Форма «обратного звонка» для сайта: правила эффективности

Форма «обратного звонка» для сайта: правила эффективности

03 ноября 2020 7 2 5 547
С каждым годом все больше людей предпочитают коммуникации не связанные с голосовым общением. Тем не менее, телефонные переговоры по-прежнему остаются одним из самых эффективных инструментов продаж. И среди ваших клиентов есть люди, которые лучше воспринимают информацию на слух.

В медицинской сфере больше двух тысяч клиентов предпочитают заказать обратный звонок, в B2B — до тысячи, в других сферах — около пятисот. Это мы выяснили при исследовании обращений.

У кнопки обратного звонка есть свои плюсы и минусы, нужно уметь ей пользоваться. В этой статье разберем, на что обратить особое внимание, и как получать больше заказов callback с сайта.

Принцип работы и функции обратного звонка

«Купить или не купить?», — именно с такой мыслью посетители изучают сайт интернет-магазина. Вовремя показанная фраза: «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним» способна подтолкнуть потенциального покупателя к активным действиям. Принцип работы «обратного звонка» прост: посетитель сайта заполняет форму с обязательным указанием телефонного номера, система автоматически связывает менеджера компании и клиента, причем для обоих абонентов звонок будет входящим.

Главная задача обратного звонка — лидогенерация. Если посетитель сайта оставил свои контактные данные и вышел на коммуникацию с компанией, то с большой долей вероятности он станет клиентом. Причем общение происходит пока посетитель еще «тепленький» и не ушел с сайта (за исключением случаев, когда клиент указывает удобное ему время обратного звонка). Сайт просто информирует о товарах или услугах, а в живом общении менеджер их продает.Для покупателя преимущества «обратного звонка» очевидны:
  • не придется искать контакты продавца,
  • не нужно тратить деньги на звонок,
  • не нужно тратить время на дозвон и ждать, когда соединят с менеджером.
А что насчет выгоды для бизнеса?

Кому нужен сервис callback

Чем больше вариантов связи вы предложите посетителям сайта, тем чаще они будут с вами коммуницировать. Эффективность того или иного инструмента зависит и от типа бизнеса, и от личных особенностей клиентов.

Разберемся, какой способ коммуникации выбирают клиенты. Когда покупатель может четко и точно сформулировать свою потребность или запрос, то он предпочитает общаться в чате. А вот если посетитель сайта окончательно не определился, чего он хочет, или ему нужна серьезная консультация по товару и услуге, «обратный звонок» будет эффективнее онлайн-консультанта. Причем на один и тот же сайт приходят оба типа покупателей. Можно провести аналогию с покупкой в обычном магазине. Есть те, кто сразу идет к полке с нужным товаром, а есть те, кто воспользуется помощью консультанта. При онлайн-покупках первые, вероятнее всего, уточнят детали через чат, а вторая категория с большой вероятностью закажет «обратный звонок».

Но кроме психологии покупателя существует специфика бизнеса. «Обратный звонок» отлично работает на сайтах автосервисов, компаний, торгующих мебелью, занимающихся установкой окон и потолков, ремонтом квартир.
Кнопка обратного звонка нужна на сайтах автосалонов и автосервисов
Бизнес, связанный с финансами, требует обширных консультаций. В процессе общения у клиента возникают все новые и новые вопросы, потому что он никогда до конца не уверен, что получил полную информацию. Поэтому обратный звонок потенциальным клиентам будет интереснее, чем общение в чате.
Обратный звонок нужен компаниям, которые работают со сложными продуктами и в разных городах
Для бизнесов, работающих по всей стране, функция «обратный звонок» будет одной из самых востребованных у посетителей сайта. Пользователь не будет думать, во сколько ему обойдется общение с компанией. Фирмам, работающим в северных регионах, где расценки на мобильную и телефонную связь выше, чем в целом по стране, наличие кнопки обратного звонка на сайте поможет привлечь покупателей.

Полезен «обратный звонок» и в медицине: первичный пациент не всегда уверен, к кому из специалистов ему записаться, а еще ему лень разбираться в длинном списке цен на анализы.
Обратный звонок на сайте медицинского центра или клиники поможет увеличить количество записей на прием
А вот для интернет-магазинов, торгующих товарами повседневного и регулярного спроса, функция «обратный звонок» не так уж и важна. Обычно цветы, чай или продукты питания заказывают через форму на сайте, а небольшие нюансы выясняют в чате. Для бизнеса, который оказывает сложные услуги, например, разработку и продвижение сайтов, обратный звонок также не станет эффективным инструментом.

В любом случае, выбирая способы коммуникации между компанией и клиентом, не ограничивайтесь чем-то одним. Чем больше возможностей связаться с вами вы предоставите потенциальным покупателям, тем выше будут продажи. А уж какие именно инструменты принесут вам заказчиков, зависит от многих факторов.

Реакция посетителей сайта на кнопку

Всплывающие окна раздражают посетителей сайта. И они не стесняются это озвучивать.
Всплывающие окна раздражают посетителей сайта, поэтому сделайте стационарную кнопку обратного звонка
Поэтому кнопку обратного звонка лучше всего сделать стационарной. Пользовательское внимание распределяется следующим образом: самый заметный — левый верхний угол, затем — правый верхний, на третьем месте левый нижний и угол и меньше всего внимания привлекает правый нижний угол. Поэтому если вы хотите сделать «агрессивную» кнопку обратного звонка, то разместите ее в верхней части страницы. Если же ваша цель не раздражать посетителей сайта, то «обратный звонок» лучше разместить в нижних углах. Если от всплывающего окна нельзя отказаться, то оно не должно закрывать весь экран.
Всплывающее окно с формой обратного звонка на весь экран — это плохая идея
Такой призыв скорее заставить покинуть сайт, чем оставить свой номер.

Как не взбесить покупателя всплывающей формой?

  1. Всплывающее окно должно удержать посетителя на сайте, а не просто информировать его о чем-то. Удачно выбрать время показа поможет анализ записи Вебвизора в Я.Метрике.
  2. Не навязываться. Лучше предложить заказать обратный звонок один раз за сессию, чем каждые 30 секунд.
  3. Кнопка отказа или крестик, закрывающий всплывающее окно, должны быть хорошо видны.
Больше сценариев хорошей настройки в статье:

Как правильно настроить форму обратного звонка

Существует множество бесплатных и платных сервисов обратного звонка. Какой именно выбрать — каждая компания решает сама. Сервисы несколько различаются по функционалу, но принципы работы у них общие.

Итак, что нужно сделать, чтобы обратный звонок появился на сайте.

Ничего изобретать не нужно — чтобы на сайте появилась кнопка, достаточно установить готовый скрипт. Универсальный скрипт устанавливается на сайт, а какой кнопку обратного звонка будет видеть посетитель, зависит от настроек.

В Callibri функция обратного звонка «зашита» в виджет МультиЧата. Так что в нем есть не только сам звонок, но и онлайн-консультант, и форма заявки. При клике на вкладку виджета посетителю предлагаются все возможные способы коммуникации, в том числе и обратный звонок. Без клика никакие кнопки не появляются и никого не раздражают.
Обратный звонок в МультиЧате Callibri можно заказать прямо в одном из табов чата
Можно настроить виджет таким образом, чтобы на сайте появилась отдельная кнопка «Закажите обратный звонок». При клике на эту кнопку автоматически откроется вкладка с вводом номера. Также форма может открываться при клике на какое-то слово, причем она оптимального размера и не перекрывает информацию на сайте.

Всплывающее окно здесь тоже есть, но работает в самых безопасных сценариях: когда пользователь уходит с сайта или долго не совершает никаких действий.

Дальше нужно настроить порядок дозвона. Есть два варианта:
  1. Сначала дозвон до посетителя сайта, потом до оператора. Посетитель оставляет номер на сайте, система дозванивается до него и только после того, как он возьмет трубку, начинает звонить менеджеру. По сути получается, что клиент ждет, когда возьмут трубку. Этот вариант подойдет тем, кто работает с крупными корпоративными клиентами. Как правило, у таких клиентов есть собственная мини-АТС и процесс соединения с абонентом занимает длительное время.
  2. Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Чаще всего настраивают по этой схеме. Вариант подходит тем, кто работает с обычными потребителями. Человек принимает звонок, берет трубку и сразу начинает общаться с представителем компании.
Осталось выбрать, в какое время обратный звонок будет доступен на сайте, а когда исчезнет. Когда бизнес спит, клиенты не будут звонить в пустоту. В это время на сайте лучше оставить форму заявки или чат-бота.

Вот как настройка обратного звонка выглядит в кабинете Callibri:
Настройка обратного звонка в кабинете Callibri
В МультиЧате Callibri вы можете настроить время работы таба обратный звонок

Избавляемся от «пустых» звонков

Главная задача кнопки «обратный звонок» — вывести на коммуникацию потенциального клиента. В идеале каждый разговор должен заканчиваться продажей. Причин, почему это не происходит, может быть несколько:
  • Посетитель заказывает обратный звонок, потому что ему это предложили, но не понимает, зачем. Возможно, стоит уточнить, для чего нужен «обратный звонок»: мы расскажем об условиях акции, поможем подобрать нужную модель, рассчитаем смету проекта и т.п.
  • Мало информации на сайте. Когда посетитель что-то не нашел, он заказывает звонок не чтобы что-то купить. Справиться с этой проблемой помогут:
    1. Хорошая навигация сайта. Если пользователю удобно искать и находить информацию на сайте, то ему не придет в голову звонить вам; если же на сайте ничего невозможно найти, то за недостающими сведениями он обратится к менеджеру.
    2. Раздел FAQ значительно облегчает пользователям жизнь. Здесь можно найти ответы на все «что, как, зачем и почему». Если цель кнопки «обратный звонок» на вашем сайте продавать, то стоит дать как можно больше исчерпывающей информации именно на сайте, чтобы посетители не отвлекали операторов дурацкими расспросами.
    3. Онлайн-консультант, где можно уточнить мелкие детали. По статистике большинство предпочитают общение в чате, так что если вы предоставите такую возможность, «пустых» звонков станет меньше.

Проблемы обратного звонка

Основные проблемы, связанные с обратным звонком, могут возникнуть исключительно из-за человеческого фактора. Ситуаций может быть несколько:

Обратный звонок не совсем обратный звонок

В этом случае после того, как человек оставил на сайте свой номер, менеджеру приходит письмо. То есть здесь задействована не автоматическая система, а просто уведомление, что клиент хочет, чтобы с ним связались. Менеджер может вовремя не увидеть письмо или просто не перезвонить. Как результат — потерянный клиент.

Менеджер не вышел на связь

Если сначала система звонит пользователю, а потом менеджеру, но он сейчас говорит по другой линии, пьет чай, зависает в интернете или вообще пошел погулять — клиент уйдет. Если вы говорите, что перезвоните за 30 секунд, именно этого клиент и ждет, а не тишины или автоответчика на линии.

Баловство, месть и троллинг 

Иногда на сайте оставляют номер телефона человека, которому хотят досадить, и менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. Если такая ситуация возникла, то лучше внести номер в «черный список». Возможно, «шутники» будут оставлять номер много раз, и вы своими обратными звонками будете сводить человека с ума и вызывать негатив к компании.

Оцениваем эффективность инструмента

Эффективность любого инструмента можно отследить и подсчитать. И обратный звонок не исключение. Кто заказывает обратный звонок, откуда эти посетители перешли на сайт, какой процент лидов становится клиентами — ответы на эти и многие другие вопросы помогут понять, работает ли callback на вашем сайте и какую прибыль приносит.

Обратный звонок Callibri, так же как и любой другой способ коммуникации с клиентом, позволяет собрать полную информацию о посетителе сайта:
  • источник перехода,
  • адрес сайта, с которого пришел посетитель,
  • рекламную кампанию и конкретное объявление,
  • поисковый запрос,
  • город,
  • UTM-метки,
  • посадочную страницу.
Оценивать эффективность обратного звонка можно по нескольким критериям:
  • Востребованность. Очевидно, что если вам заказывают 2 обратных звонка в месяц, то это не самый эффективный инструмент продаж.
  • Конверсия. Оценивать нужно не только количество звонков, но и их качество. Поэтому стоит проанализировать, сколько обратных звонков привело к продажам. Конверсия в продажу — один из главных показателей эффективности инструмента.
  • Реклама. Анализ целевых звонков позволит понять, какие рекламные площадки работают, а какие приводят пустой трафик и спамеров на сайт.
  • Региональность. Откуда чаще всего заказывают обратный звонок, клиенты из каких регионов покупают у вас и какие именно товары и услуги пользуются наибольшим спросом.
  • Запись обратного звонка — это ценный источник информации для анализа. Во-первых, нужно внимательно отнестись к вопросам, которые задают клиенты. Возможно, стоит оптимизировать сайт или добавить какую-то недостающую информацию. Во-вторых, можно понять потребности своей целевой аудитории. В-третьих, выявить ошибки и просчеты в организации работы компании. Например, менеджер по телевизорам начинает давать консультацию по холодильникам вместо того, чтобы переключить на профильного специалиста. 
Статистика в одном окне — самый удобный вариант для аналитики и оценки эффективности различных каналов. Вы наглядно увидите, сколько обратных звонков дают реальных клиентов, и поймете, работает ли эта кнопка на вашем сайте. И если результаты неудовлетворительные, то всегда можно что-то исправить и перенастроить, чтобы инструмент «обратный звонок» начал работать на повышение конверсии вашего сайта. В Callibri все это отображается в Едином журнале лидов.

Как сделать обратный звонок эффективным

  • Настраивайте время работы функции в соответствии с временем работы менеджеров.
  • Выбирайте режим, при котором на звонок сначала отвечает менеджер, а уже потом клиент. Да, клиент будет дольше ждать звонка, но это лучше, чем он будет держать трубку и не дождется ответа.
  • Поймите, что обратный звонок — это просто еще один вид коммуникаций. Он не единственный и не основной. Некоторым категориям граждан он интересен. На него не надо возлагать надежды или концентрироваться, он просто должен быть и работать.
Настроить обратный звонок

Поделиться:

Советуем прочитать:

Война за клиента: автодилеры. Инфографика
11.04.2018 0 9
Чат-бот на сайте: как принести пользу бизнесу, а не разозлить клиентов
23.06.2020 0 7
Кейс
Кейс: как мы увеличили конверсию сайта на 56% с помощью МультиЧата Callibri
02.07.2020 0 11