Автомобильный холдинг «Оками» — один из крупнейших операторов по продаже новых и подержанных автомобилей и сервисных услуг на Урале. Ежегодно мы обслуживаем 70 тысяч и продаём 10 тысяч машин.
Ежедневно к нам приходят сотни сообщений от клиентов, но все в разных каналах: одни пишут в WhatsApp, другие — на Авито, третьи — в чате на сайт. Операторам нужно постоянно переключаться между разными вкладками, из-за чего появляется риск потерять часть обращений или упустить часть информации от клиента. Чтобы этого избежать, мы решили подключить агрегатор сообщений и объединить все чаты в одном окне.
В этой статье расскажем, какой путь мы прошли, чтобы сократить время ответа до 2 минут и повысить конверсию из заявки в сделку на 30%.
Проблема: сообщений было больше, чем мы могли обработать старыми методами
Люди стали реже звонить и чаще обращаться к нам текстом. Из-за резкого наплыва сообщений в разных каналах мы не успевали оперативно отвечать: чтобы обработать некоторые вопросы, требовалось до 12 часов. Часть сообщений менеджеры и вовсе упускали, пока переключались из чата в чат. Такая скорость реакции непозволительна в нашей сфере — мы попросту теряли клиентов.
Стало понятно, что нам нужен сервис, который собирал бы обращения из разных источников и позволял нашим сотрудникам работать с ними в одном интерфейсе. При этом для клиента общение должно происходить в том же мессенджере, в котором он задал вопрос. То есть покупатель пишет там, где ему удобно, а менеджер видит все сообщения в окне одной программы.
Такие сервисы есть на рынке, их называют агрегаторами сообщений. Вот как мы выбрали и внедрили его.
Шаг 1. Определили требования
Разрабатывать агрегатор сообщений своими силами — долго, дорого и сложно. Так что мы решили использовать готовое решение и начали искать сервис, который бы объединил чаты из соцсетей, на сайте и из классифайдов. У нас было два главных требования:
Вся переписка должна быть в одном окне.Наши операторы должны видеть всю переписку с клиентом в одном интерфейсе независимо от того, где он написал сообщение. Иначе сотрудникам приходилось бы весь день обновлять вкладки и прыгать между ними — это бы не позволило ускорить обработку обращений.
Должна быть возможность перенаправлять чат другим сотрудникам. Нет ничего хуже, чем когда на каждом этапе у человека начинают выяснять всю информацию заново. Нам нужна возможность перенаправить чат от оператора к менеджеру, при этом сохранить историю переписки. Например, клиент может увидеть объявление на Авито и написать в чат: «Какая история обслуживания у машины и были ли ДТП?» Если оператор не может ответить на вопрос, то он соединит клиента с ответственным менеджером — и у того сразу перед глазами будет история переписки.
Мы изучили рынок и нашли несколько сервисов, которые подходили под эти требования. Дальше нужно было выбрать подходящий.
Шаг 2. Выбрали сервис для интеграции
Мы начали изучать разные сервисы в поисках подходящего. Некоторые отбросили из-за сложной интеграции: опасались, что они слишком нагрузят наши сервера. Другие оказались слишком дорогими. Ещё у одного сервиса было ограничение — его нельзя подключить к разным локациям и объединить их в одну сеть. Нам это не подходит: у нас 10 автоцентров, и если не обеспечить связь между ними, мы не сможем бесшовно переключать клиентов между сотрудниками.
В итоге остановились на Callibri: они предложили донастроить продукт под наш автохолдинг за разумные деньги. Другие компании были готовы поддерживать такую интеграцию только за миллион рублей в год, а Callibri предложили цену в 300 тысяч за аналогичный период. К тому же для подключения не надо было открывать внешним разработчикам офлайн-доступ и передавать личные данные клиентов — поэтому интеграция с МультиЧатом Callibri была для нас полностью безопасной.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Варвара Кучевасова, менеджер отдела поддержки Callibri
Чтобы связать Авито и МультиЧат Callibri, понадобятся личные кабинеты с оплаченными тарифами в обоих сервисах.
В профиле Callibri найдите в левом столбце меню «Настройки», внутри есть раздел «Синхронизации», кликните на него. Теперь в верхнем меню выберите вкладку «МЕССЕНДЖЕРЫ» и чуть ниже найдите сервис «AВИТО».
В личном кабинете Callibri перейдите в раздел «Синхронизации» →«Мессенджеры» → «Авито». Выполните действия из инструкции на этой странице
В новой вкладке зайдите на Авито и авторизуйтесь под аккаунтом, с которым нужно синхронизировать Callibri. На Авито вам нужно найти и скопировать «Номер пользователя», а также Client_id и Client_secret.
Зайдите в настройки профиля на Авито, чтобы посмотреть «Номер пользователя». Скопируйте его и вставьте в одноимённую ячейку на стороне Callibri.
Дальше откройте раздел «Для профессионалов», перейдите в раздел «API» и нажмите «Получить ключи». У вас появятся Client_id и Client_secret. Скопируйте их в соответствующие поля в кабинете Callibri.
Так в августе 2021 года выглядит интерфейс Авито, где доступны параметры Client_id и Client_secret для интеграций с внешними сервисами
Поставьте галочку в чек-боксе «Выводить имя оператора», чтобы система показывала в переписке имя отвечающего. Всё — теперь ни одно сообщение из Авито не потеряется. Ищите эти обращения в Диалогах и Едином журнале лидов Callibri.
Шаг 3. Описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом в «Оками»
После этого мы придумали и описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом. Договорились, что будем работать так:
Клиент пишет в чат сообщение в любом канале коммуникации. Операторы видят обращение в МультиЧате и отвечают: уточняют, что именно интересует клиента, и по ответу понимают, к какому менеджеру его перенаправить. Ответить нужно в течение двух минут.
Разберём на примере. Клиент заходит на сайт, чтобы купить автомобиль. Он видит подходящее объявление и может написать в чат на сайте вопрос по автомобилю. Колл-центр видит сообщение и сразу переводит диалог на менеджера, который находится в том салоне, где продаётся автомобиль. Менеджер продолжает общаться с клиентом также внутри МультиЧата — это удобно, потому что все видят историю переписки и не задают одни и те же вопросы повторно.
Так выглядят диалоги в МультиЧате Callibri для менеджеров «Оками»
Оператор может передать заявку клиента менеджеру в нужном подразделении. Например, этот клиент интересуется покупкой Hyundai, так что его перевели на отдел продаж машин этой марки.
Над этим кейсом мы работали вместе с коллегами из Avito. Остальные шаги и результаты внедрения найдёте в блоге Avito для бизнеса.
Комментарии