Привет, это Точка — банк для предпринимателей. Раньше наша команда продаж привлекала клиентов только по телефону — пользователи оставляли номер на сайте, и менеджеры звонили им и рассказывали о Точке подробнее.
Мы хотели понять, можно ли продавать в переписке — начать с анонимного чата, затем вовлечь клиента в активный диалог, выявить потребность, сделать полноценную презентацию, которую легко и интересно прочесть, отработать возражение и, в конечном итоге, открыть счет.
Мы работаем с Callibri два года и в этом кейсе поделимся, как проверяли нашу гипотезу и каких результатов нам удалось достичь.
Запуск теста
Мы разместили чат на сайте, рекламных страницах, позже подключили синхронизацию с Telegram и Whatsapp, создали чат-бота для нерабочих часов менеджеров.
Как выглядит онлайн-консультант с чат-ботом у Точки.
Одна из первых сложностей, с которой мы столкнулись в процессе теста гипотезы — иногда бывает непросто разговорить клиента в первом диалоге. Дать понять, что это не просто онлайн-чат для консультаций, а полноценный канал связи, где они могут получить полную поддержку и у них действительно индивидуальный менеджер, который поможет открыть счет.
Мы начали анализировать все чаты в Едином Журнале Лидов — нам важно получить максимум данных о клиенте, прежде, чем он закроет чат и останется для нас анонимным.
Что мы заметили:
В чате намного труднее выявить потребность, так как клиенты могут просто не отвечать на те же вопросы, на которые легко отвечают по телефону. Возможно, части пользователей просто сложнее переключиться на такой формат диалога.
Нужны краткие формулировки — никто не будет читать огромные простыни.
Коммуникация похожа на «горячую картошку» — нужно постоянно вовлекать клиента в диалог, пользователь ответил — тут же задаем следующий вопрос.
Нужно в процессе диалога анализировать ответы, чтобы максимально быстро предложить клиенту услугу, которая его сразу заинтересует. Либо угадать :)
В чате на сайте нужно использовать минимум ссылок во время диалога, чтобы клиент не ушел изучать сайт, лучше задать максимум вопросов: «вы мне расскажите о себе, что хотели бы, а я вам подберу».
В другие каналы из чата можно переходить, когда вы уже что-то знаете о клиенте — пользователь уже с вами, вы знаете все его контакты, уже начали диалог. В мессенджерах уже можно делиться ссылками, пробовать продать услугу или тест.
В чате важно зацепить клиента, чтобы он продолжил диалог, где менеджер сможет сориентировать его по процессу, продукту, предложить дополнительные услуги, в идеале — зарегистрировать или открыть счет.
Пример удачного чата, в котором менеджер проконсультировал пользователя по услуге банка.
Также мы следим, насколько активны пользователи в чате и изучаем содержание диалогов — ориентироваться нам помогает собственная классификация. Она простая: мы делим клиентов по тематике их вопросов. У нас есть два основных направления: открытие счета или регистрация бизнеса + открытие счета, по этим направлениям есть два основных класса. Так мы понимаем пропорции обращений и можем понять, над которым нужно больше работать.
И, конечно, мы фиксируем оценки, которые пользователи поставили менеджерам.
Фрагмент Единого Журнала Лидов с классами пользователей.
Результаты
При появлении чата на сайте мы поняли, что работаем с новым портретом клиента, а не теми, кто не дозвонился — это пользователи, которые раньше заходили на сайт, но не оставляли контактов и уходили. А когда появился чат, начали общаться в нём, узнавать о Точке больше и подключаться к нашим услугам. Ниже инфографика с портретами новых и старых клиентов.
Два разных портрета: одни клиенты пишут, другие звонят.
Мы убедились в этом моменте недавно — на какое-то время убирали виджет с сайта. Звонков больше не стало, а люди, которым было удобнее написать в чат, просто перестали давать о себе знать. Коллег, кто больше общается по телефону теперь тоже постепенно мотивируем использовать текстовые каналы — чтобы всегда быть на связи с клиентом и доводить продажу до конца.
Сейчас мы видим, что по сравнению с началом эксперимента, примерно в 6 раз больше пользователей уже остаются в чате. Например, 3000 клиентов остались просто в чате, из них 500 переходит сразу в мессенджер, мы подключили его с помощью агрегатора мессенджеров в МультиЧате. Клиенты, которые остались в чате, могут разговориться с оператором и завершить сделку онлайн, либо менеджер напишет с персонального номера и завершит общение в личном диалоге. Уже пообщавшись в чате и поняв, что с ними разговаривает живой человек, который готов помочь, клиенты активнее переходят в диалог в мессенджерах.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Наша гипотеза подтвердилась — продавать в переписке можно, клиенты готовы общаться и всё чаще выбирают именно переписку взамен телефонному звонку. Мы видим, что число открытых через чат счетов растет каждый месяц.
Конверсия из диалога в открытый счет — примерно 20%. Еще мы заметили, что клиенты, которым нужно ещё зарегистрировать бизнес охотнее с нами общаются и готовы продолжать диалог и выбирать нас. Здесь конверсия может доходить до 40%.
Ещё у нас есть обратная связь от клиентов — многие из них пишут, что классно, что в Точке есть чат с живыми менеджерами, а не ботами и что можно написать через Telegram/WhatsApp, для кого-то возможность написать в чат и отличная работа менеджера в нем, стали решающими в выборе банка.
Рекомендации и лайфхаки Точки
Смотреть не только на содержание чата, но и на посадочную страницу обращения — это помогает быстрее понять потребность и предложить клиенту релевантный оффер.
Менеджер должен иметь целый запас вопросов, которые помогают поддержать диалог, продать или попросить обратную связь.
Используйте разные возможности входа в чат — мы сейчас в режиме теста не разрешаем клиентам писать в чат анонимно, обязательно запрашиваем номер телефона. Но так мы сужаем воронку и отсекаем тех клиентов, которые сначала не хотят делиться контактами, но готовы пообщаться. Нужно учитывать, что на анонимные чаты нужно тратить много ресурсов, но конверсия в сделку с такими пользователями может быть ниже.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии