Как на 100% увеличить конверсию сайта и получить 600 заявок в нерабочие часы менеджеров. Кейс

Привет, меня зовут Алена Савина, я руковожу отделом интернет-маркетинга в генетической лаборатории.

Мой рабочий день напоминает поле боя: на рынке не так много компаний нашего профиля, а те, что есть, активно демпингуют. Поэтому нам приходится буквально бороться за каждого клиента.

Наш основной продукт — это тесты ДНК на установление отцовства и родства. Раньше мы общались с клиентами только по телефону и получали около 700 обращений в месяц. Когда в 2018 году установили на сайт онлайн-консультант Callibri, общее количество обращений выросло в 3 раза!

В чате люди обсуждают проблемы, которые стесняются произносить вслух. Например, мужчинам непросто сказать: «я думаю, что это не мои дети». Это объясняет стремительный рост лидов с появлением чата — людям стало удобнее общаться с клиникой.

Так мы и жили до весны 2020 года: у клиентов были все комфортные способы связи с нами и количество обращений планомерно росло за счет работы маркетинга. А затем эта цифра просела на 70%....

В этом кейсе покажу, как мы компенсировали падение показателей во время локдауна и повысили конверсию сайта на 100%. А помог нам в этом чат-бот.

В феврале 2020 у нас были следующие показатели:

Конверсия сайта для нас всегда была значимым показателем: если увеличить ее всего на 1%, выручка и прибыль могут увеличиться на все 10%. Поэтому мы потратили много времени на работу над юзабилити сайта. Внедрили все возможные формы и лид-магниты на посадочных страницах с услугами, настроили интеграции с WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте и Facebook в самом виджете Callibri.

Иными словами, создали как можно больше точек касания с нашим потенциальным клиентом: дали максимум способов связи, чтобы он мог выбрать подходящий.

По каналам обращения распределялись так:

В целом все шло своим чередом, мы продолжали расти и совершенствовать свой сайт.

Первое, что мы увидели — количество обращений катастрофически снизилось. Просели на 70%!

При этом рекламные кампании мы не отключали, а благодаря снижению цены клика даже сохранили рекламный бюджет докарантинных времен. Но в среднем трафик упал на 10-20%.

Конверсия сайта тоже стремительно падала: снизился трафик, снизилась платежеспособность людей.

Мы решили детально проанализировать трафик, обращения и конверсию сайта. Поскольку мы работаем на все регионы России, разделили день на рабочие (с 8:00 до 18:00) и нерабочие часы (с 19:00 до 8:00) менеджеров.

В вечерние часы посещаемость оказалась меньше, чем днем. Обращений тоже было мало. При этом конверсия сайта с 19:00 до 8:00 была всего 4%. В то время как в дневные часы она составляла 8%.

Обычно с 18:00 до 21:00 на связи оставался дежурный менеджер, но он не успевал отвечать на сообщения клиентов в чате — занимался звонками. В чате работал автоответчик, но люди не оставляли ему свои контакты без какой-либо консультации.

Получается, что с 21:00 до 08:00 мы теряли все входящие обращения, а с 19:00 до 21:00 могли обработать только часть. На фоне общего снижения трафика и лидов, это стало критичным.

Примерно в это же время Callibri добавили в МультиЧат дополнительный инструмент: чат-бот. И мы решили попробовать его именно в вечерние часы.

Сначала мы разработали подробную схему вопросов и ответов наших клиентов. За полтора года работы с чатом у нас накопилась большая база переписок: мы прочитали их и выделили самые популярные вопросы. Конечно, клиенты формулируют их по-разному, добавляют разное количество деталей. Но в целом разговор идет по одному сценарию: 

Вот пример одной из готовых веток диалога в чат-боте: 

Бот не может провести валидацию заявки, поэтому в конце каждой цепочки мы оставили лид-магнит: предлагаем выслать в мессенджер инструкцию по самостоятельному забору образцов ДНК.

Так мы получаем контакты клиента, даем ему полезную инструкцию и заодно проверяем валидность заявки — дальше с ней работает менеджер.

Конечно, мы боялись, что эта схема не сработает: недоверие к обезличенному чат-боту, отказ на середине шагов, отсутствие заявок — это были основные страхи. Но мы ничего не теряли, чат-бот — это бесплатный инструмент для тех, кто использует МультиЧат.

А в итоге эксперимент удался! 

Среднедневной показатель в нерабочие часы:

Среднемесячный показатель в нерабочие часы:

То есть за месяц мы получили 600! дополнительных лидов в нерабочие часы менеджеров. В период карантина это стало настоящим подарком.

Вернемся к показателям конверсии. Посещаемость сайта в вечерние и ночные часы оставалась на том же уровне (то есть рост лидов не произошел за счет привлечения дополнительного трафика), но количество лидов увеличилось, а конверсия сайта в ночное время составила 8%.

Мы прогнозировали рост конверсии, но не предполагали, что он составит 100% по отношению к показателям предыдущего периода.

Сейчас мы продолжаем работать с чат-ботом: добавляем новые вопросы, меняем формулировки и наблюдаем за конверсией сайта и бота. Рассчитываем, что они еще подрастут.

Не все компании могут позволить себе работу 24/7. А для клиентов вечер и ночь — время, когда можно спокойно поискать информацию об интересующих товарах и услугах. 

Если вы обслуживаете только свой регион, это можно игнорировать: скорее всего, ночных обращений не слишком много из-за общего часового пояса. Но если вы продаете товары и услуги в разных регионах, как это делаем мы, потеря ночных клиентов может стать критичной.

Вот какой совет я могу дать, исходя из этого кейса: используйте мессенджеры, социальные сети, онлайн-консультант, квизы, чтобы ваш клиент мог быстро и комфортно сообщить вам о своей задаче или проблеме. Чем больше точек касания вы дадите, тем выше вероятность, что потенциальный клиент найдет для себя удобный способ связи. Даже если вы не ответите моментально, у вас останется шанс связаться с человеком в рабочее время.
И, конечно, используйте автоматизацию. Чат-бот полезен не только в нерабочее время, но и в часы, когда менеджеры не могут справиться с наплывом чатов и звонков. Это хорошая страховка и эффективный инструмент лидогенерации — главное настраивать его на основе реальных диалогов с клиентами, а не «из головы».

Попробовать чат-бот Callibri. Бесплатно