Как продавать в чатах: советы и разбор типичных ошибок

Как продавать в чатах: советы и разбор типичных ошибок

16 июня 2022 2 0 222
73% людей считают чаты самым приятным способом коммуникации с компанией. Другое дело, что треть бизнесов не готова внедрять инструменты, которые автоматизируют продажи в чатах, даже если 50% людей хотят покупать именно так.

Купить и запустить инструмент легко, но что сделать, чтобы он продавал? Разберем в этой статье. По пути расскажем и покажем, как бизнес уже использует чаты для продаж.

Как бизнес использует чаты

Сам по себе чат перестал быть чем-то необычным и недоступным малому и среднему бизнесу. Можно установить на сайт онлайн-консультант с чат-ботом или использовать бесплатные решения, доступные всем, например, чат в сообществах VK. Далее расскажем, как с инструментами работают и локальные бизнесы, и крупные бренды.

Банк «Точка» использует онлайн-консультант на сайте. Готовые варианты ответов ведут клиентов по воронке. В выходные вместо менеджеров в чате отвечает бот, в его сценарии есть основные тарифы и ответы на частые вопросы. Он же собирает контакты, которые обрабатывают менеджеры.
Точка Банк
За декабрь 2021 года банк открыл через чат 430 счетов, средняя конверсия чатов — 30-35%.

Не отходя от темы банков, у «Альфа-Банка» есть чат-бот в WhatsApp. Он умеет оформлять карты, оплачивать и заказывать услуги в переписке без участия оператора. Также он расскажет о прочих услугах банка. Пользователи общаются в чате с помощью кнопок и цифровых команд.
Чат банка Альфа
О чат-ботах в WhatsApp у нас есть отдельная статья.Эффективны чаты в медицине. Особенно в тех сферах, которые наиболее чувствительны для людей. Генетическая лаборатория, основной продукт которой — ДНК-тесты на отцовство, отлично знает, что обычно клиенты пишут с проблемой, которую трудно обсуждать вслух. До появления чата клиника получала около 700 обращений в месяц по телефону и email. После подключения чата число обращений выросло в 3 раза.

Но возникла другая проблема: вечерний дежурный менеджер не успевал отвечать в чате, а ночная форма сбора заявок не работала — никто не хотел оставлять данные без предварительной консультации. Помог чат-бот, в сценарий которого зашили простую воронку. Вот пример ветки чат-бота в клинике.
Чат-бот для клиники
Чтобы гарантировано получить лид, клиника завершает сценарии лид-магнитом, который еще раз доказывает: специалисты знают о потребностях клиента.

Онлайн-кинотеатр IVI продает контент с помощью ответа на вопрос «Что бы посмотреть вечером?». Формат объединяет продажи, рекомендации и развлекательный элемент.
Иви чат-бот

Какие ошибки бизнес допускает в работе с чатами

Выше мы рассмотрели кейсы, когда чаты и дополнительные инструменты в них приносят пользу клиенту и бизнесу. Однако адекватная работа чат-ботов — скорее, исключение, чем правило. Ниже типичные ошибки в работе чатов.

Никто не отвечает

Когда человек пишет в чат, он ждет быстрого ответа. Нет, не так: он ждет очень быстрого ответа. Здесь не подойдет формат работы, схожий со звонками, где клиент висит на проводе минутами, слушая музыку. Счет идет на секунды. В примере ниже менеджер ответил спустя два часа.
2 часа ответов

Вы продаете, а не помогаете

Очевидно, что все каналы связи существуют для привлечения лидов и получения продаж. Но не нужно это делать в лоб, люди это не любят. Вот пример, как менеджер туристического агентства вместо консультации требует у клиента номер телефона.
Чат с требованием телефона
Вывод: нельзя просить что-то, если вы еще не принесли никакой пользы клиенту. Особенно в грубой форме. Не дождетесь ни лидов, ни продаж, а только нули на отзовиках.

Чат-бот не понимает клиента

Наверняка каждый хоть раз писал в чат компании, но вместо внятного ответа пробирался через механизмы чат-бота. Особенно раздражает, если после этого бот закрывает диалог и просит оценить свою работу.
Чат-бот сломан
Если робот не понимает клиента, он несомненно нанесет ущерб репутации компании. В этой ситуации не может идти речи ни о каких продажах.
Мем про тупой чат бот

Нет внятного Tone-of-Voice

Или по-русски: в чатах хамят. Сюда подойдет как вышеописанный пример турагентства, так и кейс с роботом Олегом из банка «Тинькофф». Речь о ситуации, когда клиенту в чате захотели отрезать пальцы в ответ на вопрос о работе продукта.
Бот Олег режет пальцы клиентам
После такого, скорее, захочешь разрезать карточку. Чат — официальный канал связи с компанией, панибратство и хамство неуместны в деловых отношениях. Особенно, когда их результат могут заскринить и выложить на всеобщее обозрение.

Непонятны возможности чата

Если клиент не понимает, какую пользу он может извлечь от чата, то вместо удобного инструмента получит еще один барьер на пути к покупке. Например, чат с «М.Видео» похож на допрос.
М Видео чат бот
Аналогичная беда у чата Tele2, который встречает клиента пустым экраном.
Чат-бот Теле 2
Нет даже намека на онбординг. Открыв чат, вы не получите даже малейшего представления о его возможностях, пока не потыкаете минут пять. Не проще ли закрыть чат и пойти туда, где вам сами все расскажут?

Как исправить ошибки в чатах

Отвечайте быстро

Установите правило: скорость ответа в чате не должна превышать 30 секунд. Минута — максимум. Занесите это правило в KPI менеджеров, чтобы добавить им мотивации отвечать в чатах. Мы в Callibri используем ОКО (Оценка Качества Обслуживания) — сервис, который фиксирует работу операторов и выводит данные в дашборд. А если клиенту никто не отвечает, оповещение об этом получат коллеги и руководители.
Око Колибри
Если такое случилось, выработайте алгоритм действий:
  • сотрудник объясняет причины задержки;
  • руководитель помогает исправить ситуацию и дает советы;
  • маркетинг помогает погасить негатив, если он вышел за пределы каналов компании.
Подключите агрегатор мессенджеров. Инструмент собирает обращения из всех чатов в один интерфейс, что ускорит время ответа. Кстати, ОКО, агрегатор мессенджеров, онлайн-консультант и чат-бот входят в любой пакет МультиЧата Callibri.

МультиЧат

собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров,

убеждает посетителей сайта связаться с менеджером,

отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки.

А если у вас не выходит отвечать быстро:
  • Установите четкое время работы чата и ответственного менеджера;
  • Включите чат-бот в праздники и выходные;
  • Просто уберите чат, если не можете ответить, либо не подключили никаких инструментов автоматизации.

Помогая, продавайте

Постарайтесь решить проблему клиента перед тем, как просить данные или продавать ему что-то. Проведите консультацию, продемонстрируйте свое участие, говорите на одном языке.
Глеб молодец
Расположите клиента к себе, снимите его первые возражения и только потом переходите к прямым продажам.

Убедитесь, что клиент не поругается с чат-ботом

Технологии совершенствуются, но не так быстро, чтобы боты идеально понимали текстовую речь клиента. Здесь три выхода.
  1. Добавьте кнопку «Вызов оператора» на каждый этап воронки. Как бы хорошо вы ни сделали бота, некоторые люди из принципа не захотят с ним общаться. А что уж говорить, когда бот зашел в тупик и не понимает, что от него хотят. Дайте клиентам возможность общаться с человеком и сделайте так, чтобы оператор подключился быстро.
  2. Используйте готовые варианты ответов и кнопки. Так вы буквально возьмете клиента за руку и проведете по воронке. У него не будет возможности отвлечься, а ваши заготовленные ответы обработают его возражения и снимут барьеры к покупке.
  3. Напишите грамотный сценарий к чат-боту. Определите цель инструмента, сформулируйте портрет клиента, изучите реальные диалоги и составьте сценарий, который с минимальным участием человека сможет говорить с людьми. Мы написали инструкцию, которая поможет создать адекватный сценарий чат-бота, — читайте.

Соблюдайте тон общения с клиентами

Tone-of-Voice — такой же элемент уникальности компании, как и логотип. Мы живем в эпоху новой этики, когда как никогда легко задеть чьи-то чувства. Узнайте, как предпочитает общаться ваша аудитория, что для нее уместно, а как говорить не стоит.

Аналогично с юмором — он субъективен. Безобидная для вас шутка для других может показаться оскорблением. Оставьте это для открытого микрофона в баре.

Последовательно зафиксируйте основные принципы коммуникации бренда с аудиторией в понятной форме и донесите их до каждого сотрудника. «Додо Пицца» вообще выложили свой Tone-of-Voice в открытый доступ.

Периодически изучайте, какую реакцию голос вашего бренда вызывает у клиентов. Корректируйте документ, если видите слабые места.

Объясните клиенту, что умеет чат-бот

Ваша задача — сделать общение с компанией максимально прозрачным и простым. Первое сообщение должно рассказать, как работает канал. Объясните логику и дайте списком возможности чата, только потом начинайте диалог.

Лучше встретить клиента большим сообщением с инструкцией, чем пустым экраном. Клиенту не придется тратить время на изучение инструмента, поэтому он сразу приступит к общению с компанией и покупкам. Если хотите упростить себе жизнь, используйте готовые сценарии для чат-ботов, мы собрали их в этой статье.Опять же, готовые варианты ответов в чатах упрощают и ускоряют диалог. Клиент сразу видит, что можно спросить в чате, а у менеджеров на руках будут скрипты для работы. Это уменьшает вероятность того, что вы получите вопрос, на который нет ответа.

Заключение

В чатах нельзя использовать логику продаж, привычную для электронной почты или телефонного разговора. Здесь общаются по другим правилам, с другой скоростью и другими ожиданиями от компании. Поэтому не подключайте чат, если не знаете, как в нем работать. Проведите исследование, изучите аудиторию, переработайте и переложите свои скрипты на контекст нового канала.

Не бойтесь подключать инструменты, которые ускоряют или автоматизируют общение с клиентами в чатах. Они освобождают время менеджеров для других задач и позволяют оставаться на связи в любое время дня и ночи.

Главное — понимать принцип работы инструментов и подключать их с четко сформулированной целью. Тогда клиенты получат удобный канал для общения с компанией, а вы — новый источник заявок и продаж.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Эту статью мы написали для блога IConText Group.

Поделиться:

Советуем прочитать:

Чат-бот на сайте: как принести пользу бизнесу, а не разозлить клиентов
23.06.2020 0 8
Автоворонки в мессенджерах. Может ли чат-бот продавать без участия специалиста?
20.08.2021 0 5
Быть в контакте с чат-ботом. Как создать чат-бота в VK?
28.10.2021 1 3