WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Да и в мире тоже, в WhatsApp больше 2 миллиардов пользователей. Это означает, что в зеленом мессенджере обитает огромная аудитория, среди которой немало ваших потенциальных клиентов. Не использовать WhatsApp, чтобы быть с ними на связи — ошибка. К тому же, в мессенджере есть инструменты для бизнеса, в том числе и рассылки.
Хорошо, что они есть, но как не улететь в спам после первой же попытки или еще хуже — не словить бан от мессенджера? Разберемся с тонкостями в статье.
Как устроены рассылки в WhatsApp
WhatsApp предлагает несколько вариантов тем, кто хочет слать массовые сообщения своим клиентам.
Рассылка в обычном аккаунте WhatsApp Messenger
Для микробизнеса необязательно ставить бизнес-решения WhatsApp, ведь рассылки можно сделать из обычного аккаунта в мессенджере. Это бесплатно и элементарно. Нужно выбрать опции (три точки вверху в углу) в ваших чатах, нажать Новая рассылка, затем выбрать контакты, которые получат рассылку и написать, собственно, саму рассылку. Максимальное количество адресатов 256. К рассылке можно приложить фотографии, гифки, видео, документы.
Главный минус способа — ваш номер должен быть в контактах у всех получателей. Еще этот вариант — самый легкий способ получить жалобу за спам и следующую за ней блокировку, алгоритмы мессенджера тщательно следят за тем, какие рассылки получают пользователи. Пара тройка жалоб гарантированно отправит вас в бан.
WhatsApp Business
Бесплатное решение для микро и малых бизнесов. WhatsApp Business — отдельное приложение, функционал которого целиком и полностью направлен на решение задач бизнеса. Вы можете оформить аккаунт в своём стиле, создавать карточки товаров, ссылки и QR-коды, настроить макросы и автоматические сообщения для пользователей. И делать рассылки. Приложение позволяет отслеживать в статистике статусы сообщений — количество отправленных, доставленных, открытых и прочитанных.
Какие нюансы?
Максимальное количество сообщений в месяц — 15 000.
Размер группы для рассылки ограничен 256 адресатами.
Аккаунт компании закрепляется за одним телефоном и, соответственно, менеджером.
Для регистрации нужен мобильный номер телефона. Городской номер приложение не примет.
Никакой интеграции с CRM.
Если вы хотите, чтобы на сообщения отвечали разные менеджеры и с разных устройств понадобится агрегатор соцсетей и мессенджеров, к которому будет доступ у нескольких сотрудников или даже всего отдела.
WhatsApp Business API
Решение для среднего и крупного бизнеса. Предлагает куда больше фишек для бизнеса в общем и рассылок в частности. Но чем больше возможностей, тем выше ответственность.
Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, придется пройти проверку и работать с одним из партнеров Facebook, владельца мессенджера. Для клиентов Callibri, к примеру, мы сделали официальное подключение WhatsApp Business API с помощью Edna. В отличие от других предложений, WhatsApp Business API — платное, как и рассылка сообщений. Еще среди минусов тот факт, что WABI также закрепляется за одним номером, правда в этом случае позволяют использовать и городской номер.Что вы получите?
API легально подключает к мессенджеру рассылки, что снижает шанс получить бан.
В целях безопасности рассылки защищены сквозным шифрованием.
Если пользователь написал вам первым, то появляется окно на 24 часа, когда вы можете ответить ему бесплатно.
Возможность получить верификацию и зеленую галочку. Но решение об этом принимает Facebook и чаще всего относительно крупных компаний.
Нет ограничений на количество рассылаемых сообщений.
Возможность интеграции с CRM. Например, МультиЧат Callibri позволит нескольким менеджерам отвечать в WhatsApp и собирать все обращения в одном окне. Благодаря этому ни одно сообщение после рассылки не потеряется.Подробнее о МультиЧатеПомните, что для получения рассылок пользователи должны согласиться на общение с вами: добавить ваш номер в список контактов или дать разрешение на отправку сообщений в мессенджере.
Как собрать базу для рассылок
Если у вас есть готовая база клиентов, то это хорошо. Если нет — придется её собирать. Первое и самое важное: не покупайте базы с телефонами.
Там наверняка есть мертвые души;
Там вряд ли много ваших клиентов — рассылки будут неэффективными;
Эти люди не давали вам разрешения на рассылку, поэтому с чистой совестью отправят вас в Спам;
Что делать? Время развешивать повсюду крючки, побуждающие людей дать свое согласие на общение с вами в WhatsApp. Лучше всего создать форму, с помощью которой клиенты смогут оставить вам свои контакты. Здесь придется подключить другие каналы связи. Например, при регистрации или оформлении заказов, с помощью SMS или рассылки по электронной почте с лид-магнитами. Кстати, о лид-магнитах у нас есть отдельная статья.
Еще можно запустить таргетированную рекламу, ведущую пользователей в ваш WhatsApp.
Другой вариант — виджет обратной связи на сайте. Например, в МультиЧате есть такая форма, в которой клиент может оставлять свои контакты 24/7.Cобирайте номера клиентов и добавляйте их в свой WhatsApp, чтобы делать рассылки.
За какие рассылки WhatsApp может забанить
В принципе, за любые. Дело в том, что мессенджер позиционирует себя как
платформа для обмена личными сообщениями, которая изначально создавалась, чтобы помочь пользователям общаться с друзьями и родственниками.
Об этом сказано в предупреждающей справке WhatsApp о санкциях за нарушения правил использования массовых сообщений в мессенджере. То есть WhatsApp за персонализированное общение и против рекламных рассылок в принципе. Так что придется быть очень осторожными.
Алгоритмы WhatsApp работают как часы, поэтому если вы планируете отправлять то, что мессенджер и Facebook классифицирует как криминал, то блокировка не заставит себя ждать. WhatsApp принадлежит к продуктам Facebook, их правила чаще всего пересекаются. Поэтому сверьтесь со списком запрещенных категорий к продаже и общими правилами торговли Facebook. Ничего из запрещенного в вашей рассылке быть не должно. Это гигиенический минимум.
Вас точно не тронут, если в рассылках вы:
Даете информацию о мероприятиях.
Оповещаете о статусах в заказах.
Рассказываете об обновлениях в вашей компании.
Рассылаете полезный контент. К примеру, инструкции, записи вебинаров и мероприятий.
Оповещаете о новых товарах, шлете каталоги и прайс-листы.
Рассылаете опросы и анкеты.
Собираете отзывы.
Если вы не пользуетесь рассылками в WhatsApp Business API, то мессенджер может классифицировать ваши массовые сообщения как спам по следующим признакам:
Количество сообщений в единицу времени. Очевидно, что живой человек не отправит 100+ сообщений единовременно куче людей.
Хэш-сумма. Это сумма символов в сообщении. Если с вашего аккаунта полетело 100+ сообщений, в каждом из которых 250 символов, то алгоритм заподозрит спам.
Еще один верный путь к блокировкам — компания начинает общение с клиентом с рекламного предложения. Вы еще не познакомились с пользователем, а уже хотите, чтобы он что-то купил.
Алгоритмы не любят явные рекламные сообщения, как и пользователи. Никогда не начинайте рассылку с рекламного предложения, даже если у вас WhatsApp Business API. Это не убирает у пользователя кнопки блокировки и спама, которые тот с удовольствием нажмет, если вы его встретите назойливой рекламой в рассылке. К тому же, вас еще на пороге может заблокировать сам мессенджер, ведь первое сообщение необходимо согласовать с WhatsApp. Речь идет о Highly Structured Messages.
HSM (Highly Structured Messages) или же шаблон инициирующих сообщений — шаблон приветственного сообщения компании, которое получает пользователь при начале диалога в WhatsApp.
HSM проходит согласование в момент общей проверки аккаунта на доступ к WhatsApp Business API. То есть если вы задумали пушить рекламные сообщения сразу, то мессенджер с легкостью забанит вас еще до первой отправленной рассылки.
Получается, чтобы не получить блокировку, надо следовать правилам и выработать стратегию общения с клиентом, чтобы не вызвать у него желания пожаловаться. Об этом подробнее.
Как не бесить людей в рассылках WhatsApp
Мы уже знаем, что первое сообщение рассылке WhatsApp не сделать рекламным. Соответственно, напрашивается вопрос: как общаться с пользователями и продавать в WhatsApp? Основы подскажет Справка мессенджера.
А теперь о том, как начать общение и не попасть в бан. Выход простой — первое сообщение должно быть вовлекающим. Поприветствуйте человека и поблагодарите его за то, что он позволил вам отправлять ему сообщения. И тут же аккуратно намекните ему, что в следующем сообщении клиент получит выгодное и интересное
для него предложение. В таком случае выше шанс, что пользователь нажмет на заранее оставленную вами кнопку Подробнее (например) и целенаправленно посмотрит предложение.
Отвечая на ваши сообщения, пользователь открывает окно в 24 часа, когда вы можете вести с ним переписку. И именно тут можно присылать уже более рекламные сообщения с акциями, скидками, специальными предложениями и прочим. Мессенджер будет расценивать это как обычный чат, если вдруг пользователь не пожалуется, либо ваши сообщения не будут слишком подозрительные для алгоритмов WhatsApp.
Получается, что рекламную рассылку просто нужно разделить на 2 сообщения. В первом вы приветствуете клиента, вовлекаете его в диалог и прогреваете. И в случае успеха отправляете ему второе, продающее сообщение, которое пользователь целенаправленно захотел увидеть.
Этим способом вы получите больше прогретых клиентов, для которых ваше предложение релевантно, а алгоритмы WhatsApp не накажут аккаунт за рекламу.
Несколько других лайфхаков, которые сделают ваши рассылки более приятными для пользователей:
Создайте контент-план. WhatsApp — такой же канал связи, как и любой другой. Поэтому продумайте, что и когда пользователь захочет увидеть от вас. Создайте лид-магниты и прочий полезный контент, который повысит лояльность людей.
Сегментируйте аудитории рассылок. Разделяйте аудиторию по интересам или этапам общения с компанией. Кому-то нужно допродать, кого-то прогреть, третьим интересен конкретный товар. Дайте им то, что закроет потребность.
Используйте CTA. Подумайте, какое действие вы хотите получить от пользователя и сформулируйте призыв к действию. К примеру, «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Оставьте отзыв».
Используйте интерактивные кнопки, это ускорит общение с пользователями и повысит конверсию. Человеку не нужно писать ответ, если он заинтересовался вашим предложением, он просто нажмет на Подробнее.
Всегда оставляйте кнопку Отписаться. Пользователь может захотеть отписаться абсолютно по любой причине, которая может и не зависеть от вас. И чтобы не получить жалобу или негатив, дайте ему возможность отписаться от ваших рассылок.
Отвечайте. Сообщения в WhatsApp реально читают, на них отвечают и ждут, что им также быстро ответят. Если вы делаете рассылки, а потом игнорируете клиента, то зачем вам вообще мессенджер?
Подытожим
Официально WhatsApp против рекламных рассылок, но на деле есть немало способов отправлять массовые сообщения без угрозы получить бан.
Выход простой — не нарушать напрямую правила мессенджера и быть полезным для клиента. Решайте проблемы людей, помогайте им, иногда развлекайте. И тогда ваша реклама в рассылках будет восприниматься куда позитивнее.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии