В этой статье мы расскажем, что нужно, чтобы составить скрипт продаж, который превратит каждого сотрудника в Волка с Уолл-стрит вне зависимости от опыта и напористости. Покажем, что важно для скрипта продаж по телефону, а Дмитрий Летушев, руководитель отдела продаж Callibri, укажет на важные мелочи, которые помогут улучшить результат. Статья полезна тем, кто внедряет систему лид-менеджмента и хочет улучшить показатели продаж.
Что такое скрипт для продаж
Скрипт продаж — список заранее подготовленных фраз для общения с потенциальными клиентами. Это алгоритм, с помощью которого специалист конвертирует людей в платящих клиентов.
Фактически это текстовая модель идеального сценария взаимодействия с аудиторией, где учтены все возможные вопросы, возражения и барьеры к покупке.
Есть два типа скриптов для продаж:
Инструкция — здесь прописано всё вплоть до интонаций и списка конкретных фраз для работы. Нужны сотрудникам без опыта и call-центрам с большой текучкой, где некогда обучать новых людей.
Сценарий — это схема, скелет разговора с разными этапами и подсказками, которые помогают перейти к следующей стадии и приблизить продажу. Полезны всем, но в большей степени улучшают результаты опытных сотрудников.
Мы в Callibri используем оба вида скриптов. В одном описан весь разговор, его нужно просто читать. Другой на 40% состоит из прописанных тезисов, остальные 60% отдаем на откуп опытным менеджерам.
Зачем нужны скрипты для продаж. Плюсы и минусы
Скрипт продаж нужен, чтобы:
Упорядочить общение с потенциальными клиентами.
Каждый мог внятно донести УТП компании.
Собрать в одном месте все возможные барьеры и возражения аудитории.
Плюсы наличия в компании скрипта продаж:
У менеджеров есть готовые ответы фактически на любой вопрос потенциальных клиентов. Это убирает заминки в разговоре и показывает уверенность продавца в продукте компании.
Исключите из общения человеческий фактор. Сотрудник может что-то забыть из-за усталости, плохого настроения или иных причин — скрипт поможет сохранить качество разговора.
Избавитесь от проблемы, когда менеджеры не предлагают дополнительные услуги или другие продукты.
Упростите онбординг новым сотрудникам и сможете тестировать существующих.
Получите объективную метрику для оценки качества работы менеджеров.
Недостатки скриптов:
Поведение аудитории постоянно меняется — скрипты нужно регулярно проверять и обновлять, чтобы они оставались актуальными.
У некоторых сотрудников может выработаться туннельное мышление — они теряются, если ситуация выходит за рамки скрипта.
Шаблонные диалоги — проявляется, если менеджеры слепо следуют скрипту. Люди быстро поймут, когда с ними говорят заученными фразами без какого-либо участия.
Поэтому опытные специалисты подстраивают общение под конкретного человека, чтобы расположить его к себе. Особенно это важно, когда речь о сложном продукте, например, если это динамический или статический коллтрекинг.
Хватает недели, чтобы понять, работает скрипт или нет. Послушайте записи звонков — если показатели низкие, но менеджер точно и качественно отрабатывает сценарий диалога, то нужно переделать или отказаться от этого скрипта.
В первую очередь определитесь, кто составит скрипт продаж вашей компании.
Вы сами — внутренняя разработка сэкономит деньги компании, но только если во главе проекта стоит опытный специалист, который не только круто продаёт, но и в состоянии научить этому других.
Плюсы:
Учтёте все нюансы работы вашей компании.
Не будет дополнительных расходов.
Минусы:
Нужен опытный сотрудник с компетенциями в продажах и обучении, чье время уйдет на разработку скрипта.
Фрилансер — опытный специалист со стороны заберёт задачу себе и попросит за это меньше денег, чем агентство.
Плюсы:
Не привлекаете своих сотрудников.
Не заплатите много денег.
Минусы:
Фрилансер не знает внутренние процессы.
Ваш проект не в приоритете.
Риск срыва дедлайнов.
Агентство — за задачу возьмётся группа опытных специалистов.
Плюсы:
Не привлекаете своих сотрудников.
Скрипт оформят под ключ с учётом всех требований в ТЗ.
Минусы:
Дёшево не получится.
Готовые скрипты — можно найти в Интернете.
Плюсы:
Получите готовый материал, который сделали за вас.
Минусы:
Готовый скрипт никак не учитывает специфику бизнеса, ваши требования, tone-of-voice, а ещё никто не отвечает за качество и актуальность фактуры.
Соотнесите варианты с возможностями компании и начинайте работать над скриптом.
Актуальный скрипт продаж Callibri я разработал лично. За плечами миллионы звонков за 10+ лет в сфере. Всегда работал по скрипту, даже презентации и выступления расписываю по таймингам. Без скриптов невозможно управлять результатом. А если что-то не работает — переделываю сам.
Второй этап: продукт и целевая аудитория
Выберите продукт, для которого составляете скрипт и определите аудиторию, которой хотите продать. Мы рассказывали, как сделать анализ целевой аудитории своими руками.
Готовый портрет покупателя поможет определить стиль общения в скрипте и сразу исключить формулировки, которые не помогают снимать барьеры. Разделите аудиторию по сегментам, чтобы скрипт было легче адаптировать для каждого конкретного клиента исходя из его осведомленности о компании, предпочтений и интересов.
Подробнее о сегментации клиентов написали отдельный текст, он поможет сделать каждое касание с аудиторией ценным и для целевой аудитории и для бизнеса.
Сформулируйте выгоды, которые клиент получит от вашего продукта. Думайте исходя из потребностей и болей аудитории. Для удобства оформите это в связку проблема-выгода, например:
Операторы работают пять дней в неделю, после 19:00 в офисе никого нет — чат-бот автоматически отвечает всем 24/7 и соберёт контакты.
Конкуренты перебивают наши ставки по контекстной рекламе, мы не готовы тратить больше — цена на таргетированные СМС-рассылки не зависит от действий конкурентов.
Мы хотим получить больше лидов из контекстной рекламы — коллтрекинг покажет, какие кампания, объявление и даже ключевое слово привели на сайт людей, которые звонят и покупают.
Чтобы найти фактуру для этапа, послушайте записи реальных разговоров с клиентами и выделите максимально возможное число запросов и проблем, которые их волнуют.
Ещё можно провести интервью с аудиторией — опубликуйте опрос в соцсетях, добавьте его в рассылку и в любые другие внутренние каналы.
Проходит параллельно третьему этапу. Изучите скрипты других игроков рынка — позвоните, послушайте и запишите, как они преподносят выгоды продукта, на чём делают акцент, а что упускают.
Задача — найти сильные и слабые стороны их скриптов, чтобы:
Ваш скрипт был точно не хуже, чем у конкурентов.
Ваш скрипт был точно лучше, чем у конкурентов.
Используйте чужой опыт, чтобы облегчить работу и получить качественный образец скрипта продаж. В другой статье мы показали, как провести конкурентный анализ своими руками.
Распределите этапы продажи на блоки — это станет структурой скрипта. У каждого этапа своя цель. Всё вместе это сложится в последовательный сценарий диалога с клиентом. Например:
Приветствие — устанавливаем первый контакт, узнаем, с кем говорим, настроен ли человек на общение и насколько он далек от ЛПР.
Потребности — менеджер должен узнать, какие проблемы и боли есть у потенциального клиента.
Презентация — исходя из предыдущего этапа менеджер рассказывает о продукте, его достоинствах и как он решит проблему клиента.
Возражения — слушаем обратную связь и аргументируем свою позицию исходя из барьера клиента.
Вопросы — узнайте, что ещё волнует собеседника и проконсультируйте.
Закрытие сделки/призыв к действию — любой контакт с клиентом должен заканчиваться понятным призывом к действию и переходом на следующий этап коммуникации, будь то отправка коммерческого предложения, покупка или договоренность о контакте.
В скрипте трудно выделить что-то наиболее важное — это последовательная цепочка. Менеджер должен представиться, внятно донести цель звонка, ценность продукта, и обязательно закрывать диалог призывом к действию. Исключите любой элемент — вся конструкция рухнет.
Такая схема подойдёт для холодной продажи. Для разных ситуаций в зависимости от степени теплоты лида нужно разрабатывать свои сценарии диалога, где в каждом блоке учтены все вопросы и варианты развития продажи.
Шестой этап: тексты и оформление
Напишите тексты для каждого блока скриптов.
Используйте формулировки и стиль речи, свойственные каждому сегменту аудитории.
Подготовьте несколько вариантов переходов на следующий этап продажи.
Напишите минимум 2-3 ответа на каждый барьер и возражение.
Оставьте в скрипте места для пауз, чтобы клиент мог осмыслить информацию.
Добавьте для каждого этапа красные флаги — слова и формулировки, которые точно нельзя использовать.
Исключите из скрипта жаргонизмы — нет уверенности, что их знает каждый человек. Говорите простым и понятным языком. Недопустимо, чтобы менеджер тараторил, говорил как робот или игнорировал собеседника.
Для оформления подойдут таблицы Word, Excel или специальные сервисы для скриптов продаж, например:
К тому же, скрипт можно собрать в любом блочном конструкторе, например, Miro. Мы подготовили большой список доступных инструментов для бизнеса, забирайте.
Прочитайте скрипты вслух, чтобы проверить органичность формулировок — сразу заметите весь канцелярит или излишний официоз.
Прогоните скрипт вместе с командой, сразу обозначьте самые критичные этапы, где звонок может сорваться. Быть может, менеджеры тоже подскажут что-то, что вы могли упустить, или предложат свои варианты ответов на вопросы.
После запуска скрипта регулярно слушайте записи разговоров, повторяйте его с сотрудниками и дорабатывайте, если что-то перестает работать.
Команда продаж Callibri регулярно тренирует качество работы со скриптами. Новые сотрудники в течение первых двух недель каждый день уделяют по 30 минут на прогоны. Затем мы повторяем скрипты раз в две недели так же по 30 минут. Это постоянный процесс, потому что иначе менеджер точно начнёт отходить от скрипта. Мы добиваемся того, чтобы в итоге каждый сотрудник смог без заминки пересказать скрипт руководителю.
Вместо заключения: что еще нужно, чтобы скрипт приносил продажи
Можно потратить много времени на разработку скрипта продаж, красиво сверстать его и часами тренироваться с сотрудниками, но если не оценивать и не слушать диалоги — ничего не получится.
Поэтому мы, в том числе и я, слушаем ВСЕ звонки. В команде выделили группу, которая контролирует качество общения с клиентами — каждый сотрудник получает оценку всех разговоров за предыдущий день. Именно поэтому у нас в отделе очень высокая конверсия.
Скрипт продаж нужен любому бизнесу, поэтому как можно скорее разработайте свой, чтобы не продавать по наитию:
Определите цели скрипта.
Соберите внутреннюю фактуру.
Следите за конкурентами.
Оформите скрипт так, чтобы его понял каждый сотрудник.
Постоянно тренируйтесь.
Следите за качеством работы операторов.
Обновляйте скрипт, если что-то перестало работать.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии