События последних лет кардинально изменили ожидания людей от коммуникаций с бизнесом. Сначала пандемия, теперь блокировка некоторых каналов — поведение аудитории меняется. Чтобы обеспечить новые контакты с клиентами, бизнес должен создать актуальную стратегию коммуникации.
Так за рубежом начала набирать популярность концепция Conversational
Marketing. В этой статье мы расскажем, как грамотное живое общение и чат-боты в мессенджерах помогут бизнесу быть уместным и полезным для клиентов.
Что такое Conversational Marketing
Все началось с пандемии COVID-19. Мир закрылся, люди лишились живого контакта друг с другом, что резко усилило рост популярности мессенджеров и текстового общения в мобайле. В 2021 году рост аудитории этих каналов достиг 3,09 миллиарда пользователей с прогнозами на 3,5 миллиарда к 2025 году. Если разбить по площадкам, то самые популярные мессенджеры:
WhatsApp — более 2 миллиардов пользователей;
Viber — около 1,1 миллиарда пользователей;
Telegram — более 500 миллионов пользователей;
ВКонтакте — около 73 миллиона пользователей.
Бизнес вынужден изменить подход к мессенджерам, которые воспринимают как площадки для общения с друзьями и близкими. Здесь ключевая вещь — положительный клиентский опыт.
Концепция Conversational Marketing (с англ. «разговорный» или персонализированный маркетинг) — использование возможностей и инструментов мессенджеров, чтобы создать наилучший опыт для клиента с помощью совместной работы живых операторов и чат-ботов. Но если простыми словами, конечная цель — связываться с пользователями тогда и где вы им наиболее нужны.
Мессенджеры для бизнеса — возможность установить крепкую связь с целевой аудиторией: изучать ее потребности и интересы. Продукт этого действия — осмысленная, ненавязчивая коммуникация, которая понравится людям и даст уверенность, что бюджет уходит на работающие механики.
Почему стоит тестировать мессенджеры
Один из классических каналов — электронная почта. Давайте признаем, мы никогда не читаем продающие рассылки и в лучшем случае просто массово их отмечаем как Прочитанные, а особо назойливые отправляем в спам.
По статистике средняя открываемость писем по всем отраслям составляет 16,97% c CTR в 10,29% — хочется больше. Если посмотреть, какие устройства используют люди:
60,5% — смартфоны,
35,1% — десктоп,
4,4% — планшеты.
Доминирование смартфонов очевидно. С них люди звонят или пишут — в мессенджерах, соцсетях, в чате на сайте. Разговоры по телефону изучены, понятны и обожаемы бизнесом, но растет доля текстового общения, 73% людей сегодня предпочтет переписку звонку. Не забываем про молодое поколение, которое тоже любит чаты.
За что ценят чаты:
Простота и удобство — смартфоны есть у каждого, люди знакомы с интерфейсом мессенджеров и знают, что и куда писать. Не нужно висеть на телефоне и слушать плейлист Казантипа 2003 в режиме ожидания.
Скорость — в чатах принято общаться быстро и короткими сообщениями.
Персонализация — переписка в чате хоть и позволяет избегать вербального диалога, но все равно остается максимально тесным общением.
С развитием технологий у чатов появляется больше преимуществ и возможностей.
Например, чат-боты в мессенджерах. Они перестали быть неподъемной технологией, есть бесплатные решения платформ, как в Telegram, либо доступные, эффективные и понятные сервисы, как МультиЧат Callibri.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Все это в связке с адекватным сценарием чат-бота и грамотной стратегией мессенджер-маркетинга позволит писать клиентам вовремя и в нужный канал. В такой ситуации переписка в мессенджере станет клеем, который свяжет опыт до продажи, персональное сопровождение, поддержку и допродажи.
У нас есть отдельная статья с готовыми сценариями для чат-ботов, а также подробный разбор системы мессенджер-маркетинга.
Как новый подход к мессенджерам улучшит клиентский опыт
Мессенджеры помогают закрыть пробелы в клиентском пути, которые раньше компания либо игнорировала, либо плохо контролировала.
Например, многие процессы клиент вообще не видит. Представим, что человек заказал себе окна. Как для него выглядит процесс:
Я сделал заказ;
??? на 5-7 дней;
Курьер привез заказ и установил окна.
На втором этапе компания делает эти окна, все оформляет, пакует их, создает отправление, назначает курьера и дату доставки. Эти процессы очень важны, но клиент понятия не имеет, что происходит с заказом.
Это — слепые зоны, которые практически никогда не учитывают классические коммуникации. Но их легко закроют автоматические персонализированные рассылки от чат-бота в мессенджере. Каждое действие с заказом — оповещение. В итоге клиент знает, что компания доносит всю информацию. Это настоящий End to end customer experience.
Коммуникация в мессенджерах может улучшить результаты каждого этапа пути клиента.
Предпродажа:
Предоставить актуальную информацию о продукте;
Вовлекать и удерживать в диалоге;
Делать персональные акции и предложения.
Продажи:
Присылать персональные рекомендации и подборки;
Сообщать о распродажах;
Принимать заказы в переписке;
Напоминать о себе и новых продуктах, которые могут быть интересны для повторных покупок.
Поддержка:
Быстро отвечать на вопросы и снимать барьеры;
Принимать заявки в техподдержку и решать проблемы;
Присылать подробные инструкции.
Главное на каждом этапе — смотреть на все с позиции клиента. Удобно ему, понятно ли. Оператор должен понимать, когда от него требуется подробный серьезный рассказ о продукте, а когда лучшим решением станет объяснение «на пальцах». Все это влияет на лояльность и готовность продолжать диалог.Мини-CRM, которая есть в МультиЧате Callibri, сохраняет данные о клиентах, полезные в диалоге и для аналитики. Вы узнаете, с какой рекламы приходят люди, что писали в чате, как и где с ними общались менеджеры. Например, в WhatsApp:Опыт на этих и других этапах общения можно улучшить, если у вас составлена Карта клиентского пути. Мы рассказали в отдельной статье, что такое CJM и как его сделать.
Вы отвечаете в том канале, который клиенту наиболее удобен;
В мессенджерах можно присылать фото и видео продукта, делиться PDF, ссылками на инструкции в реальном времени.
Автоматизация рутинных процессов.
Принимать заказы и оплату.
Например, банк «Точка» использует такой подход. У них есть чат на сайте и агрегатор мессенджеров. Днем там отвечают операторы, ночью, в выходные и праздники заявки собирают чат-боты.Менеджеры переводят диалог в удобный для клиента мессенджер, чтобы сохранить персональный контакт и продолжить переписку. Как итог — конверсия от 30 до 35% и сотни открытых счетов в переписке. Другие кейсы с использованием чата ищите в отдельной статье.
Чек-лист советов, чтобы улучшить диалоги с клиентом в мессенджерах
Отвечайте быстро. Нет никакого смысла заводить бизнес-аккаунт в мессенджере и тратить деньги на чат-бота, если клиенту не отвечают вовремя. Нормальная скорость ответа в чате — минута.
Четко определите цель. Будет легче измерять результаты, а каждый вовлеченный человек поймет, что и зачем он делает.
Используйте реальные кейсы. Чтобы сценарий чат-бота был адекватный, а слова менеджеров уместными, заложите в скрипты реальные диалоги с клиентами. Соберите частые вопросы и заготовьте на них ответы. Самые простые отдавайте на откуп чат-ботам.
Сделайте понятную навигацию. Напишите операторам и чат-боту хорошее приветственное сообщение, которое позволит клиенту понять, что он получит в переписке.
Давайте оператора по первому требованию. Часть людей из принципа не будет разговаривать с ботом. Оставляйте возможность позвать оператора в любой момент. Если такой диалог случится ночью или в праздники — укажите, когда в чате появится оператор, предложите оставить заявку или заказать звонок.
Приготовьте полезные подарки и лид-магниты. Чтобы люди охотнее шли на диалог, им нужна польза. Подготовьте контент, который способен решить какую-то их проблему здесь и сейчас. Это могут быть инструкции, гайды, рекомендации, топы, записи вебинаров, книги и т.д. Даже скидки за переход в мессенджер.
Придерживайтесь tone-of-voice. В мессенджерах легче слать мемы и шутить, но подумайте несколько раз, как на это отреагирует конкретно ваша аудитория. Не будьте слишком официальными, но и клоунский нос надевать не стоит.
Используйте агрегаторы мессенджеров. В этом случае вы технически облегчите задачу, клиенты напишут из любимых каналов, а операторы ответят каждому из одного интерфейса. Это ускорит коммуникацию, переписки доступны всем, можно бесшовно передавать диалог, не нужно прыгать между вкладками и приложениями.
Заключение
Conversational Marketing состоит из грамотной работы с мессенджерами, адекватного использования средств автоматизации и личного желания менеджеров решить проблемы клиента.
Если все элементы будут работать слаженно, вы значительно улучшите эффект от присутствия в мессенджерах и упростите диалоги с существующими и новыми клиентами.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии