83% пользователей интернет-магазинов требуется общение с представителями компании, чтобы принять решение о покупке. Вопросы у потенциальных покупателей возникают самые разные. Продавцам приходится давать не только стандартную информацию о цене, условиях доставки и комплектации товара, но и искать ответы на необычные вопросы: можно ли прокрутить мясо в кофемолке, не сломается ли чайник, если сварить в нем макароны и вырастет ли дерево, которое собирается приобрести покупатель. И от того, насколько посетитель сайта будет удовлетворен ответом, зависит, нажмет ли он кнопку «оформить заказ».
Работать с вопросами клиентов приходится всем интернет-магазинам. Продажи зависят не только от ассортимента и ценовой политики, но и от количества способов коммуникации между продавцом и покупателем, а также от оперативности ответов.
Когда ответ на вопрос: «А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?» приходится ждать два дня, можно быть уверенным в том, что нужный халатик уже нашелся у ваших конкурентов.
Больше половины посетителей интернет-магазинов не завершают покупку только потому, что не получили быстрый ответ на интересующий вопрос.
Самые оперативные способы коммуникации с клиентом – чат и телефон (все о кнопке обратного звонка читайте в нашей статье). По исследованию HubSpot, 44% пользователей интернет-магазинов предпочитают в процессе шопинга пользоваться помощью онлайн-консультантов на сайте. Менеджеры помогают выбрать товар и решить технические вопросы оформления заказа.
Все вопросы посетителей сайта можно разделить на три основные группы:
Покупатель знает, что конкретно он хочет купить и уточняет детали.
У покупателя есть потребность, но какая именно покупка ее удовлетворит, он пока не решил. Он задает вопросы, которые помогают ему сделать выбор.
Логистика и гарантии.
Определившийся покупатель
Выбор уже сделан: покупатель знает, какую именно модель товара он хочет купить, какого цвета и в каком ценовом диапазоне. Обычно вся эта информации указана на сайте, но некоторые предпочтут уточнить параметры предстоящий покупки в чате. Как правило, эта категория покупателей четко формулирует вопросы и на них легко отвечать. Покупателей интересует:
Цена. Вопрос про актуальность цены задают 80% покупателей. Чтобы избежать этих вопросов стоит на страницах с товарами делать пометку «Цена актуальна».
Наличие товара. Ситуация, когда на сайте товаром торгуют, а на складах его нет, не такая уж и редкость. Кто-то готов ждать свой холодильник неделю, а кому-то он нужен уже сегодня вечером. Избавиться от таких вопросов поможет указание остатков на сайте.
Параметры. Цвет, размер, масса, объем памяти, мощность, длину провода и другие характеристики товара. Потому что для некоторых покупателей принципиально купить розовенькую флешку, а зеленая им совсем не подходит. В интернет-магазинах, торгующих стройматериалами, часто просят посчитать, сколько потребуется обоев и ламината.
Подобрать аналоги. Покупатель хочет точно такие же сапоги, но в 2 раза дешевле. Или такой же телефон, но с 2 сим-картами.
Сопутствующие товары. Какую кофемашину он хочет, покупатель твердо знает, а вот фильтры вряд ли изучал. При покупке смартфона, скорее всего, в онлайн-консультанте попросят помочь подобрать чехол, защиту на экран и селфи-палку.
Не определившиеся покупатели
Эта категория покупателей, которые находятся в процессе выбора. Они задают вопросы, на которые нет однозначного ответа. И тут задача онлайн-консультанта не просто проинформировать, но и помочь принять решение о покупке.
Не определившиеся покупатели задают три типа вопросов.
Обычно вопрос именно так и звучит: «Что подарить жене, брату, теще, начальнику?». Как правило, такие покупатели четко определились с суммой будущей покупки, иногда могут дать расплывчатое направление: «Что-нибудь из посуды» или «Он любит играть в компьютерные игры». Здесь успех продаж зависит исключительно от подготовки и мастерства менеджера – в диалоге понять потребность клиента и предложить ему варианты подарков.
Покупатель не определился с моделью или выбирает из разных товаров. «Что лучше купить парогенератор или утюг, плиту или отдельно варочную панель и духовку?». Здесь задача консультанта предоставить максимум информации и компетентно ответить на все вопросы, чтобы клиент смог совершить выбор.
Абстрактные и риторические вопросы. «Мне нужно платье для корпоратива, как вы думаете, эта модель меня будет стройнить?», «А как у вас дома этот ноутбук работает, не ломается?», «Подойдет ли эта плитка к моему маникюру?» и множество других вопросов, которые предугадать невозможно. Здесь покупателю требуется совет со стороны или одобрение собственного нелегкого выбора. Так что менеджеру приходится быть не только продавцом, но еще и психологом.
Логистика и гарантии
Всевозможные вопросы, касающиеся оформления и доставки заказа. Ответы на них есть на сайте, но покупатели хотят узнать все это еще раз у живого человека.
Как можно купить. Кто-то не может разобраться в навигации сайта и ему требуется пошаговая инструкция, что и за чем делать и куда нажимать. А кому-то просто лень и он предпочитает, чтобы вы оформили заказ за него.
Варианты оплаты. Кроме стандартных наличного и безналичного расчета интересуются скидками, рассрочкой, оплатой бонусами и др.
Возврат товара. Если вдруг товар требуется вернуть, то покупатель предпочтет все обсудить с живым человеком, а не читать официальный алгоритм. К тому же по ходу может возникнуть множество сопутствующих моментов, не учтенных в документе: порвал упаковку, ребенок изрисовал инструкцию, выбросили коробку, потеряли чек. Условиями возврата дотошные покупатели интересуются и в процессе выбора товара.
Доставка. Момент, который интересует практически всех. Если у вас несколько вариантов доставки, да еще и с оплатой, то вполне естественно, что покупатель захочет получить подробную консультацию. Какой вариант доставки выбрать читайте здесь.
А вы меня не обманете? Такие вопросы могут возникнуть к магазину, работающему по предоплате. В качестве доказательства вашей честности и порядочности выступят отзывы, фотографии и комментарии.
Если проанализировать диалоги в чате, то станет понятно, что большую часть времени менеджеры тратят, отвечая на одни и те же стандартные вопросы. Оптимизировать работу помогут шаблоны – достаточно написать ответ один раз.
Покажем на примере, как сохранить шаблон ответа в виджете Callibri.
Нужно кликнуть на иконку над полем ввода сообщения.
Создайте новый шаблон.
Существующие шаблоны всегда можно отредактировать или удалить.
Можно быстро отредактировать шаблон, не заходя в редактор. Для этого достаточно нажать на карандаш справа.
Быстрый шаблон появляется, когда менеджер набирает ответ и в нем есть релевантные шаблону ключевые слова.
По нашим оценкам шаблоны ответов на частные вопросы сокращают время ответа в 10 раз! Представляете, сколько времени рабочего времени и нервов вы сэкономите, если не будете писать каждый раз одно и то же.
Создаем раздел FAQ
И все же часть покупателей пишут в онлайн-консультант в крайнем случае. 91% сначала предпочитают искать ответы на свои вопросы самостоятельно. Хорошо организованный раздел часто задаваемых вопросов существенно снижает количество однотипных вопросов в чатах. Если на вашем сайте его до сих пор нет, значит, пора написать. Можно ответить на вопросы клиентов еще до того, как они успеют их задать.
Ссылку на FAQ лучше всего разместить в шапке сайта.
Контент сайта должен ссылаться на раздел вопросов и ответов.
Несколько самых популярных вопросов можно вынести на главную страницу.
Структура раздела зависит от его объема. Если в FAQ всего десяток статей, то их можно разместить на странице списком. Причем сверху нужно поместить самые простые вопросы либо самые популярные. Если же тематика задаваемых вопросов разнообразна, а ответы по объемы тянут на полноценный справочник, то стоит сделать несколько категорий.Не нужно пытаться засунуть в FAQ все, частные случаи будут возникать всегда и их проще решать индивидуально. Помним, что FAQ переводится как «часто задаваемые вопросы».
Составляем список вопросов. Здесь нам помогут анализ записей телефонных звонков и чатов.
Краткость – сестра таланта. Это высказывание идеально подходит для FAQ. Ответы должны быть короткими, понятными и по существу. Если вопрос требует развернутого ответа, то обязательно делим статью на короткие абзацы и используем заголовки и подзаголовки. Идеально структурировать текст с помощью списков.
Примеры, картинки и видео помогут сделать информацию более понятной.
Периодически нужно проверять актуальность контента. Бизнес растет, интерфейс сайта и настройки меняются, у покупателей появляются новые вопросы.
Что еще добавить на сайт, чтобы повысить юзабилити, читайте в статье.
Если клиент коммуницирует с компанией, значит он готов расстаться с деньгами и совершить покупку. Быстрые и грамотные ответы на вопросы помогут снизить процент брошенных корзин, увеличить конверсию и оставят у покупателя приятные эмоции от общения с магазином. А значит, он к вам снова вернется.Попробовать виджет для интернет-магазинов
Комментарии