МультиЧат Callibri — не просто чат на сайт, а целый набор из 9 инструментов, которые решают разные задачи маркетинга.
Мы поговорили с клиентами и собрали мини-кейсы, в которых наши инструменты помогли:
- Получить дополнительные лиды с сайта;
- Настроить автоматический онбординг клиентов;
- Организовать работу колл-центра;
- Оставаться на связи в нерабочее время;
- Увеличить скорость ответа на обращения;
- Объединить все каналы в одном интерфейсе;
- Снять первичные барьеры клиентов.
Кейсы
Уменьшение времени ожидания во всех текстовых каналах автохолдинга «Оками»
Проблема: компания ежедневно получает сотни сообщений в разных каналах. Нужно организовать единую систему обратной связи и объединить все чаты в одном окне, чтобы увеличить скорость ответа и не терять обращения.
Что сделали: подключили чат на сайт с агрегатором мессенджеров.
- Агрегатор сообщений объединяет обращения из всех каналов компании: от WhatsApp до чата на сайте, в одном окне. Инструмент позволяет бесшовно передавать диалог между ответственными сотрудниками.
Как менеджеры видят заявки из разных каналов в интерфейсе МультиЧата
Евгений Кривуля,
Директор по развитию автохолдинга «Оками»
Ежедневно к нам приходят сотни сообщений от клиентов, одни пишут в WhatsApp, другие — на Авито, третьи — в чате на сайт. Операторам нужно постоянно переключаться между разными вкладками, из-за чего появляется риск потерять часть обращений или упустить часть информации от клиента. Чтобы этого избежать, мы решили подключить агрегатор сообщений и объединить все чаты в одном окне. Время ответа сократилось до пары минут, поэтому писать стали на 50% чаще. Сейчас у нас более 2000 диалогов в месяц, доля чатов продолжает увеличиваться. Конверсия заявки в сделку выросла на 30%.
Читайте полную версию кейса.
Привлечение новых клиентов через чат и круглосуточная поддержка для банка «Точка»
Проблема: банк упускал часть пользователей, которые не хотели звонить.
Что сделали: подключили онлайн-консультант с агрегатором мессенджеров и чат-бот.
- Чат привлек клиентов, кто раньше заходил на сайт и не оставлял номер телефона. Менеджер переписывается с пользователями, а с помощью агрегатора сообщений диалог бесшовно переходит в WhatsApp или, к примеру, Telegram. Днем и ночью клиенты оставляют заявки в онлайн-консультанте. Специальные сообщения, которые показывает чат, исходя из контекста просматриваемой страницы, вовлекают в диалог.
Онлайн-консультант «Точки» с готовыми вариантами вопросов.
- Чат-бот работает ночью и в выходные, рассказывая о тарифах и отвечая на разные вопросы. В финале сценария он просит оставить свои контакты, которые уже позднее обрабатывают менеджеры.
Как работает чат-бот банка «Точка»
Анна Третьякова,
Тимлид команды чата для привлечения в «Точке»
Однажды мы захотели провести небольшой эксперимент и попробовать общаться с клиентами письменно, тут нам и пригодился МультиЧат Callibri. Мы используем инструмент, чтобы наладить первый контакт с клиентами, Callibri выступает как мостик-знакомство, который помогает это сделать удобнее. Это повышает лояльность клиентов.
За месяц менеджеры могут отработать около 5 000 чатов. Чуть больше 1 000 из них — уникальные клиенты, которые пишут впервые. В январе 2020 года мы начали с 15 счетами, открытыми через чат. Только в декабре 2021 года через чат мы открыли уже 430 счетов. Конверсия из валидных чатов составляет от 30 до 35% от месяца к месяцу.
Автоматический онбординг для лоукост-коллтрекинга «Гудок»
Проблема: В компании нет отдела продаж и техподдержки, поэтому нужно автоматизировать онбординг и консультации для клиентов.
Что сделали: подключили онлайн-консультант с чат-ботом.
- Днем клиенты могут оставить заявку через онлайн-консультант;
- В нерабочее время и праздники чат-бот рассказывает всю необходимую информацию по настройке инструмента, оплате, документам и принимает заявки, если что-то не работает.
Чат-бот в Гудке
Иван Шкиря,
Основатель сервиса коллтрекинга «Гудок»
В «Гудке» нет сотрудников отдела продаж. Всё подключается, настраивается и работает автоматически. Единственный человек, который для этого необходим – сам клиент. У нас даже номера телефона нет, т.к. отвечать на него некому. Но клиенты ленивы и хотят спрашивать информацию, а не изучать ее самостоятельно. Поэтому мы подключили чат-бот на сайт, который выдает нужную информацию на запросы клиентов. И это сработало. До чат-бота конверсия в пользователя была 7,35%, сейчас 10,68%.
Устранение клиентских барьеров в центрах репродукции «ВитроКлиник»
Проблема: не все потенциальные клиенты готовы звонить, нужно облегчить первый контакт с клиникой.
Что сделали: подключили чат на сайт с ловцами лидов и настроили квиз.
- Чат — дополнительный канал, удобный для оператора и пользователя. Есть тип пациентов, которые не любят звонить или просто хотят консультацию. Шаблоны ответов и вовлекающие в чат крючки упростили первое касание с клиникой.
- Квиз работает как фильтр, выявляющий потенциальных пациентов. Многим людям сложно говорить про репродуктивное здоровье по телефону или даже в чатах. Квиз упрощает контакт с клиентом. На выходе получается мини-анкета из 10 вопросов, которой пользуются менеджеры в общении с пациентами.
Приветственный экран квиза «ВитроКлиник»
Игорь Шмелев,
Маркетолог «ВитроКлиник»
Мы сделали анализ рынка и опросили людей, после чего выбрали Callibri. До этого у нас был другой чат, где интерфейс был больше направлен на контроль операторов, чем на возможности пользователя. Сейчас через чат мы получаем примерно 5% обращений, что на 2% выше, чем было раньше. В лучшие месяцы квиз приносит треть заявок из общей массы лидов МультиЧата. У нас есть гипотеза, что именно квиз отлавливает более мотивированную часть аудитории, в будущем проверим её.
Дополнительный источник заказов для зоомагазина «Дог Сити»
Проблема: нужна круглосуточная консультация и возможность сбора заявок с заказами в нерабочее время.
Что сделали: подключили чат на сайт, настроили чат-бота в нерабочее время, подключили квизы и всплывающие окна.
- Онлайн-консультант выступает в роли дополнительного источника заказов и разгружает колл-центр от типовых вопросов о количестве бонусов на карте или наличии товара.
Старт диалога в чате на сайте «Дог Сити»
- Чат-бот информирует клиентов в нерабочее время — рассказывает пользователям о системе скидок, маршруте к магазину и часах работы.
- Всплывающие окна появляются, когда пользователь собирается покинуть сайт и предлагают ему персональную консультацию.
- Квизы помогают выбрать правильный корм для питомца.
Квиз на сайте «Дог Сити»
Екатерина Федосеева,
Специалист по рекламе «Дог Сити»
Ряд продукции магазина — сложные товары, по которым нужна консультация. И чат хорошо справляется с этой задачей. Тут мы консультируем, собираем лиды, оформляем заказы и остаемся на связи с пользователем весь рабочий день.
Конверсия целевого обращения из чата в заказ составляет 70%. Мы следим за скоростью ответа, стараемся минимизировать пропущенные обращения и следим за качеством общения с клиентами.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Заключение
Онлайн-консультант — минимальная польза, которую может принести МультиЧат Callibri.
Грамотно внедрив инструменты сервиса, вы:
- автоматизируете рутинные процессы,
- оптимизируете работу менеджеров,
- снимите клиентские барьеры,
- установите тесный контакт с клиентами,
- не упустите ни одной заявки.
МультиЧат Callibri — 9 решений для множества задач маркетинга, которые упакованы в 1 понятный продукт. Если у вас есть свой опыт работы с МультиЧатом, делитесь им в комментариях или пишите на copy@callibri.ru, если хотите увидеть свой кейс в блоге.
Комментарии