Как уральский автохолдинг «Оками» внедрил агрегатор сообщений и поднял конверсию на 30%
Кейс

Как уральский автохолдинг «Оками» внедрил агрегатор сообщений и поднял конверсию на 30%

12 октября 2021 4 0 68
Автомобильный холдинг «Оками» — один из крупнейших операторов по продаже новых и подержанных автомобилей и сервисных услуг на Урале. Ежегодно мы обслуживаем 70 тысяч и продаём 10 тысяч машин.

Ежедневно к нам приходят сотни сообщений от клиентов, но все в разных каналах: одни пишут в WhatsApp, другие — на Авито, третьи — в чате на сайт. Операторам нужно постоянно переключаться между разными вкладками, из-за чего появляется риск потерять часть обращений или упустить часть информации от клиента. Чтобы этого избежать, мы решили подключить агрегатор сообщений и объединить все чаты в одном окне.

В этой статье расскажем, какой путь мы прошли, чтобы сократить время ответа до 2 минут и повысить конверсию из заявки в сделку на 30%.

Проблема: сообщений было больше, чем мы могли обработать старыми методами

Люди стали реже звонить и чаще обращаться к нам текстом. Из-за резкого наплыва сообщений в разных каналах мы не успевали оперативно отвечать: чтобы обработать некоторые вопросы, требовалось до 12 часов. Часть сообщений менеджеры и вовсе упускали, пока переключались из чата в чат. Такая скорость реакции непозволительна в нашей сфере — мы попросту теряли клиентов.Стало понятно, что нам нужен сервис, который собирал бы обращения из разных источников и позволял нашим сотрудникам работать с ними в одном интерфейсе. При этом для клиента общение должно происходить в том же мессенджере, в котором он задал вопрос. То есть покупатель пишет там, где ему удобно, а менеджер видит все сообщения в окне одной программы.

Такие сервисы есть на рынке, их называют агрегаторами сообщений. Вот как мы выбрали и внедрили его.

Шаг 1. Определили требования

Разрабатывать агрегатор сообщений своими силами — долго, дорого и сложно. Так что мы решили использовать готовое решение и начали искать сервис, который бы объединил чаты из соцсетей, на сайте и из классифайдов. У нас было два главных требования:
  1. Вся переписка должна быть в одном окне.Наши операторы должны видеть всю переписку с клиентом в одном интерфейсе независимо от того, где он написал сообщение. Иначе сотрудникам приходилось бы весь день обновлять вкладки и прыгать между ними — это бы не позволило ускорить обработку обращений.
  2. Должна быть возможность перенаправлять чат другим сотрудникам. Нет ничего хуже, чем когда на каждом этапе у человека начинают выяснять всю информацию заново. Нам нужна возможность перенаправить чат от оператора к менеджеру, при этом сохранить историю переписки. Например, клиент может увидеть объявление на Авито и написать в чат: «Какая история обслуживания у машины и были ли ДТП?» Если оператор не может ответить на вопрос, то он соединит клиента с ответственным менеджером — и у того сразу перед глазами будет история переписки.
Мы изучили рынок и нашли несколько сервисов, которые подходили под эти требования. Дальше нужно было выбрать подходящий.

Шаг 2. Выбрали сервис для интеграции

Мы начали изучать разные сервисы в поисках подходящего. Некоторые отбросили из-за сложной интеграции: опасались, что они слишком нагрузят наши сервера. Другие оказались слишком дорогими. Ещё у одного сервиса было ограничение — его нельзя подключить к разным локациям и объединить их в одну сеть. Нам это не подходит: у нас 10 автоцентров, и если не обеспечить связь между ними, мы не сможем бесшовно переключать клиентов между сотрудниками.В итоге остановились на Callibri: они предложили донастроить продукт под наш автохолдинг за разумные деньги. Другие компании были готовы поддерживать такую интеграцию только за миллион рублей в год, а Callibri предложили цену в 300 тысяч за аналогичный период. К тому же для подключения не надо было открывать внешним разработчикам офлайн-доступ и передавать личные данные клиентов — поэтому интеграция с МультиЧатом Callibri  была для нас полностью безопасной.
Попробовать МультиЧат Callibri

Как настроить интеграцию Авито и Callibri

Варвара Кучевасова,
менеджер отдела поддержки Callibri


Чтобы связать Авито и МультиЧат Callibri, понадобятся личные кабинеты с оплаченными тарифами в обоих сервисах.

В профиле Callibri найдите в левом столбце меню «Настройки», внутри есть раздел «Синхронизации», кликните на него. Теперь в верхнем меню выберите вкладку «МЕССЕНДЖЕРЫ» и чуть ниже найдите сервис «AВИТО».

Включите синхронизацию — перетащите бегунок вправо.
Как настроить интеграцию с Авито
В личном кабинете Callibri перейдите в раздел «Синхронизации» →«Мессенджеры» → «Авито». Выполните действия из инструкции на этой странице
В новой вкладке зайдите на Авито и авторизуйтесь под аккаунтом, с которым нужно синхронизировать Callibri. На Авито вам нужно найти и скопировать «Номер пользователя», а также Client_id и Client_secret.

Зайдите в настройки профиля на Авито, чтобы посмотреть «Номер пользователя». Скопируйте его и вставьте в одноимённую ячейку на стороне Callibri.

Дальше откройте раздел «Для профессионалов», перейдите в раздел «API» и нажмите «Получить ключи». У вас появятся Client_id и Client_secret. Скопируйте их в соответствующие поля в кабинете Callibri.
true.jpeg
Так в  августе 2021 года выглядит интерфейс Авито, где доступны параметры Client_id и Client_secret для интеграций с внешними сервисами
Поставьте галочку в чек-боксе «Выводить имя оператора», чтобы система показывала в переписке имя отвечающего. Всё — теперь ни одно сообщение из Авито не потеряется. Ищите эти обращения в Диалогах и Едином журнале лидов Callibri.

Шаг 3. Описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом в «Оками»

После этого мы придумали и описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом. Договорились, что будем работать так:

Клиент пишет в чат сообщение в любом канале коммуникации. Операторы видят обращение в МультиЧате и отвечают: уточняют, что именно интересует клиента, и по ответу понимают, к какому менеджеру его перенаправить. Ответить нужно в течение двух минут.Разберём на примере. Клиент заходит на сайт, чтобы купить автомобиль. Он видит подходящее объявление и может написать в чат на сайте вопрос по автомобилю. Колл-центр видит сообщение и сразу переводит диалог на менеджера, который находится в том салоне, где продаётся автомобиль. Менеджер продолжает общаться с клиентом также внутри МультиЧата — это удобно, потому что все видят историю переписки и не задают одни и те же вопросы повторно.
true.jpeg
Так выглядят диалоги в МультиЧате Callibri для менеджеров «Оками»
true.jpeg
Оператор может передать заявку клиента менеджеру в нужном подразделении. Например, этот клиент интересуется покупкой Hyundai, так что его перевели на отдел продаж машин этой марки.
Над этим кейсом мы работали вместе с коллегами из Avito. Остальные шаги и результаты внедрения найдёте в блоге Avito для бизнеса.

Поделиться:

Советуем прочитать:

Мессенджер-маркетинг: что это и чем он полезен бизнесу
23.03.2021 0 12
Чат-боты в WhatsApp. Как создать рабочего бота с высокой конверсией
02.09.2021 0 5
Обзор чатов на сайт. Как выбрать онлайн-консультант с лучшими инструментами и ценой
08.10.2021 2 6