Мы ежегодно изучаем обращения клиентов — это помогает понять изменения в поведении аудитории, изучить тренды и давать рекомендации. В этом тексте найдете итоги исследования автомобильной сферы.
В выборке больше 670 000 обращений из 735 проектов за первые шесть месяцев 2024 года.
Устройства: десктоп не сдается
По сравнению с медициной и услугами автосфера более консервативна, поэтому здесь больше заявок с десктопа — 39% от общего объема. Но даже тут преобладают смартфоны — 58,8%.
На планшеты остается 2,2% обращений. Есть заявки со SmartTV — 42 обращения.
Сделайте так, чтобы с точки зрения удобства и функциональности десктоп и смартфоны были равноценны — есть все виджеты и способы оставить заявку.
Отслеживайте источники трафика, это поможет сохранить все заявки и быстро реагировать на изменение поведения аудитории.
Проверьте скорость загрузки сайта, откажитесь от тяжелых изображений и вставляйте видео с помощью HTML-кода с других площадок.
МультиЧат
Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно
Машины ищут чаще всего с 10:00 по 11:00, но и ночью
Активный поток заявок начинает с 7 утра, пик активности наступает в 10:00-11:00 дня, затем ближе к ночи спад.За полгода с 00:00 до 06:00 автобизнес получил 11 856 обращений. Учитывая выросший чек на новые и подержанные автомобили, запчасти и обслуживание — этих клиентов нельзя терять.
Найдите способ продавать по ночам. Если нет ресурса на дежурного менеджера, подключите чат-бот и оставьте возможность заказать обратный звонок.
Чат-бот для сайта
Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты
Обращения по дням недели: люди не верят, что им ответят в выходной
Автолюбители одинаково активны в будни с небольшим перевесом в понедельник:
понедельник — 17,4%,
вторник — 16,8%,
среда — 15,7%,
четверг — 15,8%,
пятница — 14,9%,
суббота — 10,7%,
воскресенье — 8,7%.
В выходные поток заявок снижается, меньше всего обращений в воскресенье. Люди не уверены, что им ответят в выходные, поэтому звонят или пишут в понедельник.
Людям легче приехать на тест-драйв в субботу и воскресенье — устройте акцию выходного дня.
Автоматизируйте с помощью ботов рутинные задачи — FAQ, сбор обратной связи и все, что поможет разгрузить менеджеров в пик клиентской активности.
У людей исчезло понятие выходного дня по отношению к услугам и покупкам. Кто быстрее это поймет и научится продавать 24/7 — получит клиентов, которых упускают остальные.
Каналы коммуникации: клиенты больше звонят и везде пишут
Автолюбители стали больше звонить, доля канала за год выросла с 66% до 73,5%, второе место занимают заявки с сайта — 6,9%. Через Авито обращаются 6,2% клиентов, через WhatsApp 4,7%, а уже после идут заявки из чата на сайте — 3,5%.
Авито в 2 раза эффективнее онлайн-консультанта в автомобильной сфере.
Инсайт: это единственная сфера, где email-рассылки отрабатывают лучше, чем Телеграм — 2,8% против 1% соответственно, разрыв почти в 3 раза.
Авито — главный текстовый канал автомобильной сферы
Кризис 2022 года повлиял на покупательское поведение, средний чек вырос, а вместе с ним и спрос на подержанные автомобили. По данным Авто.ру, в июне авто с пробегом стали искать на 9,6% больше, чем в 2023 году. Это повлияло и на выбор каналов коммуникации.
На Авито и в WhatsApp обсуждают продажу подержанных автомобилей, там есть бизнес-аккаунты и магазины, поэтому их доли самые крупные среди всех мессенджеров и соцсетей — 37,9% и 28,7% соответственно.Это укладывается в понятный сценарий взаимодействия:
Ищу машину на Авито, свяжусь там, если ок — перейдем в WhatsApp или созвонимся.
Несмотря на консерватизм сферы, доля Одноклассников и Viber все минимальная — 0,2% и 0,1%,
Выводы:
Оформите витрину на Avito.
Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, чтобы повысить свою надежность в глазах клиентов.
Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать на Авито, в WhatsApp, чате, Телеграме и других площадках из одного интерфейса.
МультиЧат
собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,
отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.
Комментарии