Коллтрекинг Callibri x виртуальная АТС билайн — реальная польза для бизнеса

Руководитель голосовых сервисов билайн бизнес

Опубликовано: 11.03.2024

Зачем нужна виртуальная АТС? В этой статье мы разберем этот инструмент и покажем, как ВАТС в связке с коллтрекингом решает ключевые задачи бизнеса: от лидогенерации и улучшения репутации компании до аналитики и удержания клиентов.

Сделать рассказ про возможности виртуальной АТС исчерпывающим нам помогла Елена Чалых, руководитель голосовых сервисов билайн бизнес.

Что такое ВАТС и зачем бизнесу нужна виртуальная АТС

Виртуальная АТС — сервис, который создает облачный узел телефонной связи через Интернет, компании не нужно покупать и размещать специальное оборудование. Благодаря этому облачному решению компания настроит телефонию и сможет улучшать сервис новыми услугами, например, приветственным голосовым меню. Все технические функции берет на себя провайдер ВАТС, например, билайн.

Коллтрекинг

Покажет, сколько звонков компания получает с вашей рекламы

Зачем это нужно?

ВАТС поможет быстро организовать телефонную связь в компании. Например, вы только начинаете бизнес и везде указали личный номер телефона. Как только компания начнет расти, эта схема сломается.

Как нанятым сотрудникам принимать звонки клиентов и в компанию, если для связи указан личный телефон директора?
Как не перепутать рабочий звонок с личным?
Как оценить эффективность размещения номера на разных площадках: сайт, геосервис, соцсети и тд.?
Как завоевать доверие клиентов с помощью обычного телефона??

И что делать, если одновременно позвонит 2 и более клиентов?

К тому же, компания тратит ресурсы на оборудование и обслуживающих специалистов. Эта проблема похожа на ситуацию, когда вы до последнего не обращаетесь с больным зубом к стоматологу, хотя можно сразу подключить виртуальную телефонию и спокойно заниматься бизнесом.

Среди функций Облачной АТС билайн бизнес:

Любые номера телефона для компании — мобильные, городские, единые номера 8-800 и 8-804.
Многоканальный номер — чтобы принимать звонки от клиентов и распределять их по свободным операторам.
Запись разговоров — для аналитики и оценки работы операторов (при условии получения согласия пользователя).
Звонки в любые города России по единой стоимости.

Виртуальная АТС нужна компании на любом этапе жизни. ВАТС легко масштабировать, потому что не нужно тратить деньги на покупку телефонных серверов и их обслуживание.На раннем этапе существования бизнеса вы сможете:

Создать имидж крупной компании, даже если отделов мало.
Записать голосовое приветствие для клиентов.
Фиксировать и анализировать все обращения.
Принимать звонки в нерабочее время компании — переадресовать их на специальное голосовое сообщение.
Отправлять SMS-визитки тем, кто не дозвонился и ранее дал вам согласие на получение сообщений.

СмартСМС

большая аудитория потенциальных клиентов

легко запустить самостоятельно

можно использовать, даже если нет сайта

С ростом бизнеса и расширением базы клиентов ВАТС открывает новые возможности. Например, в Облачной АТС билайн бизнес можно запустить голосовые кампании по собственной базе клиентов и проводить интервью с закрытыми вопросами, а потом изучать обратную связь клиентов.

Клиенты услышат сообщение, которое вы заранее записали. А значит, можно освободить время сотрудников для более важных задач, чем ручной обзвон. Например, менеджеры будут искать новых клиентов.

Сколько стоит внедрить Облачную АТС вместе с коллтрекингом Callibri

Все зависит от целей бизнеса. Крупным компаниям нужна глубокая аналитика и дополнительные услуги, другим хватит и качественно настроенной телефонии.

Провайдеры часто дают бесплатно протестировать ВАТС. Например, до 31 мая 2024 года билайн предоставляет месяц работы с Облачной АТС без оплаты при оформлении заявки на сайте. Затем, если вы решите продолжить пользоваться сервисом, его стоимость составит от 790 ₽/мес без учета НДС. За эти деньги вы получите два многоканальных номера, подключите четырех сотрудников и сможете принимать до 10 одновременных вызовов на каждом из многоканальных номеров. Среди других функций тарифа:

неограниченное количество голосовых меню и групп обзвона,
5 алгоритмов распределения звонков,
выбор мелодии вызова,
планирование конференций,
обратный звонок с сайта,
приём факса,
статистика звонков,
голосовая почта,
создание расписаний,
настройка прав доступа,
выборочный приём звонков,
голосовые кампании,
Групповой АОН,
Busy lamp field (BLF, индикатор занятости),
ограничение входящих и исходящих вызовов,
перехват вызова,
настройка и использование короткой нумерации,
простая и выборочная переадресация,
одновременный и последовательный вызов,
черные и белые списки,
подключение дополнительного номера,
перевод вызова,
1 ГБ облачного хранилища.

Если вашей компании нужны дополнительные услуги, их можно подключить за отдельную оплату.

Интеграция и настройка виртуальной АТС

Чтобы подключить ВАТС, компании не нужно покупать сервера или привлекать специалиста с особыми навыками. Как это работает, если обратиться в билайн:

Указать данные компании, система сформирует договор.
Подписать его через ЭДО или вживую в офисе.
Получить логин и пароль от личного кабинета ВАТС.
Настроить ВАТС — самостоятельно или с помощью консультанта.

Кроме того, ВАТС от билайн бизнес можно интегрировать с некоторыми информационными системами, есть инструкции. Для популярных CRM-систем есть готовые коннекторы, например:

amoCRM,
Битрикс24,
YClients.

В итоге в вашей CRM-системе будут и данные телефонии.

Какие новые данные аналитики дает Облачная АТС билайна вместе с коллтрекингом Callibri

Наличие ВАТС расширяет возможности аналитики в компании. Какие данные вы сможете изучать с помощью виртуальной телефонии билайн бизнес:

Диалоги со всеми клиентами — принятые и пропущенные звонки.
Записи звонков — ведите запись разговоров в личном кабинете (не забудьте обязательно уведомить собеседников!). Можно выбрать, какие записи сохранять, чтобы выделить, например, стажёров коллцентра. Записи хранятся до одного года.
Речевая аналитика — умные алгоритмы расшифруют аудиозаписи и оценят, соблюдают ли ваши сотрудники стандарты общения.
Статусы сотрудников — вы увидите, кто в рабочее время находится на линии. Система покажет среднее время разговора и сколько работал оператор, можно посмотреть число принятых и пропущенных звонков.
Данные коллцентра — количество операторов на линии, среднее время ответов, очередь клиентов и так далее.

Усилим аналитику с помощью коллтрекинга Callibri. Помимо этих данных вы сможете анализировать источники звонков:

Если это статический коллтрекинг — число звонков с размещений, не связанных с сайтом: геосервисы, офлайн, отзовики.
Если это динамический коллтрекинг — звонки с контекстной и другой интернет-рекламы + ключевое слово, которое привело пользователя на сайт, UTM-метки — теги для сбора статистики по источнику трафика.

Callibri тоже сохраняет записи звонков, разговоры можно расшифровать в текст. Данные по клиентам сохраняются в сводный отчет — Единый Журнал Лидов, который:

Автоматически обновляется каждые 24 часа.
Передаст данные в вашу CRM.
Можно выгрузить для дальнейшей работы.

Демонстрационный фрагмент ЕЖЛ Callibri, где видно источники лидов. Можно выставить фильтры и увидеть, например, все лиды с Авито или Телеграма.

Получается, связка ВАТС и коллтрекинга позволяет контролировать вашу телефонию. Вы:

Не упустите звонки и сохраните номера тех, кто не дозвонился, чтобы не терять продажи и пополнять базу.
Услышите, что говорят клиенты и как работают менеджеры, чтобы эффективно управлять командой и вовремя корректировать скрипты.
Оцените источник звонков, чтобы грамотно распределять бюджет маркетинга на те активности, которые приводят новых клиентов и продажи.

Коллтрекинг

считает звонки с онлайн и офлайн рекламы

показывает, с каких объявлений приходят клиенты

помогает оптимизировать рекламу

Что дает бизнесу Облачная АТС билайна в связке с МультиТрекингом Callibri. Кейсы

Кейс 1

Клиент продаёт товары для электрогазосварки. Бизнес располагается на территории бывшего крупного предприятия. Изначально компания использовала стационарный телефон, который был в здании.

Проблемы:

Начали поступать обращения для руководителя, из-за чего операторам приходилось диктовать его номер звонившим.
Расширяется штат — одного стационарного телефона стало не хватать, сотрудники стали использовать личные номера телефонов для общения с клиентами.

С помощью Облачной АТС билайн бизнес клиент получил красивый номер, подключил сотрудников и настроил распределение звонков в соответствии с графиком работы.

Руководитель оценивает эффективность сотрудников и использует функцию записи разговоров, чтобы знать, что интересует клиентов, и для оценки качества сервиса. Позднее он подключил сервис Этикетка от билайн бизнес, который при звонке показывает клиентам не только номер, но и название компании — теперь люди охотнее берут трубку, что влияет на узнаваемость компании.

Кейс 2

Группа компаний объединяет несколько ключевых направлений: производство бетона, добыча и реализация песка и щебня, собственный логистический узел, ЖБИ-производство, а также промышленный демонтаж.

В конце 2023 года новое руководство маркетинга поставило задачу отслеживать эффективность рекламных кампаний.

Специалисты билайн рассказали клиенту, что в Облачной АТС появилась интеграция с МультиТрекингом Callibri. Он решил попробовать связку ВАТС и МультиТрекинга, благодаря чему теперь анализирует историю взаимодействия с клиентами и оценивает результаты каналов продвижения с помощью данных коллтрекинга.

МультиТрекинг

считает звонки, заявки и письма с рекламы

показывает, с каких объявлений приходят клиенты

помогает оптимизировать рекламу

Ошибки в работе с Виртуальной АТС

Даже имея на руках такие мощные инструменты, как ВАТС и коллтрекинг, бизнес все равно может не добиться желаемых результатов. Ниже типичные ошибки, чтобы вы их не повторили:

Отказ от онбординга — специалисты готовы провести вводный звонок, чтобы показать все возможности виртуальной АТС, указать на функции, которые решают ваши задачи, и даже настроить вам ВАТС под ключ. Отказ от этой услуги повышает риски ошибок в настройках и может создать ситуацию, когда вы упустите какую-то важную функцию.
Выбор неправильного тарифа — в случае с ВАТС от этого зависит, например, число звонков, которые можно принять одновременно. Тарифы коллтрекинга зависят от трафика на сайте. Если вы не знаете своих цифр — есть шансы переплатить или из-за экономии потерять важные данные для аналитики, а то и клиентов, которые не смогут дозвониться. Данные о посещаемости сайтов собирают специальные счетчики, а число и длительность звонков можно посмотреть в выписке за услуги связи — проверьте цифры перед выбором тарифов..
Не использовать функцию записи разговоров — упустите два пласта данных: не узнаете, что на самом деле важно клиентам и не сможете оценить качество скриптов и работу операторов на линии.
Игнорирование аналитики коллтрекинга — например, если коллтрекинг показывает, что одно из ваших объявлений не приносит заявок, отключите или переделайте его, оптимизируя затраты.

Заключение

Виртуальная АТС помогает оптимизировать телефонную связь и улучшить сервис компании без больших вложений — как финансовых, так и человеческих.

Главное — идти от цели и задач бизнеса, иначе инструменты не принесут пользы.

Связка коллтрекинга и ВАТС поможет контролировать и оценивать телефонию компании: привлечение, удержание и разговоры с клиентами, работу сотрудников, источники целевых звонков, аналитику рекламных кампаний и так далее.

При грамотном подходе вы быстро увидите, как эти инструменты приносят пользу бизнесу.