Callibri разрабатывает сервисы, которые помогают предпринимателям делать маркетинг прозрачным и взаимодействовать с клиентами 24/7. Один из наших продуктов — чат на сайт, с чат-ботом и агрегатором мессенджеров и соцсетей. Все эти инструменты активно используют в разных сферах бизнеса, но есть довольно консервативные ниши, вроде автодилеров, b2b, медицины, где телефон — основной способ связи с клиентом.
Мы решили изучить, как медицинские клиники используют текстовые каналы связи с пациентами в 2022 году. В исследовании использованы два типа данных — более 2-х млн. обращений c октября 2021 по май 2022, которые получили клиенты Callibri — 2177 проектов по всей России из категории «Медицина». Также мы выбрали 30 многопрофильных клиник Москвы и Санкт-Петербурга из топовой подборки одного из крупнейших агрегаторов отзывов, чтобы проверить насколько они совпадают с нашими данными.
В каждую из них мы попытались записаться на прием через чат и мессенджеры. В часть клиник мы обратились с вопросами, которые для многих пациентов остаются щепетильными, чтобы проверить полноту и скорость ответа. Что нас еще интересовало:
Есть ли на сайтах клиник онлайн-консультант, кнопки мессенджеров и возможность написать в соцсети?
Как быстро операторы отвечают в чате?
Можно ли записаться в клинику без звонка?
Можно ли записаться ночью и в нерабочее время?
Насколько охотно и этично операторы работают с щепетильными запросами.
Общий тренд
Медицина все ещё в топе отраслей, где телефон — приоритетный канал связи, 71% обращений — звонки. При этом число звонков уменьшается — в 2021 году обращений этого типа было 75,5%. Почти треть звонков и чатов остается без ответа — 27,1%, а самое долгое время ответа через онлайн консультант составляет от 7 до 9 (!) часов.
В клиники обращаются почти ежедневно и круглосуточно — здесь тренд совпадает со всем b2c, где нет фиксированного рабочего дня.Среди всех текстовых каналов пациенты выбирают чаты и заявки через формы на сайте — 47,8% и 29,4% обращений соответственно. Число пользователей, выбравших чат в качестве способа связи, растет по сравнению с прошлым годом — 45,5%.Если рассматривать отдельно соцсети и мессенджеры, то в лидерах WhatsApp — 33,6% обращений поступает через него, причем среди всех текстовых каналов зеленый мессенджер занимает далеко не первое место, но для пользователей он уже привычнее остальных. У нас есть отдельная статья о том, как бизнесу работать с WhatsApp.
Дальше Viber, Telegram и ВКонтакте — 18,8% 17,9% и 16,8% обращений соответственно — Viber до сих пор популярен в отдельных регионах России, например, в Удмуртии.С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram, и заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp стабильно занимает лидирующую позицию.Большинство пользователей используют мобильные устройства и смартфоны, чтобы записаться на прием — с этим фактом в том числе связан рост обращений из мессенджеров и чатов. Объем десктопного трафика постепенно снижается, это в целом характерно для многих отраслей.
Как на самом деле?
Таблица ниже показывает, что онлайн-консультант на сайте стал обычной вещью для клиник, а вот с соцсетями и мессенджерами не так просто. Клиники постепенно входят на новые площадки, но качество работы там оставляет желать лучшего. Об этом подробнее.В семь клиник можно написать через социальные сети, у шести была кнопка Telegram, в десять можно написать через WhatsApp. Но с последним все не так просто.
Как выяснилось, интеграция с WhatsApp не работает ни у одной клиники. В зеленый мессенджер можно написать только если на сайте есть номер телефона, который привязан к WhatsApp клиники. А вот виджеты с кнопками на сайте сломаны и ведут на такую страницу.
Почему не работает WhatsApp?
Специалисты в общении на форумах и статьях сходятся в одном — виновата блокировка социальных сетей Instagram и Facebook. Это задело сервисы wa.me и api.whatsapp.com. Эти ссылки перенаправляли клиентов из сайтов и соцсетей в чат WhatsApp. Они сразу открывали диалог с компанией и позволяли начать чат без добавления контакта в телефон. С блокировкой эти сервисы тоже оказались недоступны, а вместе с ними сломались и все синхронизации.
На момент написания статьи все эти кнопки до сих есть на сайте у многих клиник. А это значит одно из двух:
За три месяца ответственные сотрудники этого не заметили;
Сейчас ведутся работы по замене кнопок на действующие.
Однако это не отменяет того факта, что на сайтах клиник указан канал связи, который не работает.
Гипотеза об удобстве WhatsApp в нашей практике пока не подтвердилась — много кейсов из сфер большой хирургии, сердечно-сосудистой хирургии и эндопротезирования. Там портрет пациента — женщины старше 55, они чаще звонят. Но сейчас мы работаем в нескольких нишах, направленных на молодежь. Среди таких — удаление татуировок. Там загрузка фото на лендинге — один из серьезных барьеров. Сейчас мы тестируем гипотезу: если перевести клиента в WhatsApp, где он двумя тапами загрузит фотографии своей тату, то канал сработает.
Читайте полное исследование в статье на VC.ru. Там есть скриншоты реальных чатов с щепетильными вопросами, инсайты о работе клиник с текстовыми каналами и многое другое.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Комментарии