Исследование: главные каналы связи в сфере услуг и интернет-магазинах регионов

Исследование: главные каналы связи в сфере услуг и интернет-магазинах регионов

20 октября 2021 5 1 287
Треть клиентов Callibri — малый и средний бизнес из разных городов России, поэтому мы хорошо видим динамику именно в этой сфере: какие каналы связи предпочитают пользователи, как и когда делают заявки, как распределяются доли обращений по каналам.

Мы проанализировали почти миллион обращений из 1473 проектов за первое полугодие 2021 года. Объединили проекты в сфере услуг, среди которых: страховые компании, клининг, салоны красоты, секции и фитнес-клубы, дополнительное образование, строительство и ремонт, турагентства и региональные интернет-магазины с товарами для животных, мебелью, электроникой, одеждой и обувью. Крупных федеральных игроков из выборки исключили.

В исследовании мы рассматриваем именно количество первичных обращений, а не только число лидов, так как не все компании классифицируют входящие чаты и звонки. Но этих данных достаточно, чтобы обозначить тенденции. А они следующие: 
  • Доля обращений по устройствам: смартфоны побеждают десктоп.
  • Время обращения в компанию: пик с 10:00 до 12:00.
  • Выбор канала коммуникации: звонки по-прежнему в топе.
  • Разбивка обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram лидирует.
  • Источники трафика: доля органики падает.
  • Эффекты пандемии: старт потребительской активности сдвинулся на апрель.
  • Пик по числу обращений: середина недели.

Доля обращений по устройствам: смартфоны побеждают десктоп

Большинству клиентов сферы услуг удобнее оставить заявку или заказ со смартфона, чем с компьютера — 60,6% пользователей к 35,1% соответственно. 4,4% остаётся на трафик с планшетов.
Откуда чаще обращаются
Также встречаются обращения со смарт-тв — на графике их нет, потому что за полгода таких было всего 147, но это любопытный факт — пользователи не только сёрфят в интернете через телевизор, но и оставляют заявки. 
  • Хорошо свёрстанная мобильная версия сайта — теперь базовое требование, а не задача второго приоритета. 

Время обращения в компанию: пик с 10:00 до 12:00

Большинство обращений поступило в стандартное рабочее время: с 9:00 до 18:00, пиковый период — с 10:00 до 12:00. В мае-июне выросло число обращений, которые пользователи сделали после 19:00 — покупательская способность зависит от длины светового дня.
true (8).png
  • Обращения могут приходить в течение всего дня, поэтому часть работы с клиентами нужно автоматизировать. Например, с помощью чат-бота, который попросит номер телефона клиента, пока менеджеры офлайн. 

Выбор канала коммуникации: звонки по-прежнему в топе

65,5% клиентов предпочитают звонить, что в целом, закономерно — чаще всего перед услугой нужна консультация и проще получить её по телефону, 9,8% пользователей написали в чат на сайте, 13,7% оставили заявку, чтобы пообщаться с менеджером в удобное время. Почти 6% сделали заявку или написали прямо из социальных сетей и Avito (0,7%). Количество пользователей, которые выбирают только письменные каналы растёт.
true (8).png
Доля обратных звонков и обращений на почту небольшая — всего 1,4% и 3,7% соответственно. Несмотря на невысокие показатели, отключать коллбэк полностью нельзя — всегда найдутся те, кто хочет сэкономить.
  • Обойтись без телефонного номера пока ещё нельзя — многим клиентам пока удобнее звонить.

Разбивка обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram лидирует

Клиенты во многих сферах ждут практически мгновенного ответа, поэтому доля обращений из соцсетей, мессенджеров и классифайдов также растёт. Лидирующий источник здесь — Instagram, 28,7% обратились за консультацией в Директ, а не на сайт, большинство проектов — бьюти-сфера или интернет-магазины одежды. 23,9% пользователей сделали заявку через Вконтакте. Детскую и одежду, товары для дома и ремонта 11,6% клиентов искали на Avito.
true (8).png
Среди мессенджеров популярен WhatsApp — 19,9% клиентов написали именно туда. Бизнесы перестают воспринимать мессенджер как источник анимированных открыток с блёстками, а используют как инструмент продаж. Telegram меньше популярен в регионах, поэтому им воспользовались всего 7,3% пользователей. 
  • Доля обращений из письменных каналов растёт — игнорировать уже привычные для пользователей каналы типа мессенджеров и соцсетей совершенно точно не стоит.
  • Людям удобно общаться в мессенджерах, но прежде, чем настраивать интеграцию, поймите, каким пользуется ваша аудитория чаще всего. 

Источники трафика: доля органики падает 

Большая часть обращений поступила с платного трафика, при этом больше половины — с контекстной рекламы, остальные — из соцсетей. Органического трафика из ВКонтакте, Instagram и других соцсетей немного, всего 2,8%. 33% клиентов находят услуги и товары с помощью поисковых систем. На email-рассылки приходится всего 0,3% — региональные небольшие бизнесы практически не пользуются этим инструментом.
true (8).png
Больше всего запросов из поисковых систем было в марте и июне, рекламного трафика стало заметно больше в марте и дальше количество обращений из этого канала только росло. В мае из-за длинных выходных сильно «просел» условно бесплатный канал — органика из поиска из соцсетей.
true (8).png
  • Не стоит рассчитывать на органический трафик с соцсетей. Используйте таргетированную рекламу, если вам нужны заявки с этих площадок.
  • Региональным бизнесам не стоит игнорировать email-рассылки — работа с небольшими базами может быть эффективной. 

Эффекты пандемии: старт потребительской активности сдвинулся на апрель

Активный рост трафика начался в марте, когда предприниматели возобновили работу в рекламных кабинетах. Количество обращений увеличивалось пропорционально: подъем потребительской активности начался в апреле, большая часть обращений пришлась на старт сезона отпусков — июнь.
true (8).png
  • Используйте начало года для активных охватных рекламных кампаний, чтобы постоянно быть в информационном поле потенциальных клиентов.

Пик по числу обращений: середина недели 

Большинство обращений поступило в середине недели — 16,8% в среду и 16,2% в четверг, меньше всего звонков и чатов по воскресеньям — 8,5%, не вся сфера услуг в регионах работает 24/7.
true (8).png
  • Количество обращений в выходные меньше, но это не значит, что клиенты готовы сделать скидку на качество сервиса и скорость ответа.
  • Настраивая время работы чат-бота, используйте данные по количеству обращений в выходные дни.
Чат-бот, обратный звонок, а также другие инструменты повышения конверсии и удобный отчет для аналитики лидов есть в МультиЧате Callibri.
Попробовать МультиЧат

Выводы и рекомендации

  • Обойтись без телефонного номера пока ещё нельзя — многим клиентам пока удобнее звонить.
  • Доля обращений из письменных каналов растёт — игнорировать уже привычные для пользователей каналы типа мессенджеров и соцсетей совершенно точно не стоит.
  • Хорошо свёрстанная мобильная версия сайта — теперь базовое требование, а не задача второго приоритета. 
  • Людям удобно общаться в мессенджерах, но прежде, чем настраивать интеграцию, поймите, каким пользуется ваша аудитория чаще всего. 
  • Используйте начало года для активных охватных рекламных кампаний, чтобы постоянно быть в информационном поле потенциальных клиентов.
  • Обращения могут приходить в течение всего дня, поэтому часть работы с клиентами нужно автоматизировать. Например, с помощью чат-бота, который попросит номер телефона клиента, пока менеджеры офлайн. 
  • Количество обращений в выходные меньше, но это не значит, что клиенты готовы сделать скидку на качество сервиса и скорость ответа.
  • Настраивая время работы чат-бота, используйте данные по количеству обращений в выходные дни.
  • Не стоит рассчитывать на органический трафик с соцсетей. Используйте таргетированную рекламу, если вам нужны заявки с этих площадок.
  • Региональным бизнесам не стоит игнорировать email-рассылки — работа с небольшими базами может быть эффективной. 

Результаты этого исследования мы также опубликовали на ppc.world

Поделиться:

Советуем прочитать:

Как привлечь новых клиентов для бизнеса? Разбираемся с лидогенерацией
09.02.2021 2 12
При каком рекламном бюджете стоит подключать коллтрекинг? Нет, не «при любом»
01.04.2021 0 12
Автоворонки в мессенджерах. Может ли чат-бот продавать без участия специалиста?
20.08.2021 0 5