Мы проанализировали почти 700 тысяч обращений в сфере В2В, чтобы понять, откуда приходят заявки и как не упустить выгодное сотрудничество. В выборке превалируют твердые области: промышленность, металлопрокат, проектирование инженерных систем и другие бизнесы. В ходе исследования выяснили:
Где привыкли общаться клиенты в В2В.
Когда B2B-компании теряют максимум обращений.
Откуда приходят клиенты в В2В.
Точки роста компаний, работающих в В2В.
В статье — цифры, графики, выводы и советы, как использовать эти данные на пользу компании.
B2B — самая консервативная сфера, где больше всего заявок с десктопа
В отличие от автомобильной сферы и недвижимости, в В2В заявки в основном оставляют с десктопа — 70,4% против 39% и 40,2% соответственно. На втором месте, ожидаемо, мобильные устройства — 28,7%. На третьем планшеты — 0,9%.
Откуда приходят заявки в В2В.
Почему в B2B преобладает трафик с десктопа: люди преимущественно оставляют заявки в рабочие дни с офисного или домашнего компьютера.
Что можно улучшить с учетом этих данных — рекомендации:
Отслеживайте все источники трафика, чтобы не терять заявки и быстро реагировать на изменения в поведении аудитории.
Проверьте скорость загрузки сайта, откажитесь от тяжелых изображений и вставляйте видео с помощью HTML-кода с других площадок.
Сделайте так, чтобы оставлять заявку было одинаково удобно с любого устройства.
Добавьте все возможные способы коммуникации на сайт: от формы заявки до чат-бота и обратного звонка
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
Число заявок резко возрастает в 9 утра и достигает пика к 11 часам дня. До 15 часов компании продолжают получать много заявок, к концу рабочего дня поток уменьшается.
Важно: в В2В не ограничишься дежурным: «Спасибо, заявка принята», нужны долгие личные консультации. Пока менеджер общается с одним клиентом, ему звонят другие — и их компания теряет. Нужно грамотно планировать нагрузку и написать качественные скрипты, чтобы быстро и эффективно консультировать клиентов.
Когда поступают заявки в В2В-сфере.
Заявки в В2В поступают и по ночам: за полгода с 23 часов до 6 утра поступило 52 473 заявки. Это могли быть:
Потенциальные клиенты и партнеры из другого часового пояса
Люди, к которым бизнес-идеи приходят в тишине по ночам.
Совы, которые заранее оставляют заявку, чтобы пообщаться в рабочие часы.
С учетом среднего чека в В2В, собирать заявки по ночам должен как минимум приличный чат-бот. Он должен давать полноценную консультацию или быть базой знаний, а не просто просить номер телефона и обещать перезвонить.
Ночной чат-бот с качественным сценарием снимет первые барьеры и прогреет потенциальных клиентов к продаже.
Что можно улучшить с учетом этих данных — рекомендации:
Выделите дополнительных менеджеров в пиковые часы загрузки.
Подключите чат-бот, который сможет кратко проконсультировать клиентов или выдать им нужную информацию из базы знаний. Автоматизируйте рутину.
Улучшите скрипты, чтобы быстрее и качественнее консультировать клиентов в пиковые часы.
Собирайте заявки в ночное время, пока никто этого не делает — подключите чат-бот, обратный звонок или наймите отдельного менеджера. Это окупится с пары контрактов.
Обратный звонок
привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами,
В2В-сфера медленно уходит от общения белых воротничков исключительно в рабочее время. В выходные процессы не останавливаются, заявки все еще идут. Распределение обращений по дням недели:
понедельник — 19,6%,
вторник — 22,2%,
среда — 18,9%,
четверг — 18,1%,
пятница — 15,3%,
суббота — 3,5%,
воскресенье — 2,4%.
Распределение обращений в В2В по дням недели.
Кажется, будто заявок в выходные мало. В процентном соотношении да, но в количественном это 38 288 обращений, то есть по 6 381 заявки в месяц, которые приходятся на выходные дни.
Каждая заявка выходного дня — потенциальный платящий клиент, который закроет ваш план по продажам.
В В2В-продажах важнее всего репутация и отношение. Расстроенный потенциальный клиент или партнер может и не перезвонить в понедельник, если в субботу ему не ответили. Или он найдет к этому моменту кого-то более внимательного.
Тот, кто научится делать качественный сервис по выходным, получит больше продаж без вливаний в рекламу.
Что можно улучшить с учетом этих данных — рекомендации:
Оставайтесь на связи всегда — используйте инструменты автоматизации или наймите менеджеров выходного дня.
Выходные — лучший повод, чтобы встретиться с клиентом не в офисе, а в неформальной обстановке. Шанс заключить контракт резко вырастет.
Хорошая работа по выходным улучшит вашу репутацию, клиенты с удовольствием распространят информацию о внимательном партнере по своим каналам.
В B2B-сфере все еще важны звонки и электронная почта
Как и в медицине, в В2В-сфере основной способ связи — звонок. Больше половины людей, 51,2%, предпочитают обсуждать перспективы сделки голосом и ждут от менеджера полноценной исчерпывающей консультации здесь и сейчас.
Распределение клиентских заявок по каналам коммуникации в B2B-сфере.
На втором месте — почта, через email поступает 26,8% обращений. Здесь почта популярнее заявки с сайта — 8,6%, а мессенджер появился лишь на четвертом месте. Дело в особенностях сферы:
Бизнес закрепляет тезисы в деловой переписке, это корпоративный стандарт.
Заявки отправляют в рабочее время с рабочего компьютера или телефона.
Общение переходит в мессенджеры после первого контакта по привычным каналам.
Что можно улучшить с учетом этих данных — рекомендации:
Анализируйте источники звонков — это поможет найти площадки, с которых чаще звонят клиенты. Записи звонков в коллтрекинге помогут отследить и скорректировать работу менеджеров.
Подключите email-трекинг, чтобы понять, какие каналы приводят заявки на электронную почту, и влиять на результаты продвижения.
Если нет менеджера, который обрабатывает заявки в выходные, — настройте переадресацию почты на ящик РОПа, чтобы он периодически проверял его. Бонус в виде процента от сделки наверняка станет неплохим стимулом уделить потенциальным клиентам время.
Email-трекинг
считает письма, которые пришли от людей с рекламы,
показывает, с каких объявлений приходят запросы КП и сметы,
Представители бизнеса пишут в WhatsApp, а не Telegram
Среди письменных каналов лидером остается почта — 56%. На втором месте заявка через сайт — 18%, а на третьем — WhatsApp с 14,3%. Здесь он обогнал Telegram, у которого всего 2,8%.
Каналы письменной коммуникации в В2В.
Среди мессенджеров в целом картина меняется незначительно: WhatsApp бесспорный лидер с 78,9%. На втором месте Telegram — 15,7% заявок.
Преобладание WhatsApp связано с портретом аудитории. Часто в коммуникации участвуют возрастные люди поколений X и Y, родившиеся до 1990 года.
Статистика по обращениям в соцсетях и мессенджерах в В2В-сфере.
На третьем месте Avito, где компании тоже могут искать партнеров. После первого контакта коммуникацию обычно переводят в более привычные каналы.
Распределение обращений из геосервисов и агрегаторов.
Среди геосервисов и агрегаторов на первом месте с небольшим перевесом идет 2ГИС — 38,5%, а сразу после него Avito — 37,1%. На третьем месте Яндекс Карты — 24,1%. А вот на сервис отзывов Zoon приходится всего 0,3%.
Что можно улучшить с учетом этих данных — рекомендации:
Подключите WhatsApp Бизнес — так аккаунт будет вызывать больше доверия у потенциальных партнеров и клиентов.
Обратите внимание на Avito — у сервиса неплохие перспективы для В2В-сферы.
Для Telegram и WhatsApp настройте чат-боты, чтобы он служил базой знаний, давал краткие консультации и собирал контакты.
Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы операторы могли быстро отвечать клиентам из разных источников в одном интерфейсе.
Грамотно оформите карточки в геосервисах и подключите Яндекс Бизнес — это даст дополнительное место в поисковой выдаче.
Комментарии