В этой статье расскажем всё, что нужно знать, если вы захотели подключить обратный звонок. Разберём основные принципы, покажем, как грамотно настроить callback, чтобы он привлекал заявки, и перечислим ошибки, из-за которых виджет не приносит пользу.
Принцип работы и функции обратного звонка
«Купить или не купить?», — именно с такой мыслью посетители изучают сайт интернет-магазина. Вовремя показанная фраза: «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним» способна подтолкнуть потенциального покупателя к активным действиям. Принцип работы «обратного звонка» прост: посетитель сайта заполняет форму с обязательным указанием телефонного номера, система автоматически связывает менеджера компании и клиента, причем для обоих абонентов звонок будет входящим.
Главная задача обратного звонка — лидогенерация. Если посетитель сайта оставил свои контактные данные и вышел на коммуникацию с компанией, то с большой долей вероятности он станет клиентом. Причем общение происходит пока посетитель еще «тепленький» и не ушел с сайта (за исключением случаев, когда клиент указывает удобное ему время обратного звонка). Сайт просто информирует о товарах или услугах, а в живом общении менеджер их продает.
Для покупателя преимущества обратного звонка очевидны:
не придется искать контакты продавца,
не нужно тратить деньги на звонок,
не нужно тратить время на дозвон и ждать, когда соединят с менеджером.
Кому нужен сервис callback
Чем больше вариантов связи вы предложите посетителям сайта, тем чаще они будут с вами коммуницировать. Эффективность того или иного инструмента зависит и от типа бизнеса, и от личных особенностей клиентов.
Разберемся, какой способ коммуникации выбирают клиенты. Когда покупатель может четко и точно сформулировать свою потребность или запрос, то он предпочитает общаться в чате. А вот если посетитель сайта окончательно не определился, чего он хочет, или ему нужна серьезная консультация по товару и услуге, «обратный звонок» будет эффективнее онлайн-консультанта. Причем на один и тот же сайт приходят оба типа покупателей. Можно провести аналогию с покупкой в обычном магазине. Есть те, кто сразу идет к полке с нужным товаром, а есть те, кто воспользуется помощью консультанта. При онлайн-покупках первые, вероятнее всего, уточнят детали через чат, а вторая категория с большой вероятностью закажет «обратный звонок».
Но кроме психологии покупателя существует специфика бизнеса. «Обратный звонок» отлично работает на сайтах автосервисов, компаний, торгующих мебелью, занимающихся установкой окон и потолков, ремонтом квартирБизнес, связанный с финансами, требует обширных консультаций. В процессе общения у клиента возникают все новые и новые вопросы, потому что он никогда до конца не уверен, что получил полную информацию. Поэтому обратный звонок потенциальным клиентам будет интереснее, чем общение в чате.
Обратный звонок нужен компаниям, которые работают со сложными продуктами и в разных городах.
Для бизнесов, работающих по всей стране, функция «обратный звонок» будет одной из самых востребованных у посетителей сайта. Пользователь не будет думать, во сколько ему обойдется общение с компанией. Фирмам, работающим в северных регионах, где расценки на мобильную и телефонную связь выше, чем в целом по стране, наличие кнопки обратного звонка на сайте поможет привлечь покупателей.
Полезен «обратный звонок» и в медицине: первичный пациент не всегда уверен, к кому из специалистов ему записаться, а еще ему лень разбираться в длинном списке цен на анализы и процедуры.
Обратный звонок на сайте медицинского центра или клиники поможет увеличить количество записей на прием.
А вот для интернет-магазинов, торгующих товарами повседневного и регулярного спроса, функция «обратный звонок» не так уж и важна. Обычно цветы, чай или продукты питания заказывают через форму на сайте, а небольшие нюансы выясняют в чате. Для бизнеса, который оказывает сложные услуги, например, разработку и продвижение сайтов, обратный звонок также не станет эффективным инструментом.
Но если у вас хотят заказать обратный звонок, чтобы купить чай — дайте клиентам такую возможность.
В любом случае, выбирая способы коммуникации между компанией и клиентом, не ограничивайтесь чем-то одним. Чем больше возможностей связаться с вами вы предоставите потенциальным покупателям, тем выше будут продажи. А уж какие именно инструменты принесут вам заказчиков, зависит от многих факторов.
Реакция посетителей сайта на кнопку
Всплывающие окна раздражают посетителей сайта. И они не стесняются это озвучивать. Поэтому кнопку обратного звонка лучше всего сделать стационарной. Поэтому если хотите сделать «агрессивную» кнопку обратного звонка, то разместите ее в верхней части страницы. Если ваш callback выглядит как всплывающее окно, то оно не должно закрывать весь экран, как тут: Всплывающее окно с формой обратного звонка на весь экран — это плохая идея. Такой призыв скорее заставит покинуть сайт, чем оставить свой номер. Пользовательское внимание распределяется следующим образом: самый заметный — левый верхний угол, затем — правый верхний, на третьем месте левый нижний и угол и меньше всего внимания привлекает правый нижний угол. Чтобы не раздражать посетителей сайта, лучше разместите виджет в нижних углах.
Как не взбесить покупателя всплывающей формой?
Всплывающее окно должно удержать посетителя на сайте, а не просто информировать его о чем-то. Удачно выбрать время показа поможет анализ записи Вебвизора в Я.Метрике.
Не навязываться. Лучше предложить заказать обратный звонок один раз за сессию, чем каждые 30 секунд.
Кнопка отказа или крестик, закрывающий всплывающее окно, должны быть хорошо видны.
Существует множество бесплатных и платных сервисов обратного звонка. Какой именно выбрать — каждая компания решает сама. Сервисы несколько различаются по функционалу, но принципы работы у них общие.
Итак, что нужно сделать, чтобы обратный звонок появился на сайте.
Ничего изобретать не нужно — чтобы на сайте появилась кнопка, достаточно установить готовый скрипт. Универсальный скрипт устанавливается на сайт, а какой кнопку обратного звонка увидит посетитель, зависит от настроек.
Callibri предлагает два варианта подключения обратного звонка. Первый зашит в виджет МультиЧата. При клике на вкладку виджета посетитель увидит все возможные способы связи, в том числе и обратный звонок.Всплывающее окно здесь тоже есть, но работает в самых безопасных сценариях: когда пользователь уходит с сайта или 5 минут не совершает никаких действий.
Дальше нужно настроить порядок дозвона. Есть два варианта:
Сначала дозвон до посетителя сайта, потом до оператора. Посетитель оставляет номер на сайте, система дозванивается до него и только после того, как он возьмет трубку, начинает звонить менеджеру. По сути получается, что клиент ждет, когда возьмут трубку. Этот вариант подойдет тем, кто работает с крупными корпоративными клиентами. Как правило, у таких клиентов есть собственная мини-АТС и процесс соединения с абонентом занимает длительное время.
Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Чаще всего настраивают по этой схеме. Вариант подходит тем, кто работает с обычными потребителями. Человек принимает звонок, берет трубку и сразу начинает общаться с представителем компании.
Осталось выбрать, в какое время обратный звонок будет доступен на сайте, а когда исчезнет. Когда бизнес спит, клиенты не будут звонить в пустоту. В это время на сайте лучше оставить форму заявки или чат-бота.
Вот как настройка обратного звонка выглядит в кабинете Callibri:Подробнее о настройке callback в МультиЧате читайте в заметке Помощи.
Обратный звонок
привлекает посетителей сайта, которые не хотят звонить сами,
Инструмент позволяет заказать звонок от компании в удобное для себя время. Клиент оставляет номер телефона и выбирает удобное время для звонка исходя из выставленных вами настроек.
Что можно настроить в обратном звонке Callibri?
Время работы виджета. Пользователь видит его на сайте в любое время суток и заказать звонок на ближайший рабочий день. Укажите, в какие дни и в какое время готовы принять звонок.Группы операторов помогут быстро распределять звонки на нужные отделы. Например, на техподдержки или отдел продаж. Создайте группу, назначьте ей номер, придумайте уникальное приветствие и настройте правила дозвона.Правила проведения звонка. По умолчанию система звонит пользователю, а когда тот берёт трубку, звонит оператору. Но можно настроить так, чтобы система сначала звонила оператору, а потом клиенту. Если он не взял трубку, можно попробовать дозвониться ему снова. Настройте количество попыток и интервал между ними.Оформление виджета. Выбирайте расположение, цвет и вид кнопки, включите анимацию, если нужно. Ещё можно добавить собственный заголовок на кнопку, настроить отображение на мобильных устройствах и добавить ссылку на на ваш документ согласия на обработку персональных данных, чтобы соблюдать ФЗ-152.
Главная задача кнопки «обратный звонок» — вывести на коммуникацию потенциального клиента. В идеале каждый разговор должен заканчиваться продажей. Причин, почему это не происходит, может быть несколько:
Посетитель заказывает обратный звонок, потому что ему это предложили, но не понимает, зачем. Возможно, стоит уточнить, для чего нужен «обратный звонок»: мы расскажем об условиях акции, поможем подобрать нужную модель, рассчитаем смету проекта и т.п.
Мало информации на сайте. Когда посетитель что-то не нашел, он заказывает звонок не чтобы что-то купить. Справиться с этой проблемой помогут:
Хорошая навигация сайта. Если пользователю удобно искать и находить информацию на сайте, то ему не придет в голову звонить вам; если же на сайте ничего невозможно найти, то за недостающими сведениями он обратится к менеджеру.
Раздел FAQ значительно облегчает пользователям жизнь. Здесь можно найти ответы на все «что, как, зачем и почему». Если цель кнопки «обратный звонок» на вашем сайте продавать, то стоит дать как можно больше исчерпывающей информации именно на сайте, чтобы посетители не отвлекали операторов дурацкими расспросами.
Онлайн-консультант, где можно уточнить мелкие детали. По статистике большинство предпочитают общение в чате, так что если вы предоставите такую возможность, «пустых» звонков станет меньше.
Проблемы обратного звонка
Основные проблемы, связанные с обратным звонком, могут возникнуть исключительно из-за человеческого фактора, либо из-за некорректных настроек. Выше мы сказали, что обратный звонок раздражает, если перекрывает контент сайта. В каких ещё случаях инструмент портит пользовательский опыт:
Обратный звонок не совсем обратный звонок
В этом случае после того, как человек оставил на сайте свой номер, менеджеру приходит письмо. То есть здесь задействована не автоматическая система, а просто уведомление, что клиент хочет, чтобы с ним связались. Менеджер может вовремя не увидеть письмо или просто не перезвонить. Как результат — потерянный клиент.
Менеджер не вышел на связь
Если сначала система звонит пользователю, а потом менеджеру, но он сейчас говорит по другой линии, пьет чай, зависает в интернете или вообще пошел погулять — клиент уйдет. Если вы говорите, что перезвоните за 30 секунд, именно этого клиент и ждет, а не тишины или автоответчика на линии.
Неподготовленные менеджеры
Окей, если менеджер таки перезвонил за 30 секунд, вы всё ещё можете легко потерять клиента. Если оператор не может дать качественную консультацию и ответить на все вопросы — лучше вообще не звонить. Создайте отдельный скрипт для ответа на обратный звонок, учтите там основные вопросы реальных клиентов и подготовьте на них ответы. Важно: не продавайте сразу, сначала решите проблему клиента и ответьте на вопросы, затем можно перейти к продаже.
Баловство, месть и троллинг
Иногда на сайте оставляют номер телефона человека, которому хотят досадить, и менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. Если такая ситуация возникла, то лучше внести номер в «черный список». Возможно, «шутники» будут оставлять номер много раз, и вы своими обратными звонками будете сводить человека с ума и вызывать негатив к компании.
Навязчивость обратного звонка
Если кнопка заметная — это хорошо. Но стоит переборщить с желанием напомнить о функции — рискуете потерять клиента. Если вы рассчитываете, что огромная пульсирующая красна кнопка, которая занимает треть экрана, нравится пользователям, то не стоит заблуждаться. Назойливый callback портит клиентский опыт, такой сайт хочется скорее закрыть и навсегда забыть.
Нагромождение виджетов
Если вы подключили чат на сайт, форму для сбора заявок, иконки соцсетей и мессенджеров, всплывающие окна, а сверху поставили ещё и обратный звонок, но не продумали расположение и тайминги появления виджетов — клиент 100% запутается. Все инструменты должны органично дополнять сайт и помогать клиенту, а не мешать ему.
Обратный звонок появился слишком рано
Одна из главных ошибок маркетологов — желание предложить заказать звонок в первые секунды сессии. Пользователь ещё не освоился с интерфейсом и каталогом, не просмотрел и первую страницу, а от него уже что-то хотят. Хуже, если в этой ситуации обратный звонок появляется во всплывающем окне. Такой сайт сочтут спамным и с большой вероятностью закроют. Лучше дайте пользователю время освоиться и уже потом предлагайте консультацию. Те же всплывающие окна мы рекомендуем показывать только если пользователь бездействует в течение пяти минут или собирается закрыть сайт.
Обратный звонок просит много данных
Если человек заказывает звонок, значит он готов дать свой номер телефона. Может, ещё и имя. Просить у пользователя что-то свыше этого — дурной тон. Поэтому не надо просить электронную почту, пройти капчу или дополнительные комментарии. Чем больше барьеров, тем меньше шансов получить заявку.
Оцениваем эффективность инструмента
Эффективность любого инструмента можно отследить и подсчитать. И обратный звонок не исключение. Кто заказывает обратный звонок, откуда эти посетители перешли на сайт, какой процент лидов становится клиентами — ответы на эти и многие другие вопросы помогут понять, работает ли callback на вашем сайте и какую прибыль приносит.
Обратный звонок Callibri, так же как и любой другой способ коммуникации с клиентом, позволяет собрать полную информацию о посетителе сайта:
источник перехода,
адрес сайта, с которого пришел посетитель,
рекламную кампанию и конкретное объявление,
поисковый запрос,
город,
UTM-метки,
посадочную страницу.
Оценивать эффективность обратного звонка можно по нескольким критериям:
Востребованность. Очевидно, что если вам заказывают 2 обратных звонка в месяц, то это не самый эффективный инструмент продаж.
Конверсия. Оценивать нужно не только количество звонков, но и их качество. Поэтому стоит проанализировать, сколько обратных звонков привело к продажам. Конверсия в продажу — один из главных показателей эффективности инструмента.
Реклама. Анализ целевых звонков позволит понять, какие рекламные площадки работают, а какие приводят пустой трафик и спамеров на сайт.
Региональность. Откуда чаще всего заказывают обратный звонок, клиенты из каких регионов покупают у вас и какие именно товары и услуги пользуются наибольшим спросом.
Запись обратного звонка — это ценный источник информации для анализа. Во-первых, нужно внимательно отнестись к вопросам, которые задают клиенты. Возможно, стоит оптимизировать сайт или добавить какую-то недостающую информацию. Во-вторых, можно понять потребности своей целевой аудитории. В-третьих, выявить ошибки и просчеты в организации работы компании. Например, менеджер по телевизорам начинает давать консультацию по холодильникам вместо того, чтобы переключить на профильного специалиста.
Статистика в одном окне — самый удобный вариант для аналитики и оценки эффективности различных каналов. Вы наглядно увидите, сколько обратных звонков дают реальных клиентов, и поймете, работает ли эта кнопка на вашем сайте. И если результаты неудовлетворительные, то всегда можно что-то исправить и перенастроить, чтобы инструмент «обратный звонок» начал работать на повышение конверсии вашего сайта. В Callibri все это отображается в Едином журнале лидов.
Заявки из обратного звонка в Едином Журнале Лидов.
Как сделать обратный звонок эффективным
Настраивайте время работы колбэка в соответствии с временем работы менеджеров.
Выбирайте режим, при котором на звонок сначала отвечает менеджер, а уже потом клиент. Да, клиент будет дольше ждать звонка, но это лучше, чем он будет держать трубку в ожидании ответа.
Не будьте назойливы и предлагайте консультацию в нужный момент.
Тестируйте разные варианты расположения и времени появления кнопки обратного звонка, чтобы найти наилучший.
Слушайте записи разговоров и обновляйте скрипт менеджеров, чтобы учесть самые частые и проблемные вопросы клиентов.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии