Как бизнесу работать с клиентами из WhatsApp? Изучаем приложения, интеграции и их нюансы

Как бизнесу работать с клиентами из WhatsApp? Изучаем приложения, интеграции и их нюансы

02 марта 2021 5 0 2 839
88% жителей России активно пользуются WhatsApp. В нем они не только отправляют открытки в стиле «С добрым утром, счастливого дня», но покупают и продают. И если у вашей компании до сих пор нет аккаунта в зеленом мессенджере — вы упускаете потенциальных клиентов. 

Работа компании через WhatsApp вызывает много вопросов и часто сопровождается жуткими историями о блокировках в сервисе. Вот что мы разберем в статье:
  • Как вашей компании работать в WhatsApp: с обычного профиля, бизнес-аккаунта или через официальный API? 
  • Как использовать Whatsapp Business на разных устройствах, чтобы клиентам могли отвечать несколько сотрудников? 
  • Сколько стоит работа с WhatsApp Business?
  • Так и что там с блокировками? Риск реален?
10 минут и план действий у вас в руках. 

Зачем бизнесу вообще подключать WhatsApp?

Кроме того, что сервисом пользуется большинство населения страны (да и мира), у мессенджера есть одно важное преимущество: обе стороны всегда на связи.
  • Вы можете ответить на сообщение в любой момент, и клиент его получит. 
  • Клиент может дольше ждать ответа. В отличие от звонка, где терпения с каждым гудком становится все меньше.
  • Вы можете общаться с клиентом, где бы он ни находился. Это важно для компаний, чьи клиенты могут находиться в других странах.
С телефоном, формой заявки и даже чатом на сайте все это невозможно (или почти невозможно). А вот с мессенджерами и соцсетями — пожалуйста.

У компании есть четыре способа работы в WhatsApp:
  1. Завести обычный аккаунт в мессенджере с новой симки, поставить на аватарку лого, а в описание — название компании.
  2. Завести аккаунт в специальном приложении WhatsApp Business и заполнить карточку компании.
  3. Подключить аккаунт в WhatsApp к агрегатору сообщений или CRM (если такая интеграция доступна).
  4. Синхронизировать агрегатор сообщений, CRM или рассыльщик с WhatsApp Business API.
Давайте разберем все способы, кому они подходят, их плюсы и минусы.

Обычный аккаунт в WhatsApp: для частных специалистов, которые все делают сами

Просто профиль с аватаркой компании это вариант, к которому в принципе люди привыкли. Выглядит это так:
Так выглядит обычный профиль бизнеса в WhatsApp
Но выглядит это не слишком презентабельно, да и сотрудникам вряд ли удобно: в обычном профиле нет автоматизации от слова совсем.

А вот частным специалистам, которые предоставляют услуги от своего имени, такой вариант подойдет. Есть человек, есть его номер телефона, все логично. 

Плюсы:
  • Бесплатно.
  • Можно написать клиенту первым.
  • Можно отвечать с ноутбука или ПК через приложение WhatsApp Web.
  • Риск получить блокировку — минимальный, но это может произойти, если вы будете одновременно отправлять много одинаковых сообщений разным пользователям. Впрочем, вручную вы вряд ли столько наотправляете.
Минусы:
  • Отвечать может только один человек.
  • Нет шаблонов сообщений, типовые ответы приходится набирать руками с нуля.
  • Вместо имени аккаунта — номер телефона.
  • Нет доп.информации о компании в профиле: карты проезда, часов работы, других контактов.
Компаниям больше подходит второй вариант интеграции — WhatsApp Business. Он тоже бесплатный, но удобнее и убедительнее. Правда, есть нюансы.

WhatsApp Business: отдельное приложение для малого и среднего бизнеса

Если вы общаетесь с клиентами от имени компании, вам лучше завести отдельный профиль в приложении WhatsApp Business. Его легко отличить по логотипу, на нем указана буква B:
Чтобы подключить бизнес-аккаунт в ватсапе, установите приложение WhatsApp Business
Чем WhatsApp отличается от WhatsApp Business? Внешне ничем, приложение работает так же, как обычный WhatsApp: один человек может отвечать со смартфона или ПК через веб-версию мессенджера. А вот возможностей в бизнес-приложении намного больше.

Зарегистрировать аккаунт можно на мобильный или городской номер телефона. Если вы уже общаетесь с клиентами через обычный профиль, его можно перевести в бизнес — приложение предложит вам это в начале регистрации.

Аккаунт WhatsApp Business настраивается интуитивно, но все равно посмотрите это двухминутное видео от самого мессенджера. Можно в ускоренном режиме:
Внимательно заполняйте данные о компании во время регистрации — когда сохраните, изменить их будет невозможно (по крайней мере, в марте 2021 года это так). 

В России действует два типа аккаунтов WhatsApp Business:
  • Бизнес-аккаунт. Любой профиль, подключенный к WhatsApp Business или WhatsApp Business API, но не проверенный мессенджером на подлинность.
  • Официальный бизнес-аккаунт с галочкой в зеленом круге и именем вместо номера. Проверку нужно запрашивать отдельно через Business Manager Facebook, но на практике она дается только аккаунтам известных компаний. Например, такая галочка есть у Альфа Банка:
    Получить официальный бизнес-аккаунт в WhatsApp могут только крупные известные компании
В любом случае в переписке с клиентом появится плашка «диалог ведется с бизнес-аккаунтом» — это уже повысит доверие к компании.

Само приложение может сильно облегчить жизнь администратору аккаунта. Что дает бизнес-аккаунт в WhatsApp: 
  • шаблоны сообщений, чтобы отвечать на популярные вопросы в один клик,
  • возможность проставить теги — удобно следить, дошел интересующийся клиент до покупки или нет,
  • приветственные сообщения — отправляются автоматически, если человек впервые написал вам,
  • нет на месте — автоматическое сообщение, которое отправляется в нерабочее время,
  • каталог товаров — можно отправлять карточки товаров с их описанием прямо в чат с клиентом.
Ну и сам профиль выглядит иначе:
Как выглядит бизнес-аккаунт в WhatsApp
Итак, плюсы WhatsApp Business:
  • Бесплатно.
  • Можно отвечать с ноутбука или ПК через WhatsApp Web — отдельного приложения WhatsApp Business для компьютера нет.
  • Можно написать клиенту первым.
  • Есть шаблоны сообщений, автоответчик, теги, каталог.
  • Есть доп.информация о компании в профиле.
А вот и минусы:
  • Отвечать может только один человек.
  • Нельзя изменить данные об аккаунте. Если у вас изменится логотип — придется жить со старой аватаркой.
  • Блокировка номера — вероятна. Это может произойти из-за массовой отправки приветственных сообщений или если вы вручную будете рассылать клиентам одинаковые сообщения:
    Отзывы о ватсап бизнес в большинстве негативные
Приложение подойдет малому и среднему бизнесу, который общается с клиентами в WhatsApp, но не слишком активно. Это важно, чтобы не сойти за бота. Также стоит отказаться от автоматических приветственных сообщений — это снизит риск блокировки.

Интеграция WhatsApp с агрегатором сообщений: для тех, кто хочет работать в мессенджере командой

Бизнес не может позволить себе терять клиентов, и тут ограничение «один аккаунт — один человек» может сыграть против вас.

Использовать WhatsApp и WhatsApp Business на нескольких устройствах одновременно невозможно... но выход есть. Чтобы несколько сотрудников могли отвечать из одного аккаунта, настройте интеграцию WhatsApp с агрегатором сообщений

Таких сервисов много, как правило, они скрещены с онлайн-консультантом для сайта и сбором сообщений из других мессенджеров и соцсетей.

Как это работает

  1. Вы подключаете сервис-агрегатор и даете доступ к нему всем менеджерам.
  2. Подключаете к сервису аккаунт компании в WhatsApp: обычный или бизнес-профиль, разницы нет.
  3. Сообщения из WhatsApp попадают в сервис-агрегатор и менеджеры отвечают через него. А клиент по-прежнему получает сообщения в мессенджер.
Подробнее о сервисе
Шаблоны сообщений, система тегов, автоответчик и прочие полезные функции уже заложены в сервис-агрегатор. Получается примерно тот же WhatsApp Business, только отвечать клиентам смогут разные сотрудники на разных устройствах.
Как работает интеграция WhatsApp с агрегатором сообщений Callibri
Плюсы:
  • Несколько сотрудников могут работать из одного аккаунта.
  • Собирает сообщения не только из WhatsApp, но и из других мессенджеров.
  • Есть шаблоны сообщений и теги, можно отправлять изображения и файлы.
  • Можно выгрузить базу клиентов.
  • Можно подключить любой аккаунт: обычный или бизнес.
  • Сервис позволяет разместить кнопку мессенджера на сайте.
  • Риск блокировки — минимальный. Сервис подключается к WhatsApp через WhatsApp Web, в этом нет нарушений, а значит банить не за что. Но, конечно, нужно быть осторожнее с массовой отправкой одинаковых сообщений.
Минусы:
  • Сервис платный. Стоимость — 2 тысячи рублей в месяц (если не устанавливать чат на сайт). 
  • Нельзя написать клиенту первым.
Такой вариант работы с WhatsApp подойдет компаниям, в которых один менеджер не может справиться с потоком обращений в мессенджер. Из агрегатора могут отвечать сколько угодно менеджеров, при этом получится собрать единую базу контактов клиентов из разных соцсетей и мессенджеров, и даже вести их карточки — этакая мини-CRM. Цены доступны малому и среднему бизнесу. 
 

WhatsApp Business API: вариант для крупных компаний

WhatsApp Business API — это способ подключения к мессенджеру, а не отдельное приложение. Подключается он к агрегаторам, которые мы разбирали выше, CRM-системам и рассыльщикам сообщений.

Это вариант для крупного бизнеса, который принимает большой поток сообщений от клиентов через WhatsApp и хочет:
  • получить зеленую галочку и имя вместо номера,
  • отправлять клиентам информационные рассылки, например, о статусе заказа,
  • подключить WhatsApp к своим системам аналитики, агрегаторам сообщений и другим сервисам.
Удовольствие дорогое и полно ограничений. 

Сколько стоит работа через WhatsApp Business API

От нескольких десятков до нескольких сотен тысяч в месяц. Это зависит от поставщика, который предоставляет интеграцию, и количества рассылок, которое вы будете отправлять. 

За рассылки WhatsApp берет фиксированную стоимость, а вот оплата поставщику может рассчитываться по-разному: фиксированная, по количеству диалогов или количеству отправленных сообщений. Поэтому цена Whatsapp Business API рассчитывается для каждого клиента индивидуально — вы вряд ли найдете конкретные цены на сайтах поставщиков. 

Но есть и плюсы
  • Надежно. Риск блокировки минимальный, если вы следуете правилам. 
  • Можно обрабатывать большой объем обращений и отправлять транзакционные сообщения в мессенджер.
  • Клиентам могут отвечать сколько угодно менеджеров.
  • Можно подключить WhatsApp к любой нужной вам системе.
  • Есть вероятность получить зеленую галочку 😊 
Минусы:
  • Дорого. Но крупному бизнесу это все равно подходит.
  • Рассылки нужно согласовать с WhatsApp. Сотрудники мессенджера проверят шаблоны всех рассылок, чтобы в них не было рекламы.
Подключить WhatsApp к агрегатору сообщений Callibri можно и через WhatsApp Business API — интеграция проходит с помощью нашего партнера Edna.
Узнать подробности

Подводим итог

Какой вариант работы с WhatsApp выбрать? 
  • Если вы частный специалист — пользуйтесь обычным аккаунтом. 
  • Если вы общаетесь с клиентами от имени компании — переведите профиль в статус бизнес-аккаунта с помощью приложения WhatsApp Business.
  • Если вам нужно, чтобы на сообщения отвечали несколько сотрудников — подключите свой аккаунт к агрегатору сообщений. Это недорого и подходит малому и среднему бизнесу.
  • А если вы крупный бизнес и вам нужны максимальные возможности — подключите WhatsApp к своей системе через API.
Чтобы снизить риск блокировки аккаунта, постарайтесь не отправлять клиентам одинаковые сообщения и не подключайте приветственные сообщения в WhatsApp Business.

Еще один фактор блокировки — запрещенная тематика: кальяны и табак, алкоголь, оружие, лекарства, отпускаемые по рецепту и тд. Лучше не продавать такое через WhatsApp совсем.

В остальном — следуйте правилам WhatsApp и ваш аккаунт будет в безопасности.

Выбирайте подходящий вариант работы, подключайте WhatsApp для своего бизнеса и не забудьте разместить ссылку на чат с вами на сайте и в соцсетях. Клиенты потянутся 🙂

Поделиться:

Советуем прочитать:

Рассылки в мессенджерах: как не стать спамером и не убить лояльность аудитории
10.12.2019 0 6
«Напишите нам»: как сделать и добавить на сайт кнопки мессенджеров и соцсетей
10.11.2020 3 8
Обновление
Отвечайте на сообщения из WhatsApp через МультиЧат Callibri 🔥 Подробности интеграции
24.11.2020 2 9