%d0%9c%d0%b0%d1%80 %d0%9f%d0%b0%d1%80%d1%84%d0%b5%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0 %d0%9d%d0%b0%d1%81%d1%82%d1%8f

Анастасия Парфенова

23.06.2020

ic eye

1165

Чат-бот на сайте: как принести пользу бизнесу, а не разозлить клиентов

Чат-бот — это инструмент для автоматизации продаж. Программа, которая самостоятельно общается с потенциальными клиентами по заданному вами сценарию: отвечает на типичные вопросы, отправляет документы, ссылки и многое другое. 

Сколько стоит чат-бот? Он считается дорогостоящим инструментом, который малому и среднему бизнесу не по карману, однако это не совсем так. Есть разные виды чат-ботов (их мы рассмотрим ниже) и да, некоторые из них требуют навыков программирования и больших финансовых затрат. Но простого бота-помощника для сайта можно собрать в конструкторе — на рынке много сервисов, которые дают эту возможность и не «кусаются» ценой. Например, МультиЧат Callibri с чат-ботом стоит от 1 000 рублей в месяц. 

Для чего нужен чат-бот на сайте

Чтобы оптимизировать рабочее время менеджеров и собирать контакты потенциальных клиентов даже в нерабочие часы.

Чат-бот может автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, а в более сложных вопросах переводить диалог на менеджера. Это важно, когда штат операторов небольшой, а поток однотипных вопросов достаточно сильный. 

Так было в детском развлекательном центре «Октябрь». Маркетологи центра заметили, что клиенты задают одинаковые вопросы, и операторам каждый раз приходится объяснять одно и то же: разговор занимает много времени, при этом остальная работа стоит — в этом центре менеджеры одновременно работали администраторами в зале. 

Тогда типичные вопросы собрали вместе и сделали на сайте компании раздел «ЧаВо». После этого менеджеры тратили время только на запись посетителей и ответы на нетипичные вопросы.
Чат боты для бизнеса отвечают на популярные вопросы посетителей сайта
Чат боты для бизнеса отвечают на популярные вопросы посетителей сайта

Но возможность править сайт есть не всегда. Да и клиенты не всегда доходят до раздела с ответами, иногда им вовсе лень искать информацию на сайте — удобнее позвонить или спросить в чате. В этом случае проще подключить чат-бота: если есть вопросы и есть готовые ответы, пользователи смогут узнать интересующую информацию без участия оператора. А формат диалога для ответов на вопросы удобнее списка, особенно если вопросов много.

Если у чат-бота нет ответа на интересующий вопрос, пользователь охотнее оставит контакты, потому что убедился в высоком качестве клиентского сервиса — это было бы невозможно, если бы в окне чата в отсутствие операторов была обычная форма заявки.

Но это сработает только если чат-бот сообщает действительно полезную информацию и помогает пользователю. Запрашивать контакты без какой-либо консультации, не предпринимая попыток помочь — дурной тон.

Какие виды чат-ботов существуют

С помощью чат-ботов можно решать разные задачи. Но ведут они к одной цели —  избавить менеджеров от типовых вопросов и сэкономить их время. Если обращения будут проходить через бота, часть вопросов разрешится без участия специалистов. При этом вы не потеряете тех, кто скептически настроен по отношению к ботам — просто добавьте команду «позвать оператора» и на старте предупредите, что это бот-помощник и в случае чего человек обязательно придет. 

Какие задачи можно автоматизировать без потери качества сервиса?

1. Техническая поддержка

Конечно, даже самый умный бот не сможет решать вопросы, связанные со сложными настройками или ошибками, где необходимо участие эксперта. Но, например, отправлять ссылки на нужные инструкции — легко. Тем более иногда База знаний на сайтах компаний не имеет четкой логичной структуры и ориентироваться в ней сложно. А иногда просто нет времени искать подходящую инструкцию. 

2. Консультация

Идея та же, но вопросы более общие и касаются особенностей продукта. Если в вашей сфере есть организационные вопросы, которые часто задают, научите бота отвечать на них. Например, типичные вопросы в сфере доставки еды: 
  • время доставки,
  • зона доставки,
  • курьер опоздал.
Ответы на эти вопросы можно объединить в блок «Доставка». Кстати, такой же подход используют крупные курьерские службы:
Конструктор чат ботов позволяет задать много разных веток для полноценной консультации
Конструктор чат ботов позволяет задать много разных веток для полноценной консультации

3. Повышение продаж

Боты могут способствовать продажам, но не могут продавать сами. Потому что по ходу продажи нужно понять потребность, обработать возражения, убедить и тому подобное. В то же время чат-бот может подбирать наиболее подходящее предложение из имеющихся. Например, если компания занимается монтажом натяжных потолков, бот может спрашивать про тип потолка и размер помещения, а после этого сообщать примерную стоимость работ исходя из типовых прайсов компании. Если этот уровень цен устроит заказчика, он оставит заявку на точный расчет стоимости. Вся переписка с чат-ботом попадет в отдел продаж вместе с заявкой — специалисты смогут сделать точный расчет и сделать акцент на тех аспектах, которые интересуют заказчика.

4. Поиск контента

Чат-бот может быть полезен в блоге или на информационном сайте. Он может выполнять функцию онбординга — рассказывать, какие есть рубрики и темы. Если заранее запрограммировать подборки статей, бот может советовать прочесть их. Здесь может быть вечнозеленый контент, который заинтересует любого посетителя сайта и статьи на актуальные темы, главное — не забывать обновлять информацию, чтобы не потерять интерес постоянных читателей.

Впрочем, такой формат бота чаще используют в соцсетях. Например, бот Светланы Ковалевой отдает статьи и подборки про экспертный контент:
Пример контентного чат-бота для бизнеса
Пример контентного чат-бота для бизнеса

Плюсы и минусы использования чат-бота на сайте

Где плюс для бизнеса, там минус для клиента — увы, но с чат-ботами такое часто бывает справедливым. Но только потому, что компании неправильно используют ботов на своих сайтах (это мы разберем в следующем разделе).

А пока начнем с плюсов:
  1. Чат-бот экономит время менеджеров. Так компании не приходится раздувать штат (и значит чат-бот экономит деньги бизнеса), а менеджеры тратят время только на нетипичные вопросы клиентов и за счет этого решают их быстрее.
    Как работает умный чат бот? Находит ключевые слова в сообщении клиента и подбирает ответ
    Как работает умный чат бот? Находит ключевые слова в сообщении клиента и подбирает ответ
  2. Повышает лояльность клиентов. Если правильно построить ветки диалогов, клиент быстро получит ответ на интересующий его вопрос, а не будет ждать и нервничать в чате.
  3. Работает 24/7. Чат-боту не нужно платить за переработки и клиенты не останутся без поддержки, пока люди спят, на выходном или у них нерабочие дни.
А вот и минусы:
  1. Чат-бот раздражает. Когда ветки диалогов не продуманы или единственная функция бота — запросить контакты, пользователь злится и уходит. Человек обращается в чат, чтобы решить свою проблему, получить ответ на вопрос. Когда этого не происходит, человек понимает — его время потратили впустую. Это негативно отражается на прибыли и репутации бизнеса, именно поэтому на каждом этапе должна быть кнопка «Позвать человека» или пояснение, как и когда с ним свяжутся.
  2. Чат-бот не умеет распознавать тональность сообщения пользователя. Из-за этого происходят такие вещи:
    Минус чат-бота - он не умеет определять эмоции пользователя
    Минус чат-бота - он не умеет определять эмоции пользователя

    Все это потом расходится по сети, и чем крупнее компания, тем фатальнее это может быть для репутации бизнеса. 
  3. Чат бот может снизить конверсию в заявку, а не повысить ее. Этот минус — совокупность первых двух. Есть и странные примеры чат-ботов: здесь он вроде есть, но вроде и нет. Ведь на сайте им воспользоваться нельзя. Feel free, но переписка будет в Facebook:
    Чат бот не дает продолжить разговор на сайте, только в Facebook
    Чат бот не дает продолжить разговор на сайте, только в Facebook

    Насколько это эффективно с точки зрения посетителя сайта — вопрос.
Впрочем, минусов можно избежать, если правильно настроить чат-бот на сайте. И тогда он станет отличным инструментом лидогенерации и повышения лояльности.

Прежде чем выделить правила использования чат-бота, давайте посмотрим, какими они бывают с технической точки зрения.

Как чат-бот взаимодействует с пользователем

В соответствии с программой, но она бывает разной. 

Есть несколько видов программ:
  • Кнопочный бот. Он предлагает кнопки с вариантами действий и диалог строится в рамках жестко ограниченного сценария. 
  • Умный бот (искусственный интеллект). У пользователя есть возможность написать свой вопрос словами, бот распознает его вопрос по ключевым словам и дает самый подходящий ответ из базы. 
  • Бот-суфлер. Сочетает в себе оба варианта: когда пользователь набирает сообщение, он предлагает ему формулировки вопросов — это помогает самому боту в выборе ответа. Или вместо подсказок в нем могут быть заложены саджесты — шаблоны первого сообщения пользователя. 
Первый вариант выглядит менее интересным. Умными ботами пользуются крупные компании, банки, международные сервисы — у них получаются точные многофункциональные системы, потому что у них много клиентов, а значит и данных для анализа. Но такие решения связаны с большой тратой ресурсов: это дорого, боту требуется время на обучение, ну и недоразумения, как в примере Сбербанка выше, из-за этого не исключаются. Если вы представляете малый или средний бизнес с ограниченным бюджетом и рисковать не готовы, кнопочный бот — это ваш вариант.

Иногда самое простое решение — самое лучшее

Ваша главная задача — ограничить «свободу» пользователя, чтобы он мог сформулировать свой запрос в таком виде, который бот без проблем обработает. Теперь представьте, сколько есть разных способов сформулировать один и тот же вопрос? Например, когда нужно восстановить пароль:
  • Не помню пароль.
  • Помогите восстановить пароль.
  • Как восстановить пароль?
  • Система не принимает пароль, но он точно правильный, что делать?
  • Забыл пароль, как зайти в кабинет?
  • И так далее.
Если вы ограничите запросы пользователя готовыми формулировками — кнопками с выбором варианта ответа, он сможет выбрать наиболее подходящий вопрос и гарантированно получить релевантную информацию.
Чат бот для сайта проще всего сделать в виде кнопок
Чат бот для сайта проще всего сделать в виде кнопок

Это самое простой вариант, который решает проблему не хуже других. И при этом настраивается за несколько минут. Смотрите сами:

Как создать кнопочного чат-бота для сайта в Callibri

В МультиЧате Callibri вы можете настроить чат-бота за несколько минут. Для этого вам нужно подготовить список вопросов и реакции пользователя и заполнить нужные блоки в конструкторе. 

Стартовый экран — это приветственное сообщение, которое увидит пользователь в начале диалога. Реакции пользователя — это начало ветки диалога, каждая реакция запускает отдельный сценарий. Реакция не может остаться без ответа:
Как создать чат бота в Callibri - инструкция
Как создать чат бота в Callibri - инструкция

Вот одна из веток чат-бота для сайта офисных пространств Дела (бот уже работает на сайте, но только в нерабочее время менеджеров. Вы можете увидеть его в выходные или с 16:00 до 07:00 по мск). 

В этой ветке после реакции пользователя идет запрос контактов с комментарием:
Схема чат бота с кнопками и фиксированным сценарием
Схема чат бота с кнопками и фиксированным сценарием

Вместо это можно было добавить описание и задать еще несколько уточняющих вопросов. Или позвать менеджера, если он на связи. 

Сама заявка попадает в отдел продаж со всей историей переписки — менеджеру не придется дополнительно выяснять потребности и он сразу сможет подготовить персональное предложение.

Подробнейшую инструкцию по настройке вы можете прочитать в Помощи сервиса. Кстати, 14 дней им можно пользоваться бесплатно в качестве теста. 

Заключение и 5 правил эффективности чат-бота

Чат-бот — инструмент, который поможет разгрузить отдел продаж и увеличить количество заявок, когда в сети нет ни одного оператора. Используйте бота, чтобы собирать дополнительную информацию о пользователе и сегментировать аудиторию. Важно учитывать эти ответы, когда берете заявку в работу. 

Чат-боты наиболее эффективны, если: 
  • В вашей сфере есть типичные вопросы пользователей. 
  • Менеджеры задают одни и те же вопросы для выявления потребностей. 
Адаптируйте эти вопросы и ответы для бота.

Запомните 5 главных правил, которые позволят принести пользу бизнесу, а не разозлить клиента: 
  1. Всегда оставляйте клиенту способ перевести диалог на оператора. А если оператора нет — оставляйте форму запроса контактов с пояснением, как именно и когда вы с человеком свяжетесь, почему не можете сделать этого прямо сейчас. Чем точнее вы донесете это до пользователя, тем меньше негатива вызовет отсутствие ответа «здесь и сейчас». 
  2. Если вы представляете малый и средний бизнес, и данных для обучения чат-бота недостаточно — выбирайте более простой кнопочный вариант. 
  3. Не придумывайте ветки диалогов, простраивайте их на основе реальных диалогов менеджера с клиентом. Так вы узнаете, какие именно вопросы волнуют потенциальных клиентов, что мешает им купить здесь и сейчас, как они формулируют потребность. Чем органичнее будет выглядеть диалог, тем лучше.
  4. Не стоит маскировать чат-бота под человека. Рано или поздно «обман» раскроется, клиент будет разочарован. Ведь если он видит человеческую аватарку, он ожидает человеческого ответа. Лучше сразу представьте бота, обозначьте его возможности в первом сообщении:
    Пример чат бота на сайте офисных пространств Дела
    Пример чат бота на сайте офисных пространств Дела
  5. Собирайте обратную связь от менеджеров. После внедрения чат-бота стало лучше или хуже? Что говорят клиенты? Снизилось ли количество однотипных вопросов? В общем, следите за выполнением собственной задачи. 
Экспериментируйте, но будьте осторожны.
Попробовать МультиЧат с чат-ботом

И пользуйтесь другими инструментами повышения конверсии сайта: 

Хотите узнать больше о продажах в интернете? Подпишитесь на рассылку Callibri. Отправляем полезные статьи и вебинары по вторникам. Форма справа 👉🏻

Поделиться: