дмитрий Летушев.jpg

Команда продаж Callibri регулярно тренирует качество работы со скриптами. Новые сотрудники в течение первых двух недель каждый день уделяют по 30 минут на прогоны. Затем мы повторяем скрипты раз в две недели так же по 30 минут. Это постоянный процесс, потому что иначе менеджер точно начнёт отходить от скрипта. Мы добиваемся того, чтобы в итоге каждый сотрудник смог без заминки пересказать скрипт руководителю.

Вместо заключения: что еще нужно, чтобы скрипт приносил продажи

Дмитрий Летушев.jpg
Можно потратить много времени на разработку скрипта продаж, красиво сверстать его и часами тренироваться с сотрудниками, но если не оценивать и не слушать диалоги — ничего не получится. 

Поэтому мы, в том числе и я, слушаем ВСЕ звонки. В команде выделили группу, которая контролирует качество общения с клиентами — каждый сотрудник получает оценку всех разговоров за предыдущий день. Именно поэтому у нас в отделе очень высокая конверсия. 
Скрипт продаж нужен любому бизнесу, поэтому как можно скорее разработайте свой, чтобы не продавать по наитию:
  • Определите цели скрипта.
  • Соберите внутреннюю фактуру.
  • Следите за конкурентами.
  • Оформите скрипт так, чтобы его понял каждый сотрудник.
  • Постоянно тренируйтесь.
  • Следите за качеством работы операторов.
  • Обновляйте скрипт, если что-то перестало работать.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.

Поделиться:

Комментарии

Советуем прочитать:

Лидогенерация
Генерация → Прогрев → Продажи. Что такое лид-менеджмент и зачем он вам нужен
4 07.02.2024
Как написать классный текст для СМС-рассылки, чтобы привлечь лиды и продажи
1 12.02.2024
Продажи
Как продавать государству или что такое B2G-продажи — объясняем простыми словами
0 07.03.2024