Привет, мы — Web Regata, интегрируем и настраиваем CRM для разных компаний уже более пяти лет. За это время нашими клиентами стали более 300 компаний различного масштаба из самых разных отраслей бизнеса.
Кажется, что про CRM уже все давно все знают, но вопросов не становится меньше. Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять систему? Чем руководствоваться при выборе? На что обращать внимание при установке и настройке? Кому можно доверить эту работу? Постараемся ответить на эти вопросы в статье.
Что такое CRM-система
CRM (Customer relationship management) система, которая позволяет слаженно работать с лидами и клиентами:
Получать и отправлять сообщения по всем каналам связи.
Собирать статистику по эффективности РК и работе отдела продаж.
Автоматизировать рутинные процессы.
Снижать потери данных при уходе сотрудника и многое другое.
Еще одно важное преимущество CRM-систем — процессы и работа менеджеров становится прозрачной. Вы можете оценивать качество работы операторов, контролировать их нагрузку, формулировать KPI. В нашей практике есть кейс, когда благодаря внедрению CRM-системы удалось заметить и остановить «утечку» лидов. Менеджер компании предварительно разговаривал с клиентами, но продолжал общение со своего мобильного (выходил за пределы CRM) и предлагал другие условия. После этого клиенты c компанией не сотрудничали.
Чего система не может? Несмотря на постоянно растущие возможности, CRM не волшебная таблетка и не отдельный сотрудник, она не будет приносить пользы без вашего непосредственного участия. Это инструмент, результат использования которого зависит только от вас самих.
Зарубежная статистика показывает, что 65% компаний внедряют CRM уже в первые пять лет работы. В 2019 году общий процент использования CRM вырос до 74%. Однако тренд на CRM в Россию пришел позже, поэтому наши показатели меньше, хоть и с заметной тенденцией к росту.
Кто-то говорит, что CRM нужно внедрять на старте компании, кто-то наоборот, считает, что внедрение нужно только когда есть большой опыт и наработки по лидогенерации/работе с текущими клиентами. На самом деле, здесь всё просто — вам гарантированно нужна система, если:
Число контактов с лидами за неделю превышает 30 (это и звонки, и письма, и прогрев через рекламу).
У вас большой перечень точек контакта — сайт, телефония, почта, лендинги, квизы и прочее.
Вы планируете расширяться и привлекать новых клиентов;
У вас большой объем документооборота.
Любой из этих пунктов служит достаточным основанием для внедрения CRM.
Кому не нужна CRM
В нашей практике есть кейс, когда после полноценной интеграции CRM и проработки всех сценариев и механизмов, клиент всё равно отказался от её использования. Отделу продаж компании было проще работать в таблицах Excel и ручных записях.
Почему так случилось? Несмотря на солидный оборот компании, большинство клиентов — постоянные. Менеджеры прекрасно знали каждого из них, работа была налажена и без CRM. Привлечение новых клиентов и их прогрев компания не планировала, поэтому внедрение системы оказалось лишним.
Если у вас мало новых клиентов или сделки осуществляются разово, без повторного сотрудничества (например, вы продаёте хайповые товары: суперфуды, массажеры для лица и проч.) и доп. продаж, если клиентский путь простой и короткий, CRM только усложнит вам работу. Однако такие случаи встречаются крайне редко.
Итак, вы точно знаете, что вам нужна CRM — как же её выбрать?
Как выбрать CRM правильно
Сегодня на рынке представлено очень много CRM-систем. Условно их можно разделить на несколько групп:
операционные,
аналитические,
коллективные,
коллаборационные.
Сейчас все больше систем становятся комбинированными — сочетают в себе множество функций, чтобы решить максимальное количество задач. Этот вариант позволяет задействовать максимум возможностей. Даже если сейчас ваши требования не так широки, позже добавить новые расширения в систему будет проще, чем переезжать с усечённой версии на более профессиональную.
По типу хранения данных выделяют облачные и коробочные CRM. Если у вас нет жесткого регламента хранения персональных данных (как у банков), то лучше выбрать облачное решение. Это быстрее, дешевле и позволяет иметь доступ к системе с любого устройства в любое время.
Переживаете за безопасность информации? Вам поможет шифрование данных и ограничение доступа сотрудников — к сожалению, они часто относятся к данным безответственно.
Также системы делятся на платные и бесплатные. Здесь отталкивайтесь от собственных бюджетов. Иногда стоимость бесплатных решений выше за счет индивидуальных настроек и дополнительных возможностей. Бывает и так, что бесплатные системы приводят к убытку — менеджерам в них неудобно работать, клиенты теряют контакты и пр. Некоторые решения могут поначалу ударить по бюджету, но важно понимать, что грамотно интегрированная система окупается за несколько месяцев, а дальше наращивает вашу прибыль.
Есть мнение, что своя CRM — дешевле и проще. Но стоит учесть, что на создание качественной программы уйдет не один месяц, потребуется специалисты. Готовы ли вы вкладывать время и финансы, не будучи уверенными в конечном результате? Гораздо проще внедрить уже готовое решение, а если потребуются доработки — этим занимаются многие интеграторы на базе уже готовых CRM-систем.
Еще один тренд на рынке — отраслевые решения. Вы можете найти как CRM, изначально разработанные под вашу сферу, так и специальные решения в рамках глобальных систем. Они различаются не только по функционалу, но и по цене. Здесь всё просто: если у вас не такой большой бизнес, который хочется оптимизировать, то ваш выбор — простые отраслевые CRM. Они имеют базовый набор необходимых инструментов, при этом стоят гораздо дешевле, чем системы лидеров рынка. Однако если вам нужен основательный подход, и вы хотите использовать максимум возможностей, лучше выбрать крупных вендоров.
Каждый бизнес уникален, и вам вполне могут потребоваться возможности, смежные с другими отраслями. Бывают ситуации, когда компания уже привыкла к CRM, но маленький вендор решил прекратить свою деятельность и ушел с рынка, оставив клиентов с пустыми руками. Среди лидеров также можно найти доступные решения, нужно просто выделить на это время.
Вы выбрали систему, что дальше?
Пора переходить к внедрению
Некачественно настроенная система приводит к убыткам — менеджеры саботируют нововведение, вместо упрощения процессов вы только теряете в показателях. К нам регулярно обращаются с просьбой донастроить систему после самостоятельных попыток или некачественной работы другого интегратора.
Ниже мы собрали основные ошибки, которые допускают при внедрении и настройке CRM: Чтобы избежать этих ошибок, перед внедрением CRM ответьте на следующие вопросы:
Какой примерный поток лидов вы получаете ежедневно? Через какие каналы связи они к вам поступают?
Как выглядят ваши бизнес-процессы?
Какой клиентский путь проходят ваши лиды?
Какие каналы коммуникации вы используете в общении с клиентами?
Какие задачи вы ставите перед CRM в первую очередь?
Кто будет работать в системе? Какими правами можно их наделить?
В начале работы с CRM лучше использовать базовый набор инструментов и постепенно добавлять новые возможности. Так у сотрудников будет время на комфортную адаптацию.
Даже если вы хотите настраивать CRM сами, лучше оформлять лицензии через интеграторов. Они могут предоставлять скидки (например, вы можете оплатить 12 месяцев, а получить 13) консультируют и оказывают техподдержку. Что они получают взамен? Место в рейтинге и процент от сделки (при этом вы бы и так заплатили эту сумму). Однако учтите, что интеграторы, работающие за лицензии, не смогут полноценно настроить ваш продукт.
Попробуйте оценить интегратора через работу его отдела продаж. Проследите, как оперативно менеджер отреагировал на ваше обращение, какие способы связи были использованы. Использует ли он ботов? Как проходит общение с вами? Если с момента вашего обращения прошло несколько дней, если менеджер путается в электронной почте, телефоне и информации о вас, то его CRM работает некорректно. Скорее всего, похожие ошибки будут и у вас.
Заключение
Интеграция CRM — важный шаг в процессе оптимизации работы с клиентами. Увеличит ли это конверсию, упростит ли работу менеджерам и как быстро окупится, зависит от грамотного выбора стратегии и ответственного подхода к вопросу:
Обучайте ваших сотрудников работе в CRM, мотивируйте их. Мы часто сталкиваемся с бойкотом со стороны отделов продаж. Человеку свойственно сопротивляться новому, даже если это — качественное решение, упрощающее его работу в будущем.
Собирайте обратную связь от менеджеров — насколько им удобно или неудобно использовать CRM и почему?
Анализируйте показатели. Не ждите роста с первого дня внедрения. Помните, что примерный период адаптации к CRM занимает от двух недель до месяца. Если после этого срока вы не замечаете улучшений, значит внедрение проведено неправильно или с серьёзными ошибками.
Основные моменты, которые нужно учесть при выборе CRM-системы, интегратора и дополнительных инструментов можно найти в чек-листе.
Комментарии